【正文】 你同一名客戶打交道時(shí)，要特別注意遵循調(diào)查表上所包括的內(nèi)容——特別是在你不愿意做的時(shí)候。一定要盡可能實(shí)事求是地、客觀地以你個(gè)人的觀點(diǎn)回答問題。為客戶服務(wù)不是中心中一個(gè)部門的孤立行為，而是無論任何等級(jí)的任何人以客戶為中心的一種中心文化。你可能想通過做到以下幾點(diǎn)，開始樹立中心的客戶服務(wù)重要性的意識(shí)：√ 進(jìn)行一次調(diào)查來確定當(dāng)前的客戶滿意程度。這樣，就產(chǎn)生一種認(rèn)為客戶服務(wù)只是這個(gè)月的又一個(gè)計(jì)劃。就像到月球旅行，你已經(jīng)到了發(fā)射的時(shí)刻，要想再回去已經(jīng)太晚了，而且太快了，以致于看不到你要到哪里去。你已經(jīng)抓住了使客戶滿意的重點(diǎn)，而且這個(gè)重點(diǎn)已滲透到經(jīng)理和職員們每天做的工作中。不必說一個(gè)字（而且有時(shí)并沒有意識(shí)到這一點(diǎn)），你的身體語言就能夠表露出你的感覺和你的想法。顯然，他的行動(dòng)比他的口頭語言更響亮。√ 身體接觸。如：客戶一走近你，不管你在做什么，你要立即目不轉(zhuǎn)睛地看著他的臉，同他進(jìn)行目光接觸。為了給人一個(gè)表明你非常關(guān)心的印象，不要把目光移開。表態(tài)過度 客服中心在每個(gè)醫(yī)生辦公桌后面的上方貼一張快樂面孔的膠貼畫，下面寫著：“切記對(duì)客戶微笑”?！?把身子從你那邊移開。點(diǎn)頭不需要用語言表明你正在注意傾聽別人講話的最好方式之一就是點(diǎn)頭。面對(duì)客戶通過把你整個(gè)身子（而不僅僅是你的頭）轉(zhuǎn)向客戶，你向他傳遞了這樣一個(gè)信息，即：他得到了你全部的、毫無分散的注意力，如果你從客戶那兒轉(zhuǎn)過臉去會(huì)使他感到其他的事情正在干擾你。√ 用手指叩擊桌子這表示一種不耐煩或失望的情緒。但更糟糕的是在很近的范圍內(nèi)用一根手指指著別人的臉，這個(gè)動(dòng)作很明顯地表達(dá)了對(duì)客戶的敵意和憤怒。有關(guān)身體的接觸在中國(guó)的工作環(huán)境中，最能讓人接受的身體接觸方式是握手。一些普遍容易犯錯(cuò)的身體接觸包括：√ 用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀（除非他快要昏倒了）。因此你同別人握手時(shí)，總是猶豫不決地伸出你的手。當(dāng)你不屬于這個(gè)范圍時(shí)，走進(jìn)這個(gè)范圍是很尷尬的，或者說是對(duì)他人有威脅的。例如：√ 排隊(duì)領(lǐng)工資。我坐在其中一把椅子上等著。臟乎乎的手和指甲、亂糟糟的頭發(fā)和惱人的體味是容易令人反感的，但是如果不解決這些問題，作為代價(jià)，你將會(huì)失去客戶。其中的一個(gè)規(guī)則是客戶可以被允許把一些不相干的事情毫不理由地聯(lián)系在一起。”√ 緩慢而低沉的語氣傳遞了這樣一個(gè)信息：“我的心情不好，想自己呆會(huì)兒。語調(diào)的抑揚(yáng)變化強(qiáng)調(diào)的抑揚(yáng)變化是你的音調(diào)中像波浪起伏一樣的高低變化。另外一些人則沒有那么幸運(yùn)，他們需要練習(xí)。在電話中講話時(shí)一定要微笑對(duì)語氣的抑揚(yáng)變化有積極影響的一種方式是微笑，特別是在你第一次接聽電話的時(shí)候。√ 防御性的表達(dá)（強(qiáng)調(diào)“希望您”）√ 帶有好奇心的表達(dá)（強(qiáng)調(diào)“我們”）√ 無感情的表達(dá)（不強(qiáng)調(diào)任何詞）呼吸不管你相信不相信，學(xué)會(huì)長(zhǎng)長(zhǎng)地、緩慢地深呼吸可以極大地改進(jìn)語氣的抑揚(yáng)變化。