【正文】 在來(lái)電者不愿意被接轉(zhuǎn)的情況下，可以記錄客戶所留口信，并向客戶保證一定會(huì)親自把口信送到要找的人那里。 √ 要把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽(tīng)電話的人。 當(dāng)你接待一名正處于等候狀態(tài)的客戶，每 30 秒鐘都要回到這條線路上，通知他你在處理他的特別情況時(shí)的進(jìn)展程度。” √ “我需要一兩分鐘同其他部門核實(shí)一下。 29 √ 提供時(shí)間信息。 修改后的事例一：這時(shí)的時(shí)間是 11 點(diǎn) 45 分，喜夢(mèng)正在辦公桌旁用最后的 15 分鐘對(duì)她的有關(guān)部門銷售數(shù)字的報(bào)告做最后修改，這份報(bào)告中午時(shí)要交給她的經(jīng)理，當(dāng)她正修改到最后一頁(yè)時(shí)，電話鈴響了。向來(lái)電者自報(bào)姓名能夠節(jié)省雙方大量的時(shí)間，也可免去許多無(wú)用功。這一事例是工作職責(zé)（完成報(bào)告）妨礙了工作本質(zhì)（回答客戶）的一個(gè)例子。喜夢(mèng)任由電話響了一會(huì)兒沒(méi)作理會(huì)，但是電話鈴繼續(xù)響。 測(cè)試你的電話禮儀 我們?yōu)槟阒v述基本電話禮儀的具體細(xì)節(jié)之前，你可以通過(guò)評(píng)估下列事例中的行為是對(duì)還是錯(cuò)來(lái)測(cè)試一下自己電話禮儀方面的知識(shí)。但是她錯(cuò)了，這一做法將會(huì)產(chǎn)生相反的作用，因?yàn)樗龥](méi)有反饋回和你同樣的感情色彩。如果把一個(gè)河南人和一個(gè)武漢人放在一起（我們?cè)?jiàn)到這種情況，這不是個(gè)有趣的故事），這位武漢人總是盡力想讓河南人講話快些，而河南人則總是試圖讓武漢人講話放慢速度。 第五級(jí)或第六級(jí)是你接聽(tīng)電話時(shí)最好的、最適合運(yùn)用的等級(jí)。 練習(xí)字的重讀 認(rèn)識(shí)到重讀某些字會(huì)改變你所說(shuō)話的感情色彩，這是改進(jìn)語(yǔ)氣抑揚(yáng)變化的又一種方式。所以要切記，從第一個(gè)電話一直到最后一個(gè)電話，都要運(yùn)用語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化是非常重要的。 無(wú)論說(shuō)什么，你的語(yǔ)氣都會(huì)表達(dá)出你的想法和感覺(jué)。能否做到整整齊齊、有條不紊，下面兩個(gè)方面有重要的作用： √ 我們的個(gè)人形象 √ 我們的工作環(huán)境 我們的個(gè)人形象 個(gè)人的打扮對(duì)你的客戶有很大的影響。然而就如同在親密的范圍內(nèi)你們能夠非常接近或?qū)で蟀参恳粯?，在社?huì)的范圍內(nèi)，也能夠通過(guò)遠(yuǎn)離對(duì)方而使自己感到舒服自在。作為回報(bào)，他同你握手時(shí)卻是猶豫不決地、輕輕地握一下。許多人對(duì)運(yùn)用他們的手勢(shì)表達(dá)非常不自然，以致于他們總是在身后、身前緊握著手，或者把把手緊貼在兩側(cè)。 √ 只用手表示。 √ 面對(duì)客戶。在你開(kāi)始說(shuō)話之前，你的面部表情表現(xiàn)出一種積極的精神狀態(tài)。目光接觸可以使我們不僅聽(tīng)到客戶所說(shuō)的話，也可以了解他的感受。 √ 7%的信息來(lái)自對(duì)方的口頭語(yǔ)言。如果按這種辦法堅(jiān)持 6個(gè)月，你將會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)許多問(wèn)題也得到了解決。在這一等級(jí)，職員的態(tài)度是： “聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，但是我們要看看管理部門是否能貫徹始終。 