【正文】 果 （ 把 “ 那么又怎樣 ” 的假設(shè)放在最前面 ） 新的客戶服務(wù)人員對(duì)于代表智誠(chéng)創(chuàng)業(yè)面對(duì)客戶和促進(jìn)團(tuán)隊(duì)規(guī)劃過(guò) 程發(fā)揮著重要作用 。 好的聽(tīng)眾 同不同級(jí)別人員交往時(shí)考慮周到 對(duì)項(xiàng)目充滿熱情 對(duì)學(xué)習(xí)客戶的行事方式很感興趣 智誠(chéng)創(chuàng)業(yè) 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 12 對(duì)客戶有了這樣的了解 ， 團(tuán)隊(duì)就能夠理了解客戶的顧慮并制訂一份真正針對(duì)客戶的項(xiàng)目計(jì)劃書(shū) 。 向每一位聽(tīng)眾傳達(dá)每一條信息的最佳時(shí)機(jī) 、 恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞? 客戶的顧慮 誰(shuí)是決策影響者 .交流在智誠(chéng)創(chuàng)業(yè)咨詢過(guò)程中的顯著作用－啟動(dòng) 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 13 目標(biāo)： 啟動(dòng)會(huì)的開(kāi)頭部分 、保持密切關(guān)注，組織并同團(tuán)隊(duì)分享認(rèn)識(shí) 當(dāng)然 ， 仔細(xì)思考我們的解決方案 — 提出 、 論證和檢驗(yàn)假設(shè)并圍繞結(jié)論組織我們的成果也是非常重要的 。 因此 ， 拿出一項(xiàng)可行的 、 客戶至上的解決方案是一種挑戰(zhàn) ， 值得我們與同事進(jìn)行深入的討論 。 集中精力于問(wèn)題的答案 引導(dǎo)客戶研討會(huì)和總是注意傾聽(tīng) 。 包括： 你應(yīng)當(dāng)確信交流策略論及如下事項(xiàng)： 我們自己要做的工作和布置給客戶團(tuán)隊(duì)成員的工作是什么 —比如 ， 負(fù)責(zé)完成或者協(xié)助完成關(guān)鍵的分析工作； 在得出結(jié)論之前何時(shí)和怎樣檢驗(yàn)關(guān)于客戶的關(guān)鍵假設(shè)； 當(dāng)消息難以獲得 ， 內(nèi)部政治因素起作用時(shí)怎樣安排和組織調(diào)查結(jié)果和結(jié)論； 什么情形下使用什么樣的會(huì)談形式 —例如研討會(huì) 當(dāng)我們同客戶合作以提出滿意的解決方案時(shí) ， 只要得以有效實(shí)施 ， 智誠(chéng)創(chuàng)業(yè)的注重與客戶互動(dòng)的咨詢方式定會(huì)大放光彩 。 建立自信和相互信任 為團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備具有可讀性 ， 經(jīng)過(guò)深思熟慮的數(shù)據(jù)包 有些時(shí)候，如果關(guān)鍵的客戶人員全程都參與了項(xiàng)目，他們就會(huì)認(rèn)為沒(méi)有必要在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)作正式的演示或者報(bào)告。 確認(rèn)行動(dòng)和已達(dá)成一致意見(jiàn)的變革 交流的目的是什么？ 演練也很重要?？赡芤竽阆蛞晥D協(xié)助部門(mén)提交圖表，或向打字員提交文稿。 加強(qiáng)客戶對(duì)于解決方案的把握 新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 有效提示： 、 尊重懷疑和反對(duì)意見(jiàn) 同客戶進(jìn)行會(huì)前談話 盡管對(duì)智誠(chéng)創(chuàng)業(yè)授權(quán)的文件或演示稿的需求不大，但我們經(jīng)常幫助客戶設(shè)計(jì)他們自己的內(nèi)部交流策略，支持他們的具體交流活動(dòng)。 對(duì)障礙做出預(yù)期 分享對(duì)于方案的缺陷和實(shí)施的成功可能的看法 無(wú)論是哪種形式，遵循如下四個(gè)簡(jiǎn)單的步驟有利于交流的開(kāi)展： 設(shè)定交流的目標(biāo) 選擇交流形式 組織交流內(nèi)容 在交流過(guò)程中對(duì)各種變化作出預(yù)計(jì) 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 23 角色 開(kāi)始和結(jié)束 疑問(wèn)和顧慮 情節(jié) 支持 基調(diào) 模式設(shè)定 設(shè)定目標(biāo) 選擇交流形式 組織內(nèi)容 變化預(yù)計(jì) 明確 訊息 分析 聽(tīng)眾 成果 . 