【正文】 、贊賞并反饋的方式解決正確的問(wèn)題。 182。 182。 2023年 12月 0 ? 一、如何開展項(xiàng)目 1. 我們?nèi)绾伍_展項(xiàng)目 A. 不同項(xiàng)目中麥肯錫的不同角色 B. 麥肯錫咨詢項(xiàng)目的典型流程 C. 在團(tuán)隊(duì)中工作 D. 明確顧問(wèn)角色和我們對(duì)您的期望 1 ? 一、如何開展項(xiàng)目 大多數(shù)進(jìn)行中項(xiàng)目的客戶關(guān)系由客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)（ CST）來(lái)管理。一、如何開展項(xiàng)目 Getting a good start 好的開始是成功的一半（ 1） 我們?nèi)绾伍_展項(xiàng)目 — McKinsey公司顧問(wèn)客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè) BaoMi 本手冊(cè)及附件包括了 McKinsey公司顧問(wèn)客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。核心客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)幫助客戶確定他們對(duì)業(yè)績(jī)改善的期望以及發(fā)展麥肯錫在客戶達(dá)到期望過(guò)程中的地位。 麥肯錫咨詢項(xiàng)目的典型流程描述的是項(xiàng)目過(guò)程中咨詢團(tuán)隊(duì)如何活動(dòng)，以及您的角色。 明確自己的角色和我們對(duì)您的期望幫助您在工作的開始階段就能努力做好您所需要做的。因此，我們解決問(wèn)題的方法、項(xiàng)目過(guò)程、與客戶共同工作中的角色扮演都因我們要解決的問(wèn)題的實(shí)質(zhì)不同、視客戶和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)問(wèn)題最初的理解及對(duì)共同工作最有效的方式的判斷而定。決定這種不確定性的很大程度上是客戶在解決問(wèn)題過(guò)程中的參與和反饋。這種情況下，客戶充分授權(quán)我們來(lái)解決問(wèn)題。除了有一個(gè)全職協(xié)作的客戶方小組外，我們還要經(jīng)常與客戶的關(guān)鍵人物開討論會(huì)，來(lái)確立雙方的對(duì)項(xiàng)目共同的理解和各自的責(zé)任，同時(shí)充分利用他們的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)。這種模式可以在短期內(nèi)處理大量的信息并充分利用客戶對(duì)自身運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。這個(gè)角色要求非常高的溝通能力和敏感度。當(dāng)大的變化發(fā)生的時(shí)候，我們往往需要同時(shí)在由上向下的方向設(shè)定，由底層開始的績(jī)效提高和跨職能的流程重組三方面努力（例子請(qǐng)參見(jiàn)圖表 1－ 4）。 ? 利用公司不同的小組用新方法解決問(wèn)題、提高績(jī)效：客戶分析、尋根分析（ Rootcause analysis）、范例、工作重新設(shè)計(jì) 設(shè)定。 在您職業(yè)生涯的初期，您很可能沒(méi)有機(jī)會(huì)扮演這一角色，但是在絕大多數(shù)的項(xiàng)目中您都有機(jī)會(huì)成為客戶項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員或客戶方管理人員的輔導(dǎo)員。主要的項(xiàng)目都是以解決問(wèn)題伙伴的形式出現(xiàn)。例如：一個(gè)業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略項(xiàng)目會(huì)在第三階段－解決問(wèn)題期間投入的時(shí)間最多；而一個(gè)建立組織技能項(xiàng)目可能會(huì)在第五階段－項(xiàng)目實(shí)施階段投入更多的時(shí)間。 19 ? 一、如何開展項(xiàng)目 項(xiàng)目商談 1）項(xiàng)目初始階段 項(xiàng)目商談一般由 MGM負(fù)責(zé)。 對(duì)于新客戶， MGM要確定了解客戶現(xiàn)狀和需求 所需要的分析，還需要同客戶方的高級(jí)管理人員會(huì)談以了解他們面臨的問(wèn)題。如果 MGM們確定我們可以幫助客戶同時(shí)客戶出于建設(shè)性的原因也選擇了我們并愿意執(zhí)行我們的方案，那么就該開始討論人選、時(shí)間和項(xiàng)目管理了。