【正文】 于處罰 。 購買單位聯(lián)系人姓名： 電話： 購買單位聯(lián)系電話： 購買單位名稱： （公章） 購買單位詳細地址： 20 年 月 日 福臨旺家客戶服務手冊 第頁，共 24 頁 20 一、專業(yè) 培訓 1． 培訓目的 ⑴ 通過培訓提高服務人員對產(chǎn)品的安裝、維修技術和服務素質，為用戶提供優(yōu)質、規(guī)范、滿意的服務，樹立 良好 的服務形象； ⑵通過對產(chǎn)品的 服務信息分析， 提取有用信息，發(fā)現(xiàn)問題所在，從而有效地提高產(chǎn)品質量及服務質量。 異常 狀況應盡量描述清楚、詳細。 物料驗收 整理、移交 申請物料 帳物核消處理 發(fā)放物料 舊料回退 接收、審核 福臨旺家客戶服務手冊 第頁，共 24 頁 23 ⑵ 如確有應急需求，可在 200元額度內暫時透支 ,并 需客服部經(jīng)理簽名確認 ；但必須在 請求后的 3日內補回配件欠款 ，并將配件押金補足至 500元 。 ◎ 總部信息中心 對用戶進行 確認 回訪。 ◎對舊料 進行整理，分清責任歸屬，并移交生產(chǎn)部處理 ◎ 客服部結算組對舊料 進行 帳務 核銷 處理 服務網(wǎng)點 客服部 服務網(wǎng)點 服務網(wǎng)點 客服部 客服部 客服部 三、 注意事項 若物料實際發(fā)放數(shù)量與網(wǎng)點接收數(shù)量不符的，網(wǎng)點應在接到物料后的 30分鐘內與客服部聯(lián)系。 信息反饋內容 ⑴ 重大質量信息反饋與投訴 ①重大質量信息應立即電話給客服部 ， 同時前往現(xiàn)場控制事態(tài)，必要時請客服部技術經(jīng)理前往，力爭在最短時間處理完畢。 費用結算匯總表 （ 附 表六 ） 序號 服務日期 用戶名 聯(lián)系地址 聯(lián)系電話 服務項目 服務人員 應結算 實際結算 考核單據(jù)號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 制單員 ： 結算員 ： 客戶經(jīng)理審核 ： 總計： 開票通知單 （附表 七 ） ： （服務網(wǎng)點） 貴 網(wǎng)點在 年 月的應結安裝費是 元，維修費是 元 ，總計是 元。 跨省安裝：跨省指本省以外的范圍 A：進行了跨省安裝的，此批安裝費按結算標準的 70%結算。 服務單交單時間 ⑴ 所有服務單必須在服務后的當月的 2 26 兩天 交單（附匯總表） ，有特殊情況需延遲交單的，必須提前向客服部 書面申請（傳真件），經(jīng)批準方可延遲，但延遲時間不得超出5 天。單位用戶須由該單位經(jīng)辦人簽字并加蓋該單位公章。 地板 類產(chǎn)品 的服務承諾 地板 安裝竣工驗收后（驗收日開始計算），保修期為一年。 □ 整改不合格，撤消服務資格。 ◎ 所有服務類型均完成后，將服務單寄至客服部結單，客服部將工單信息匯總后報總部信息中心回訪； ◎ 總部信息中心按規(guī)范內容對用戶進行回訪 用 戶在接受回訪時表示對服務滿意的，客服部對此類工單進行全額結算； 用戶在接受回訪時表示不滿意的，信息中心區(qū)分情況并匯報至客服部； ◎ 回訪不滿意的處理 用戶對服務規(guī)范不滿意的，對服務人員進行考核后再結算； 用戶對產(chǎn)品質量不滿意的，客服部提供支持，要對情況進行跟蹤處理。 用戶需求 上門服務 用戶滿意 用戶異議 總部回訪 客服部結單 服務完成 客服部支持 考核后結算 用戶換貨 用戶退貨 用戶不接受 退換貨鑒定 客服部支持 客服部結算 用戶滿意 用戶不滿意 辦退手續(xù) 再次上門服 務 為產(chǎn)品質量 為服務規(guī)范 第二部分 服務 標準化 第一章 服務行為規(guī)范 一、 1 2 3 4 5 服務規(guī)范 一證件： ★ 上門服務時出示 “ 福臨旺家 ” 二公開： ★ 公開出示福臨旺家安裝服務記錄單 （安裝卡） ，服務完畢后請用戶 ★ 公開出示福臨旺家維修服務記錄單，服務完畢后請用戶簽署意見 三到位： ★ 服務前設計 （測量、設計） 到位 ★ 服務后向用戶講解使用及保養(yǎng)知識到位 ★ 服務后清理現(xiàn)場到位 四不準： ★ 不喝用戶的水 ★ 不抽用戶的煙 ★ 不吃用戶的飯 ★ 不收用戶的禮品 五個一： ★ 遞上一張 ★ 穿上一副 ★ 配備一塊墊布 ★ 自帶一塊抹布 ★ 提供一次 二、 .網(wǎng)點信息人員的行為規(guī)范 工作職責 （ 1）負責網(wǎng)點服務熱線的接聽，用戶檔案記錄和派工，信息收集及反饋； （ 2）負責服務所轄區(qū)域用戶咨詢、投訴的跟蹤處理。 客服部經(jīng)理簽字： 年 月 日 第二章 服務信息管理 １ ． 服務 信息處理流程： 信息 流程 流程說明 責任人 ◎ 信息中心接到客服專員上報的網(wǎng)點服務完成清單 ◎ 信息員按清單對用戶進行回訪 ◎ 按回訪結果在清單中注明回訪情況，交客服專員 ◎ 客服專員與網(wǎng)點溝通處理，以至用戶滿意 ◎ 對處理完畢的信息再次進行回訪，直 至用戶無問題反映 總部 信息 處理 中心 總部 信息 處理 中心 總部 信息 處理中心 客服專員 總部 信息 處理中心 ２． 信息中心 投訴信息處理流程： 投訴 流程 流程說明 責任人