【正文】 ◎ 由生產(chǎn)基地 品質(zhì) 管理 人員 進(jìn)行鑒定： 情況屬實(shí)，結(jié)算相應(yīng) 服務(wù) 費(fèi)用，移交總部銷售部進(jìn)行貨品核銷，并返還貨品貨款。 客服部在確認(rèn) 舊料后， 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的 配件 余額會(huì) 自動(dòng) 增加 。 屬保內(nèi)免費(fèi)維修的 ， 根據(jù)標(biāo)識(shí)進(jìn)行審核，對(duì) 弄虛作假者，將按零配件的銷售價(jià)格的 220 倍進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，可按撤點(diǎn) 處理。 福臨旺家客戶服務(wù)手冊(cè) 第頁(yè)，共 24 頁(yè) 22 第 六 章 物料 管理 一、 目的 明確職責(zé)，規(guī)范 物料 的庫(kù)存管理、申領(lǐng)、發(fā)運(yùn)、舊 料 回退 、賬務(wù)處理 等業(yè)務(wù)流程。 ⑵ 一般信息可按 客服部 要求定期上報(bào) ； 重大質(zhì)量異常信息應(yīng)在 1小時(shí)內(nèi)向 客服部 匯報(bào)。培訓(xùn)采取免費(fèi)培訓(xùn)的辦法，學(xué)員的交通、住宿費(fèi)自理。 如發(fā)現(xiàn)《購(gòu)銷合同》或《工程安裝證明》均是偽造，則該批工程單 不予結(jié)算，并按 總部 有關(guān) 工程項(xiàng)目 規(guī)定進(jìn)行處罰。有異議的，在雙方確認(rèn)無(wú)誤后的 3 日內(nèi)，將發(fā)票連同經(jīng)確認(rèn)的通知單一起寄至客服部 ，否則視為放棄結(jié)算權(quán)。 D：若造成重大投 訴或新聞媒介曝光的，直接按違約處理。 偽造服務(wù)單據(jù)騙取服務(wù)費(fèi) 的 除 10 倍罰款外，當(dāng)月所有單據(jù)均不予結(jié)算。 ⑶當(dāng)月的安裝卡、維修單編號(hào)不得有重復(fù)現(xiàn)象。凡座機(jī)電話，必須加區(qū)號(hào)。 非免費(fèi)維修范圍內(nèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（含拆卸費(fèi)、運(yùn)費(fèi)） ： 網(wǎng)點(diǎn)維修收取的維修費(fèi)用應(yīng)不高于當(dāng)?shù)匦袠I(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及用戶不對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴（向總部、政府部門(mén)、媒體、網(wǎng)站等） 第 四 章 費(fèi)用結(jié)算 管理 一、服務(wù)單管理 服務(wù)單（安裝卡、維修單） 填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 服務(wù)單 必須在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)，字跡工整并保持整潔無(wú)破損。 保修期內(nèi)的缺陷，以修理為主。 （ 2）以下情況不屬于免費(fèi)維修服務(wù)范圍 ① 無(wú)保修卡及有效發(fā)票； ② 超過(guò)保修期； ③ 用戶使用、維護(hù)不當(dāng)造成損壞； ④ 因不可抗拒力造成損壞； ⑤ 用戶自行安裝后出現(xiàn)的安裝質(zhì)量問(wèn)題。 ◎ 信息中心 對(duì)完成的投訴單在 24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪。 違規(guī)申訴表 （ 附表一 ） 網(wǎng)點(diǎn)名稱 申訴人 聯(lián)系電話： 聯(lián)系傳真： 受罰信息 扣罰原因： 申訴理由： 服務(wù) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人： 日期： 信息中心核實(shí)情況說(shuō)明： 信息中心經(jīng)理： 日期： 處理意見(jiàn)： 客服部經(jīng)理： 日期： 第三部分 客 戶服務(wù) 管理 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)整改 知書(shū) （ 附表 三 ） 服務(wù) 網(wǎng)點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn) 電話 網(wǎng)點(diǎn) 負(fù)責(zé)人 貴服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，您所做工作在以下幾方面與我公司的要求不符合，您單位必須在 天內(nèi)按要求整改完成，若整改后仍不合格，我部將撤消您單位為我公司產(chǎn)品服務(wù)的權(quán)利。 