雖然項(xiàng)目建議書是沒(méi)有法律效力的，但它能對(duì)麥肯錫和客戶的 “合同 ”產(chǎn)生影響。一些辦事處給所有已完成項(xiàng)目建立 NE表。解釋團(tuán)隊(duì)工作的工作重點(diǎn)，階段性成果和需要客戶提供的幫助 ? 制定人員計(jì)劃和時(shí)間計(jì)劃。任何時(shí)候，都有 一五％左右的顧問(wèn)在為其他辦事處的項(xiàng)目工作。我們認(rèn)為這樣可以提高工作質(zhì)量，增進(jìn)對(duì)方的理解和實(shí)施力度。所以我們的第一選擇不一定可以達(dá)到，但我們會(huì)努力組建最好的團(tuán)隊(duì)并共同工作。 25 ? 一、如何開展項(xiàng)目 向客戶介紹項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目 2）項(xiàng)目啟動(dòng)階段 通常麥肯錫團(tuán)隊(duì)先要和客戶方主要經(jīng)理訪談。 當(dāng)我們和客戶團(tuán)隊(duì)共同工作時(shí)，我們?cè)谡匍_開始會(huì)議前會(huì)努力和每個(gè)成員進(jìn)行私下溝通，尤其是客戶團(tuán)隊(duì)龐大的時(shí)候。開始會(huì)議的成果應(yīng)該是共同認(rèn)可的項(xiàng)目目標(biāo)、共同工作的方式及下一步工作。和你的團(tuán)隊(duì)成員討論如何描述并討論項(xiàng)目的范圍和目標(biāo)。如果團(tuán)隊(duì)想要和客戶高度互動(dòng)，那么，客戶方高級(jí)管理人員的與會(huì)也是必要的。 為啟動(dòng)會(huì)做準(zhǔn)備時(shí)，顧問(wèn)們常常會(huì)把簡(jiǎn)要相關(guān)資料準(zhǔn)備好，可以是提前閱讀還是在會(huì)議開始前講。這時(shí)，團(tuán)隊(duì)需要： 1. 定義目標(biāo) 2. 確定需要的信息和分析 3. 安排工作 4. 安排溝通 30 ? 一、如何開展項(xiàng)目 結(jié)構(gòu)化工作 ——定義目標(biāo) 2）項(xiàng)目啟動(dòng)階段 如果商談進(jìn)行得好，項(xiàng)目建議書就可以給團(tuán)隊(duì)一個(gè)比較明確的項(xiàng)目目標(biāo) —需要回答的問(wèn)題、要解決的議題以及可能會(huì)出現(xiàn)的結(jié)果。 32 ? 一、如何開展項(xiàng)目 結(jié)構(gòu)化工作 ——安排工作 2）項(xiàng)目啟動(dòng)階段 議題分析找到了關(guān)鍵任務(wù)或關(guān)鍵問(wèn)題，但還沒(méi)有把它們規(guī)制起來(lái)。無(wú)論我們是在構(gòu)建和驗(yàn)證假設(shè)，搜集并分析資料或是在得出結(jié)論和建議，我們一定要總是找到一種很充分地與客戶溝通、互動(dòng)的方式，以促使最終建議的實(shí)施、并引起變化，同時(shí)給客戶的企業(yè)及其所有的員工以信心和對(duì)我們的信任。也許這種 “Storyline”（邏輯架構(gòu)）是迫于溝通產(chǎn)生、需要進(jìn)一步驗(yàn)證的；但它提供了一個(gè)很好的溝通的工具和進(jìn)一步工作的基礎(chǔ)。 訪談的組織： ? 訪談之前，最好有 12名顧問(wèn)與被訪談?wù)呦嗷フJ(rèn)識(shí)、熟悉一下； ? 訪談中，訪談?wù)咭欢ㄒ嗷ヅ浜?，有一定的分工（主持者、主?wèn)者、主記者等）； ? 訪談后，應(yīng)做詳細(xì)的訪談總結(jié)；（我們有統(tǒng)一的模板供參考和使用）； ? 對(duì)被訪談?wù)邞?yīng)采取各種方式進(jìn)行感謝。 40 ? 一、如何開展項(xiàng)目 構(gòu)架結(jié)論與建議 優(yōu)化組合觀點(diǎn)與結(jié)論： 通過(guò)有效地合成我們的觀點(diǎn)與結(jié)論將使最終報(bào)告更加有力地支持我們的建議與解決方案，這可能需要對(duì)報(bào)告做較大的調(diào)整。 任何事實(shí)結(jié)論和建議都不能解決客戶的實(shí)際問(wèn)題，除非我們通過(guò)我們的工作對(duì)客戶產(chǎn)生了足夠大的影響與作用。 此時(shí)，顧問(wèn)的角色將轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶更加緊密的方式： ? 為客戶計(jì)劃每一步的行動(dòng)并階段性地給出反饋和指導(dǎo) ? 在實(shí)施開始 36個(gè)月時(shí)，我們會(huì)適當(dāng)?shù)亟M織一次項(xiàng)目進(jìn)行的回顧與評(píng)估，以便解決一些新發(fā)生的問(wèn)題 ? 