【正文】 果 （ 把 “ 那么又怎樣 ” 的假設(shè)放在最前面 ） 新的客戶服務(wù)人員對于代表智誠創(chuàng)業(yè)面對客戶和促進團隊規(guī)劃過 程發(fā)揮著重要作用 。 好的聽眾 同不同級別人員交往時考慮周到 對項目充滿熱情 對學習客戶的行事方式很感興趣 智誠創(chuàng)業(yè) 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 12 對客戶有了這樣的了解 ， 團隊就能夠理了解客戶的顧慮并制訂一份真正針對客戶的項目計劃書 。 向每一位聽眾傳達每一條信息的最佳時機 、 恰當?shù)慕涣鞣绞? 客戶的顧慮 誰是決策影響者 .交流在智誠創(chuàng)業(yè)咨詢過程中的顯著作用－啟動 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 13 目標： 啟動會的開頭部分 、保持密切關(guān)注，組織并同團隊分享認識 當然 ， 仔細思考我們的解決方案 — 提出 、 論證和檢驗假設(shè)并圍繞結(jié)論組織我們的成果也是非常重要的 。 因此 ， 拿出一項可行的 、 客戶至上的解決方案是一種挑戰(zhàn) ， 值得我們與同事進行深入的討論 。 集中精力于問題的答案 引導客戶研討會和總是注意傾聽 。 包括： 你應(yīng)當確信交流策略論及如下事項： 我們自己要做的工作和布置給客戶團隊成員的工作是什么 —比如 ， 負責完成或者協(xié)助完成關(guān)鍵的分析工作； 在得出結(jié)論之前何時和怎樣檢驗關(guān)于客戶的關(guān)鍵假設(shè)； 當消息難以獲得 ， 內(nèi)部政治因素起作用時怎樣安排和組織調(diào)查結(jié)果和結(jié)論； 什么情形下使用什么樣的會談形式 —例如研討會 當我們同客戶合作以提出滿意的解決方案時 ， 只要得以有效實施 ， 智誠創(chuàng)業(yè)的注重與客戶互動的咨詢方式定會大放光彩 。 建立自信和相互信任 為團隊準備具有可讀性 ， 經(jīng)過深思熟慮的數(shù)據(jù)包 有些時候，如果關(guān)鍵的客戶人員全程都參與了項目，他們就會認為沒有必要在項目結(jié)束時作正式的演示或者報告。 確認行動和已達成一致意見的變革 交流的目的是什么？ 演練也很重要?？赡芤竽阆蛞晥D協(xié)助部門提交圖表，或向打字員提交文稿。 加強客戶對于解決方案的把握 新客戶服務(wù)人員的貢獻： 有效提示： 、 尊重懷疑和反對意見 同客戶進行會前談話 盡管對智誠創(chuàng)業(yè)授權(quán)的文件或演示稿的需求不大，但我們經(jīng)常幫助客戶設(shè)計他們自己的內(nèi)部交流策略，支持他們的具體交流活動。 對障礙做出預(yù)期 分享對于方案的缺陷和實施的成功可能的看法 無論是哪種形式，遵循如下四個簡單的步驟有利于交流的開展： 設(shè)定交流的目標 選擇交流形式 組織交流內(nèi)容 在交流過程中對各種變化作出預(yù)計 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 23 角色 開始和結(jié)束 疑問和顧慮 情節(jié) 支持 基調(diào) 模式設(shè)定 設(shè)定目標 選擇交流形式 組織內(nèi)容 變化預(yù)計 明確 訊息 分析 聽眾 成果 . 準備一次交流－為成功的交流作準備 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 24 設(shè)定目標 : 交流的目的通常是你想通過交流影響你的聽眾的思想和言行。或者你也希望團隊認為你的分析準確無誤地指出了問題關(guān)鍵之所在，并且這種分析進一步形成可行的建議而不僅僅能得出更多的分析結(jié)果。 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 25 設(shè)定目標 明確 訊息 成果 分析 聽眾 在這一特定時間 對這個特定客戶 的“答案”是什么？ 客戶在多大程度上 準備傾聽我們的訊 息 ? 偏好偏愛？ 較早的會見可能有助于 找出待解決的關(guān)鍵問題 經(jīng)過歷時一周的分析工 作可能會對問題有了明 確認識并作出診斷報告 團隊確認了客戶下一步 的行動及其原因后 項目經(jīng)理 整個團隊 客戶 訊息 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 27 為了簡要地說明全部訊息，需要對結(jié)論和調(diào)查結(jié)果作綜合處理而不是簡單概括一下就完了。由于訊息的綜合在我們在解決問題時提供的價值中占了很大比重，金字塔方法使解決問題和進行交流統(tǒng)一起來，并為兩者提供了行為準則。 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 29 選擇交流形式 交流的形式對于實現(xiàn)交流目標既有可能起促進作用也有可能起阻礙作用。 圖－列出了我們目前在智誠創(chuàng)業(yè)采用的交流形式。相反，當你參加項目會議時，如果有演示圖冊或討論提綱在手會給你的 工作增色不少。 另外一些客戶的注意力只能持續(xù)很短時間，如果你不能很快且準確地切中要害就會很危險； 對這些人來說，討論提綱可能是最佳選擇。 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 30 目標 聽眾人數(shù) 優(yōu)點 陷阱 /缺陷 日程記錄 演示圖冊 黑板架 討論大綱 現(xiàn)場展示 /幻燈片 備忘錄 錄像帶 計算機 描述關(guān)鍵 確認數(shù)據(jù) 記錄討論 強調(diào)整個 理解觀點，就方案 解釋既定 傳達圖像 察看分析 觀點以供 就如何表 演示簡單 結(jié)構(gòu)線索 取得一致 問題的觀 用演示代 結(jié)果 /本質(zhì) 討論 述達成一 的意見 點 替講述 致 110 13或 4 115 110 525 13或 4 任何數(shù)量 125 13 明確會議 引發(fā)討論 促進自主 展示邏輯 為更進一步的分析 允許將前 可以產(chǎn)生 可以實現(xiàn) 中心議題 幫助找出 性，當場 思路的片 留有余地，易于實 提、差別、很大影響 問題當場 分析中的 捕獲核心 段，促成 對會談的控制 暗示擴大 （相當于 解決，引 漏洞 思想 討論，迅 1000個字）出“那又 速了解核 可以將一 怎樣？“ 心觀點 致信息傳 遞給不同 聽眾 只適合于 可能導致 如果篇幅 沒有前提 運營部分 沒有根據(jù) 過大會使 假設(shè)，只 的論斷和 邏輯不清 適合于運 太多分支 晰，不適 營部分 合做現(xiàn)場 討論 選擇交流形式 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 31 組織交流內(nèi)容 一旦知道了想要達成的目標和實現(xiàn)這個目標應(yīng)采取的形式，下一步就是組織交流內(nèi)容使聽眾能以最有效的形式接收到訊息。口頭的金字塔同書面的一樣有用。 分