【正文】 .......................................... 60 3． 4 處理同事之間的矛盾 ..................................................................................... 74 4．高級客戶服務技巧 .................................................................................................... 83 4． 1 如何對客戶進行調查 ..................................................................................... 84 4． 2 把難題集中在一起 ........................................................................................ 95 4． 3 不斷學習 .................................................................................................... 103 3 1．總論 提供優(yōu)質服務的基本要素 實事求是地檢查評價你的服務 4 1． 1提供優(yōu)質服務的基本要素 三個基本要素 為了改進你為客戶所提供的服務，本培訓手冊提出幾百個重要的觀點，但是為了使這幾百個觀點能發(fā)揚光大，發(fā)揮作用，你必須恰當?shù)剡\用這三個基本要素。如果你擴展了對服務的定義，使之包括“滿足各種不是很明顯的客戶需求”，那么你就永遠也不會遇到你無法為客戶提供某種服務的時間。他們依靠你所提供的服務、產品或信息來完成工作。如果你是在暗房一類的地方工作，一天很少能見到光線，更別提活生生的客戶了，你很可能會覺得你的工作對外部客戶很少有或者根本沒有任何影響。對客戶友好的態(tài)度，我們是指把你的客戶看成你工作的最重要部分，對他們選擇我們懷有誠摯的謝意。這里的主要意思是：每個人無論他是獨自工作還是與他人一起工作，都會運用某種形式的溝通來完成他的工作。它們不會花很長時間，它們通常是一剎那間發(fā)生的。它們通常不超過 20秒鐘，但卻長久地影響著客戶對你們所提供服務的看法。我們知道這并不公平 —— 但是這是客戶考慮問題的方式。 √ 當客戶接近你時，要更加注意面部表情。 職責與本質 當你在沒有壓力的時候，創(chuàng)造積極的真實瞬間是很容易的。這樣他對我們提供的服務就產生了好的感覺。下面是以自我為中心的公司的典型特征： √ 在完成公司內部目標方面表現(xiàn)突出的職員受到常識，而不常識那些提供優(yōu)質服務的職員。這樣的公司知道只有聽取客戶的意見，并按照他們的需求行事，才能獲得更多的利潤。管理者在作任何決定之前，要到職員那里了解反饋回來的 8 顧客的主要意見。 如果你是中心的經理，第一份調查表將會幫助你是否以客戶為中心進行評估。 √ 你是一個老練的服務提供者，但是你曾經練習過的許多基本技能很可能已要變得生疏了。在高興的日子里，你提供好的服務；而在情緒低落的日子里，你提供劣質的服務。這樣可能會看到你的盲點，指出你需要改進的地方 。 如果你將要對你個人的部門或整個中心進行評估，那么要事先決定時間。在這個等級，一味追求經濟效益而不考慮客戶是否滿意，就像越過 1元去拿 1分?？头行膹堎N了海報，分發(fā)了徽章，設計表明下列老生常談的口號的橫幅： 顧客至上 顧客就是上帝 顧客永遠是對的 現(xiàn)在管 理部門確信客戶服務是非常重要的，而且不得不使客戶服務成為每天生意中的一部分。“說話兌現(xiàn)”和“說到做到”，你的職員們應該看出你所采取的行動對他們有好處或者對客戶有好處。切記，羅馬不是一天建造起來的。” “我們要堅持到底成為最好的。這項研究表明： √ 55%的人從他人那里得知的信息來自對方的身體語言。 √ 眼神。 目光對視 目光接觸是最效力的身體語言技巧之一。 表達不充分 你 走到一位收銀員那里，他沒有抬頭看，而是繼續(xù)低頭伏案算賬，你只看到收銀員的頭頂。