調(diào)查提綱（中心評(píng)估） 運(yùn)用下列數(shù)字給每道題評(píng)分： 0=根本沒(méi)有 1=很小程度 2=中等程度 3=很大程度 —— 我們向客戶調(diào)查，以查明他們對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品是否滿意，并且聽(tīng)取他們對(duì)于改 11 進(jìn)服務(wù)或產(chǎn)品的建議嗎？ —— 我們向職員調(diào)查，以查明他們對(duì)我們的工作環(huán)境是否滿意，并且 聽(tīng)取他們對(duì)于改善工作環(huán)境的建議嗎？ —— 我們有強(qiáng)調(diào)為我們的客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)的任務(wù)書和具體的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)嗎？ —— 我們收集有關(guān)劣質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量在客戶流失、時(shí)間浪費(fèi)、士氣削弱等方面為我們中心帶來(lái)?yè)p失的資料嗎？ —— 對(duì)于在電話中和面對(duì)面地同客戶處理關(guān)系的技巧方面，我們對(duì)第一線的員工進(jìn)行培訓(xùn)嗎？ —— 對(duì)我們的經(jīng)理們掌握支持職員們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品所需的技巧（如隊(duì)伍建設(shè)、授權(quán)指導(dǎo)）進(jìn)行培訓(xùn)嗎？ —— 對(duì)于新雇用的職員，他們?cè)谕瓿伤麄兊木唧w工作時(shí)，我們強(qiáng)調(diào)過(guò)為客戶服務(wù)的重要性，并幫助他們盡快熟悉工作嗎？ —— 我們有計(jì) 算機(jī)系統(tǒng)來(lái)幫助我們的職員為客戶提供快速而有效的服務(wù)嗎？ —— 我們是否有適宜的辦法，使我們可以在客戶反饋信息的基礎(chǔ)上對(duì)我們的政策和慣例作具體改變嗎？ —— 我們特意表彰那些為了客戶的利益而付出努力的職員嗎？ 為你的調(diào)查提綱評(píng)分 把 10個(gè)問(wèn)題的得分相加，然后分析中心等級(jí)。切記不管你同客戶在一起度過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間（也許是 一個(gè) 30秒鐘的電話或者是一個(gè)小時(shí)的會(huì)面），也不管你有多忙，對(duì)于你打算采取的態(tài)度，你總是有自己的選擇。然后思考并且客觀地評(píng)價(jià)你自己，這樣將會(huì)幫助你了解你個(gè)人服務(wù)的長(zhǎng)久以及在哪些方面存在問(wèn)題，并且需要付出特別的注意力。下面列舉的是一個(gè)以客戶為中心的公司所具備的特征： √ 那些既能保證工作效率又能使客戶滿意的職員受到公司的常識(shí)。 兩種類型的公司 簡(jiǎn)而言之，你不僅要對(duì)客戶態(tài)度友好，保持高度的服務(wù)熱情，而且如果你是一名經(jīng)理，你還必須確保你的員工也這樣做。客戶們經(jīng)常根據(jù)他們接近我們時(shí)，以我們的表情來(lái)判斷我們的情緒。她走向護(hù)士或其他人員，告訴他，她與你兩點(diǎn)鐘有個(gè)約會(huì)。 建立關(guān)系： 第二條共同的主線是發(fā)展同人們的關(guān)系。一天里幾乎沒(méi)有一個(gè)小時(shí)，你沒(méi)有以這樣或那樣的形式為他人提供服務(wù)。 重新考慮誰(shuí)是你的客戶 通常我們把客戶的定義限定為我們客戶服務(wù)中心外部的人，客戶的第一層含義是“購(gòu)買商品的人”，第二層含義是“與之打交道的人”。如果你像一般人那樣認(rèn)為服務(wù)僅僅是為客戶提供他們所想要的商品或服務(wù)，那么當(dāng)客戶提出的服務(wù)要求你們無(wú)法滿足時(shí)，你就使自己陷入了困境。 客戶鏈： 內(nèi)部客戶和外部客戶的關(guān)系構(gòu)成了客戶鏈。比如說(shuō)，中心的數(shù)據(jù)分析員可能一天內(nèi)的大部分時(shí)間都是只與電腦為伴，但是當(dāng)他向你解釋 CRM系統(tǒng)毛病出在哪里以及要怎樣處理時(shí)，他們的溝通技巧將會(huì)是很重要的。 