制訂詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，及各種階段性指標(biāo) ? 不時(shí)調(diào)整行動(dòng)的綱領(lǐng) ? 在初期我們會(huì)扮演一個(gè)相對(duì)積極的角色，隨著客戶的逐步可以控制，我們會(huì)逐步退出 ? 協(xié)助設(shè)計(jì)改變的程序及實(shí)施的計(jì)劃 43 ? 一、如何開展項(xiàng)目 1C：在團(tuán)隊(duì)中工作 1）認(rèn)可團(tuán)隊(duì)工作的價(jià)值 2）如何使團(tuán)隊(duì)運(yùn)作 ?明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、角色和工作程序 ?認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)發(fā)展中的幾個(gè)環(huán)節(jié) ?在團(tuán)隊(duì)中投資 44 ? 一、如何開展項(xiàng)目 ?核心的客戶服務(wù)小組 （ Core CST） ?擴(kuò)大的客戶服務(wù)小組 （ Extended CST） ?項(xiàng)目小組 （ Engagement Team） 專注于客戶的高層管理事宜，根據(jù)客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)長(zhǎng)期對(duì)客戶提供高影響力的支持；領(lǐng)導(dǎo)擴(kuò)大的客戶服務(wù)小組 包括顧問(wèn)公司所有參與過(guò)和即將參與項(xiàng)目的顧問(wèn) 由顧問(wèn)公司和客戶具有相關(guān)和互補(bǔ)技能的人員共同組成，他們?cè)谝欢螘r(shí)期內(nèi)擁有相同的目標(biāo)。 ?當(dāng)顧問(wèn)公司項(xiàng)目結(jié)束后，客戶小組將承擔(dān)更加重要的角色 ?客戶更易利用自己的資源進(jìn)行工作，而顧問(wèn)要使客戶成員習(xí)慣顧問(wèn)公司的工作方式和解決問(wèn)題的方式，他們可以從中受益 ?客戶小組的成員比顧問(wèn)公司擁有更多的公司知識(shí)和行業(yè)知識(shí)；雖然在項(xiàng)目初期為了客戶成員更好的參與項(xiàng)目需要顧問(wèn)很多的時(shí)間投入，然而到了項(xiàng)目后期，會(huì)在時(shí)間和成本上得到更好的回報(bào) 1）認(rèn)可團(tuán)隊(duì)工作的價(jià)值 48 ? 一、如何開展項(xiàng)目 2） 如何使團(tuán)隊(duì)運(yùn)作 1. 明確目標(biāo)、角色和程序 2. 了解團(tuán)隊(duì)發(fā)展的階段 3. 在團(tuán)隊(duì)中 “投資 ” 49 ? 一、如何開展項(xiàng)目 及早設(shè)定目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)就可以知道每個(gè)人需要什么，也可以了解每個(gè)人希望做什么 具體明確的角色分配，團(tuán)隊(duì)可以知道誰(shuí)做什么事 對(duì)程序具有一致意見(jiàn)，使團(tuán)隊(duì)可以高效的利用時(shí)間 ?講出個(gè)人在職業(yè)性發(fā)展和生活方式選擇的發(fā)展目標(biāo) ?與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成一致，并培養(yǎng)自己的團(tuán)隊(duì)合作能力和合作風(fēng)格 ?與客戶分享這種一致性的目標(biāo)，與客戶在最終產(chǎn)品有一致意見(jiàn)，并可以提升客戶所需的能力 ?理解顧問(wèn)公司對(duì)于客戶成長(zhǎng)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)管理方面的目標(biāo) ?注意任務(wù)角色分配和過(guò)程角色的分配 ?項(xiàng)目經(jīng)理不需要獨(dú)裁式的工作方式，但需要在團(tuán)隊(duì)合作質(zhì)量和工作產(chǎn)品的質(zhì)量方面承擔(dān)更多的責(zé)任 ?了解團(tuán)隊(duì)溝通的方式、互動(dòng)的方式，以及獨(dú)立工作的范圍 ?設(shè)立提交最終結(jié)果的時(shí)間限制，按計(jì)劃提交中間成果，并接受指導(dǎo)和反饋 ?