【正文】 .......................................... 60 3． 4 處理同事之間的矛盾 ..................................................................................... 74 4．高級客戶服務(wù)技巧 .................................................................................................... 83 4． 1 如何對客戶進(jìn)行調(diào)查 ..................................................................................... 84 4． 2 把難題集中在一起 ........................................................................................ 95 4． 3 不斷學(xué)習(xí) .................................................................................................... 103 3 1．總論 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素 實(shí)事求是地檢查評價(jià)你的服務(wù) 4 1． 1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素 三個(gè)基本要素 為了改進(jìn)你為客戶所提供的服務(wù)，本培訓(xùn)手冊提出幾百個(gè)重要的觀點(diǎn)，但是為了使這幾百個(gè)觀點(diǎn)能發(fā)揚(yáng)光大，發(fā)揮作用，你必須恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用這三個(gè)基本要素。如果你擴(kuò)展了對服務(wù)的定義，使之包括“滿足各種不是很明顯的客戶需求”，那么你就永遠(yuǎn)也不會(huì)遇到你無法為客戶提供某種服務(wù)的時(shí)間。他們依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品或信息來完成工作。如果你是在暗房一類的地方工作，一天很少能見到光線，更別提活生生的客戶了，你很可能會(huì)覺得你的工作對外部客戶很少有或者根本沒有任何影響。對客戶友好的態(tài)度，我們是指把你的客戶看成你工作的最重要部分，對他們選擇我們懷有誠摯的謝意。這里的主要意思是：每個(gè)人無論他是獨(dú)自工作還是與他人一起工作，都會(huì)運(yùn)用某種形式的溝通來完成他的工作。它們不會(huì)花很長時(shí)間，它們通常是一剎那間發(fā)生的。它們通常不超過 20秒鐘，但卻長久地影響著客戶對你們所提供服務(wù)的看法。我們知道這并不公平 —— 但是這是客戶考慮問題的方式。 √ 當(dāng)客戶接近你時(shí)，要更加注意面部表情。 職責(zé)與本質(zhì) 當(dāng)你在沒有壓力的時(shí)候，創(chuàng)造積極的真實(shí)瞬間是很容易的。這樣他對我們提供的服務(wù)就產(chǎn)生了好的感覺。下面是以自我為中心的公司的典型特征： √ 在完成公司內(nèi)部目標(biāo)方面表現(xiàn)突出的職員受到常識，而不常識那些提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職員。這樣的公司知道只有聽取客戶的意見，并按照他們的需求行事，才能獲得更多的利潤。管理者在作任何決定之前，要到職員那里了解反饋回來的 8 顧客的主要意見。 如果你是中心的經(jīng)理，第一份調(diào)查表將會(huì)幫助你是否以客戶為中心進(jìn)行評估。 √ 你是一個(gè)老練的服務(wù)提供者，但是你曾經(jīng)練習(xí)過的許多基本技能很可能已要變得生疏了。