2．把語氣的抑揚(yáng)變化分成十個(gè)等級(jí)。音量想象你在一個(gè)晚會(huì)上正和一位密友講話。語速一個(gè)普通的中國(guó)人講話的語速是每分鐘100~150個(gè)詞。作為一名服務(wù)提供者，你的工作就是調(diào)整自己來迎合客戶，除此別無他法。如果他們很煩惱，或者很生氣，他們語氣中的感情色彩就會(huì)增強(qiáng)。要想改進(jìn)打電話時(shí)的語氣，你多做以下練習(xí)：當(dāng)你打電話時(shí)，用錄音機(jī)把你的聲音錄下來，然后再聽一聽你在錄音帶里的聲音?！?接聽電話√ 讓打電話的人等候√ 接轉(zhuǎn)電話√ 記錄留言√ 結(jié)束通話電話禮儀與身體語言不同，身體語言由于文化背景不同而有不同含義，而電話禮儀則有一系列約定俗成的規(guī)則。這份報(bào)告中午時(shí)要交給她的經(jīng)理，當(dāng)她正在修改報(bào)告的最后一頁時(shí)，電話鈴響了。”李誠(chéng)表現(xiàn)出很好的電話禮儀： 正確 錯(cuò)誤事例四一天，張衡接到一個(gè)找她經(jīng)理的電話，她聽不出來打來電話的人的專門聲音，于是她說：“我可以問一下是哪位打來的電話嗎？”電話另一端的客戶告訴她自己的姓名，張衡回答說：“對(duì)不起，他不在，您要留言嗎？”張衡表現(xiàn)出很好的電話禮儀： 正確 錯(cuò)誤好了，你的自我測(cè)試進(jìn)行得怎么樣了？如果你認(rèn)為每一個(gè)事例都是正確的，那么你要再想一想。按照電話禮儀程序，按照合適的順序說著得體的話，能夠給人留下積極的第一印象，并且可以傳遞關(guān)于中心的直接信息。因?yàn)闊o人接聽電話，意味著許多令人不快的事情，例如：√ 客服中心處于失控狀態(tài)。記住，電話線另一端的人希望得到快速的回答。類似“嗨”這一類的詞語也是問候語，但是我們不喜歡運(yùn)用這一類問候語語。接聽你自己的電話或客服中心的直接電話通常在這種情況下，打來電話的人知道他所要聯(lián)系的地方，所以你只需說出你的姓名自報(bào)身份即可。在談話過程中應(yīng)該不時(shí)地稱呼他的姓名。她微笑著說：“早上好，我是喜夢(mèng)，我能為您做些什么？”嘟噥著說出姓名有些人認(rèn)為他們只與內(nèi)部客戶打交道，不需要講究很好的電話禮儀，而且通常用一種短暫、簡(jiǎn)要、生硬的方式接聽電話。我們發(fā)現(xiàn)最大的問題是服務(wù)提供者的精神緊張。詢問客戶是否可以等候因?yàn)樽尶蛻舻群驅(qū)蛻魜碚f是件麻煩的事，所以每次在讓客戶等候之前應(yīng)該先征得客戶的同意。當(dāng)客戶一同意等待，那么你在掛掉這次通話之前，就要對(duì)客戶說：“謝謝。比如，想象一個(gè)你接到了一位客戶的電話，因?yàn)檫@位客戶沒有收到寄送的資料。如果需要他們等候的時(shí)間很長(zhǎng)，那要誠(chéng)實(shí)地估計(jì)一下時(shí)間，這會(huì)起到很好的作用。這一行為圓滿完成了這次等候，而且感謝了客戶的理解和耐心。李誠(chéng)向這位客戶解釋他不負(fù)責(zé)漢陽區(qū)，他說：“對(duì)不起，你應(yīng)該和李斯聯(lián)系。這樣，你就回答了在打電話過程中的一個(gè)問題。你應(yīng)該不掛斷電話直到有人拿起電話。修改后的事例三：李誠(chéng)是一位銷售代表，他主要負(fù)責(zé)武昌區(qū)的客戶。這時(shí)候你知道作為一名服務(wù)提供者會(huì)感到多么生氣。下列這些能夠產(chǎn)生負(fù)面影響，應(yīng)該避免：√ “今天南還沒有來。在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人在不在篩選電話是指過濾掉那些不太重要的沒有必要讓經(jīng)理來接的電話。