【正文】 2．目標(biāo)意識(shí) 目標(biāo)意識(shí)，即要求 有目的、有目標(biāo)地從事工作，并具有不斷向更高的工作目標(biāo)努力的意志。理貨員與顧客的溝通在大多數(shù)情況下是間接的，理貨員是依靠顧客的選購(gòu)行為、表情以及個(gè)別的詢問來了解顧客的需求情況的。 1．理貨員沒有特定的服務(wù)空間 理貨員在指定的區(qū)域內(nèi)與顧客共享一個(gè)空間，顧客可以充分自主地接觸商品空間，這是敞開式銷售的連鎖商店的一個(gè)基本特征。“其實(shí)這件也沒什么大毛病，就是有些脫線，您回去自己縫兩針就好了。 ”促銷員笑著說： “這雙米色的比較清爽，這個(gè)季節(jié)穿剛好，而且今年也比較流行米色，您覺得怎樣？ ”顧客看了看，沒有吱聲，又隨手拿起一雙黑色的端詳，促銷員又耐心地詢問： “您打算配什么顏色的褲子？您平日深色褲子多還是淺色褲子多呢？ ”顧客說： “我想買一雙配黑褲子的 ”。這將使顧客體驗(yàn)到門店是真心實(shí)意地為顧客服務(wù)的，從而留下美好的購(gòu)物記憶。 (6)獎(jiǎng)勵(lì)法。當(dāng)顧客面對(duì)商品的幾個(gè)缺點(diǎn)猶豫不決時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)能夠?qū)⑸唐返拈L(zhǎng)處列舉出來，使顧客感到長(zhǎng)處多于短處，就能促進(jìn)顧客對(duì)商品的信任。但建議購(gòu)買決不能使用 “ 您到底買不買？ ” 或 “ 您定下來了嗎？ ” 等語言。其轉(zhuǎn)化公式為： 商品特征＋功能＝顧客利益 6．促進(jìn)信任 促進(jìn)信任是抓住促進(jìn)顧客對(duì)欲購(gòu)商品的信任，堅(jiān)定顧客的購(gòu)物決心的步驟。 出示商品的同時(shí)應(yīng)向顧客提供商品的有用信息。這 種方法適用于顧客對(duì)具體購(gòu)買某種商品無一定主見時(shí)，營(yíng)業(yè)員可出示幾種性能相近或價(jià)格相近的商品供其選擇。 出示商品就是在顧客表明對(duì)某種商品產(chǎn)生興趣時(shí)，營(yíng)業(yè)員要立即取出商品送到顧客手中，以促進(jìn)其產(chǎn)生聯(lián)想，刺激顧客的購(gòu)物欲望。營(yíng)業(yè)員這時(shí)應(yīng)扼要地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)以引起顧客的購(gòu)物興趣，這時(shí)顧客一般不會(huì)說 “ 我只是看看 ” ，而營(yíng)業(yè)員卻獲得了推銷商品的機(jī)會(huì)。若搭話過早會(huì)引起顧客的戒心，甚至由于不好意思而離開柜臺(tái)。若這種感受較好，可能奢使顧客進(jìn)一步重復(fù)、擴(kuò)大購(gòu)買，或向別人宣傳，影響別人的購(gòu)物決定。 顧客購(gòu)物欲望的產(chǎn)生，使其往往要進(jìn)一步對(duì)商品的質(zhì)量、價(jià)格、樣式等進(jìn)行判斤比較；或?qū)晒┻x擇的同類商品從各方面進(jìn)行細(xì)致的區(qū)別比較，權(quán)衡利弊，以作 a最后的評(píng)價(jià)。這主要取決于顧客的感覺。有些商店其店堂內(nèi)外衛(wèi)生工作做得不夠好，尤其是下雨天，那么人工制造的香味（如空氣清新劑）的運(yùn)用反而會(huì)適得其反，引起消費(fèi)者的惡心和反感，從而失去購(gòu)物興趣 ，更不用提今后再次光顧的可能了。這種印象的好壞會(huì)直接影響到購(gòu) 物的興趣，尤其是購(gòu)物環(huán)境與商品的相稱，也會(huì)直接影響消費(fèi)者的購(gòu)物興趣。 其次是掃錯(cuò)條碼。這聽起來是對(duì)兩個(gè)人的稱呼，而實(shí)際上它們各有含義。”收銀員強(qiáng)調(diào)：“錢款必須當(dāng)面清點(diǎn)，一出柜臺(tái)我就無法負(fù)責(zé)。 案例 1：找零？找麻煩？ 七月十六日，顧客張某和妻子到華聯(lián)來購(gòu)物。 (4)收銀員對(duì)于當(dāng)班收銀的差錯(cuò)情況必須填寫收銀員結(jié)帳作業(yè)評(píng)估表，以說明原因。 (1)每發(fā)生一張作廢結(jié)算單，必須立即登記在作廢結(jié)算單記錄本上，作廢結(jié)算單上必須有顧客的簽名，記錄本上必須有收銀員和店長(zhǎng)兩人的簽名。 (2)如發(fā)生結(jié)帳價(jià)格多打時(shí)，應(yīng)客氣地詢問顧客是否愿意再購(gòu)買其他的商品，如顧客不愿意，應(yīng)將收銀結(jié)算單作廢重新登錄。結(jié)算后由收銀員與值班長(zhǎng)在指定地點(diǎn)面對(duì)面點(diǎn)算清楚，并填寫每日營(yíng)業(yè)收人結(jié)帳表，由收銀員和值班長(zhǎng)簽名，該結(jié)帳表是會(huì)計(jì)部門查核和做帳的憑證。 (2)門店應(yīng)準(zhǔn)備一本現(xiàn)金移交簿，用于營(yíng)業(yè)現(xiàn)金的交接簽收。完成兌換之后，應(yīng)將兌換表收存在指定 位置，以便日后查核。 (3)此作業(yè)最好在門店的服務(wù)臺(tái)或其他指定地點(diǎn)進(jìn)行，以免影響收銀員的正常結(jié)帳作業(yè)。對(duì)廠商人員應(yīng)要求其以個(gè)人的工作證換領(lǐng)門店自備的識(shí)別卡，離開時(shí)才換回。若門店內(nèi)設(shè)有公共電話或在店門口設(shè)有兒童游藝機(jī)，則可讓顧客兌換小額硬幣零錢，一般連鎖企業(yè)都會(huì)規(guī)定兌換的最高限額；有些連鎖企業(yè)為了不影響收銀員的正常工作，規(guī)定顧客必須在服務(wù)臺(tái)上兌換零錢，那么收銀員應(yīng)耐心地引導(dǎo)顧客到服務(wù)臺(tái)進(jìn)行錢幣兌換。 （三）收銀員離開收銀臺(tái)的作業(yè)管理 當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺(tái)時(shí)，其作業(yè)程序控制如下： (1)離開收銀臺(tái)時(shí)，要將 “ 暫停收款 ” 牌擺放在收 銀臺(tái)上顧客容易看到的地方。 (3)掌握正確裝袋順序：①硬與重的商品墊底裝袋；②正方形或長(zhǎng)方形的商品裝人包裝袋的兩側(cè)，作為支架；③瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外在壓力破損；④易碎品或較輕的商品置于袋中的上方。 (5)在收銀臺(tái)上，收銀員不可放置任何私人物品。 (5)在非營(yíng)業(yè)高峰期間，應(yīng)聽從店 (6)適時(shí)對(duì)顧客 （三）營(yíng)業(yè)結(jié)束后 (1)結(jié)清帳款，填制清單； (2)在其他人員的監(jiān)督下把錢裝人錢袋交店長(zhǎng) ； (3)引導(dǎo)顧客出店 ； (4)整理收銀作業(yè)區(qū)。 （二）營(yíng)業(yè)中 (1)遵守收銀工作要點(diǎn)，為顧客作好結(jié)帳服務(wù)。 ” 四、收銀作業(yè)流程 具體收銀作業(yè)可針對(duì)每日來安排作業(yè)流程，每日作業(yè)流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)結(jié)束后三個(gè)階段。 ”應(yīng)回答 “ 對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來為您解答。 (4)員工與員工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。 (3)適度的化妝。因比，每一位收銀員皆應(yīng)切記并非只有這一家商店，顧客可以選擇是否光臨，所以一定要提 供 最好的服務(wù)，讓顧客再度惠顧。 （四）熟練收銀員的基本作業(yè) (1)站立工作，堅(jiān)持唱收、唱付、唱找，準(zhǔn)確、迅速點(diǎn)收貨款。 （二）親切待客 (1)熟練收銀員的應(yīng)對(duì)用語、應(yīng)對(duì)態(tài)度、應(yīng)對(duì)方法等待客之道。 (3)金錢管理。 