【正文】 勵顧客購買某種商品的方法。 (5)印證法。 (4）機(jī)不可失法。在選擇的范圍上，一般不超過兩種，否則顧客難以作出選擇決定，如可讓顧客在顏色、式樣、型號、材料等方面進(jìn)行選擇。這會使顧客感到不自在，很可能得到否定的回答。但是一味等待也會失去銷售機(jī)會，因而營業(yè)員只能用平緩的語調(diào)建議顧客購買。促進(jìn)信任的機(jī)會有四個：①當(dāng)顧客關(guān)于商品的問題提完時；②當(dāng)顧客默默無言獨(dú)立思考時；③當(dāng)顧客反復(fù)詢問某個問題時；④當(dāng)顧客的談話涉及商品售后服務(wù)時。 （ 2)確定能滿足顧客需要的 特點(diǎn)。這時營業(yè)員應(yīng)實(shí)事求是地作有效說明和介紹。這種方法不僅能適合那些想購廉價商品的顧客心理，也 會使想購高檔商品的顧客產(chǎn)生優(yōu)越感。但要注意，這并不是說出示越多的商品越好，有時出示商品過多，會將顧客思想搞亂，無所適從，最終只好放棄購物。 (2)感知法。營業(yè)員與顧客搭話以后，應(yīng)盡快出示商品，使顧客有事可做，有東西可看，有引起興趣、產(chǎn)生聯(lián)想的對象。此時就采用直接詢問顧客要買什么商品的方法。這就要求營業(yè)員應(yīng)有較寬的商品知識面，了解商品的主要特 色，并能將這些特色與顧客的實(shí)際需要聯(lián)系起來。當(dāng)顧客走近柜臺或貨架隨意觀察商品時，通過打招呼問好，讓顧客感覺到營業(yè)員對自己的到來表示歡迎，并正在隨時準(zhǔn)備為自己服務(wù)。搭話的機(jī)會一般有六個：①當(dāng)顧客較長時間凝視某個商品時；②當(dāng)顧客把頭從觀察的商品上抬起來時；③當(dāng)顧客臨近柜臺停步用眼睛看某種商品時；④當(dāng)顧客用手觸摸商品時；⑤當(dāng)顧客臨近柜臺尋找某種商品時；⑥當(dāng)顧客把臉轉(zhuǎn)向營業(yè)員時。如果能主動為顧客提供幫助，就可能促成一盆交易，而不與顧客接觸搭話，就會使一些交易的機(jī)會白白喪失。 二 、 營業(yè)員柜臺接待顧客的步驟 根據(jù)顧客購物過程中心理狀態(tài)的變化，營業(yè)員就 有可能采取適當(dāng)?shù)牟襟E和方舜做好柜臺銷售接待工作。 顧客購物后，會對連鎖企業(yè)門店的店風(fēng)、店貌、商品、服務(wù)態(tài)度等留下印象。因而，這一階段對促進(jìn)顧客作出購物決定是非常重要的。 這個階段中、由 于顧客對商品的濃厚興趣，從而激起其購物的欲望。在興趣的作用下，顧客會進(jìn)一步了解商品，并由此產(chǎn)生喜悅的情緒，并推動心理向下一階段發(fā)展。 通過對目標(biāo)商品的觀察和了解，使顧客獲得了對目標(biāo)商品的主觀感受。 顧客進(jìn)入商店后，根據(jù)其購物目的會有選擇地去知覺商品。當(dāng)然，在店內(nèi)放花草要注意放置量和放置 位置，花草要保持美觀，切不可以喧賓奪主，使店內(nèi)陳列的商品相形遜色，甚至于讓消費(fèi)者誤認(rèn)為這是一家出售花草的商店。 例如：為了滿足消費(fèi)者日益變化的需求，一些連鎖超級市場越開越大，商品品類也越來越多，隨之也給賣場帶來了新的問題。這就是顧客購物過程中的心理。一種情況是整箱的商品，由于商品錄入的不同，有些包裝箱上的條碼是單品的價格，收銀員誤以為是整箱的條碼，又不核對價錢，導(dǎo)致商品流失。 如果收銀員在忙碌之中忘記做防損工作，須由周圍的同事（領(lǐng)班或主管）來提醒。 “BOB”是指顧客拿在手中或放在購物車及購物籃里的、未被收銀員注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在購物車下面的整箱酒、飲料、大袋的米、面，或燙衣板等等。顧客感到有些不好意思，但收銀員卻回頭對收銀主管說：“這人就會找麻煩?！睆埬潮硎静粷M“你當(dāng)時根本就沒抬頭，也沒告訴我找了多少錢。上車前在妻子的提醒下，把零錢拿出來一數(shù)，只有 元。剛剛搬新居，家里很多東西需要添置，華聯(lián) 剛開業(yè)不久，而且有很多特價商品，所以他們趕了過來。 3．顧客要求退貨時，則應(yīng)將發(fā)票收回作廢，同時收回貨品。 