如果你不知道你的下屬如何處理這種事情的話，那么你要查明，而且如果必要的話要指導(dǎo)他們用正確的方法處理這種情況。如果你知道其他人可以幫助他，那么把他的電話轉(zhuǎn)過去。下面介紹一些用這種方式結(jié)束通話的關(guān)鍵行為：√ 重復(fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟。不停抱怨的來電者偶爾，在電話中我們?nèi)擞龅竭@樣一個(gè)人：他（她）非常生氣，他抱怨藥品和我們的服務(wù)，以致于用我們無法說出來的語言惡狠狠地指責(zé)你。請(qǐng)您停止好嗎？”在第二次警告后，大多數(shù)人都不再咒罵。盡管他們有錢給你，讓你來提供服務(wù)，但是他們沒有付錢給你來讓你受到辱罵和威脅。優(yōu)質(zhì)服務(wù)（在我們看來很難找到）與“我們簡(jiǎn)直難以置信”的優(yōu)秀服務(wù)和區(qū)別，就在于采取服務(wù)行動(dòng)的程度上。上面的這些例子，有一個(gè)共同的特征：這些行為表明對(duì)客戶來說純粹是出于商譽(yù)所采取的主動(dòng)服務(wù)。在一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的商海中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必要的，但僅此也是不夠的。例如：√ 檢驗(yàn)員出示不正確的檢驗(yàn)單。雖然這種行為將很快得以解決或更正，但卻未能使你的客戶再青睞你，他收到藥，可對(duì)客服中心辦事的情形會(huì)在他心里留下什么印象呢？客戶在周一晚收到你們的送藥或許能減輕焦慮之情，但對(duì)中心將來的承諾有所擔(dān)心，這就是為什么僅采取適當(dāng)行動(dòng)是不夠的，何況就基本身來說，沒有表明你的主動(dòng)性。如果類似的事件發(fā)生，我們的中心將采取三種具體步驟進(jìn)行補(bǔ)救。簡(jiǎn)言之，當(dāng)一切均順利時(shí)，給客戶好的服務(wù)是很容易的，真正考察你們的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵要看困難時(shí)怎樣來處理事情。商譽(yù)主動(dòng)服務(wù)與提供服務(wù)時(shí)的善意一樣重要?！?醫(yī)生為你做了詳細(xì)的診斷和詳細(xì)的用藥說明，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)日常生活應(yīng)注意的細(xì)節(jié)。3．請(qǐng)求允許稱他或她的名字。但是我不愿意聽您用這樣的言詞講話，我要做的是讓我的上司給您打電話討論這個(gè)問題。聽了上述的說法之后，大多數(shù)客戶感到很尷尬，會(huì)停下來道歉，接下來表現(xiàn)會(huì)好一些?！?感謝來電者打來電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問題引起的重視。√ 解釋客戶打電話的原因。應(yīng)主動(dòng)為客戶記下留言，或把電話轉(zhuǎn)到其他部門許多公司普遍缺乏團(tuán)隊(duì)精神，接聽電話的員工很輕率地告訴客戶他要聯(lián)系的人不在，然后就結(jié)束了通話。由于正當(dāng)?shù)睦碛?，客戶?duì)于被員工篩選是非常敏感的。√ “南有點(diǎn)私事，現(xiàn)在不在這兒。√ 說出你的同事回來的大概時(shí)間?！边@樣這次接轉(zhuǎn)就完成了，李誠(chéng)切斷了這邊的線路。要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人一但等到你轉(zhuǎn)過去的電話接通，并有人拿起話筒，你就應(yīng)該簡(jiǎn)短地告訴他來電者的姓名和電話內(nèi)容。如果電話是用移動(dòng)電話打來的，那么讓人等待其費(fèi)用會(huì)是非常昂貴的。