準(zhǔn)備一次交流－為成功的交流作準(zhǔn)備 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 24 設(shè)定目標(biāo) : 交流的目的通常是你想通過(guò)交流影響你的聽(tīng)眾的思想和言行?；蛘吣阋蚕Ｍ麍F(tuán)隊(duì)認(rèn)為你的分析準(zhǔn)確無(wú)誤地指出了問(wèn)題關(guān)鍵之所在，并且這種分析進(jìn)一步形成可行的建議而不僅僅能得出更多的分析結(jié)果。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 25 設(shè)定目標(biāo) 明確 訊息 成果 分析 聽(tīng)眾 在這一特定時(shí)間 對(duì)這個(gè)特定客戶 的“答案”是什么？ 客戶在多大程度上 準(zhǔn)備傾聽(tīng)我們的訊 息 ? 偏好偏愛(ài)？ 較早的會(huì)見(jiàn)可能有助于 找出待解決的關(guān)鍵問(wèn)題 經(jīng)過(guò)歷時(shí)一周的分析工 作可能會(huì)對(duì)問(wèn)題有了明 確認(rèn)識(shí)并作出診斷報(bào)告 團(tuán)隊(duì)確認(rèn)了客戶下一步 的行動(dòng)及其原因后 項(xiàng)目經(jīng)理 整個(gè)團(tuán)隊(duì) 客戶 訊息 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 27 為了簡(jiǎn)要地說(shuō)明全部訊息，需要對(duì)結(jié)論和調(diào)查結(jié)果作綜合處理而不是簡(jiǎn)單概括一下就完了。由于訊息的綜合在我們?cè)诮鉀Q問(wèn)題時(shí)提供的價(jià)值中占了很大比重，金字塔方法使解決問(wèn)題和進(jìn)行交流統(tǒng)一起來(lái)，并為兩者提供了行為準(zhǔn)則。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 29 選擇交流形式 交流的形式對(duì)于實(shí)現(xiàn)交流目標(biāo)既有可能起促進(jìn)作用也有可能起阻礙作用。 圖－列出了我們目前在智誠(chéng)創(chuàng)業(yè)采用的交流形式。相反，當(dāng)你參加項(xiàng)目會(huì)議時(shí)，如果有演示圖冊(cè)或討論提綱在手會(huì)給你的 工作增色不少。 另外一些客戶的注意力只能持續(xù)很短時(shí)間，如果你不能很快且準(zhǔn)確地切中要害就會(huì)很危險(xiǎn)； 對(duì)這些人來(lái)說(shuō)，討論提綱可能是最佳選擇。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 30 目標(biāo) 聽(tīng)眾人數(shù) 優(yōu)點(diǎn) 陷阱 /缺陷 日程記錄 演示圖冊(cè) 黑板架 討論大綱 現(xiàn)場(chǎng)展示 /幻燈片 備忘錄 錄像帶 計(jì)算機(jī) 描述關(guān)鍵 確認(rèn)數(shù)據(jù) 記錄討論 強(qiáng)調(diào)整個(gè) 理解觀點(diǎn)，就方案 解釋既定 傳達(dá)圖像 察看分析 觀點(diǎn)以供 就如何表 演示簡(jiǎn)單 結(jié)構(gòu)線索 取得一致 問(wèn)題的觀 用演示代 結(jié)果 /本質(zhì) 討論 述達(dá)成一 的意見(jiàn) 點(diǎn) 替講述 致 110 13或 4 115 110 525 13或 4 任何數(shù)量 125 13 明確會(huì)議 引發(fā)討論 促進(jìn)自主 展示邏輯 為更進(jìn)一步的分析 允許將前 可以產(chǎn)生 可以實(shí)現(xiàn) 中心議題 幫助找出 性，當(dāng)場(chǎng) 思路的片 留有余地，易于實(shí) 提、差別、很大影響 問(wèn)題當(dāng)場(chǎng) 分析中的 捕獲核心 段，促成 對(duì)會(huì)談的控制 暗示擴(kuò)大 （相當(dāng)于 解決，引 漏洞 思想 討論，迅 1000個(gè)字）出“那又 速了解核 可以將一 怎樣？“ 心觀點(diǎn) 致信息傳 遞給不同 聽(tīng)眾 只適合于 可能導(dǎo)致 如果篇幅 沒(méi)有前提 運(yùn)營(yíng)部分 沒(méi)有根據(jù) 過(guò)大會(huì)使 假設(shè)，只 的論斷和 邏輯不清 適合于運(yùn) 太多分支 晰，不適 營(yíng)部分 合做現(xiàn)場(chǎng) 討論 選擇交流形式 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 31 組織交流內(nèi)容 一旦知道了想要達(dá)成的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)應(yīng)采取的形式，下一步就是組織交流內(nèi)容使聽(tīng)眾能以最有效的形式接收到訊息。口頭的金字塔同書(shū)面的一樣有用。 分