在高興的日子里，你提供好的服務(wù)；而在情緒低落的日子里，你提供劣質(zhì)的服務(wù)。這樣可能會(huì)看到你的盲點(diǎn)，指出你需要改進(jìn)的地方 。 如果你將要對你個(gè)人的部門或整個(gè)中心進(jìn)行評估，那么要事先決定時(shí)間。在這個(gè)等級，一味追求經(jīng)濟(jì)效益而不考慮客戶是否滿意，就像越過 1元去拿 1分?？头行膹堎N了海報(bào)，分發(fā)了徽章，設(shè)計(jì)表明下列老生常談的口號的橫幅： 顧客至上 顧客就是上帝 顧客永遠(yuǎn)是對的 現(xiàn)在管 理部門確信客戶服務(wù)是非常重要的，而且不得不使客戶服務(wù)成為每天生意中的一部分?！罢f話兌現(xiàn)”和“說到做到”，你的職員們應(yīng)該看出你所采取的行動(dòng)對他們有好處或者對客戶有好處。切記，羅馬不是一天建造起來的?！? “我們要堅(jiān)持到底成為最好的。這項(xiàng)研究表明： √ 55%的人從他人那里得知的信息來自對方的身體語言。 √ 眼神。 目光對視 目光接觸是最效力的身體語言技巧之一。 表達(dá)不充分 你 走到一位收銀員那里，他沒有抬頭看，而是繼續(xù)低頭伏案算賬，你只看到收銀員的頭頂。小心不要讓一天的壓力都聚在眉宇之間，以致于使你看起來就像一個(gè)皺巴巴的李子干。通過運(yùn)用積極有效的面部表情，你可以鼓勵(lì)你的職員們向你請教，要求你給他們指導(dǎo)，并為他們提供信息。 √ 不停地看表。他們總是直視著前方，雙臂緊貼在身體兩側(cè)，腦袋向前總是固定在一個(gè)位置上。有些人每當(dāng)講話時(shí)，就一邊說話，一邊做手勢，似乎是在指揮一支管弦樂隊(duì)。張開手的姿勢也是指向一個(gè)人或物品的更有禮貌、更優(yōu)雅的一種方式。廣告中，那些汽車商在講話時(shí)，以一種幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手勢四處揮舞，使人很難把注意力放在他們正講的話上。 你應(yīng)該對其他人的反應(yīng)非常敏感。 表達(dá)不充分 中心來了一位新員工，被帶著到辦公室四處看看。 如果你看見對方從你這里 向后移，你應(yīng)想到他這樣做是想為自己創(chuàng)造更好的空間。當(dāng)你和客戶之間保持一段安全的、令人感到舒服自在的距離時(shí)，這個(gè)個(gè)人空間就可以使一次秘密的談話不受干擾地進(jìn)行。 表達(dá)不充分 試想有一次你同一位可能成為客戶的人進(jìn)行一次會(huì)談。會(huì)談結(jié)束我離開時(shí)，我感到我們之間身體的距離使我們不能進(jìn)行一次深入的會(huì)談。 我們的工作環(huán)境 如果我們的客戶有機(jī)會(huì)進(jìn)入我們的工作環(huán)境，那么我們工作環(huán)境的整潔就更加重要了。如果同你講話的人只會(huì)說“你好”，你可能會(huì)想：“我不希望和 這個(gè)人打交道”。 養(yǎng)成好的電話語氣是你能得到的一 種最有價(jià)值的技巧。 說一遍和一百遍的語氣應(yīng)是一樣的 當(dāng)你一遍又一遍重復(fù)說著同一件事，那么就很容易養(yǎng)成用一種單調(diào)平淡的語氣講話的習(xí)慣，比如說那些一天之內(nèi)要重復(fù)多遍 的“您好！這是舒臨糖尿病康復(fù)中心”的護(hù)士們，他們忘記了在他們的問候中加入感情色彩。 √ 語氣要夸張。這種情況同樣適用于接聽電話。當(dāng)你的呼吸出現(xiàn)這種情況，你的聲帶往往會(huì)發(fā)緊，使你的聲音變亮，嗓音發(fā)尖。這次要把你語氣中的抑揚(yáng)變化降兩個(gè)等級，降到第八級。 這就是音量控制的力量及其不尋常的吸引力。 地理位置 地理位置能影響你講話的速度。感情色彩的強(qiáng)度是隨著你所談?wù)撌虑榈牟煌l(fā)生變化的。接電話的服務(wù)人員想讓你平靜下來，而且她認(rèn)為這不是個(gè)大問題，所以對你語氣中強(qiáng)烈的感情色彩，她卻以一種隨便、很低、很平靜的語氣來回答。