一、收銀主管的能力要求 （一）工作能力 (1)熟練各項(xiàng)收銀作業(yè)；營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備作業(yè)；營(yíng)業(yè)中的作業(yè)；營(yíng)業(yè)后的作業(yè)。在直營(yíng)專賣店學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，便利店的特點(diǎn)就是側(cè)重掌握理貨作業(yè)、進(jìn)貨作業(yè)。 本學(xué)習(xí)領(lǐng)域的學(xué)習(xí)， 為后續(xù)的課程：連鎖企業(yè)物流配送、連鎖經(jīng)營(yíng)信息系統(tǒng)操作的學(xué)習(xí)領(lǐng)域的學(xué)習(xí)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 學(xué)習(xí)目標(biāo) 賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)與管理主要是以賣場(chǎng)的工作崗位為主，利用 POS 機(jī)對(duì)學(xué)生進(jìn)行 收銀技能訓(xùn)練，利用貨架和堆頭架對(duì)學(xué)生進(jìn)行商品陳列訓(xùn)練，利用打價(jià)器對(duì)學(xué)生進(jìn)行商品標(biāo)價(jià)訓(xùn)練 、 利用 POP 廣告的設(shè)計(jì)對(duì)學(xué)生進(jìn)行商品 促銷 訓(xùn)練，通過這些技能訓(xùn)練，學(xué)生能夠熟練掌握賣場(chǎng)工作的流程及其技巧。 理貨作業(yè) 8 14 進(jìn)貨作業(yè) 6 3．超級(jí)市場(chǎng) 超級(jí)市場(chǎng)是零售業(yè)的第二次革命。 (2)收銀員作業(yè)安排的能力。 (4)裝袋技巧、包裝技巧。 (2)適宜的儀容儀表。 (2)妥善保管好營(yíng)業(yè)款，在上級(jí)規(guī)定時(shí)間內(nèi)解款，確保貨款安全。 （一）收銀員的儀表 收銀員的儀表應(yīng)以整潔、簡(jiǎn)便、大方，并富有朝氣為原則。女性收銀員適度的淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，以免造成與顧客的距離感。 （三）正確的待客用語 由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨，而這種抱怨又常會(huì)在付帳時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)掌握一些正確的待客用語。 ” (10)顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客： “ 一定新鮮，如果買回去不滿意， 歡迎您拿來退錢或換貨。通常收銀員在營(yíng)業(yè)前與營(yíng)業(yè)后要填寫作業(yè)檢核表，該表由收銀員每次當(dāng)班時(shí)實(shí)事求 是地填寫后，在當(dāng)班結(jié)束后交于店長(zhǎng)。為顧客提供正確的結(jié)帳服務(wù)，除了可以讓顧客安心購(gòu)物，取得顧客的信任之外，還可以作為連鎖企業(yè)計(jì)算其經(jīng)營(yíng)收益的基礎(chǔ)，因而其正確性相當(dāng)重要。面帶笑容， 與顧客的目光接觸。以右（左）手按鍵，將商品的售價(jià)及類別代號(hào)正確地 登錄在收銀機(jī)內(nèi)。將空的購(gòu)物籃從收銀臺(tái)上拿開，疊放在一旁。若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不 耐煩的態(tài)度。待顧客無疑問時(shí)，立刻將磁盤上之現(xiàn)金放人收銀機(jī) 的抽屜內(nèi)并關(guān)上。一手提著購(gòu)物袋交給顧客，另一手托著購(gòu)物 袋的底部。 五 、收銀作業(yè)管理的重點(diǎn) 由于收銀員工作對(duì)連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)特殊的重要性，對(duì)收銀員作業(yè)的管理最好要細(xì)化到收銀員作業(yè)流程的每一個(gè)作業(yè)程序，乃至每一個(gè)動(dòng)作和每一句用語， 確定對(duì)收銀員作業(yè)管理的重點(diǎn)是十分重要的。 (6)收銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。 (4)冷凍品、豆制品等容易出水的商品和魚、肉、菜等容易流出汁液的商品，或是味道較為強(qiáng)烈的食品，先應(yīng)用其他包裝袋包裝妥當(dāng)后再放人大的購(gòu)物袋中，或經(jīng)顧客同意不放人大購(gòu)物袋中。 (2)用鏈條將收銀通道攔住。 （五）營(yíng)業(yè)結(jié)束后收銀機(jī)的管理 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將收銀機(jī)里的所有現(xiàn)金（除門店規(guī)定放置的零用 金外）、購(gòu)物券、單據(jù)收回金庫放人門店指定的保險(xiǎn)箱內(nèi)，收銀機(jī)的抽屜必須開啟，直至明日營(yíng)業(yè)開始。 (1)凡是通過收銀區(qū)的商品都要付款結(jié)帳。 六 、金錢管理的注意事項(xiàng) （一）零用金管理 為應(yīng)付找零及零星兌換之需，零用金的妥當(dāng)準(zhǔn)備，應(yīng)注意以下問題： (1)零用金應(yīng)包括各種面值的紙鈔及硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況來決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng) 相同 。 （二）大鈔管理 (1）收銀臺(tái)不僅人員出 入 頻繁，也是賣場(chǎng)唯一放現(xiàn)金的地方，其安全值得格外重視。 (3)有些連鎖企業(yè)門店（如便利店），有 24小時(shí)門店與 16小時(shí)門店之分。 (3)值班長(zhǎng)在收銀員清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款后，打印收銀員日?qǐng)?bào)表，并與現(xiàn)金解款單核對(duì)，收銀損溢在現(xiàn)金解款單中寫明，然后將現(xiàn)金與現(xiàn)金解款單封包并加蓋騎縫章，最后在交接簿登記 ，移交給店長(zhǎng)。 (3)如收銀結(jié)算單已經(jīng)打出，應(yīng)立即將打錯(cuò)的收銀結(jié)算單收回，重新打一張正確的結(jié)算單給顧客。 (2)如作廢結(jié)算記錄本遺失，就不能辦理結(jié)算單作廢，應(yīng)視為收銀員的收銀短缺，由收銀員自己負(fù)責(zé)，這樣可以防止收銀員以記錄本遺失為由，拘私舞弊。 某超市對(duì)在本超市購(gòu)買后要求換貨或退貨的處理，在考慮各項(xiàng)情況之后，制定了下列的處理 原則： 1．只有持有發(fā)票才可以換相同的商品。剛剛搬新居，家里很多東西需要添置，華聯(lián) 剛開業(yè)不久，而且有很多特價(jià)商品，所以他們趕了過來?！睆埬潮硎静粷M“你當(dāng)時(shí)根本就沒抬頭，也沒告訴我找了多少錢。 “BOB”是指顧客拿在手中或放在購(gòu)物車及購(gòu)物籃里的、未被收銀員注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在購(gòu)物車下面的整箱酒、飲料、大袋的米、面，或燙衣板等等。一種情況是整箱的商品，由于商品錄入的不同，有些包裝箱上的條碼是單品的價(jià)格，收銀員誤以為是整箱的條碼，又不核對(duì)價(jià)錢，導(dǎo)致商品流失。 例如：為了滿足消費(fèi)者日益變化的需求，一些連鎖超級(jí)市場(chǎng)越開越大，商品品類也越來越多，隨之也給賣場(chǎng)帶來了新的問題。 顧客進(jìn)入商店后，根據(jù)其購(gòu)物目的會(huì)有選擇地去知覺商品。在興趣的作用下，顧客會(huì)進(jìn)一步了解商品，并由此產(chǎn)生喜悅的情緒，并推動(dòng)心理向下一階段發(fā)展。因而，這一階段對(duì)促進(jìn)顧客作出購(gòu)物決定是非常重要的。 