小心不要讓一天的壓力都聚在眉宇之間，以致于使你看起來就像一個皺巴巴的李子干。通過運用積極有效的面部表情，你可以鼓勵你的職員們向你請教，要求你給他們指導，并為他們提供信息。 √ 不停地看表。他們總是直視著前方，雙臂緊貼在身體兩側，腦袋向前總是固定在一個位置上。有些人每當講話時，就一邊說話，一邊做手勢，似乎是在指揮一支管弦樂隊。張開手的姿勢也是指向一個人或物品的更有禮貌、更優(yōu)雅的一種方式。廣告中，那些汽車商在講話時，以一種幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手勢四處揮舞，使人很難把注意力放在他們正講的話上。 你應該對其他人的反應非常敏感。 表達不充分 中心來了一位新員工，被帶著到辦公室四處看看。 如果你看見對方從你這里 向后移，你應想到他這樣做是想為自己創(chuàng)造更好的空間。當你和客戶之間保持一段安全的、令人感到舒服自在的距離時，這個個人空間就可以使一次秘密的談話不受干擾地進行。 表達不充分 試想有一次你同一位可能成為客戶的人進行一次會談。會談結束我離開時，我感到我們之間身體的距離使我們不能進行一次深入的會談。 我們的工作環(huán)境 如果我們的客戶有機會進入我們的工作環(huán)境，那么我們工作環(huán)境的整潔就更加重要了。如果同你講話的人只會說“你好”，你可能會想：“我不希望和 這個人打交道”。 養(yǎng)成好的電話語氣是你能得到的一 種最有價值的技巧。 說一遍和一百遍的語氣應是一樣的 當你一遍又一遍重復說著同一件事，那么就很容易養(yǎng)成用一種單調平淡的語氣講話的習慣，比如說那些一天之內要重復多遍 的“您好！這是舒臨糖尿病康復中心”的護士們，他們忘記了在他們的問候中加入感情色彩。 √ 語氣要夸張。這種情況同樣適用于接聽電話。當你的呼吸出現(xiàn)這種情況，你的聲帶往往會發(fā)緊，使你的聲音變亮，嗓音發(fā)尖。這次要把你語氣中的抑揚變化降兩個等級，降到第八級。 這就是音量控制的力量及其不尋常的吸引力。 地理位置 地理位置能影響你講話的速度。感情色彩的強度是隨著你所談論事情的不同而發(fā)生變化的。接電話的服務人員想讓你平靜下來，而且她認為這不是個大問題，所以對你語氣中強烈的感情色彩，她卻以一種隨便、很低、很平靜的語氣來回答。但是你一定要告訴你的職員們你何時打算偷聽，以及為什么。 掌握了電話禮儀，你就可以確保客戶在任何時間、任何城市往我們中心的任何部門打電話，而且還可以確保會以同樣的方法始終如一地與客戶進行業(yè)務往來。這時，肖麗的電話響，她馬上拿起電話，問候了電話另一端的客戶，然后有禮貌地說：“請您稍等一會兒！” 肖麗表現(xiàn)出很好的電話禮儀： 正確 錯誤 事例三 26 李誠是一位銷售代表，他主要負責武昌區(qū)的客戶。 這時的時間為 11 點 45，喜夢正在辦公桌旁利用最后的 15 分鐘時間對她的關于銷售數(shù)字的報告做最后修改。 √ 詢問客戶是否需要幫助。她似乎對完成 27 面前的工作比接聽電話更為關心。當接聽電話時，在自報家門之前，應該先說“早上好”、“您好”、“下午好”等問候語。比如：“您好！這里是客戶服務中心，這里的氣候很好，有什么 需要我?guī)椭?？”這類問候肯定會惹得即使是最積極的客戶生氣，而且還會招致嘲笑和譏諷（特別是在我們辦公室里）。 詢問客戶是否需要幫助 說一句“我能為您做些什么？”表明你和中心準備來幫助客戶，滿足他們的需求，而這句話也就成為接聽電話的禮儀。考查你的員工們在接聽電話、接轉電話、留口信等方面禮儀如何。 如何讓客戶等候 在事例二中，肖麗沒有詢問客戶是否能等她一會兒，而是告訴客戶要稍等一會兒。 √ 等候客戶的答復。 等待客戶答復 征得客戶的同意，而讓客戶等候的第二部分是等待客戶的答復。例如： √ “要等一會兒才能回答您的問題，因為我需要與我們經理商量一下。您稍等一會兒，我給他們打個電話看看發(fā)生了什么事情。如： “我需要兩三分鐘同我的上司一起解決這個問題，您是愿意稍等一會呢，還是您希望我一會兒給您打回去呢？” 漫長的等候（ 3分鐘以上） 在這一點上，客戶還需要等多久才能真正得到所想要的答復？如果你得讓客戶等候相當長的時間，最好問清他們的電話號碼，并告訴他 們當你有了消息后會給他們回電話。她馬上拿起電話 ，問候了電話線另一端的客戶，然后有禮貌地說： “我正要結束一個會談，您可以稍等一會兒嗎？” 