【正文】 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 第一章 服務(wù)行為規(guī)范 第二章 服務(wù)規(guī)范 考核管理 第三部分 客戶服務(wù)管理 第一章 服務(wù)網(wǎng)點 管理 第二章 服務(wù) 信息管理 第三章 服務(wù)政策 第四 章 費用結(jié)算管理 第五 章 專業(yè) 培訓(xùn)與質(zhì)量信息管理 第六 章 物料 管理 第七 章 退換貨管理 第一部分 服務(wù)體系綱要 第一 章 服務(wù)目標(biāo) 、理念 、標(biāo)準(zhǔn) 1+5“ 心 ” 級 客戶 服務(wù) “ 1”即一步到位，一次做好，“ 5”即 5 項增值服務(wù)； 免費 只要用戶購買福臨旺家產(chǎn)品，就能享受免費 的 “ 熱心 服務(wù) ” 。 ◎ 所有服務(wù)類型均完成后，將服務(wù)單寄至客服部結(jié)單，客服部將工單信息匯總后報總部信息中心回訪； ◎ 總部信息中心按規(guī)范內(nèi)容對用戶進行回訪 用 戶在接受回訪時表示對服務(wù)滿意的，客服部對此類工單進行全額結(jié)算； 用戶在接受回訪時表示不滿意的，信息中心區(qū)分情況并匯報至客服部； ◎ 回訪不滿意的處理 用戶對服務(wù)規(guī)范不滿意的，對服務(wù)人員進行考核后再結(jié)算； 用戶對產(chǎn)品質(zhì)量不滿意的，客服部提供支持，要對情況進行跟蹤處理。 服務(wù)態(tài)度 ⑴ 按 約定時間 上門服務(wù) ； ⑵ 不夸大質(zhì)量問題，損害品牌形象、聲譽 ； ⑶ 不與用戶爭吵、爭執(zhí)； ⑷ 不在服務(wù)現(xiàn)場吃、喝、抽煙 ； ⑸ 不拒絕服務(wù) （除環(huán)境條件確實無法外）。 □ 整改不合格，撤消服務(wù)資格。 保修期內(nèi)的缺陷，以修理為主。 地板 類產(chǎn)品 的服務(wù)承諾 地板 安裝竣工驗收后（驗收日開始計算），保修期為一年。 非產(chǎn)品質(zhì)量引起的維修，可為用戶進行收費式服務(wù)。單位用戶須由該單位經(jīng)辦人簽字并加蓋該單位公章。 費用結(jié)算匯總表填寫標(biāo)準(zhǔn)（ 見附表 六 ） ⑴費用結(jié)算匯總表一式二份，安裝與維修的分開。 服務(wù)單交單時間 ⑴ 所有服務(wù)單必須在服務(wù)后的當(dāng)月的 2 26 兩天 交單（附匯總表） ，有特殊情況需延遲交單的，必須提前向客服部 書面申請（傳真件），經(jīng)批準(zhǔn)方可延遲，但延遲時間不得超出5 天。 客服部已結(jié)算服務(wù)費用給服務(wù)網(wǎng)點 后， 又 發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況的，可在發(fā)現(xiàn)的當(dāng)月進行考核處理。 跨省安裝：跨省指本省以外的范圍 A：進行了跨省安裝的，此批安裝費按結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的 70%結(jié)算。 五 、 工程 單 結(jié)算 管理 所有經(jīng)總部工程項目部 批準(zhǔn)的 ，購買單位是 同一戶名的，購買數(shù)量門類產(chǎn)品在50 套以上、地板類產(chǎn)品在 500 ㎡以上的工程項目， 需到 客 戶服務(wù)部備案 ，未經(jīng)備案的一律不予以結(jié)算 。 