三、上門(mén)服務(wù)人員的行 為規(guī)范 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 使用規(guī)范語(yǔ)言， 如敲門(mén)后，應(yīng)說(shuō)： “ 您好！我是福臨旺家客服人員，是為您進(jìn)行 XX 安裝或維修服務(wù)的 ” ，同時(shí)出示上崗證。 第四章 服務(wù)流程 ◎ 用戶購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，需要安裝 、 維修服務(wù)時(shí)，向賣(mài)場(chǎng)提出了服務(wù)需求； ◎ 賣(mài)場(chǎng)派出服務(wù)人員進(jìn)行上門(mén)服務(wù) ◎ 用戶對(duì)服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià) 用戶對(duì)服務(wù)滿意的，服務(wù)完成后進(jìn)入回訪、結(jié)算流程 用戶對(duì)服務(wù)不滿 意的，服務(wù)完成后進(jìn)入回訪、考核流程 ◎ 用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意 客服部介入處理，提供支持，使得用戶同意處理方案； 客服部介入用戶仍不接受的，需進(jìn)行退換貨鑒定； 用戶不同意鑒定結(jié)果的，可提請(qǐng)當(dāng)?shù)匦袠I(yè)仲裁委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解。 講解使用及保養(yǎng)常識(shí) 服務(wù)完畢，為用戶講解產(chǎn)品的正確使用及保養(yǎng)常識(shí)，體現(xiàn) “ 親心 服務(wù) ” 。 行為規(guī)范 （ 1）電話服務(wù)人員語(yǔ)言要求：使用普通話，語(yǔ)言和氣、清晰、態(tài)度真誠(chéng)。 二、考核規(guī)定 即時(shí)考核項(xiàng)目 ： 服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、費(fèi)用結(jié)算管理、 物料 管理、 退換貨 管理 。 ◎ 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 收到投訴派工單后， 在 24小時(shí)內(nèi) 向客服部 匯報(bào) 進(jìn)展?fàn)顩r。 在我公司指定店購(gòu)買(mǎi)的指定品牌的鎖具、五金部件保修期為一年。已經(jīng)驗(yàn)收并經(jīng)鋪設(shè)的零散地板，不予更換。 ⑴ 在主要行走區(qū)域內(nèi)，地板平整度大于 6mm； ⑵ 在主要行走區(qū)域內(nèi)，拼 接高度差大于 ； ⑶ 在主要行走區(qū)域內(nèi)，拼接縫隙寬度大于 ； ⑷ 在主要行走區(qū)域內(nèi)，鋪設(shè)的木地板呈極明顯瓦片狀； ⑸ 在主要行走區(qū)域內(nèi)，地板局部區(qū)域向上拱起。 ⑶ 服務(wù)單 所有欄目必須完整填寫(xiě)，不得空白。 ⑵自編號(hào)碼規(guī)則：統(tǒng)一由一個(gè)字母加 8 個(gè)數(shù)字組成。 總部核準(zhǔn) 的退換費(fèi)用一律通過(guò)“維修費(fèi)”項(xiàng)目 向客服部 結(jié)算，二次安裝的費(fèi)用以新安裝卡結(jié)算。 A：進(jìn)行了跨市安裝的，此批安裝費(fèi)按結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的 80%結(jié)算。 D：若造成重大投訴或新聞媒介曝光的，直接按違約處理。 總部工程 項(xiàng)目 部 要對(duì) 批準(zhǔn)的 工程項(xiàng)目進(jìn)行 全程 跟蹤和監(jiān)督。 現(xiàn)已由 （安裝單位 ）于 年 月 日全部安裝完畢， 安裝單位已按 合同 要求進(jìn)行安裝調(diào)試 ，且 我單位對(duì)該批產(chǎn)品安裝質(zhì) 量表示滿意，并且驗(yàn)收合格，特此證明。 培訓(xùn)要求 ⑴ 每次 客服部 組織的各類培訓(xùn)，由 客服部 專員 負(fù)責(zé)，并做好記錄。 ②產(chǎn)品質(zhì)量信息內(nèi)容包括： ； （扇）以上同一異?，F(xiàn)象； ； ； ； 福臨旺家 新產(chǎn)品質(zhì)量及異常質(zhì)量、特殊故障信息反饋表 （表十） 區(qū)域： 制表： 審核： 年 月 日 產(chǎn)品 型號(hào) 當(dāng)?shù)劁N售 起始日 銷量 異常 總數(shù) 反饋單位名稱