【正文】 √ 用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀（除非他快要昏倒了）。 有關(guān)身體的接觸 在中國(guó)的工作環(huán)境中，最能讓人接受的身體接觸方式是握手。但更糟糕的是在很近的范圍內(nèi)用一根手指指著別人的臉，這個(gè)動(dòng)作很明顯地表達(dá)了對(duì)客戶的敵意和憤 怒。 √ 用手指叩擊桌子 這表示一種不耐煩或失望的情緒。 面對(duì)客戶 通過 把你整個(gè)身子（而不僅僅是你的頭）轉(zhuǎn)向客戶，你向他傳遞了這樣一個(gè)信息，即：他得到了你全部的、毫無分散的注意力，如果你從客戶那兒轉(zhuǎn)過臉去會(huì)使他感到其他的事情正在干擾你。 點(diǎn)頭 不需要用語(yǔ)言表明你正在注意傾聽別人講話的最好方式之一就是點(diǎn)頭。 √ 把身子從你那邊移開。 表態(tài)過度 客服中心在每個(gè)醫(yī)生辦公桌后面的上方貼一張快樂面孔的膠貼畫，下面寫著：“切記對(duì)客戶微笑”。為了給人一個(gè)表明你非常關(guān)心的印象，不要把目光移開。如：客戶一走近你，不管你在做什么，你要立即目不轉(zhuǎn)睛地看著他的臉，同他進(jìn)行目光接觸。 √ 身體接觸。顯然，他的行動(dòng)比他的口頭語(yǔ)言更響亮。不必說一個(gè)字（而且有時(shí)并沒有意識(shí)到這一點(diǎn)），你的身體語(yǔ)言就能夠表露出你的感覺和你的想法。你已經(jīng)抓住了使客戶滿意的重點(diǎn)，而且這個(gè)重點(diǎn)已滲透到經(jīng)理和職員們每天做的工作中。就像到月球旅行，你已經(jīng)到了發(fā)射的 時(shí)刻，要想再回去已經(jīng)太晚了，而且太快了，以致于看不到你要到哪里去。這樣，就產(chǎn)生一種認(rèn)為客戶服務(wù)只是這個(gè)月的又一個(gè)計(jì)劃。你可能想通過做到以下幾點(diǎn)，開始樹立中心的客戶服務(wù)重要性的意識(shí)： √ 進(jìn)行一次調(diào)查來確定當(dāng)前的客戶滿意程度。 為客戶服務(wù)不是中心中一個(gè)部門的孤立行為，而是無論任何等級(jí)的任何人以客戶為中心的一種中心文化。一定要盡可能實(shí)事求是地、客觀地以你個(gè)人的觀點(diǎn)回答問題。所以每一次你同一名客戶打交道時(shí)，要特別注意遵循調(diào)查表上所包括的內(nèi)容 —— 特別是在你不愿意做的時(shí)候。他們本身也沒有錯(cuò)，只是因?yàn)樗矚g自處。 —— 我把客戶的投訴看做是一次改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)，而不是把它看做一個(gè)占據(jù)寶貴時(shí)間的問題嗎？ —— 總分 為你的調(diào)查提綱評(píng)分 把十個(gè)問題的得分相加，然后根據(jù)下表看一看你做得如何。 當(dāng)他們接受了好的服務(wù)，他們一般會(huì)告訴 9~12個(gè)人。 √ 職位的提升是以好的服務(wù)和資歷為根據(jù)的。 √ 那些不直接同客戶打交道的部門并不認(rèn)為他們有責(zé)任令客戶滿意。成功的第一步要是真正營(yíng)造一種服務(wù)導(dǎo)向的公司文化，在這 方面你會(huì)發(fā)現(xiàn)兩種不同類型的公司。 在為我們的一個(gè)客戶所作的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)服務(wù)提供者花費(fèi)時(shí)間建立同客戶的關(guān)系，并使這種關(guān)系相當(dāng)融洽時(shí)， 98%的與客戶的交往就會(huì)更快更有效。 √ 當(dāng)你無法為你的客戶提供他們要求的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，要為他們提供其他的選擇?！? 當(dāng)客戶要求見你，護(hù)士請(qǐng)她稍等一會(huì)兒，并為她送來一杯茶。當(dāng)他抬起頭來講話時(shí)，他的表情和語(yǔ)氣是那么不耐煩，仿佛在說：“我正忙著呢。當(dāng)患者給客服中心打電話時(shí)，電話響了十幾聲才有人接，很可能在交談之前就已經(jīng)產(chǎn)生了消極的關(guān)系。而在這里我們指的是為了完成工作而與他人的聯(lián)系。如果你把所有的文案工作、資料輸入、需要記錄的備忘錄和參加會(huì)議看成是一個(gè)整體，那么就會(huì)非常容易了。 做為客戶服務(wù)中心的經(jīng)理們，我們確信客服中心為它的客戶所 5 提供的服務(wù)質(zhì)量是這個(gè)中心的經(jīng)理們?nèi)绾螌?duì)待員工的直接反映。有時(shí)你是客戶，而有時(shí)你又是服務(wù)的提供者。他們是傳統(tǒng)意義上的客戶。 √ 重新考慮誰(shuí)是你的客戶。 √ 對(duì)客戶持有一種友好的態(tài)度。沒有他們就不會(huì)有銷售額，就不會(huì)有生意，也不會(huì)有錢賺。例如：作為信息管理員的你，一個(gè)同事可能會(huì)找你，要求打印一份報(bào)告，在這種情況下，你是服務(wù)的提供者，因?yàn)槟銥樗峁┝怂姆?wù)。你要把你的員工看做是你的一個(gè)重要客戶，并且要優(yōu)先對(duì)待他們。然而你再看深遠(yuǎn)一些，無 論你是客服代表，醫(yī)生還是護(hù)士，你都會(huì)看到把你所工作聯(lián)系在一起的兩條共同主線。如果我們回到中心看那位獨(dú)自工作的系統(tǒng)管理員，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與他（她）的客戶、服務(wù)廠商、同事也有著各種關(guān)系。這些聯(lián)系盡管很簡(jiǎn)單、快速，但對(duì)客戶來說是真實(shí)的瞬間?！边@次短暫的交往，對(duì)你的潛在客戶來說是一次真實(shí)瞬間。這次積極的真實(shí)瞬間會(huì)使客戶對(duì)他們產(chǎn)生好感，并 為一次成功的會(huì)談鋪平道路。如果你能為客戶推薦其他可供選擇的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，客戶們 是可以忍受說“不”的。當(dāng)你持有對(duì)客戶友好的態(tài)度，很自然地你就開始發(fā)展同對(duì)方的合作關(guān)系。 以自我中心的公司： 以自我為中心的公司集中全部精力來實(shí)現(xiàn)為公司謀利的內(nèi)部目標(biāo)，比如削減費(fèi)用、獲得利潤(rùn)和編制預(yù)算。 √ 那些影響到客戶的決定都是由上層領(lǐng)導(dǎo)在大緊閉的會(huì)議室里作出的，而且沒有征求第一線職員的意見就推行下去。 √ 著重對(duì)職員進(jìn)行技術(shù)和人際交往方法的培訓(xùn)。 當(dāng)他們接受了差的服務(wù)，他們會(huì)告訴 20個(gè)人。如果你的得分是： 0~12分：你正處于銅質(zhì)服務(wù)階段 13~22分：你正處于銀質(zhì)服務(wù)階段 23~30分：你正處 于金質(zhì)服務(wù)階段 為了了解有關(guān)你的分?jǐn)?shù)意味著什么和從現(xiàn)在的位置你可以發(fā)展到哪個(gè)階段這些方面的具體細(xì)節(jié)，那么就要在下面講述的這幾個(gè)等級(jí)中對(duì)號(hào)入座： 銅質(zhì)服務(wù)水平 得到這個(gè)水平的分?jǐn)?shù)并不意味著你不在乎你的客戶。