真實(shí)瞬間： 這些短暫的行為或瞬間的接觸可以被看做是真實(shí)瞬間。這樣做可以使對(duì)話一開(kāi)始就比較順利。為什么他愿意來(lái)呢？可能是因?yàn)槲覀兊姆?wù)人員非常友好，且彬彬有禮，還可能是因?yàn)獒t(yī)生知識(shí)豐富，治療有很好的效果，還可能是因?yàn)樵谶@里可以接觸到更多的糖尿病病友。 以客戶為中心的公司 ：以客戶為中心的公司一方面注重公司利潤(rùn)，另一方面注重更好地為客戶服務(wù)。 9 1． 2 實(shí)事求是地檢查評(píng)價(jià)你的服務(wù) 如果你是一名護(hù)士、醫(yī)生或客服代表，下面一份調(diào)查表將會(huì)幫助你對(duì)作為一個(gè)個(gè)體的你所提供的服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)估。不能始終如一地堅(jiān)持的原因可能是你被工作壓垮了。盡管有時(shí)精確地確定這些需要改進(jìn)的地方是很困難的。 12 等級(jí)二：海報(bào)、徽章和橫幅 中心的墻壁講述了全部情況。 建議： 在你的腦海中保留一幅大的圖畫，不要立即把每件事都確定下來(lái)。 許多年以前，在一所重點(diǎn)大學(xué)進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)關(guān)于人們?nèi)绾螐乃四抢铽@得信息的研究。盡管身體語(yǔ)言不是一門精確的科學(xué)，但是在許多情況下都適用。 面部表情 你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人知道你是否高興、難過(guò)、激動(dòng)等。 √ 在你仍在講話時(shí)關(guān)上公文包?！? 手勢(shì) 當(dāng)你說(shuō)話時(shí)運(yùn)用你的手勢(shì)是一種表達(dá)感情的很自然的方式。 表達(dá)過(guò)度 要想了解最多、最過(guò)分運(yùn)用手勢(shì)的情況，那么看一看在夜間電影播映期間為汽車商所做的商業(yè)廣告。 √ 抱住他不讓他走（除非你要嫁給他）。 范圍二：個(gè)人的（ 2~4英尺） 我們同客戶的大多數(shù)談話都是在這一范圍內(nèi)進(jìn)行的。我們之間的距離使我很難全神貫注地聽(tīng)他講話 。幾乎所有你在電話里傳遞給客戶的信息是通過(guò)你的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)的，而且不用很長(zhǎng)時(shí)間客戶就會(huì)了解到你的態(tài)度。當(dāng)缺少了語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化，你的聲音聽(tīng)起來(lái)可能會(huì)單調(diào)乏味。對(duì)于他們當(dāng)中那些曾在唱詩(shī)班（或在淋浴間）唱過(guò)歌的人來(lái)說(shuō)，你們知道嘴張得越大，牙露得越多，你的語(yǔ)氣就越好。 3．現(xiàn)在再說(shuō)一遍這句話。影響一個(gè)人語(yǔ)速的重要因素之一是他（她）來(lái)自哪里。 反饋同樣 強(qiáng)度的感情色彩 我們?cè)倩氐絹G失錢包的這件事上，當(dāng)你給客服中心打電話時(shí)，你可能非常著急，希望他們迅速采取行動(dòng)。在許多生意上，電話聯(lián)系是客戶同客戶服務(wù)中心的第一次接觸，所以友好地進(jìn)行電話聯(lián)系是能夠馬上改善服務(wù)的一種花費(fèi)最少的辦法。 如何接聽(tīng)電話 在事例一中，喜夢(mèng)讓電話響的時(shí)間太長(zhǎng)，而且忘了問(wèn)候?qū)Ψ健? 在事例一中，喜夢(mèng) 所犯的錯(cuò)誤是：她讓電話鈴響了太長(zhǎng)時(shí)間才拿起電話。我們極力消除一種令人惱怒的傾向，那就是告訴一些我們并不想知道的事情的問(wèn)候語(yǔ)。 作為一名客服中心經(jīng)理，往中心或部門打匿名電話，看看是否能得到很好的接待。 