√ 詢問客戶是否介意把他（她）的電話接轉(zhuǎn)到他處。她馬上拿起電話，問候了電話線另一端的客戶，然后有禮貌地說：“我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一會(huì)兒?jiǎn)?？”肖麗等待著答?fù)，當(dāng)客戶同意后，肖麗說：“謝謝您。如：“我需要兩三分鐘同我的上司一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會(huì)呢，還是您希望我一會(huì)兒給您打回去呢？”漫長(zhǎng)的等候（3分鐘以上）在這一點(diǎn)上，客戶還需要等多久才能真正得到所想要的答復(fù)？如果你得讓客戶等候相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，最好問清他們的電話號(hào)碼，并告訴他們當(dāng)你有了消息后會(huì)給他們回電話。您稍等一會(huì)兒，我給他們打個(gè)電話看看發(fā)生了什么事情。例如：√ “要等一會(huì)兒才能回答您的問題，因?yàn)槲倚枰c我們經(jīng)理商量一下。等待客戶答復(fù)征得客戶的同意，而讓客戶等候的第二部分是等待客戶的答復(fù)?！?等候客戶的答復(fù)。如何讓客戶等候在事例二中，肖麗沒有詢問客戶是否能等她一會(huì)兒，而是告訴客戶要稍等一會(huì)兒?？疾槟愕膯T工們?cè)诮勇犽娫?、接轉(zhuǎn)電話、留口信等方面禮儀如何。詢問客戶是否需要幫助說一句“我能為您做些什么？”表明你和中心準(zhǔn)備來幫助客戶，滿足他們的需求，而這句話也就成為接聽電話的禮儀。比如：“您好！這里是客戶服務(wù)中心，這里的氣候很好，有什么需要我?guī)椭模俊边@類問候肯定會(huì)惹得即使是最積極的客戶生氣，而且還會(huì)招致嘲笑和譏諷（特別是在我們辦公室里）。當(dāng)接聽電話時(shí)，在自報(bào)家門之前，應(yīng)該先說“早上好”、“您好”、“下午好”等問候語。她似乎對(duì)完成面前的工作比接聽電話更為關(guān)心?！?詢問客戶是否需要幫助。這時(shí)的時(shí)間為11點(diǎn)45，喜夢(mèng)正在辦公桌旁利用最后的15分鐘時(shí)間對(duì)她的關(guān)于銷售數(shù)字的報(bào)告做最后修改。這時(shí)，肖麗的電話響，她馬上拿起電話，問候了電話另一端的客戶，然后有禮貌地說：“請(qǐng)您稍等一會(huì)兒！”肖麗表現(xiàn)出很好的電話禮儀： 正確 錯(cuò)誤事例三李誠(chéng)是一位銷售代表，他主要負(fù)責(zé)武昌區(qū)的客戶。掌握了電話禮儀，你就可以確保客戶在任何時(shí)間、任何城市往我們中心的任何部門打電話，而且還可以確保會(huì)以同樣的方法始終如一地與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。但是你一定要告訴你的職員們你何時(shí)打算偷聽，以及為什么。接電話的服務(wù)人員想讓你平靜下來，而且她認(rèn)為這不是個(gè)大問題，所以對(duì)你語氣中強(qiáng)烈的感情色彩，她卻以一種隨便、很低、很平靜的語氣來回答。感情色彩的強(qiáng)度是隨著你所談?wù)撌虑榈牟煌l(fā)生變化的。地理位置地理位置能影響你講話的速度。這就是音量控制的力量及其不尋常的吸引力。這次要把你語氣中的抑揚(yáng)變化降兩個(gè)等級(jí)，降到第八級(jí)。當(dāng)你的呼吸出現(xiàn)這種情況，你的聲帶往往會(huì)發(fā)緊，使你的聲音變亮，嗓音發(fā)尖。這種情況同樣適用于接聽電話。√ 語氣要夸張。說一遍和一百遍的語氣應(yīng)是一樣的當(dāng)你一遍又一遍重復(fù)說著同一件事，那么就很容易養(yǎng)成用一種單調(diào)平淡的語氣講話的習(xí)慣，比如說那些一天之內(nèi)要重復(fù)多遍的“您好！