【正文】 服務(wù)管理、 服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行 監(jiān)督， 發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，按考核標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行； ⑵ 經(jīng) 客服 部 經(jīng)理 審批同意的扣罰通知單 ， 由 客服部 結(jié)算 專員 執(zhí)行扣罰，并通知 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) ； ⑶ 違規(guī) 情況嚴(yán)重的，除經(jīng)濟(jì)處罰 外，下達(dá) 《整改通知書(shū)》，要求 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 限期 進(jìn)行整改，并對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行考核。 服務(wù)態(tài)度 ⑴ 按 約定時(shí)間 上門(mén)服務(wù) ； ⑵ 不夸大質(zhì)量問(wèn)題，損害品牌形象、聲譽(yù) ； ⑶ 不與用戶爭(zhēng)吵、爭(zhēng)執(zhí)； ⑷ 不在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)吃、喝、抽煙 ； ⑸ 不拒絕服務(wù) （除環(huán)境條件確實(shí)無(wú)法外）。 （ 2）電話服務(wù)人員接電話禮儀： 1) 電話鈴響起三聲內(nèi)接起； 2) 接起電話先報(bào)單位名稱及問(wèn)候；（如：您好，客服中心?。? 3) 確定來(lái)電事項(xiàng)，傾聽(tīng)委托之事并作記錄； 4) 匯總并復(fù)述來(lái)電事項(xiàng)，沒(méi)有聽(tīng)清對(duì)方說(shuō)話時(shí)，一定要問(wèn)清楚，不可敷衍； 5) 保留狀態(tài)電話，不宜讓對(duì)方等待太久。 ◎ 所有服務(wù)類型均完成后，將服務(wù)單寄至客服部結(jié)單，客服部將工單信息匯總后報(bào)總部信息中心回訪； ◎ 總部信息中心按規(guī)范內(nèi)容對(duì)用戶進(jìn)行回訪 用 戶在接受回訪時(shí)表示對(duì)服務(wù)滿意的，客服部對(duì)此類工單進(jìn)行全額結(jié)算； 用戶在接受回訪時(shí)表示不滿意的，信息中心區(qū)分情況并匯報(bào)至客服部； ◎ 回訪不滿意的處理 用戶對(duì)服務(wù)規(guī)范不滿意的，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核后再結(jié)算； 用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意的，客服部提供支持，要對(duì)情況進(jìn)行跟蹤處理。 服務(wù) 服務(wù)完畢，將服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) ，盡顯 “ 愛(ài)心 服務(wù) ” 。 福臨旺家 建材 (門(mén) )公司 客戶服務(wù)手冊(cè) 福臨旺家 客戶服務(wù)部 目 錄 第一部分 服務(wù)體系 第一章 服務(wù)目標(biāo)、理念、標(biāo)準(zhǔn) 第二章 服務(wù) 定位 第三 章 服務(wù)組織架構(gòu) 第四 章 服務(wù)流程 第二部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 第一章 服務(wù)行為規(guī)范 第二章 服務(wù)規(guī)范 考核管理 第三部分 客戶服務(wù)管理 第一章 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 管理 第二章 服務(wù) 信息管理 第三章 服務(wù)政策 第四 章 費(fèi)用結(jié)算管理 第五 章 專業(yè) 培訓(xùn)與質(zhì)量信息管理 第六 章 物料 管理 第七 章 退換貨管理 第一部分 服務(wù)體系綱要 第一 章 服務(wù)目標(biāo) 、理念 、標(biāo)準(zhǔn) 1+5“ 心 ” 級(jí) 客戶 服務(wù) “ 1”即一步到位，一次做好，“ 5”即 5 項(xiàng)增值服務(wù)； 免費(fèi) 只要用戶購(gòu)買(mǎi)福臨旺家產(chǎn)品，就能享受免費(fèi) 的 “ 熱心 服務(wù) ” 。 一站式服務(wù) 用戶有新的購(gòu)買(mǎi)需求 ，則提供上門(mén)送貨、安裝、維保一條龍服務(wù)，享受 “ 用心 服務(wù) ” 。 