下面講述的是關(guān)于讓客戶等候的電話禮儀的要點(diǎn)： √ 詢問(wèn)客戶是否可以等候。但一定要為客戶提供中肯切題的信息。在這種情況下，較好的辦法是不告訴來(lái)電者需要等候的確切時(shí)間，而且要核實(shí)客戶是否愿意等候。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他們的電話被從一個(gè)部門轉(zhuǎn)到另一個(gè)部門，只能意味著這些職員不知所措，無(wú)法處理，或者說(shuō)，客服中心根本不關(guān)心客戶的要求： 下面我們來(lái)介紹一些關(guān)于接轉(zhuǎn)電話禮儀的要點(diǎn)： √ 向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。如果沒(méi)有人接聽(tīng)，那么想象一下當(dāng)客戶第二次打來(lái)電話時(shí)，他是多么生氣。他的電話響了，一位客戶楊打來(lái)電話詢問(wèn)中心的情況，說(shuō)是從漢陽(yáng)過(guò)來(lái)的。此外，如果不小心斷線了，他再打電話過(guò)來(lái)時(shí)，就可以直接找那個(gè)接聽(tīng)接轉(zhuǎn)過(guò)去的電話的人。 修改后的事例二：肖麗是藥房的配藥員。一種提供消息的答復(fù)是：“你可以稍等一會(huì)嗎？我給有關(guān)部門打個(gè) 電話。 可以把讓客戶等候看做是把他關(guān)在一間鎖上門的黑屋子里，無(wú)論在任何時(shí)間，這個(gè)電話的黑洞里一定充滿了許多的問(wèn)題： √ 有人知道我在這兒?jiǎn)幔? √ 我是否已經(jīng)被遺忘了？ √ 為什么讓我等這么長(zhǎng)時(shí)間？ √ 我已經(jīng)等了這么長(zhǎng)時(shí)間 —— 我在等誰(shuí)呢？ √ 我是不是該掛上電話，不再等候了？ 如果你打算讓給你打來(lái)電話的人等候，無(wú)論時(shí)間多長(zhǎng)，你能做到最起碼的是征得他們同意。嘟噥著說(shuō)出姓名就是典型的接聽(tīng)電話方式。 接聽(tīng)整個(gè)中心的電話 例如，接待員和總機(jī)接線員通常會(huì)接聽(tīng)這樣的電話，在這種情況下他們應(yīng)報(bào)客服中 心的名稱而不是他們自己的姓名。即使你自己不能幫助他（她）你最少可以傳個(gè)口信?；疽?guī)則如下： √ 在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。喜夢(mèng)任由電話響了一會(huì)兒沒(méi)作理會(huì)，但是電話鈴繼續(xù)響。但要記住，在沒(méi)有得到許可的情況下，不能給客戶錄音，如果錄一段真實(shí)的對(duì)話使你感到不自在的話，可以試著找一位同事扮演角色來(lái)錄音。如果你發(fā)現(xiàn)自己對(duì)于客戶產(chǎn)生了不好的想法，你在想為什么他不放慢速度或加快速度來(lái)迎合我的語(yǔ)速呢？這個(gè)時(shí)候你就要迅速改變態(tài)度，采取措施調(diào)整自己以迎合客戶。她俯身過(guò)來(lái)對(duì)你說(shuō)一些私人的事情。大多數(shù)人在感受到壓力下呼吸會(huì)很弱。如果你覺(jué)得你的語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化需要得到改進(jìn)，你可以做四件事來(lái)提高抑揚(yáng)變化的質(zhì)量： √ 在電話中講話時(shí)一定要微笑?！? √ 嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣是在說(shuō)：“我對(duì)這件事很感興趣。 我們的客戶希望我們的衣著和外表符合職業(yè)的需要。 √ 在藥房前排隊(duì)領(lǐng)藥。對(duì)此，幾乎可以確定，會(huì)給人留下一個(gè)不好的第一印象。在許多職業(yè)中，如衛(wèi)生保健、身體接觸能夠起到一種更重要的作用。 √ 不停地咔噠咔噠地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆 這個(gè)動(dòng)作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思，觀察一下其他身體語(yǔ)言信號(hào)來(lái)決定當(dāng)時(shí)哪一種是合適的。當(dāng)一位客戶正向你喋喋不休地講解某件事的一些細(xì)節(jié)，你不插話，但你又希望讓他知道你正在聽(tīng)他講話，這個(gè)時(shí)候點(diǎn)頭特別有效。試想一下，如果一個(gè)醫(yī)生告訴患者他從一型轉(zhuǎn)入 了二型糖尿病 ——而這時(shí)他的臉上卻帶著傻乎乎的吡牙咧嘴的笑容，患者將會(huì)多么生氣！ 表達(dá)不充分 如做白日夢(mèng)般的凝視、神情恍惚的注視和茫然的神情是在你無(wú)意識(shí)中會(huì)出現(xiàn)在臉上的表情。當(dāng)談話繼續(xù)時(shí)，應(yīng)該不時(shí)地移開(kāi)目光，避免給人一種印象，認(rèn)為你正盯著他。 實(shí)際上，人們的身體語(yǔ)言傳遞的信息比他們所說(shuō)的更令人相信。這種服務(wù)文化太強(qiáng)烈了，以致于使它們開(kāi)始有了自己的活動(dòng)，而你會(huì)看到改進(jìn)服務(wù)而付出努力很快就得到回報(bào)。把客戶服務(wù)同整個(gè)經(jīng)營(yíng)分割開(kāi)來(lái)。 等級(jí)一：數(shù)字統(tǒng)計(jì) 一些統(tǒng)計(jì)專家經(jīng)營(yíng)著中心。 金質(zhì)服務(wù)水平 祝賀你！在提供服務(wù)方面你是一名專家。如果你的得分是： 0~12分：你正處于銅質(zhì)服務(wù)階段 13~22分：你正處于銀質(zhì)服務(wù)階段 23~30分：你正處 于金質(zhì)服務(wù)階段 為了了解有關(guān)你的分?jǐn)?shù)意味著什么和從現(xiàn)在的位置你可以發(fā)展到哪個(gè)階段這些方面的具體細(xì)節(jié)，那么就要在下面講述的這幾個(gè)等級(jí)中對(duì)號(hào)入座： 銅質(zhì)服務(wù)水平 得到這個(gè)水平的分?jǐn)?shù)并不意味著你不在乎你的客戶。 √ 著重對(duì)職員進(jìn)行技術(shù)和人際交往方法的培訓(xùn)。 以自我中心的公司： 以自我為中心的公司集中全部精力來(lái)實(shí)現(xiàn)為公司謀利的內(nèi)部目標(biāo)，比如削減費(fèi)用、獲得利潤(rùn)和編制預(yù)算。如果你能為客戶推薦其他可供選擇的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，客戶們 是可以忍受說(shuō)“不”的?！边@次短暫的交往，對(duì)你的潛在客戶來(lái)說(shuō)是一次真實(shí)瞬間。如果我們回到中心看那位獨(dú)自工作的系統(tǒng)管理員，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與他（她）的客戶、服務(wù)廠商、同事也有著各種關(guān)系。你要把你的員工看做是你的一個(gè)重要客戶，并且要優(yōu)先對(duì)待他們。沒(méi)有他們就不會(huì)有銷售額，就不會(huì)有生意，也不會(huì)有錢賺。 √ 重新考慮誰(shuí)是你的客戶。有時(shí)你是客戶，而有時(shí)你又是服務(wù)的提供者。如果你把所有的文案工作、資料輸入、需要記錄的備忘錄和參加會(huì)議看成是一個(gè)整體，那么就會(huì)非常容易了。當(dāng)患者給客服中心打電話時(shí)，電話響了十幾聲才有人接，很可能在交談之前就已經(jīng)產(chǎn)生了消極的關(guān)系?！? 當(dāng)客戶要求見(jiàn)你，護(hù)士請(qǐng)她稍等一會(huì)兒，并為她送來(lái)一杯茶。 在為我們的一個(gè)客戶所作的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)服務(wù)提供者花費(fèi)時(shí)間建立同客戶的關(guān)系，并使這種關(guān)系相當(dāng)融洽時(shí)， 98%的與客戶的交往就會(huì)更快更有