如果這種情況適合你，你可能要考慮換份工作或改變一下你現(xiàn)在工作的重點(diǎn)。 金質(zhì)服務(wù)水平 祝賀你！在提供服務(wù)方面你是一名專家。這些問題指的是中心現(xiàn)在的情況，而不是指你希望你們?nèi)绾位蛘吣阏J(rèn)為他們將來會(huì) 如何。 等級(jí)一：數(shù)字統(tǒng)計(jì) 一些統(tǒng)計(jì)專家經(jīng)營(yíng)著中心。 √ 送中心的經(jīng)理和職員們參加客戶服務(wù)培訓(xùn)。把客戶服務(wù)同整個(gè)經(jīng)營(yíng)分割開來。 危害： 中心所有服務(wù)的缺點(diǎn)和問題都擺在你面前。這種服務(wù)文化太強(qiáng)烈了，以致于使它們開始有了自己的活動(dòng)，而你會(huì)看到改進(jìn)服務(wù)而付出努力很快就得到回報(bào)。例如：不必交換任何意見，你就能猜出在下列情況下， 這個(gè)服務(wù)人員如何看待你： √ 當(dāng)患者帶來積攢的零錢繳款時(shí)，收銀員的眼睛因惱怒而骨碌著。 實(shí)際上，人們的身體語(yǔ)言傳遞的信息比他們所說的更令人相信。 √ 身體的距離。當(dāng)談話繼續(xù)時(shí)，應(yīng)該不時(shí)地移開目光，避免給人一種印象，認(rèn)為你正盯著他。相反，要保持目光的接觸。試想一下，如果一個(gè)醫(yī)生告訴患者他從一型轉(zhuǎn)入 了二型糖尿病 ——而這時(shí)他的臉上卻帶著傻乎乎的吡牙咧嘴的笑容，患者將會(huì)多么生氣！ 表達(dá)不充分 如做白日夢(mèng)般的凝視、神情恍惚的注視和茫然的神情是在你無意識(shí)中會(huì)出現(xiàn)在臉上的表情。 √ 推開桌子。當(dāng)一位客戶正向你喋喋不休地講解某件事的一些細(xì)節(jié)，你不插話，但你又希望讓他知道你正在聽他講話，這個(gè)時(shí)候點(diǎn)頭特別有效。 向前傾身 在客戶談話的過程中，如果你不想結(jié)束談話，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對(duì)他所說的話很感興趣。 √ 不停地咔噠咔噠地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆 這個(gè)動(dòng)作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思，觀察一下其他身體語(yǔ)言信號(hào)來決定當(dāng)時(shí)哪一種是合適的。 不管你是經(jīng)常運(yùn)用你的手還是很少用，關(guān)鍵是做手勢(shì)時(shí)，一定要自然。在許多職業(yè)中，如衛(wèi)生保健、身體接觸能夠起到一種更重要的作用。 √ 拍打客戶的后背（除非他噎住了）。對(duì)此，幾乎可以確定，會(huì)給人留下一個(gè)不好的第一印象。那就是為什么在擁梯中人們離別人很近時(shí)，感到那么不自在的原因。 √ 在藥房前排隊(duì)領(lǐng)藥。當(dāng)他走進(jìn)來，我希望他坐在我的旁邊。 我們的客戶希望我們的衣著和外表符合職業(yè)的需要。下面講述的是在工作中客戶邏輯的一個(gè)典型的例子：客服中心的客戶們想當(dāng)然地認(rèn)為如果他們座位上的椅套很臟的話，他們就能確定醫(yī)生的診療水平也不高。” √ 嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣是在說：“我對(duì)這件事很感興趣。正是你聲音中的高峰和低谷，可以讓你的客戶了解到你對(duì)他們說的話是否有興趣。