但是你一定要告訴你的職員們你何時(shí)打算偷聽，以及為什么。 掌握了電話禮儀，你就可以確保客戶在任何時(shí)間、任何城市往我們中心的任何部門打電話，而且還可以確保會(huì)以同樣的方法始終如一地與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。這時(shí)，肖麗的電話響，她馬上拿起電話，問候了電話另一端的客戶，然后有禮貌地說：“請您稍等一會(huì)兒！” 肖麗表現(xiàn)出很好的電話禮儀： 正確 錯(cuò)誤 事例三 26 李誠是一位銷售代表，他主要負(fù)責(zé)武昌區(qū)的客戶。 這時(shí)的時(shí)間為 11 點(diǎn) 45，喜夢正在辦公桌旁利用最后的 15 分鐘時(shí)間對她的關(guān)于銷售數(shù)字的報(bào)告做最后修改。 √ 詢問客戶是否需要幫助。她似乎對完成 27 面前的工作比接聽電話更為關(guān)心。當(dāng)接聽電話時(shí)，在自報(bào)家門之前，應(yīng)該先說“早上好”、“您好”、“下午好”等問候語。比如：“您好！這里是客戶服務(wù)中心，這里的氣候很好，有什么 需要我?guī)椭?？”這類問候肯定會(huì)惹得即使是最積極的客戶生氣，而且還會(huì)招致嘲笑和譏諷（特別是在我們辦公室里）。 詢問客戶是否需要幫助 說一句“我能為您做些什么？”表明你和中心準(zhǔn)備來幫助客戶，滿足他們的需求，而這句話也就成為接聽電話的禮儀?？疾槟愕膯T工們在接聽電話、接轉(zhuǎn)電話、留口信等方面禮儀如何。 如何讓客戶等候 在事例二中，肖麗沒有詢問客戶是否能等她一會(huì)兒，而是告訴客戶要稍等一會(huì)兒。 √ 等候客戶的答復(fù)。 等待客戶答復(fù) 征得客戶的同意，而讓客戶等候的第二部分是等待客戶的答復(fù)。例如： √ “要等一會(huì)兒才能回答您的問題，因?yàn)槲倚枰c我們經(jīng)理商量一下。您稍等一會(huì)兒，我給他們打個(gè)電話看看發(fā)生了什么事情。如： “我需要兩三分鐘同我的上司一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會(huì)呢，還是您希望我一會(huì)兒給您打回去呢？” 漫長的等候（ 3分鐘以上） 在這一點(diǎn)上，客戶還需要等多久才能真正得到所想要的答復(fù)？如果你得讓客戶等候相當(dāng)長的時(shí)間，最好問清他們的電話號碼，并告訴他 們當(dāng)你有了消息后會(huì)給他們回電話。她馬上拿起電話 ，問候了電話線另一端的客戶，然后有禮貌地說： “我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一會(huì)兒嗎？” 肖麗等待著答復(fù)，當(dāng)客戶同意后，肖麗說： “謝謝您。 √ 詢問客戶是否介意把他（她）的電話接轉(zhuǎn)到他處。如果電話是用移動(dòng)電話打來的，那么讓人等待其費(fèi)用會(huì)是非常昂貴的。 要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人 一但等到你轉(zhuǎn)過去的電話接通，并有人拿起話筒，你就應(yīng)該簡短地告訴他來電者的姓名和電話內(nèi)容。” 這樣這次接轉(zhuǎn)就完成了，李誠切斷了這邊的線路。 修改后的事例三： 李誠是一位銷售代表，他主要負(fù)責(zé)武昌區(qū)的客戶。你應(yīng)該不掛斷電話直到有人拿起電話。這樣，你就回答了在打電話過程中的一個(gè)問題。李誠向這位客戶解釋他不負(fù)責(zé)漢陽區(qū)，他說：“對不起，你應(yīng)該和李斯聯(lián)系。這一行為圓滿完成了這次等候，而且感謝了客戶的理解和耐心。如果需要他們等候的時(shí)間很長，那要誠實(shí)地估計(jì)一下時(shí)間，這會(huì)起到很好的作用。比如，想象一個(gè)你接到了一位客戶的電話，因?yàn)檫@位客戶沒有收到寄送的資料。 當(dāng)客戶一同意等待，那么你在掛掉這次通話之前，就要對客戶說：“謝謝。 