二 、 營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)接待顧客的步驟 根據(jù)顧客購(gòu)物過程中心理狀態(tài)的變化，營(yíng)業(yè)員就 有可能采取適當(dāng)?shù)牟襟E和方舜做好柜臺(tái)銷售接待工作。搭話的機(jī)會(huì)一般有六個(gè)：①當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間凝視某個(gè)商品時(shí)；②當(dāng)顧客把頭從觀察的商品上抬起來時(shí)；③當(dāng)顧客臨近柜臺(tái)停步用眼睛看某種商品時(shí)；④當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)；⑤當(dāng)顧客臨近柜臺(tái)尋找某種商品時(shí)；⑥當(dāng)顧客把臉轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí)。這就要求營(yíng)業(yè)員應(yīng)有較寬的商品知識(shí)面，了解商品的主要特 色，并能將這些特色與顧客的實(shí)際需要聯(lián)系起來。營(yíng)業(yè)員與顧客搭話以后，應(yīng)盡快出示商品，使顧客有事可做，有東西可看，有引起興趣、產(chǎn)生聯(lián)想的對(duì)象。但要注意，這并不是說出示越多的商品越好，有時(shí)出示商品過多，會(huì)將顧客思想搞亂，無所適從，最終只好放棄購(gòu)物。這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)實(shí)事求是地作有效說明和介紹。促進(jìn)信任的機(jī)會(huì)有四個(gè)：①當(dāng)顧客關(guān)于商品的問題提完時(shí)；②當(dāng)顧客默默無言獨(dú)立思考時(shí)；③當(dāng)顧客反復(fù)詢問某個(gè)問題時(shí)；④當(dāng)顧客的談話涉及商品售后服務(wù)時(shí)。這會(huì)使顧客感到不自在，很可能得到否定的回答。 (4）機(jī)不可失法。這是一種通過向顧客提供獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)顧客購(gòu)買某種商品的方法。 以上是成功地完成銷售所進(jìn)行的基本步驟。促銷員看了看說： “那這雙黑色的是不是更好一些？ ”邊說邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后又說： “您要不要先試穿一下，看哪雙更好一些？ ”顧客這時(shí)看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出羨慕的神情，善解人意的促銷員馬上笑著說： “現(xiàn)在穿這種不太適合，不過再過一段時(shí)間就可以了 ，是吧？ ”顧客聽完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來，待穿好后，促銷員在一邊耐心地詢問： “合不合腳？感覺還合適嗎？ ” 顧客覺得很滿意，便點(diǎn)了點(diǎn)頭?！薄斑@件質(zhì)量更沒問題，就是袖口有這幾個(gè)臟點(diǎn)，洗洗就沒了。由這一特征所引起的主要問題是： (1)理貨員的作業(yè)活動(dòng)，如商品標(biāo)價(jià)、補(bǔ)貨上架等，都會(huì)占用一定的顧客購(gòu)物空間，從而可能會(huì)給顧客自由選購(gòu)商品造 成一定的不便。 (2)規(guī)范性。 3．形象意識(shí) 連鎖企業(yè)是一個(gè)大家庭，每一位理貨員、收銀員的個(gè)別形象都會(huì)直接影響公司的整體形象。 （二）理貨員的職業(yè)道德意識(shí) 根據(jù)理貨員的崗位特性應(yīng)樹立以下八大職業(yè)道德意識(shí)： 1．顧客意識(shí) 顧客意識(shí)的核心是要求理貨員時(shí)時(shí)思考如何讓顧客愉快購(gòu)物，以此作為工作指南。這一崗位特性有四點(diǎn)與營(yíng)業(yè)員相區(qū)別： (1)間接性。 一、理貨員的職業(yè)道德 （一）理貨