肖麗等待著答復，當客戶同意后，肖麗說： “謝謝您。 √ 詢問客戶是否介意把他（她）的電話接轉到他處。如果電話是用移動電話打來的，那么讓人等待其費用會是非常昂貴的。 要把來電者的姓名和電話內容告訴即將接聽的人 一但等到你轉過去的電話接通，并有人拿起話筒，你就應該簡短地告訴他來電者的姓名和電話內容?！? 這樣這次接轉就完成了，李誠切斷了這邊的線路。 修改后的事例三： 李誠是一位銷售代表，他主要負責武昌區(qū)的客戶。你應該不掛斷電話直到有人拿起電話。這樣，你就回答了在打電話過程中的一個問題。李誠向這位客戶解釋他不負責漢陽區(qū)，他說：“對不起，你應該和李斯聯(lián)系。這一行為圓滿完成了這次等候，而且感謝了客戶的理解和耐心。如果需要他們等候的時間很長，那要誠實地估計一下時間，這會起到很好的作用。比如，想象一個你接到了一位客戶的電話，因為這位客戶沒有收到寄送的資料。 當客戶一同意等待，那么你在掛掉這次通話之前，就要對客戶說：“謝謝。 詢問客戶是否可以等候 因為讓客戶等候對客戶來說是件麻煩的事，所以每次在讓客戶等候之前應該先征得客戶的同意。我們發(fā)現(xiàn)最大的問題是服務提供者的精神緊張。她微笑著說： “早上好， 我是喜夢，我能為您做些什么？” 嘟噥著說出姓名 有些人認為他們只與內部客戶打交道，不需要講究很好的電話禮儀，而且通常用一種短暫、簡要、生硬的方式接聽電話。在談話過程中應該不時地稱呼他的姓名。 接聽你自己的電話或客服中心的直接電話 通常在這種情況下，打來電話的人知道他所要聯(lián)系的地方，所以你只需說出你的姓名自報身份即可。 類似“嗨”這一類的詞語也是問候語，但是我們不喜歡運用這一類問候語語。記住，電話線另一端的人希望得到快速的回答。因為無人接聽電話，意味著許多令人不快的事情， 例如： √ 客服中心處于失控狀態(tài)。按照電話禮儀程序 ，按照合適的順序說著得體的話，能夠給人留下積極的第一印象，并且可以傳遞關于中心的直接信息?！? 李誠 表現(xiàn)出很好的電話禮儀： 正確 錯誤 事例四 一天，張衡接到一個找她經理的電話，她聽不出來打來電話的人的專門聲音，于是她說：“我可以問一下是哪位打來的電話嗎？”電話另一端的客戶告訴她自己的姓名，張衡回答說：“對不起，他不在，您要留言嗎？” 張衡表現(xiàn)出很好的電話禮儀： 正確 錯誤 好了，你的自我測試進行得怎么樣了？如果你認為每一個事例都是正確的，那么你要再想一想。這份報告中午時要交給她的經理，當她正在修改報告的最后一頁時，電話鈴響了。 √ 接聽電話 √ 讓打電話的人等候 √ 接轉電話 √ 記錄留言 √ 結束通話 電話禮儀與身體語言不同，身 體語言由于文化背景不同而有不同含義，而電話禮儀則有一系列約定俗成的規(guī)則。 要想改進打電話時的語氣，你多做以下練習：當你打電話時，用錄音 機把你的聲音錄下來，然后再聽一聽你在錄音帶里的聲音。如果他們很煩惱，或者很生氣，他們語氣中的感情色彩就會增強。 作為一名服務提供者，你的工作就是調整自己來迎合客戶，除此別無他法 。 語速 23 一個普通的中國人講話的語速是每分鐘 100~150 個詞。 音量 想象你在一個晚會上正和一位密友講話。 2．把語氣的抑揚變化分成十個等級。 √ 防御性的表達（強調“希望您”） √ 帶有好奇心的表達（強調“我們”） √ 無感情的表達（不強調任何詞） 呼吸 不管你相信不相信，學會長長地、緩慢地深呼吸可 以極大地改進語氣的抑揚變化。 在電話中講話時一定要微笑 22 對語氣的抑揚變化有積極影響的一種方式是微笑，特別是在你第一次接聽電話的時候。另外一些人則沒有那么幸運，他們需要練習。 語調的抑揚變化 強調的抑揚變化是你的音調中像波浪起伏一樣的高低變化?！? √ 緩慢而低沉的語氣傳遞了這樣一個信息：“我的心情不好，想自己呆會兒。其中的一個規(guī)則是客戶 可以被允許把一些不相干的事情毫不理由地聯(lián)系在一起。臟乎乎的手和指甲、亂糟糟的頭發(fā)和惱人的體味是容易令人反感的，但是如果不解決這些問題，作為代價，你將會失去客戶。我坐在其中一把椅子上等著。例如： √ 排隊領工資。當你不屬于這個范圍時，走進這個范圍是很尷尬的，或者說是對他人有威脅的。因此你同別人握手時，總是猶豫不決地伸出你的手。一些普遍容易犯錯的身體接觸包括：