用戶需求 上門(mén)服務(wù) 用戶滿意 用戶異議 總部回訪 客服部結(jié)單 服務(wù)完成 客服部支持 考核后結(jié)算 用戶換貨 用戶退貨 用戶不接受 退換貨鑒定 客服部支持 客服部結(jié)算 用戶滿意 用戶不滿意 辦退手續(xù) 再次上門(mén)服 務(wù) 為產(chǎn)品質(zhì)量 為服務(wù)規(guī)范 第二部分 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 第一章 服務(wù)行為規(guī)范 一、 1 2 3 4 5 服務(wù)規(guī)范 一證件： ★ 上門(mén)服務(wù)時(shí)出示 “ 福臨旺家 ” 二公開(kāi)： ★ 公開(kāi)出示福臨旺家安裝服務(wù)記錄單 （安裝卡） ，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶 ★ 公開(kāi)出示福臨旺家維修服務(wù)記錄單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見(jiàn) 三到位： ★ 服務(wù)前設(shè)計(jì) （測(cè)量、設(shè)計(jì)） 到位 ★ 服務(wù)后向用戶講解使用及保養(yǎng)知識(shí)到位 ★ 服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位 四不準(zhǔn)： ★ 不喝用戶的水 ★ 不抽用戶的煙 ★ 不吃用戶的飯 ★ 不收用戶的禮品 五個(gè)一： ★ 遞上一張 ★ 穿上一副 ★ 配備一塊墊布 ★ 自帶一塊抹布 ★ 提供一次 二、 .網(wǎng)點(diǎn)信息人員的行為規(guī)范 工作職責(zé) （ 1）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)熱線的接聽(tīng)，用戶檔案記錄和派工，信息收集及反饋； （ 2）負(fù)責(zé)服務(wù)所轄區(qū)域用戶咨詢、投訴的跟蹤處理。若中途斷線，應(yīng)回?fù)埽? 6) 通話完畢后，應(yīng)遵循尊者先掛原則。 服務(wù)質(zhì)量 ⑴ 經(jīng)總部正規(guī)培訓(xùn)合格后上崗； ⑵產(chǎn)品防護(hù)措施到位，不損害用戶財(cái)物；服務(wù)謹(jǐn)慎，避免因損傷產(chǎn)品導(dǎo)致退換貨； ⑶ 安裝位置應(yīng)征得用戶同意方可施工 ； 四 、 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 的行為規(guī)范 不偽造服務(wù)單據(jù)，騙取服務(wù)費(fèi)用； 不重復(fù)結(jié)算服務(wù)費(fèi)用； 規(guī)范裝訂單據(jù)、制作編碼； 按規(guī)定時(shí)間交服務(wù)單據(jù)及匯總表。 三、考核申訴流程及說(shuō)明 總部客服部將當(dāng)月服務(wù)規(guī)范考核情況于下月 5 日之前通報(bào) 至服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，若網(wǎng)點(diǎn)不確認(rèn)違規(guī)情況的，可在 3 天內(nèi)向客服部提出申訴； 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申訴需填寫(xiě)《違規(guī)申訴表》（見(jiàn)附表一）； 申訴表填寫(xiě)完畢需傳真至客服部 05704036519； 客服部接到申訴后 3 天內(nèi)，再次核查處理完畢，并把結(jié)果反饋到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（過(guò)了申訴期的總部視為默認(rèn)，將進(jìn)行實(shí)質(zhì)扣罰），再次核查結(jié)果為最終結(jié)果，網(wǎng)點(diǎn)不得再申訴。 客服部經(jīng)理簽字： 年 月 日 第二章 服務(wù)信息管理 １ ． 服務(wù) 信息處理流程： 信息 流程 流程說(shuō)明 責(zé)任人 ◎ 信息中心接到客服專員上報(bào)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)完成清單 ◎ 信息員按清單對(duì)用戶進(jìn)行回訪 ◎ 按回訪結(jié)果在清單中注明回訪情況，交客服專員 ◎ 客服專員與網(wǎng)點(diǎn)溝通處理，以至用戶滿意 ◎ 對(duì)處理完畢的信息再次進(jìn)行回訪，直 至用戶無(wú)問(wèn)題反映 總部 信息 處理 中心 總部 信息 處理 中心 總部 信息 處理中心 客服專員 總部 信息 處理中心 ２． 信息中心 投訴信息處理流程： 投訴 流程 流程說(shuō)明 責(zé)任人 ◎ 信息中心 接到用戶的投訴 信息 后，在系統(tǒng) 中 建立投訴單。 ◎投訴用戶處理完畢后， 客服部 回訪用戶確認(rèn)處理結(jié)果，再將 處理結(jié)果上報(bào)到 信息中心 。確認(rèn)無(wú)法修復(fù)的，則給予更換。 保修說(shuō)明 （ 1）保修期內(nèi)，凡屬產(chǎn)品質(zhì)量引起的問(wèn)題，用戶憑已填好的《產(chǎn)品保修卡》及原購(gòu)買(mǎi)發(fā)票（不得涂改）在全