某超市對在本超市購買后要求換貨或退貨的處理，在考慮各項(xiàng)情況之后，制定了下列的處理 原則： 1．只有持有發(fā)票才可以換相同的商品。 (1)收銀員在下班之前，必須先核對收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金、購物券和當(dāng)日收人保險箱的大鈔等的營業(yè)收 入 總數(shù)，與收銀機(jī)結(jié)出的累計(jì)總帳款進(jìn)行核對，若兩者不一致，其差額（不管是盈余或短缺）超出一定金額時（可按各連鎖企業(yè)的收銀管理的具體規(guī)定），應(yīng)由收銀員寫出報告，說明盈余或短缺的原因。 (2)如作廢結(jié)算記錄本遺失，就不能辦理結(jié)算單作廢，應(yīng)視為收銀員的收銀短缺，由收銀員自己負(fù)責(zé)，這樣可以防止收銀員以記錄本遺失為由，拘私舞弊。 (2)如顧客愿意回去拿錢來補(bǔ)足時，必須保留與不足部分等值的商品，直至當(dāng)班結(jié)束，而顧客支付的現(xiàn)金等值的商品可在完成結(jié)算后讓顧客先行拿回。 (3)如收銀結(jié)算單已經(jīng)打出，應(yīng)立即將打錯的收銀結(jié)算單收回，重新打一張正確的結(jié)算單給顧客。如果沒有及時更正錯誤，不僅使顧客對收銀員的工作品質(zhì)及專業(yè)能力產(chǎn)生不信任感，同時也會影響到當(dāng)天營業(yè)額的結(jié)算平衡。 (3)值班長在收銀員清點(diǎn)營業(yè)款后，打印收銀員日報表，并與現(xiàn)金解款單核對，收銀損溢在現(xiàn)金解款單中寫明，然后將現(xiàn)金與現(xiàn)金解款單封包并加蓋騎縫章，最后在交接簿登記 ，移交給店長。 (2)收銀員的營業(yè)收 入 結(jié)算，除了在交接班和營業(yè)結(jié)束后要進(jìn)行外，每天要 固定一個時間做單日營業(yè)的總結(jié)算，這個時間最好選擇在 15:00一和 16:00之間 ，這樣可避免營業(yè)的高峰，也可在銀行營業(yè)結(jié)束之前進(jìn)行解款。 (3)有些連鎖企業(yè)門店（如便利店），有 24小時門店與 16小時門店之分。 （ 3） 每次收大鈔時 ，經(jīng)過點(diǎn)數(shù)后，必 須 將收取的現(xiàn)金數(shù)額、時 間 登錄在該收銀臺的 時間 收款記錄本內(nèi)，由收銀員及收銀 主管分別簽名確認(rèn)。 （二）大鈔管理 (1）收銀臺不僅人員出 入 頻繁，也是賣場唯一放現(xiàn)金的地方，其安全值得格外重視。 (4)零用金不足時，切勿大聲喊叫，也不能與其他收銀臺互換，以免混淆帳目，一般可請店長或理貨員進(jìn)行兌換。 六 、金錢管理的注意事項(xiàng) （一）零用金管理 為應(yīng)付找零及零星兌換之需，零用金的妥當(dāng)準(zhǔn)備，應(yīng)注意以下問題： (1)零用金應(yīng)包括各種面值的紙鈔及硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營業(yè)狀況來決定，每臺收銀機(jī)每日的零用金應(yīng) 相同 。 （八）商品調(diào)換和退款的管理 每一個連鎖企業(yè)都有自己的商品調(diào)換和退款的管理制度，原則上凡是食品不予調(diào)換和退款，除非是商品質(zhì)量問題，其他商品應(yīng)予以調(diào)換。 (1)凡是通過收銀區(qū)的商品都要付款結(jié)帳。不得私下調(diào)換，收銀員不可詢私包 庇，以避免員工因職務(wù)上的便利，任意取用店內(nèi)商品或?yàn)樗藞D利，慷企業(yè)之慨。 （五）營業(yè)結(jié)束后收銀機(jī)的管理 營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將收銀機(jī)里的所有現(xiàn)金（除門店規(guī)定放置的零用 金外）、購物券、單據(jù)收回金庫放人門店指定的保險箱內(nèi)，收銀機(jī)的抽屜必須開啟，直至明日營業(yè)開始。 （四）顧客要求兌換金錢的原則 店內(nèi)所持有的各種紙幣和硬幣，是為了維持門店每日正常的營業(yè)的，找錢給顧客的時候應(yīng)保證收銀機(jī)內(nèi)有一定的存量，如果接受所 有顧客額外兌換金錢的要求，必將難以有效控制門店內(nèi)的現(xiàn)金。 (2)用鏈條將收銀通道攔住。 (8)人袋時應(yīng)將不同客人的商品分別清楚，要絕對避免不是一個顧客的商品放人同一個袋中的現(xiàn)象。 (4)冷凍品、豆制品等容易出水的商品和魚、肉、菜等容易流出汁液的商品，或是味道較為強(qiáng)烈的食品，先應(yīng)用其他包裝袋包裝妥當(dāng)后再放人大的購物袋中，或經(jīng)顧客同意不放人大購物袋中。 （二）收銀員裝袋作業(yè)管理 將結(jié)算好的商品替顧客裝人袋中是收銀工作的一個環(huán)節(jié)，不要以為該項(xiàng)工作是最容易不過的，該項(xiàng)工作做得不好，往往會而使顧客掃興而歸。 (6)收銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。收銀臺內(nèi)現(xiàn)金、禮券、單據(jù)等重要物品較多，如果擅自離開，將使歹徒有機(jī)可乘，造成店內(nèi)的錢幣損失，而且可能引起等候結(jié)算顧客的不滿與抱怨。 五 、收銀作業(yè)管理的重點(diǎn) 由于收銀員工作對連鎖企業(yè)經(jīng)營特殊的重要性，對收銀員作業(yè)的管理最好要細(xì)化到收銀員作業(yè)流程的每一個作業(yè)程序，乃至每一個動作和每一句用語， 確定對收銀員作業(yè)管理的重點(diǎn)是十分重要的。 一手提著購物袋交給顧客，另一手托著購物 袋的底部。根據(jù)人袋原則，將商品依序放人購物袋內(nèi)。待顧客無疑問時，立刻將磁盤上之現(xiàn)金放人收銀機(jī) 的抽屜內(nèi)并關(guān)上。找出正確零錢。若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不 耐煩的態(tài)度。收您 XX元將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一旁。檢查購物籃底部是否還留有商品尚未結(jié)帳。以右（左）手按鍵，將商品的售價及類別代號正確地 登錄在收銀機(jī)內(nèi)。將收銀機(jī)的活動熒屏面向顧客。面帶笑容， 與顧客的目光接觸。 (2)主動招呼顧客，對顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。為顧客提供正確的結(jié)帳服務(wù)，除了可以讓顧客安心購物，取得顧客的信任之外，還可以作為連鎖企業(yè)計(jì)算其經(jīng)營收益的基礎(chǔ)，因而其正確性相當(dāng)重要。 (3)檢驗(yàn)營業(yè)用的收銀機(jī)，整理和補(bǔ)充其他備用品。通常收銀員在營業(yè)前與營業(yè)后要填寫作業(yè)檢核表，該表由收銀員每次當(dāng)班時實(shí)事求 是地填寫后，在當(dāng)班結(jié)束后交于店長。 ” (14）本收銀臺收銀空閑，而顧客又不知道要到何處結(jié)帳時，應(yīng)該說： “ 歡迎光臨，請您到這里來結(jié) 帳好嗎（以手勢指向收銀臺，并輕輕點(diǎn)頭示意）？ ” (15）有多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說： “ 對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)帳，他好像很著急。 ” (10)顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客： “ 一定新鮮，如果買回去不滿意， 歡迎您拿來退錢或換貨。 ” (3)遇到由于自己疏忽或的確沒有解決辦法時，應(yīng)說： “ 真抱歉。 （三）正確的待客用語 由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有不能滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨，而這種抱怨又常會在付帳時對收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)掌握一些正確的待客用語。