如果你覺得你的語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化需要得到改進(jìn)，你可以做四件事來提高抑揚(yáng)變化的質(zhì)量： √ 在電話中講話時(shí)一定要微笑。這樣做不僅有心理方面的原因，也有身體方面的原因。大多數(shù)人在感受到壓力下呼吸會(huì)很弱。從最低的單調(diào)平淡語(yǔ)氣一直到語(yǔ)氣是最為夸張就像個(gè)音樂節(jié)目主持人一樣的第十等級(jí)。她俯身過來對(duì)你說一些私人的事情。一個(gè)普通的聽者每分鐘能聽300~350個(gè)詞。如果你發(fā)現(xiàn)自己對(duì)于客戶產(chǎn)生了不好的想法，你在想為什么他不放慢速度或加快速度來迎合我的語(yǔ)速呢？這個(gè)時(shí)候你就要迅速改變態(tài)度，采取措施調(diào)整自己以迎合客戶。試想一下你客服中心丟了錢包、鑰匙或記事，你在給客服中心打電話時(shí)會(huì)表達(dá)出一種什么樣的感情色彩呢？很可能你的感情色彩非常之強(qiáng)烈。但要記住，在沒有得到許可的情況下，不能給客戶錄音，如果錄一段真實(shí)的對(duì)話使你感到不自在的話，可以試著找一位同事扮演角色來錄音。這些規(guī)則可以使同客戶的電話聯(lián)系更加順利、更加快捷。喜夢(mèng)任由電話響了一會(huì)兒沒作理會(huì)，但是電話鈴繼續(xù)響。以上所有事例中的行為都是錯(cuò)誤的，因?yàn)樗麄冞`反了電話禮儀的重要原則，結(jié)果會(huì)給客戶留下負(fù)面的印象?；疽?guī)則如下： √ 在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 √ 客服中心人手不足，以致于無人來處理一些基本事務(wù) —— 比如拿起響鈴的電話。即使你自己不能幫助他（她）你最少可以傳個(gè)口信。而且我們建議避免使用它，因?yàn)樗^于隨便。 接聽整個(gè)中心的電話 例如，接待員和總機(jī)接線員通常會(huì)接聽這樣的電話，在這種情況下他們應(yīng)報(bào)客服中 心的名稱而不是他們自己的姓名。 把上述原則合在一起使用 運(yùn)用上述的指導(dǎo)原則，接聽電話應(yīng)該采用的三種方式是： √ 直線電話 “早上好，我是展塏，有什么需要幫忙的嗎？” √ 中心的電話 “下午好，這是舒臨客戶服務(wù)中心，您需要我為您做些什么？” √ 部門電話 “早上好，這是銷售服務(wù)部，我是展塏，我能為您做些什么？” 切記，從事客戶聯(lián)系工作的任何臨時(shí)雇用人員，如客戶服務(wù)代表，都要接受電話禮儀方面的培訓(xùn)。嘟噥著說出姓名就是典型的接聽電話方式。如果你不了解留話的步驟，就會(huì)很容易失控，而且無法清晰地思考。 可以把讓客戶等候看做是把他關(guān)在一間鎖上門的黑屋子里，無論在任何時(shí)間，這個(gè)電話的黑洞里一定充滿了許多的問題： √ 有人知道我在這兒?jiǎn)幔? √ 我是否已經(jīng)被遺忘了？ √ 為什么讓我等這么長(zhǎng)時(shí)間？ √ 我已經(jīng)等了這么長(zhǎng)時(shí)間 —— 我在等誰(shuí)呢？ √ 我是不是該掛上電話，不再等候了？ 如果你打算讓給你打來電話的人等候，無論時(shí)間多長(zhǎng)，你能做到最起碼的是征得他們同意。” 告訴客戶讓他們等候的原因 我們發(fā)現(xiàn)如果有禮貌地告訴客戶必須等候的原因，大多數(shù)客戶都 是有耐心的。一種提供消息的答復(fù)是：“你可以稍等一會(huì)嗎？我給有關(guān)部門打個(gè) 電話。下面是三個(gè)例子： 短暫的等候時(shí)間（最多 60秒） 在 讓客戶等候之前，如果你知道他的等候時(shí)間會(huì)很短，你可以很隨便地說： “等一下，馬上就好。 修改后的事例二：肖麗是藥房的配藥員。