【正文】 ◎ 對保修期內(nèi)產(chǎn)品進行維修 的 ， 需 根據(jù)實際情況 申請 更換零配件， 特殊免費更換的零配件（指超保 修期而免費更換的），需以書面形式報 客服部批準后才可辦理。 ⑶ 各 服務(wù)網(wǎng)點 應(yīng)認真做好產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集 、 反饋和存檔 ， 并注意保密 。 ⑵ 巡回培訓(xùn)：由 客服部 專員 到 全國 各 服務(wù)網(wǎng)點 所在地進行現(xiàn)場培訓(xùn)，對培訓(xùn)合格的發(fā)放 服務(wù) 上崗證 (或?qū)ι蠉徸C進行年審、季審記錄 )。 工程安裝 獎勵 按 正常 安裝 獎勵 費用 的 60%結(jié)算。 因特殊情況無法在規(guī)定時間內(nèi)開具發(fā)票的，須向客服部 提出書面申請（傳真件），經(jīng)客服部 批準后，最遲為批準后 7 天內(nèi)寄至客服部 ，否則視為放棄結(jié)算權(quán)。 E：特殊情況須進行跨市安裝的，須向客服部提出書面申請（傳真件），經(jīng)批準后方可免于處罰。情節(jié)嚴重的移交司法機關(guān)處理。 ⑷裝訂時建議用正規(guī)的裝訂條打孔裝訂，除單據(jù)數(shù)量極少外，不要用訂書釘裝訂。 ⑸ 維修單中的“實際檢測”、“問題分 析”、“維修措施”三欄，必須填寫準確 、 詳細，現(xiàn)象、原因和措施三個部分缺一不可。由用戶親自填寫用戶意見及簽名。確認無法修復(fù)的，則給予更換。 特別聲明：本公司產(chǎn)品的特殊部件（如玻璃、五金、鎖具等）及包裝物（如塑料帶、拉手等），用戶應(yīng)按產(chǎn)品包裝物提示操作，因人為原因或不可抗拒力損壞而對人身產(chǎn)生傷害的，我公司不承擔任何責任。 總部 信息 處理中心 總部 信息 處理中心 服務(wù)網(wǎng)點 客 戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部 總部 信息 處理中心 反饋回訪情況 問題處理 回訪 處理結(jié)果 進行回訪 接收網(wǎng)點清單 通知客服專員 網(wǎng)點 匯報進展狀況 回訪并上報處理結(jié)果 總部回訪 用戶投訴登記 第三章 服務(wù)政策 一、服務(wù)承諾 本公司執(zhí)行國家《部分商品修理、更換、退貨的規(guī)定》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》及《消費者權(quán)益保護法》，凡本公司用戶，均可享受以下服務(wù)承諾： 門類產(chǎn)品的服務(wù)承諾 門類產(chǎn)品在安裝竣工驗收后（驗收日開始計算），保修期為一年。 客服部經(jīng)理簽字： 年 月 日 整改后服務(wù)網(wǎng)點實際情況： 服務(wù)網(wǎng)點負責人簽字： 年 月 日 驗收結(jié)果： □ 整改合格，可進行正常服務(wù)工作。著統(tǒng)一工作服，需要時穿鞋套，工具放在墊布上； ⑵打開產(chǎn)品 （門類產(chǎn)品） 包裝前應(yīng)征得用戶同意，安裝時不得少裝部件； ⑶ 出現(xiàn)異常情況（如安裝環(huán)境不符合安裝要求）應(yīng)向用戶說明或先停止服務(wù)； ⑷ 向用戶講解使用、保養(yǎng)知識，清潔商品、清理現(xiàn)場雜物； ⑸ 讓用戶簽署服務(wù)意見，留下總部統(tǒng)一的服務(wù)熱線 ： ； ⑹ 服務(wù)單、保修卡應(yīng)按總部規(guī)范填寫。 ◎ 用戶同意退換貨的 用戶換貨的，服務(wù)人員再次上門進行服務(wù)，按上門服務(wù)流程進行； 用戶退貨的，服務(wù)人員要協(xié)助賣場給用戶辦理 退貨手續(xù)。 