這是舒臨糖尿病康復(fù)中心”的護(hù)士們，他們忘記了在他們的問候中加入感情色彩。養(yǎng)成好的電話語氣是你能得到的一種最有價(jià)值的技巧。如果同你講話的人只會(huì)說“你好”，你可能會(huì)想：“我不希望和這個(gè)人打交道”。我們的工作環(huán)境如果我們的客戶有機(jī)會(huì)進(jìn)入我們的工作環(huán)境，那么我們工作環(huán)境的整潔就更加重要了。會(huì)談結(jié)束我離開時(shí)，我感到我們之間身體的距離使我們不能進(jìn)行一次深入的會(huì)談。表達(dá)不充分 試想有一次你同一位可能成為客戶的人進(jìn)行一次會(huì)談。當(dāng)你和客戶之間保持一段安全的、令人感到舒服自在的距離時(shí)，這個(gè)個(gè)人空間就可以使一次秘密的談話不受干擾地進(jìn)行。如果你看見對(duì)方從你這里向后移，你應(yīng)想到他這樣做是想為自己創(chuàng)造更好的空間。表達(dá)不充分 中心來了一位新員工，被帶著到辦公室四處看看。你應(yīng)該對(duì)其他人的反應(yīng)非常敏感。廣告中，那些汽車商在講話時(shí)，以一種幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手勢(shì)四處揮舞，使人很難把注意力放在他們正講的話上。張開手的姿勢(shì)也是指向一個(gè)人或物品的更有禮貌、更優(yōu)雅的一種方式。有些人每當(dāng)講話時(shí)，就一邊說話，一邊做手勢(shì)，似乎是在指揮一支管弦樂隊(duì)。他們總是直視著前方，雙臂緊貼在身體兩側(cè)，腦袋向前總是固定在一個(gè)位置上。√ 不停地看表。通過運(yùn)用積極有效的面部表情，你可以鼓勵(lì)你的職員們向你請(qǐng)教，要求你給他們指導(dǎo)，并為他們提供信息。小心不要讓一天的壓力都聚在眉宇之間，以致于使你看起來就像一個(gè)皺巴巴的李子干。表達(dá)不充分 你走到一位收銀員那里，他沒有抬頭看，而是繼續(xù)低頭伏案算賬，你只看到收銀員的頭頂。目光對(duì)視目光接觸是最效力的身體語言技巧之一?！?眼神。這項(xiàng)研究表明：√ 55%的人從他人那里得知的信息來自對(duì)方的身體語言。”“我們要堅(jiān)持到底成為最好的。切記，羅馬不是一天建造起來的。“說話兌現(xiàn)”和“說到做到”，你的職員們應(yīng)該看出你所采取的行動(dòng)對(duì)他們有好處或者對(duì)客戶有好處。客服中心張貼了海報(bào)，分發(fā)了徽章，設(shè)計(jì)表明下列老生常談的口號(hào)的橫幅：顧客至上顧客就是上帝顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的現(xiàn)在管理部門確信客戶服務(wù)是非常重要的，而且不得不使客戶服務(wù)成為每天生意中的一部分。在這個(gè)等級(jí)，一味追求經(jīng)濟(jì)效益而不考慮客戶是否滿意，就像越過1元去拿1分。如果你將要對(duì)你個(gè)人的部門或整個(gè)中心進(jìn)行評(píng)估，那么要事先決定時(shí)間。這樣可能會(huì)看到你的盲點(diǎn)，指出你需要改進(jìn)的地方。在高興的日子里，你提供好的服務(wù)；而在情緒低落的日子里，你提供劣質(zhì)的服務(wù)?！?你是一個(gè)老練的服務(wù)提供者，但是你曾經(jīng)練習(xí)過的許多基本技能很可能已要變得生疏了。如果你是中心的經(jīng)理，第一份調(diào)查表將會(huì)幫助你是否以客戶為中心進(jìn)行評(píng)估。管理者在作任何決定之前，要到職員那里了解反饋回來的顧客的主要意見。這樣的公司知道只有聽取客戶的意見，并按照他們的需求行事，才能獲得更多的利潤(rùn)。