與顧客應(yīng)對 時，必須態(tài)度誠懇，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化或敷衍的表情。女性收銀員適度的淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，以免造成與顧客的距離感。上崗時必須按規(guī)定在統(tǒng)一且固定的位置上佩帶好工號牌。 （一）收銀員的儀表 收銀員的儀表應(yīng)以整潔、簡便、大方，并富有朝氣為原則。 (6)工作中發(fā)現(xiàn)問題，及時向店長或上級主管部門匯報。 (2)妥善保管好營業(yè)款，在上級規(guī)定時間內(nèi)解款，確保貨款安全。 (3)熟練禮盒的包裝技巧。 (2)適宜的儀容儀表。 二、收銀員的主要工作職責(zé) （一）正確迅速結(jié)帳 (1)熟練收銀機(jī)的操作。 (4)裝袋技巧、包裝技巧。 (6)總部各項(xiàng)規(guī)定事項(xiàng)的執(zhí)行、檢查與追蹤等能力。 (2)收銀員作業(yè)安排的能力。商品多樣化，營業(yè)面積特別大，可在一個大建筑物內(nèi)。 理貨作業(yè) 8 14 進(jìn)貨作業(yè) 6 3．超級市場 超級市場是零售業(yè)的第二次革命。 學(xué)習(xí)內(nèi)容 本課程由直營專賣店、便利店、超級市場、百貨商場賣場的運(yùn)營 與管理的四個學(xué)習(xí)情境組成。 學(xué)習(xí)目標(biāo) 賣場營運(yùn)與管理主要是以賣場的工作崗位為主，利用 POS 機(jī)對學(xué)生進(jìn)行 收銀技能訓(xùn)練，利用貨架和堆頭架對學(xué)生進(jìn)行商品陳列訓(xùn)練，利用打價器對學(xué)生進(jìn)行商品標(biāo)價訓(xùn)練 、 利用 POP 廣告的設(shè)計(jì)對學(xué)生進(jìn)行商品 促銷 訓(xùn)練，通過這些技能訓(xùn)練，學(xué)生能夠熟練掌握賣場工作的流程及其技巧。 （校內(nèi)講義） 目錄 前 言 ................................................................................................................................. 4 學(xué)習(xí)領(lǐng)域定位 ............................................................................................................ 4 學(xué)習(xí)目標(biāo) ................................................................................................................... 4 一、專業(yè)能力目標(biāo) .............................................................................................. 4 二、 社會能力目標(biāo) .............................................................................................. 4 三、方法能力目標(biāo)： .......................................................................................... 4 學(xué)習(xí)內(nèi)容 ................................................................................................................... 5 情境 1 直營專賣店 .........................