【正文】 員的職業(yè)特性 “ 理貨員 ” 是在以敞開式銷售方式為主的連鎖企業(yè)發(fā)展過程中產(chǎn)生的一個(gè)新名詞，其崗位層次表面上類似于傳統(tǒng)的柜式服務(wù)商店中的營(yíng)業(yè)員，但理貨員又具有自身的職業(yè)特征。 導(dǎo)購(gòu)人員耐心地將每件衣服的毛病指給顧客看。 這時(shí)一個(gè)溫柔的聲音吸引了我： “小姐，您看這雙米色的鞋合適嗎？ ”回頭一看，只見一位梳著短發(fā)的促銷員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子，臉上流露出猶豫的神色，嘀咕說： “我也不知道該選哪雙好。當(dāng)將包裝 好的商品交到顧客手中時(shí)．，應(yīng)主動(dòng)口頭向顧客表示感謝，贊揚(yáng)顧客的明智選擇，并請(qǐng)其對(duì)商品的質(zhì)量放心。但一定要讓顧客感受到營(yíng)業(yè)員的真誠(chéng)，而不是感到這是強(qiáng)行攤銷。 （ 3）化短為長(zhǎng)法。當(dāng)顧客對(duì)商品沒有問題可提了，就可以直接建議顧客購(gòu)買。 這就是將商品特征轉(zhuǎn)化為顧客所向往、所理解、所需要的東西，即顧客利益的過程。當(dāng)然，對(duì)有求名動(dòng)機(jī)的顧客，若從較低價(jià)位開始出示，也會(huì)令其反感，最終失去銷售機(jī)會(huì)。 (3)多種類出示法。營(yíng)業(yè)員只有通過接觸搭話設(shè)法了解顧客的興趣、意圖后，并指出該商品能滿足其興趣，才能使顧客的興趣得 到發(fā)展，促其產(chǎn)生一定的聯(lián)想。 （ 2）介紹商品法 介紹商品法適用于正注意觀察某種商品的顧客。打招呼的最佳時(shí)機(jī)是在顧客由知曉商 品到觀察了解之間。顧客還會(huì)通過對(duì)所購(gòu)商 r的使用及別人的評(píng)價(jià)，來檢驗(yàn)自己的購(gòu)物決定是否明智。但這種購(gòu)物欲望的產(chǎn)生，已經(jīng)促進(jìn)了顧客的思維發(fā)展。所謂興趣，就是人的一種迫切要求，即認(rèn)識(shí)某種事物或參加某種活動(dòng)的強(qiáng)烈的 心理傾向。值得注意的是，氣味的心理效果必須以商店的優(yōu)良環(huán)境為前提。商店的裝飾、衛(wèi)生、秩序、商品的陳列等都會(huì)給顧客留下深刻的印象。所以，同事要像找人一樣的提醒收銀員： “ 有沒有見到 BOB 或 LISA 在哪里 ？” 使收銀員在顧客沒有任何查覺的情況下做好防損工作，為 公司挽回不必要的損失。在沃爾瑪公司有兩個(gè)代名詞，一個(gè)是 “BOB 先生 ”，一個(gè)是 “LISA小姐 ”。 ” 張某回答：“我怎么可能掉了呢？我剛從這里出 門，根本沒有去任何地方，再說我也一路找過了。例如退 40元的商品，兌換 60元的商品，應(yīng)打一張 20元的結(jié)算單給顧客。 (3)如是營(yíng)業(yè)收 入 盈余，不管是什么原因，應(yīng)由收銀員支付同等的盈余金額，因?yàn)闋I(yíng)業(yè)收 入 中出現(xiàn)了盈余款，說明收銀員多收了顧客的購(gòu)物款，這是有損于收銀員和企業(yè)形象的，可能導(dǎo)致顧客不愿再度光臨的后果，應(yīng)讓收銀員吸取教訓(xùn)。 （三）結(jié)算作廢的處理 此項(xiàng)作業(yè)管理的功能是控制收銀員不良行為發(fā)生的要項(xiàng)，門店店長(zhǎng)應(yīng)予以高度重視。 （一）結(jié)帳錯(cuò)誤的糾正 (1)發(fā)現(xiàn)結(jié)帳錯(cuò)誤，應(yīng)先禮貌地向顧客致歉，并立即糾正。在進(jìn)行總結(jié)算時(shí)，應(yīng)將所有現(xiàn)金、購(gòu)物券等一起進(jìn)行結(jié)算。 (4)大鈔送到保險(xiǎn)箱，也必須登錄在保險(xiǎn)箱收支本內(nèi)額，以及累積數(shù)填寫清 （三）交接班金錢管理 為了分清各班次收銀員金錢管理的責(zé)任，交接班時(shí)應(yīng)注意 (1)交班收銀員在交班前應(yīng)將預(yù)留的額定零用錢備妥。兌換時(shí)必須經(jīng)過收銀員與兌換人員雙方對(duì)點(diǎn)清楚。 (2)接待人員要認(rèn)真聽取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因，作好記錄，藉此了解顧客退、換貨的原因，同時(shí)這些記錄可能成為門店今后改進(jìn)工作的依據(jù)。有些商品的出店，如對(duì)工廠或配送中心的退貨，應(yīng)從指定地方退出，不得通過收銀通道，這樣可避免廠商人員或店內(nèi)職工擅自帶出門店內(nèi)的商品，造成門店的損失。 因此，若顧客是以紙鈔兌換紙鈔的話，收銀員則應(yīng)予以婉言拒絕。 (10）提醒顧客帶走所有包裝人袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺(tái)上的情況發(fā)生。 (2)不同性質(zhì)的商品必須分開人袋，例如：生鮮與干貨類，食品與化學(xué)用品，以及生食與熟食。 (4)收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的 “ 偷盜 ” 。 (4)等待顧客時(shí)，收銀員可進(jìn)行營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備。謝謝！再見將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀 條一并交給顧客。確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。總共 XX元以左（右）手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)及類別 代號(hào)是否無誤。歡迎光臨 (5)檢查服飾儀容，佩戴好工號(hào)牌。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說： “ 很抱歉，大家好像都很急。 ” (4)提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說： “ 若是您喜歡的話，請(qǐng)您?? ” (5)希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說： “ 實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您?? ” (6)當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)，應(yīng)說： “ 您的意思怎么樣呢？ ” (7)遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面 向顧客解說，其用語(yǔ)為： “ 是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)店長(zhǎng)并盡快改善，或者您是否要直接告訴店長(zhǎng)？ ” (8)當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為： “ 對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？ ” 或 “ 您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？ ” (9)不知如何回答顧客詢問，或者對(duì)答案沒有把握時(shí)，絕不能說 “ 不知道。 (3)收銀員在任何情況下，都應(yīng)保持冷靜和清醒，能控制好自己的情緒，切勿與顧客發(fā)生任何口角。收銀員無論是長(zhǎng)發(fā)還是短發(fā)都應(yīng)梳理整齊。也許顧客并 不 會(huì)當(dāng)面稱贊或表示感謝，但是當(dāng)顧客再度光臨時(shí)，就是答謝工作人員的最好證明。例如：儀容不整、出言不遜等。 (3)熟悉促銷商品的價(jià)格以及促銷內(nèi)容。 (2)商品知識(shí)。例如：大多數(shù)連鎖超級(jí)市場(chǎng)、便利店都把進(jìn)口處和出口處（收銀處）設(shè)計(jì)在一起，因此顧客一進(jìn)人門店往往第一個(gè)看到的工作人員就是收銀員，而當(dāng)顧客選好商品到出口處結(jié)算貨款時(shí)，直接接觸到的還是收銀員，所以收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)了企業(yè)形象和管理水平，關(guān)系重大。 收銀作業(yè) 8 16 柜臺(tái)銷售作業(yè) 8 2．便利店 便利店是連鎖業(yè)態(tài)中發(fā)展比較普遍的，商品特征食品、非食品和服務(wù)。 為以后工作功過打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。本課程的具體目標(biāo)分為以下三類指標(biāo)進(jìn)行描述： 一、 專業(yè)能力 目標(biāo) 1． 正確使用收銀機(jī)結(jié)賬，按照正確的裝袋順序把商品裝袋； 2． 對(duì)顧客能夠采用不同的銷售方法進(jìn)行銷售； 3． 能夠按照商品配置表陳列商品，并能對(duì)商品進(jìn)行陳列； 4． 能夠控制賣區(qū)商品的存貨量，對(duì)商品進(jìn)行進(jìn)貨、驗(yàn)收能力和盤點(diǎn)； 5． 能夠?qū)参C(jī)進(jìn)行處理； 6． 能夠?qū)?jīng)營(yíng)績(jī)效進(jìn)行分析。商品種 類繁多、營(yíng)業(yè)面積大。 (3)以身作則并督導(dǎo)下屬做好對(duì)顧客正確、迅速、禮貌的服務(wù)。 (5)賣場(chǎng)禮儀，顧客應(yīng)對(duì)之道。 (3）永遠(yuǎn)保持笑容。 (3)做好記帳、報(bào)帳、對(duì)帳工作，及時(shí)治理懸?guī)?，做到帳證、帳帳、帳表、帳物相符。以下是作為收銀員通常在儀表方面應(yīng)注意的事項(xiàng)。 (4)干凈的雙手。只要收銀員能夠友善、熱心地對(duì)待顧客，顧客也會(huì)以友善的態(tài)度 來回饋收銀員 。 ” (11)顧客要求包裝所購(gòu)買的禮品時(shí)，應(yīng)微笑地告訴顧客： “ 好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），會(huì)有專人為您包裝的。而該表格將納人門店對(duì)收銀員每月工作考核中。在整個(gè)結(jié)帳過程中，收銀員必須做到三點(diǎn) ，即正確、禮貌和迅速。 5．找錢給顧客 6．商品人袋 確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。 （一）嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律 現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當(dāng)重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與操守格外引人注意，為了保護(hù)收銀員，避免不必要的猜疑與誤會(huì)，也為了確保門店現(xiàn)金管理的安全性，作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，必須遵守企業(yè)嚴(yán)明的作業(yè)紀(jì)律。 (7)暫不起用的收銀通道必須用鏈條攔住，如果不起用的收銀通道也開放的話，會(huì)使一些不良顧客不結(jié)帳就將商品帶出。 (5)確定附有蓋子的物品都已經(jīng)拴緊。 (3)將現(xiàn)金全部鎖人收銀機(jī)的抽屜里，同時(shí)將收銀機(jī)上的鑰匙轉(zhuǎn)至鎖定的位置，鑰匙必須隨身帶走或交店長(zhǎng)保管。收銀機(jī)抽屜打開不上鎖的理由是，為了防止萬一有竊賊進(jìn)人門店時(shí)，竊賊為了竊取現(xiàn)金等而敲壞收銀機(jī)抽屜，枉增公司的修理費(fèi)用。 (2)收銀員要 有效控制商品的出 入 ，避免廠商人員或店內(nèi)職工擅自帶出門店內(nèi)的商品，造成損失。 (2)每天開始營(yíng)業(yè)前，必須將各收銀機(jī)開機(jī)前的零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在 收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)（有的連鎖企業(yè)門店是將上一次結(jié)帳結(jié)束后置放的零用金作為下一次開機(jī)前的零用金）。 為了安全起見，最大面值的鈔票可放在現(xiàn)金盤的下面，以現(xiàn)金盤遮蓋住。通常， 24小 時(shí)門店其交班收銀員應(yīng)取出收銀機(jī)中的現(xiàn)金，先將額定 備用金清點(diǎn)給下班收銀員，然后清 點(diǎn)營(yíng)業(yè)款， 收銀員將清點(diǎn)好的營(yíng)業(yè)款填寫現(xiàn)金解款單。 (4）店長(zhǎng)將收到的營(yíng)業(yè)款存人保險(xiǎn)箱，如由銀行上門收款的，在銀行收款員上門收款時(shí)，在交接簿上登記并交給銀行收款員；如解交銀行的，應(yīng)由專人（最好是兩人）存入指定的銀行，如可由店長(zhǎng)在當(dāng)班時(shí)解繳銀行，同時(shí)最好對(duì)營(yíng)業(yè)款存 入 銀行的時(shí)間、路線等作出規(guī)定，以免發(fā)生意外。 (4）禮貌地請(qǐng)顧客在作廢的結(jié)算單上簽名，待顧客離去之后，在一定時(shí)間內(nèi)在作廢結(jié)算單記錄本上登錄，并立即請(qǐng)收銀主管或店長(zhǎng)簽名作證。 (3)所有作廢結(jié)算單按規(guī)定的手續(xù)辦理，必須在營(yíng)業(yè)總結(jié)帳之前辦理，不可在總結(jié)帳之后補(bǔ)辦，這是收銀員 可能發(fā)生不良行為的補(bǔ)漏手法，要予以重視。 2．兌換超額貨品再補(bǔ)差額。到二樓買了滿滿一車日常家居用品，洗發(fā)水、沐浴露、香皂等，買了一些辦公用品，然后到一樓又買了一些副食、調(diào)味品，到收銀臺(tái)一結(jié)帳，整整花了 元，張某遞給收銀員十一張面值 100 元的鈔票?！彪p方引起爭(zhēng)執(zhí)，這位顧客后來找到收銀主管投訴。收銀員在顧客結(jié)算時(shí)，要主動(dòng)幫助顧客把商品從購(gòu)物車或購(gòu)物籃中拿到收銀臺(tái)上一。