【正文】 福臨旺家 建材 (門 )公司 客戶服務(wù)手冊(cè) 福臨旺家 客戶服務(wù)部 目 錄 第一部分 服務(wù)體系 第一章 服務(wù)目標(biāo)、理念、標(biāo)準(zhǔn) 第二章 服務(wù) 定位 第三 章 服務(wù)組織架構(gòu) 第四 章 服務(wù)流程 第二部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 第一章 服務(wù)行為規(guī)范 第二章 服務(wù)規(guī)范 考核管理 第三部分 客戶服務(wù)管理 第一章 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 管理 第二章 服務(wù) 信息管理 第三章 服務(wù)政策 第四 章 費(fèi)用結(jié)算管理 第五 章 專業(yè) 培訓(xùn)與質(zhì)量信息管理 第六 章 物料 管理 第七 章 退換貨管理 第一部分 服務(wù)體系綱要 第一 章 服務(wù)目標(biāo) 、理念 、標(biāo)準(zhǔn) 1+5“ 心 ” 級(jí) 客戶 服務(wù) “ 1”即一步到位，一次做好，“ 5”即 5 項(xiàng)增值服務(wù)； 免費(fèi) 只要用戶購(gòu)買福臨旺家產(chǎn)品，就能享受免費(fèi) 的 “ 熱心 服務(wù) ” 。 免費(fèi) 只要用戶購(gòu)買福臨旺家產(chǎn)品，就能享受到免費(fèi) 的 “ 貼心 服務(wù) ” 。 講解使用及保養(yǎng)常識(shí) 服務(wù)完畢，為用戶講解產(chǎn)品的正確使用及保養(yǎng)常識(shí)，體現(xiàn) “ 親心 服務(wù) ” 。 服務(wù) 服務(wù)完畢，將服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) ，盡顯 “ 愛(ài)心 服務(wù) ” 。 一站式服務(wù) 用戶有新的購(gòu)買需求 ，則提供上門送貨、安裝、維保一條龍服務(wù)，享受 “ 用心 服務(wù) ” 。 第四章 服務(wù)流程 ◎ 用戶購(gòu)買了產(chǎn)品，需要安裝 、 維修服務(wù)時(shí)，向賣場(chǎng)提出了服務(wù)需求； ◎ 賣場(chǎng)派出服務(wù)人員進(jìn)行上門服務(wù) ◎ 用戶對(duì)服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià) 用戶對(duì)服務(wù)滿意的，服務(wù)完成后進(jìn)入回訪、結(jié)算流程 用戶對(duì)服務(wù)不滿 意的，服務(wù)完成后進(jìn)入回訪、考核流程 ◎ 用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意 客服部介入處理，提供支持，使得用戶同意處理方案； 客服部介入用戶仍不接受的，需進(jìn)行退換貨鑒定； 用戶不同意鑒定結(jié)果的，可提請(qǐng)當(dāng)?shù)匦袠I(yè)仲裁委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解。 ◎ 用戶同意退換貨的 用戶換貨的，服務(wù)人員再次上門進(jìn)行服務(wù)，按上門服務(wù)流程進(jìn)行； 用戶退貨的，服務(wù)人員要協(xié)助賣場(chǎng)給用戶辦理 退貨手續(xù)。 ◎ 所有服務(wù)類型均完成后，將服務(wù)單寄至客服部結(jié)單，客服部將工單信息匯總后報(bào)總部信息中心回訪； ◎ 總部信息中心按規(guī)范內(nèi)容對(duì)用戶進(jìn)行回訪 用 戶在接受回訪時(shí)表示對(duì)服務(wù)滿意的，客服部對(duì)此類工單進(jìn)行全額結(jié)算； 用戶在接受回訪時(shí)表示不滿意的，信息中心區(qū)分情況并匯報(bào)至客服部； ◎ 回訪不滿意的處理 用戶對(duì)服務(wù)規(guī)范不滿意的，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核后再結(jié)算； 用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意的，客服部提供支持，要對(duì)情況進(jìn)行跟蹤處理。 