將按時(shí)結(jié)束任務(wù)當(dāng)作一條關(guān)于準(zhǔn)確性和完整性的紀(jì)律 明確了團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、角色和工作程序，團(tuán)隊(duì)就可以高效的工作 50 ? 一、如何開展項(xiàng)目 士氣 時(shí)間 組建 Forming Storming 規(guī)范 Norming 完成任務(wù) Performing 此時(shí)，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都意識(shí)到問(wèn)題、團(tuán)隊(duì)成員及客戶的獨(dú)特性，并且開始建立規(guī)范來(lái)容許這種獨(dú)特性 特別在各自意見(jiàn)相左時(shí)，誠(chéng)懇地進(jìn)行溝通，并且注意明確：目標(biāo)、角色和程序 團(tuán)隊(duì) “動(dòng)力學(xué) ”中可預(yù)知的幾個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的階段 51 ? 一、如何開展項(xiàng)目 溝通 實(shí)施 解決問(wèn)題 ?使用關(guān)鍵數(shù)據(jù)來(lái)源 ?客戶行業(yè)的杠桿作用 /操作經(jīng)驗(yàn) ?有效利用成本的團(tuán)隊(duì)資源 ?提高在客戶組織中的可信度 ?識(shí)別關(guān)鍵的決策者 /精神領(lǐng)袖 ?在最有效溝通的基礎(chǔ)上進(jìn)行項(xiàng)目 ?提升客戶的技能 ?共同提出的建議的所有者 ?對(duì)實(shí)施中潛在障礙的理解 ?培養(yǎng)客戶中的奮斗者（冠軍） 讓客戶組成客戶項(xiàng)目小組參與項(xiàng)目，會(huì)在解決問(wèn)題、與客戶溝通及實(shí)施過(guò)程中帶來(lái)很多好處 52 ? 一、如何開展項(xiàng)目 ?客戶小組有時(shí)不習(xí)慣咨詢公司的工作方式。 在團(tuán)隊(duì)中投資 53 ? 一、如何開展項(xiàng)目 1D：明確顧問(wèn)的角色與我們對(duì)您的期望 ? 總是集中于獲得和表現(xiàn)基本的咨詢技能 ? 保持所作工作的完整性： 確保您的工作結(jié)果是客觀的、一致的和正確的，包括一些細(xì)小的方面，如：文字、排版等 ? 對(duì)您個(gè)人的職業(yè)性發(fā)展負(fù)責(zé)： 積極地完成個(gè)人的職業(yè)性訓(xùn)練，并尋求導(dǎo)師、項(xiàng)目經(jīng)理或合伙人的幫助與建議 ? 為您的團(tuán)隊(duì)帶來(lái)更多職業(yè)性： 應(yīng)注意在團(tuán)隊(duì)中時(shí)刻保持客觀性和建設(shè)性 ? 保持與客戶共同工作的良好的結(jié)構(gòu)性 ? 應(yīng)盡量把工作建立在相互理解的基礎(chǔ)上； ? 幫助客戶更加有效地工作； ? 記住尊重客戶的個(gè)人與職業(yè)的期望； ? 盡量地尊重客戶的文化 ? 明確我們的期望總是會(huì)有不能完全達(dá)到的時(shí)候 54 ? 一、如何開展項(xiàng)目 分類 明顯還需要進(jìn)一步發(fā)展優(yōu)秀顧問(wèn)的表現(xiàn) 優(yōu)秀的資深顧問(wèn)的表現(xiàn)準(zhǔn)備好成為 EM解決問(wèn)題能力 迅 速 地 看 出核 心 事 件 并幫助 EM 、客戶進(jìn)行分析 能 夠 從 傳 統(tǒng)的 公 共 媒 體或 咨 詢 公 司的 資 料 庫(kù) 中找 到 所 需 的數(shù)據(jù) 在 核 心 分 析能 力 方 面 只有 有 限 的 知識(shí)，并且 / 或者 需 要 EM的特殊監(jiān)督 提出建議 可 以 提 出 很好 的 ， 可 行的 建 議 ； 在研 究 方 面 ，是 團(tuán) 隊(duì) 活 動(dòng)的 主 要 貢 獻(xiàn)者 通常情況下，按時(shí)完成自己的工作；工作時(shí)準(zhǔn)確的，并可以很好地提交 在 與 支 持 人員、客戶及他人一起工作并提交最終產(chǎn)品方面有困難 面談 口頭交流 與 聽(tīng) 眾 融 為一 體 ， 在 回答 發(fā) 言 時(shí) 可以 造 成 互 動(dòng)局 面 利 于 達(dá)成結(jié)論顧問(wèn)績(jī)效考核體系 58 ? 一、如何開展項(xiàng)目 分類 明顯還需要進(jìn)一步發(fā)展優(yōu)秀顧問(wèn)的表現(xiàn) 優(yōu)秀的資深顧問(wèn)的表現(xiàn)準(zhǔn)備好成為 EM溝通能力 ， 在 幾 乎 沒(méi)有 EM 的指導(dǎo) 與 幫 助下 ， 能 夠 給客 戶 構(gòu) 建 和書 寫 章 節(jié) 或者小的文件 積 極 參 與 在