另一種情況是促銷裝的商品（即贈(zèng)品）與商品捆綁式售賣，由于捆綁不規(guī)范，將贈(zèng)品的條碼露于表面（應(yīng)將贈(zèng)品條碼覆蓋或在電腦中刪除），使收銀員錯(cuò)掃了價(jià)值低 的贈(zèng)品，而把商品漏掉。某些不同品類的商品可能散發(fā)不同的氣味，而各種氣味的交雜必然會(huì)影響到顧客的情緒。經(jīng)過隨意地或有目的地尋找，就會(huì)對(duì)與購(gòu)物目標(biāo)相接近的商品產(chǎn)生興趣，或發(fā)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)商品的存在。 興趣產(chǎn)生后，隨著對(duì)商品的深人了解，會(huì)產(chǎn)生對(duì)有關(guān)商品的物理性能（使用 價(jià)值）和心理性能（欣賞價(jià)值、社會(huì)價(jià)值），以及給自己帶來的滿足和享受的聯(lián)想。 顧客通過對(duì)商品的比較、判斷，最后確信購(gòu)買某種商品是明智的，并對(duì)所選定 5商品產(chǎn)生信任。 顧客進(jìn)店后走近柜臺(tái)或貨架，營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)注意找機(jī)會(huì)同顧客接觸搭話。 這六個(gè)機(jī)會(huì)意味著顧客已意識(shí)到對(duì)某種商品的需要或希望得到營(yíng)業(yè)員的幫助，營(yíng)業(yè)員可通過接觸搭話喚起顧客的注意，或使顧客從無意注意轉(zhuǎn)向有意注 意，以加深印象。當(dāng)這種商品的特色同顧客的需要相符時(shí)，這種方法的效果就最明顯。為使出示的商品達(dá)到出示的目的，需要注意以下幾種方法： (1)示范法。還要注意，這時(shí)顧客非常需要營(yíng)業(yè)員的幫助和指導(dǎo)，營(yíng)業(yè)員切不能消極地等待顧客的選擇，應(yīng)當(dāng)在顧客觀看商品后，將其不再感興趣的商品迅速拿開，以使顧客將注意力集中到某一種商品上。好的商品介紹能使?fàn)I業(yè)員掌握銷售的主動(dòng)權(quán)，并能刺激顧客的購(gòu)物欲望。 營(yíng)業(yè)員在把握這四個(gè)機(jī)會(huì)時(shí)不應(yīng)在一旁默默等待，而應(yīng)堅(jiān)定顧客的決心，消除其疑問，建議其購(gòu)買。正確的方法應(yīng)扼要地歸納一下商品的特色和顧客所能得到的益處，概括一下顧客應(yīng)購(gòu)買的原因，然后，很自然地問：“ 您看這件商品怎么樣？ ” (2)選擇商品法。這是指讓顧客感到錯(cuò)過機(jī)會(huì)就很難再買到的、一種堅(jiān)定顧客購(gòu)物決心的方法，如節(jié)假日期間削價(jià)、折扣、特價(jià)等。這種方法與用削價(jià)出售商品的方法相比，它不會(huì)讓顧客產(chǎn)生商品本身價(jià)值 就低， 或認(rèn)為商品已過時(shí)的錯(cuò)覺，反而使顧客考慮購(gòu)買決定。若由于種種原因未能交易成功，營(yíng)業(yè)員也絕不能怠慢顧客。 “就這雙嗎？那好，我?guī)湍饋戆?。”聽到這些實(shí)在的話語(yǔ)，許多原來心懷疑慮的顧客，都變成了積極的購(gòu)買者。 (2)顧客可以自由接觸商品和設(shè)備，可能會(huì)給商品和設(shè)備造成一定的不利影響，容易產(chǎn)生理貨員與顧客之間的矛盾。理貨員所從事的作業(yè)活動(dòng)必須按連鎖企業(yè)總部設(shè)計(jì)好的操作規(guī)范執(zhí)行，任何偏離操作規(guī)范的行為都會(huì)影響到顧客的利益、企業(yè)的形象和門店的營(yíng)業(yè)績(jī)效。因此，每一位員工（包括理貨員）都必須清醒地意識(shí)到：自己是企業(yè)的代表，自身形象也代表了企業(yè)形象。理貨員一般不用等候顧客，因而除完成理貨作業(yè)活動(dòng)外，為充分利用作業(yè)時(shí)間，在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段還應(yīng)服從主管的指派，配合其他部門做好其他作業(yè)活動(dòng)，如卸貨、搬運(yùn)、清潔門面、裝袋等等。而理貨員則是通過理貨活動(dòng)，依靠商品展示與陳列、 POP廣告、標(biāo)價(jià)、排面整理、商品補(bǔ)充與調(diào)整、環(huán)境衛(wèi)生、購(gòu)物工具準(zhǔn)備以及理貨員的作業(yè)活動(dòng)狀態(tài)等，與顧客間接或直接地發(fā)生聯(lián)系?？梢哉f理貨員工作的好壞，是影響連 鎖企業(yè)門店銷售額的重要因素。 案例 2 ： 衣服上的瑕疵 一 家商店正在拋售一批庫(kù)存多時(shí)的庫(kù)存兒童服裝，花色款式都很好，就是有些跑線之類的小毛病，可半價(jià)出售也沒有多少顧客購(gòu)買，于是老板想出一個(gè)主意，在店外掛了塊招