用戶需求 上門服務(wù) 用戶滿意 用戶異議 總部回訪 客服部結(jié)單 服務(wù)完成 客服部支持 考核后結(jié)算 用戶換貨 用戶退貨 用戶不接受 退換貨鑒定 客服部支持 客服部結(jié)算 用戶滿意 用戶不滿意 辦退手續(xù) 再次上門服 務(wù) 為產(chǎn)品質(zhì)量 為服務(wù)規(guī)范 第二部分 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 第一章 服務(wù)行為規(guī)范 一、 1 2 3 4 5 服務(wù)規(guī)范 一證件： ★ 上門服務(wù)時(shí)出示 “ 福臨旺家 ” 二公開(kāi)： ★ 公開(kāi)出示福臨旺家安裝服務(wù)記錄單 （安裝卡） ，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶 ★ 公開(kāi)出示福臨旺家維修服務(wù)記錄單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見(jiàn) 三到位： ★ 服務(wù)前設(shè)計(jì) （測(cè)量、設(shè)計(jì)） 到位 ★ 服務(wù)后向用戶講解使用及保養(yǎng)知識(shí)到位 ★ 服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位 四不準(zhǔn)： ★ 不喝用戶的水 ★ 不抽用戶的煙 ★ 不吃用戶的飯 ★ 不收用戶的禮品 五個(gè)一： ★ 遞上一張 ★ 穿上一副 ★ 配備一塊墊布 ★ 自帶一塊抹布 ★ 提供一次 二、 .網(wǎng)點(diǎn)信息人員的行為規(guī)范 工作職責(zé) （ 1）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)熱線的接聽(tīng)，用戶檔案記錄和派工，信息收集及反饋； （ 2）負(fù)責(zé)服務(wù)所轄區(qū)域用戶咨詢、投訴的跟蹤處理。 （ 3）負(fù)責(zé)把特殊用戶及時(shí)向本網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或總部客服部反饋。 行為規(guī)范 （ 1）電話服務(wù)人員語(yǔ)言要求：使用普通話，語(yǔ)言和氣、清晰、態(tài)度真誠(chéng)。 （ 2）電話服務(wù)人員接電話禮儀： 1) 電話鈴響起三聲內(nèi)接起； 2) 接起電話先報(bào)單位名稱及問(wèn)候；（如：您好，客服中心?。? 3) 確定來(lái)電事項(xiàng)，傾聽(tīng)委托之事并作記錄； 4) 匯總并復(fù)述來(lái)電事項(xiàng)，沒(méi)有聽(tīng)清對(duì)方說(shuō)話時(shí)，一定要問(wèn)清楚，不可敷衍； 5) 保留狀態(tài)電話，不宜讓對(duì)方等待太久。若中途斷線，應(yīng)回?fù)埽? 6) 通話完畢后，應(yīng)遵循尊者先掛原則。 三、上門服務(wù)人員的行 為規(guī)范 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 使用規(guī)范語(yǔ)言， 如敲門后，應(yīng)說(shuō)： “ 您好！我是福臨旺家客服人員，是為您進(jìn)行 XX 安裝或維修服務(wù)的 ” ，同時(shí)出示上崗證。著統(tǒng)一工作服，需要時(shí)穿鞋套，工具放在墊布上； ⑵打開(kāi)產(chǎn)品 （門類產(chǎn)品） 包裝前應(yīng)征得用戶同意，安裝時(shí)不得少裝部件； ⑶ 出現(xiàn)異常情況（如安裝環(huán)境不符合安裝要求）應(yīng)向用戶說(shuō)明或先停止服務(wù)； ⑷ 向用戶講解使用、保養(yǎng)知識(shí)，清潔商品、清理現(xiàn)場(chǎng)雜物； ⑸ 讓用戶簽署服務(wù)意見(jiàn)，留下總部統(tǒng)一的服務(wù)熱線 ： ； ⑹ 服務(wù)單、保修卡應(yīng)按總部規(guī)范填寫(xiě)。 服務(wù)態(tài)度 ⑴ 按 約定時(shí)間 上門服務(wù) ； ⑵ 不夸大質(zhì)量問(wèn)題，損害品牌形象、聲譽(yù) ； ⑶ 不與用戶爭(zhēng)吵、爭(zhēng)執(zhí)； ⑷ 不在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)吃、喝、抽煙 ； ⑸ 不拒絕服務(wù) （除環(huán)境條件確實(shí)無(wú)法外）。 服務(wù)質(zhì)量 ⑴ 經(jīng)總部正規(guī)培訓(xùn)合格后上崗； ⑵產(chǎn)品防護(hù)措施到位，不損害用戶財(cái)物；服務(wù)謹(jǐn)慎，避免因損傷產(chǎn)品導(dǎo)致退換貨； ⑶ 安裝位置應(yīng)征得用戶同意方可施工 ； 四 、 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 的行為規(guī)范 不偽造服務(wù)單據(jù)，騙取服務(wù)費(fèi)用； 不重復(fù)結(jié)算服務(wù)費(fèi)用； 規(guī)范裝訂單據(jù)、制作編碼； 按規(guī)定時(shí)間交服務(wù)單據(jù)及匯總表。