費用結(jié)算匯總表 （ 附 表六 ） 序號 服務(wù)日期 用戶名 聯(lián)系地址 聯(lián)系電話 服務(wù)項目 服務(wù)人員 應(yīng)結(jié)算 實際結(jié)算 考核單據(jù)號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 制單員 ： 結(jié)算員 ： 客戶經(jīng)理審核 ： 總計： 開票通知單 （附表 七 ） ： （服務(wù)網(wǎng)點） 貴 網(wǎng)點在 年 月的應(yīng)結(jié)安裝費是 元，維修費是 元 ，總計是 元。巡回培訓(xùn)每年至少 1 次， 對骨干授權(quán)單位每季度至少 1 次。 信息反饋內(nèi)容 ⑴ 重大質(zhì)量信息反饋與投訴 ①重大質(zhì)量信息應(yīng)立即電話給客服部 ， 同時前往現(xiàn)場控制事態(tài)，必要時請客服部技術(shù)經(jīng)理前往，力爭在最短時間處理完畢。 對保修期外產(chǎn)品進行收費維修的，需根據(jù)實際情況申請 更換 零配件。 ◎?qū)εf料 進行整理，分清責(zé)任歸屬，并移交生產(chǎn)部處理 ◎ 客服部結(jié)算組對舊料 進行 帳務(wù) 核銷 處理 服務(wù)網(wǎng)點 客服部 服務(wù)網(wǎng)點 服務(wù)網(wǎng)點 客服部 客服部 客服部 三、 注意事項 若物料實際發(fā)放數(shù)量與網(wǎng)點接收數(shù)量不符的，網(wǎng)點應(yīng)在接到物料后的 30分鐘內(nèi)與客服部聯(lián)系。 服務(wù)網(wǎng)點 簽名（ 蓋章 ） 福臨旺家客戶服務(wù)手冊 第頁，共 24 頁 24 第 七 章 退換貨管理 退換貨規(guī)定 ⑴ 按照國家三包法規(guī)定或廠家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（廠方標(biāo)準(zhǔn)高于國家規(guī)定的）： ⑵ 退換貨條件：①附件齊全②商品無明顯人為損傷③憑原購物發(fā)票及產(chǎn)品保修卡④有贈品需一并退回。 ◎ 總部信息中心 對用戶進行 確認 回訪。 ◎ 賣場憑鑒定單給用戶辦理退換手續(xù)，將退回產(chǎn)品拉至網(wǎng)點。 物料驗收 整理、移交 申請物料 帳物核消處理 發(fā)放物料 舊料回退 接收、審核 福臨旺家客戶服務(wù)手冊 第頁，共 24 頁 23 ⑵ 如確有應(yīng)急需求，可在 200元額度內(nèi)暫時透支 ,并 需客服部經(jīng)理簽名確認 ；但必須在 請求后的 3日內(nèi)補回配件欠款 ，并將配件押金補足至 500元 。 ◎ 服務(wù)完畢， 對換下的舊 料 進行標(biāo)識，并 將標(biāo)識好的舊 料 退回 客服部。 異常 狀況應(yīng)盡量描述清楚、詳細。 ⑵ 各 服務(wù)網(wǎng)點 應(yīng)積極配合參加 客服部 組織的技術(shù)培訓(xùn)工作 ， 對不參加培訓(xùn)的 網(wǎng)點 ， 若在安裝、維修及上門服務(wù)規(guī)范工作中出現(xiàn)工作質(zhì)量問題的， 客服部 將從嚴(yán)處罰，屢不參加培訓(xùn)的，將終止合約關(guān)系。 購買單位聯(lián)系人姓名： 電話： 購買單位聯(lián)系電話： 購買單位名稱： （公章） 購買單位詳細地址： 20 年 月 日 福臨旺家客戶服務(wù)手冊 第頁，共 24 頁 20 一、專業(yè) 培訓(xùn) 1． 培訓(xùn)目的 ⑴ 通過培訓(xùn)提高服務(wù)人員對產(chǎn)品的安裝、維修技術(shù)和服務(wù)素質(zhì)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、滿意的服務(wù)，樹立 良好 的服務(wù)形象； ⑵通過對產(chǎn)品的 服務(wù)信息分析， 提取有用信息，發(fā)現(xiàn)問題所在，從而有效地提高產(chǎn)品