【正文】 于處罰 。 購買單位聯(lián)系人姓名： 電話： 購買單位聯(lián)系電話： 購買單位名稱： （公章） 購買單位詳細(xì)地址： 20 年 月 日 福臨旺家客戶服務(wù)手冊 第頁，共 24 頁 20 一、專業(yè) 培訓(xùn) 1． 培訓(xùn)目的 ⑴ 通過培訓(xùn)提高服務(wù)人員對產(chǎn)品的安裝、維修技術(shù)和服務(wù)素質(zhì)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、滿意的服務(wù)，樹立 良好 的服務(wù)形象； ⑵通過對產(chǎn)品的 服務(wù)信息分析， 提取有用信息，發(fā)現(xiàn)問題所在，從而有效地提高產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量。 異常 狀況應(yīng)盡量描述清楚、詳細(xì)。 物料驗收 整理、移交 申請物料 帳物核消處理 發(fā)放物料 舊料回退 接收、審核 福臨旺家客戶服務(wù)手冊 第頁，共 24 頁 23 ⑵ 如確有應(yīng)急需求，可在 200元額度內(nèi)暫時透支 ,并 需客服部經(jīng)理簽名確認(rèn) ；但必須在 請求后的 3日內(nèi)補回配件欠款 ，并將配件押金補足至 500元 。 ◎ 總部信息中心 對用戶進行 確認(rèn) 回訪。 ◎?qū)εf料 進行整理，分清責(zé)任歸屬，并移交生產(chǎn)部處理 ◎ 客服部結(jié)算組對舊料 進行 帳務(wù) 核銷 處理 服務(wù)網(wǎng)點 客服部 服務(wù)網(wǎng)點 服務(wù)網(wǎng)點 客服部 客服部 客服部 三、 注意事項 若物料實際發(fā)放數(shù)量與網(wǎng)點接收數(shù)量不符的，網(wǎng)點應(yīng)在接到物料后的 30分鐘內(nèi)與客服部聯(lián)系。 信息反饋內(nèi)容 ⑴ 重大質(zhì)量信息反饋與投訴 ①重大質(zhì)量信息應(yīng)立即電話給客服部 ， 同時前往現(xiàn)場控制事態(tài)，必要時請客服部技術(shù)經(jīng)理前往，力爭在最短時間處理完畢。 費用結(jié)算匯總表 （ 附 表六 ） 序號 服務(wù)日期 用戶名 聯(lián)系地址 聯(lián)系電話 服務(wù)項目 服務(wù)人員 應(yīng)結(jié)算 實際結(jié)算 考核單據(jù)號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 制單員 ： 結(jié)算員 ： 客戶經(jīng)理審核 ： 總計： 開票通知單 （附表 七 ） ： （服務(wù)網(wǎng)點） 貴 網(wǎng)點在 年 月的應(yīng)結(jié)安裝費是 元，維修費是 元 ，總計是 元。 跨省安裝：跨省指本省以外的范圍 A：進行了跨省安裝的，此批安裝費按結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的 70%結(jié)算。 服務(wù)單交單時間 ⑴ 所有服務(wù)單必須在服務(wù)后的當(dāng)月的 2 26 兩天 交單（附匯總表） ，有特殊情況需延遲交單的，必須提前向客服部 書面申請（傳真件），經(jīng)批準(zhǔn)方可延遲，但延遲時間不得超出5 天。單位用戶須由該單位經(jīng)辦人簽字并加蓋該單位公章。 地板 類產(chǎn)品 的服務(wù)承諾 地板 安裝竣工驗收后（驗收日開始計算），保修期為一年。 □ 整改不合格，撤消服務(wù)資格。 ◎ 所有服務(wù)類型均完成后，將服務(wù)單寄至客服部結(jié)單，客服部將工單信息匯總后報總部信息中心回訪； ◎ 總部信息中心按規(guī)范內(nèi)容對用戶進行回訪 用 戶在接受回訪時表示對服務(wù)滿意的，客服部對此類工單進行全額結(jié)算； 用戶在接受回訪時表示不滿意的，信息中心區(qū)分情況并匯報至客服部； ◎ 回訪不滿意的處理 用戶對服務(wù)規(guī)范不滿意的，對服務(wù)人員進行考核后再結(jié)算； 用戶對產(chǎn)品質(zhì)量不滿意的，客服部提供支持，要對情況進行跟蹤處理。 用戶需求 上門服務(wù) 用戶滿意 用戶異議 總部回訪 客服部結(jié)單 服務(wù)完成 客服部支持 考核后結(jié)算 用戶換貨 用戶退貨 用戶不接受 退換貨鑒定 客服部支持 客服部結(jié)算 用戶滿意 用戶不滿意 辦退手續(xù) 再次上門服 務(wù) 為產(chǎn)品質(zhì)量 為服務(wù)規(guī)范 第二部分 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 第一章 服務(wù)行為規(guī)范 一、 1 2 3 4 5 服務(wù)規(guī)范 一證件： ★ 上門服務(wù)時出示 “ 福臨旺家 ” 二公開： ★ 公開出示福臨旺家安裝服務(wù)記錄單 （安裝卡） ，服務(wù)完畢后請用戶 ★ 公開出示福臨旺家維修服務(wù)記錄單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見 三到位： ★ 服務(wù)前設(shè)計 （測量、設(shè)計） 到位 ★ 服務(wù)后向用戶講解使用及保養(yǎng)知識到位 ★ 服務(wù)后清理現(xiàn)場到位 四不準(zhǔn)： ★ 不喝用戶的水 ★ 不抽用戶的煙 ★ 不吃用戶的飯 ★ 不收用戶的禮品 五個一： ★ 遞上一張 ★ 穿上一副 ★ 配備一塊墊布 ★ 自帶一塊抹布 ★ 提供一次 二、 .網(wǎng)點信息人員的行為規(guī)范 工作職責(zé) （ 1）負(fù)責(zé)網(wǎng)點服務(wù)熱線的接聽，用戶檔案記錄和派工，信息收集及反饋； （ 2）負(fù)責(zé)服務(wù)所轄區(qū)域用戶咨詢、投訴的跟蹤處理。 客服部經(jīng)理簽字： 年 月 日 第二章 服務(wù)信息管理 １ ． 服務(wù) 信息處理流程： 信息 流程 流程說明 責(zé)任人 ◎ 信息中心接到客服專員上報的網(wǎng)點服務(wù)完成清單 ◎ 信息員按清單對用戶進行回訪 ◎ 按回訪結(jié)果在清單中注明回訪情況，交客服專員 ◎ 客服專員與網(wǎng)點溝通處理，以至用戶滿意 ◎ 對處理完畢的信息再次進行回訪，直 至用戶無問題反映 總部 信息 處理 中心 總部 信息 處理 中心 總部 信息 處理中心 客服專員 總部 信息 處理中心 ２． 信息中心 投訴信息處理流程： 投訴 流程 流程說明 責(zé)任人