免費 只要用戶購買福臨旺家產(chǎn)品，就能享受到免費 的 “ 貼心 服務(wù) ” 。 （ 3）負責把特殊用戶及時向本網(wǎng)點負責人或總部客服部反饋。 第二章 服務(wù)規(guī)范考核 管理 一、目的 為了全面提高對用戶的服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度，規(guī)范售后服務(wù) 。 ◎ 信息中心 在 30分鐘內(nèi)電話通知 客服部及時查看投訴情況 ，客服專員與相關(guān)網(wǎng)點聯(lián)系。 非產(chǎn)品質(zhì)量引起的維修，可為用戶進行收費式服務(wù)。 補、換、退貨（非產(chǎn)品質(zhì)量問題） （ 1）換貨：在未經(jīng)驗收和鋪設(shè)的情況下，若感覺整 體不妥，可以無條件更換產(chǎn)品，運輸費用戶自理。 保修說明： 服務(wù)網(wǎng)點鋪設(shè)的實木地板，在一年內(nèi)出現(xiàn)下列問題，由服務(wù)網(wǎng)點承擔責任（非正常使用或保養(yǎng)造成的除外）。應(yīng)填寫欄的內(nèi)容，要求齊全、詳細、準確、可辯認。 裝訂單據(jù) ⑴服務(wù)單必須按產(chǎn)品、服務(wù)項目分類，相同產(chǎn)品、相同服務(wù)項目的整疊在一起，并加填自編號碼。 二、費用結(jié)算規(guī)定 當月結(jié)算金額少于 500 元的，可轉(zhuǎn)到下月且最多可累積三個月后一并結(jié)算。 三、跨地域安裝的處理 跨市安裝：跨市指本市以外，本省以內(nèi)范圍。 C：委托其它服務(wù)商進行保修的，由網(wǎng)點承擔保內(nèi)維修費外的所有費用。 每張 產(chǎn)品安裝 卡 上 均 要寫明該產(chǎn)品安裝的詳細地址（含門牌號碼） 。 浙江福臨旺家 建材銷售 有限公司 客戶服務(wù)部 20 年 月 日 網(wǎng)點確認無誤：（蓋章） 網(wǎng)點負責人（簽名）： 20 年 月 日 工 程 安 裝 證 明 （附表八 ） 茲有我 （ 購買單位 ）購買 ： “ 福臨旺家 ”門： “福臨旺家”地板： （型號） 套 ； （型號 ） ㎡ ； （型號） 套； （型號 ） ㎡ ； （型號） 套； （型號 ） ㎡ ； （型號） 套； （型號 ） ㎡ ； （型號） 套， （型號 ） ㎡ 。 ⑷ 遠程培訓(xùn)：利用公司視頻會議進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)或維修技術(shù)培訓(xùn)。 ⑵ 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋 ①各服務(wù)網(wǎng)點 應(yīng)及時收集產(chǎn)品質(zhì)量 、 用戶意見或建議等方面信息 ， 對突發(fā)性產(chǎn)品質(zhì)量信息應(yīng)收集好相關(guān)數(shù)據(jù)及時反饋給客服部；客服部每周末以《 福臨旺家新產(chǎn)品質(zhì)量及異常質(zhì)量、特殊故障信息反饋表 》（見附表十），將當周產(chǎn) 品質(zhì)量信息反饋給總部 品質(zhì) 部。 物料發(fā)放運費先由客服部支付，保修期內(nèi)的物料免費發(fā)放，保修期外的物料收費發(fā)放。 網(wǎng)點對舊料進行標識的，應(yīng)用不干膠，并注明舊料的名稱、使用此舊料 的工單號。 ◎ 服務(wù)網(wǎng)點派服務(wù)人員上門鑒定 ◎ 鑒定結(jié)果： 不符合退換條件的，要對用戶進行講解，或確有問題但不足以退換的，要給出修復(fù)時