詢問客戶是否可以等候 因?yàn)樽尶蛻舻群驅(qū)蛻魜碚f是件麻煩的事，所以每次在讓客戶等候之前應(yīng)該先征得客戶的同意。我們發(fā)現(xiàn)最大的問題是服務(wù)提供者的精神緊張。她微笑著說： “早上好， 我是喜夢，我能為您做些什么？” 嘟噥著說出姓名 有些人認(rèn)為他們只與內(nèi)部客戶打交道，不需要講究很好的電話禮儀，而且通常用一種短暫、簡要、生硬的方式接聽電話。在談話過程中應(yīng)該不時(shí)地稱呼他的姓名。 接聽你自己的電話或客服中心的直接電話 通常在這種情況下，打來電話的人知道他所要聯(lián)系的地方，所以你只需說出你的姓名自報(bào)身份即可。 類似“嗨”這一類的詞語也是問候語，但是我們不喜歡運(yùn)用這一類問候語語。記住，電話線另一端的人希望得到快速的回答。因?yàn)闊o人接聽電話，意味著許多令人不快的事情， 例如： √ 客服中心處于失控狀態(tài)。按照電話禮儀程序 ，按照合適的順序說著得體的話，能夠給人留下積極的第一印象，并且可以傳遞關(guān)于中心的直接信息?！? 李誠 表現(xiàn)出很好的電話禮儀： 正確 錯(cuò)誤 事例四 一天，張衡接到一個(gè)找她經(jīng)理的電話，她聽不出來打來電話的人的專門聲音，于是她說：“我可以問一下是哪位打來的電話嗎？”電話另一端的客戶告訴她自己的姓名，張衡回答說：“對不起，他不在，您要留言嗎？” 張衡表現(xiàn)出很好的電話禮儀： 正確 錯(cuò)誤 好了，你的自我測試進(jìn)行得怎么樣了？如果你認(rèn)為每一個(gè)事例都是正確的，那么你要再想一想。這份報(bào)告中午時(shí)要交給她的經(jīng)理，當(dāng)她正在修改報(bào)告的最后一頁時(shí)，電話鈴響了。 √ 接聽電話 √ 讓打電話的人等候 √ 接轉(zhuǎn)電話 √ 記錄留言 √ 結(jié)束通話 電話禮儀與身體語言不同，身 體語言由于文化背景不同而有不同含義，而電話禮儀則有一系列約定俗成的規(guī)則。 要想改進(jìn)打電話時(shí)的語氣，你多做以下練習(xí)：當(dāng)你打電話時(shí)，用錄音 機(jī)把你的聲音錄下來，然后再聽一聽你在錄音帶里的聲音。如果他們很煩惱，或者很生氣，他們語氣中的感情色彩就會(huì)增強(qiáng)。 作為一名服務(wù)提供者，你的工作就是調(diào)整自己來迎合客戶，除此別無他法 。 語速 23 一個(gè)普通的中國人講話的語速是每分鐘 100~150 個(gè)詞。 音量 想象你在一個(gè)晚會(huì)上正和一位密友講話。 2．把語氣的抑揚(yáng)變化分成十個(gè)等級。 √ 防御性的表達(dá)（強(qiáng)調(diào)“希望您”） √ 帶有好奇心的表達(dá)（強(qiáng)調(diào)“我們”） √ 無感情的表達(dá)（不強(qiáng)調(diào)任何詞） 呼吸 不管你相信不相信，學(xué)會(huì)長長地、緩慢地深呼吸可 以極大地改進(jìn)語氣的抑揚(yáng)變化。 在電話中講話時(shí)一定要微笑 22 對語氣的抑揚(yáng)變化有積極影響的一種方式是微笑，特別是在你第一次接聽電話的時(shí)候。另外一些人則沒有那么幸運(yùn)，他們需要練習(xí)。 語調(diào)的抑揚(yáng)變化 強(qiáng)調(diào)的抑揚(yáng)變化是你的音調(diào)中像波浪起伏一樣的高低變化?！? √ 緩慢而低沉的語氣傳遞了這樣一個(gè)信息：“我的心情不好，想自己呆會(huì)兒。其中的一個(gè)規(guī)則是客戶 可以被允許把一些不相干的事情毫不理由地聯(lián)系在一起。臟乎乎的手和指甲、亂糟糟的頭發(fā)和惱人的體味是容易令人反感的，但是如果不解決這些問題，作為代價(jià)，你將會(huì)失去客戶。我坐在其中一把椅子上等著。例如： √ 排隊(duì)領(lǐng)工資。當(dāng)你不屬于這個(gè)范圍時(shí)，走進(jìn)這個(gè)范圍是很尷尬的，或者說是對他人有威脅的。因此你同別人握手時(shí)，總是猶豫不決地伸出你的手。一些普遍容易犯錯(cuò)的身體接觸包括：