請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我?guī)湍?轉(zhuǎn)過去。此外，如果不小心斷線了，他再打電話過來時(shí)，就可以直接找那個(gè)接聽接轉(zhuǎn)過去的電話的人。一個(gè)服務(wù)提供者要負(fù)責(zé)使客戶與可以幫助他們的人進(jìn)行聯(lián)系。他的電話響了，一位客戶楊打來電話詢問中心的情況，說是從漢陽(yáng)過來的?！? 當(dāng)李斯拿起電話，李誠(chéng)說： “李斯，一個(gè)姓楊的先生，他想詢問中心的情況。如果沒有人接聽，那么想象一下當(dāng)客戶第二次打來電話時(shí)，他是多么生氣。有時(shí)，電話被轉(zhuǎn)了好幾次之后，客戶只想留個(gè)口信。對(duì)于客戶來說，他們的電話被從一個(gè)部門轉(zhuǎn)到另一個(gè)部門，只能意味著這些職員不知所措，無法處理，或者說，客服中心根本不關(guān)心客戶的要求： 下面我們來介紹一些關(guān)于接轉(zhuǎn)電話禮儀的要點(diǎn)： √ 向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。這時(shí)肖麗的電話響了。在這種情況下，較好的辦法是不告訴來電者需要等候的確切時(shí)間，而且要核實(shí)客戶是否愿意等候。我知道這個(gè)星期有幾個(gè)人請(qǐng)了病假，所以積壓了許多事情，但是這些事情應(yīng)該不會(huì)影響到給您的資料。但一定要為客戶提供中肯切題的信息。她告訴客戶得稍等一會(huì)兒，而不是征得他的同意，然后等待一個(gè)答復(fù)。 下面講述的是關(guān)于讓客戶等候的電話禮儀的要點(diǎn)： √ 詢問客戶是否可以等候。無論是誰(shuí)給你打電話，你的電話語(yǔ)氣都會(huì)影響你和來電者之間的關(guān)系。 作為一名客服中心經(jīng)理，往中心或部門打匿名電話，看看是否能得到很好的接待。然而如果這個(gè)電話是直接從外面打是進(jìn)來的（而不是通過總機(jī)），那么在你自報(bào)部門和自己姓名之前，要說出中心名稱。我們極力消除一種令人惱怒的傾向，那就是告訴一些我們并不想知道的事情的問候語(yǔ)。 問題來電者 一次電話會(huì)談應(yīng)該以問候語(yǔ)開始，因?yàn)檫@樣可以立即向客戶表明你的友好和坦誠(chéng)。 在事例一中，喜夢(mèng) 所犯的錯(cuò)誤是：她讓電話鈴響了太長(zhǎng)時(shí)間才拿起電話。 √ 自報(bào)姓名。 如何接聽電話 在事例一中，喜夢(mèng)讓電話響的時(shí)間太長(zhǎng)，而且忘了問候?qū)Ψ?。她的上司主任醫(yī)生打算見她，同她簡(jiǎn)短地談?wù)動(dòng)嘘P(guān)剛到的一批藥的情況。在許多生意上，電話聯(lián)系是客戶同客戶服務(wù)中心的第一次接觸，所以友好地進(jìn)行電話聯(lián)系是能夠馬上改善服務(wù)的一種花費(fèi)最少的辦法。通過這樣做你能夠支持他們改進(jìn)打電 話的語(yǔ)氣。 反饋同樣 強(qiáng)度的感情色彩 我們?cè)倩氐絹G失錢包的這件事上，當(dāng)你給客服中心打電話時(shí)，你可能非常著急，希望他們迅速采取行動(dòng)。 感情色彩的強(qiáng)度 這里我們要講的是你說話時(shí)運(yùn)用語(yǔ)言所反映的感情色彩的強(qiáng)度。影響一個(gè)人語(yǔ)速的重要因素之一是他（她）來自哪里。通常情況下，你的朋友音調(diào)一降低，站在旁邊的人馬上向你們這邊豎起耳朵極力想聽清你們?cè)谡f什么。 3．現(xiàn)在再說一遍這句話。你越是心煩，你的吃喝呼吸就越弱、越快。對(duì)于他們當(dāng)中那些曾在唱詩(shī)班（或在淋浴間）唱過歌的人來說，你們知道嘴張得越大，牙露