【正文】 列的基本方法 ................................................................................. 54 盤點作業(yè) ......................................................................................................... 60 一、盤點作業(yè)的目的 ........................................................................................ 60 二、盤點作業(yè)流程 ............................................................................................ 61 三、盤點作業(yè)制度 ............................................................................................ 61 四、盤點前的準備工作 ..................................................................................... 62 五、盤點作業(yè)操作規(guī)范 ..................................................................................... 64 六、盤點后處理工作 ........................................................................................ 65 防損作業(yè) ......................................................................................................... 66 一、后勤部門的損耗管理 ................................................................................. 67 二、超市賣場的損耗管理 ................................................................................. 67 三、收銀部門的損耗管理 ................................................................................. 68 四、日常損耗管理 ............................................................................................ 68 情境 4 百貨商店 ....................................................................................................... 69 促銷的組織和實施 .......................................................................................... 69 一、促銷的作用 ............................................................................................... 69 二、賣場的促銷方式 ........................................................................................ 71 三、 POP廣告的使用 ......................................................................................... 77 四、促銷活動的評估 ........................................................................................ 80 安全作業(yè) ......................................................................................................... 83 一、實施安全管理的重要性 .............................................................................. 83 二、發(fā)生安全事故的主要原因 .......................................................................... 84 三、建 立安全管理小組 ..................................................................................... 85 四、安全管理項目 ............................................................................................ 85 經(jīng)營績效指標分析 ........................................................................................... 90 一、賣場的經(jīng)營指標 ........................................................................................ 90 二、賣場經(jīng)營目標的評價內(nèi)容 .......................................................................... 92 三、賣場經(jīng)營績效的評估指標 .......................................................................... 92 前 言 學(xué)習(xí)領(lǐng)域定位 本學(xué)習(xí)領(lǐng)域是工商企業(yè)管理（連鎖方向）專業(yè)的核心課程之一， 是在已經(jīng)有了一定基礎(chǔ)知識之上來學(xué)習(xí)的，是 市場營銷、商品養(yǎng)護、商品倉儲 作業(yè)這 門課程的綜合和提升 。 三、 方法能力目標： 1． 通過自學(xué)獲取新技術(shù)的能力； 2． 利用網(wǎng)絡(luò)、文獻等獲取信息的能力； 3． 制定短期項目工作計劃及評估工作結(jié)果（自我、他人）的能力； 4． 自我成長的能力。 商品陳列 10 28 盤點作業(yè) 10 防損作業(yè) 8 4．百貨商店 百貨商店是零售業(yè)的第一次革命，大量銷售商品的典型業(yè)態(tài)。 (5)清帳、結(jié)帳工作。 (7)顧客投訴處理技巧。 (2)熟練迅速而正確的裝袋服務(wù)。 (5)配合賣場安全管理工作。每位收銀員的制服，主要包括衣服、鞋襪、領(lǐng)結(jié)等，必須保持一致并維持整潔、 不起皺。 （二）收銀員的舉止態(tài)度 (1)收銀員在工作時應(yīng)隨時保持親切的笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。 ” (2)重新回到收銀臺時，應(yīng)說： “ 真對不起，讓您久等了。 ” (13)在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應(yīng)說： “ 謝謝您，歡迎再次光臨（面對顧客點頭示意）。 (2)認領(lǐng)備用金并清點確認?；镜慕Y(jié)帳步驟如下： 歡迎顧客光臨； 登打收銀機時讀出每件商品的 ； 登打結(jié)束報出商品金額總數(shù)； 收顧客錢款要唱票 — “ 收您多少錢 ”； 找零時也要唱票 — “找您多少錢” 替顧客裝袋服務(wù)。 4．收取顧客支付的金錢 確定顧客沒有遺忘的購物袋。 (2)收銀員在進行收銀作業(yè)時，不可擅離收銀臺。 (9)收銀員要熟悉門店的商品和特色服務(wù)內(nèi)容，了解商品位置和門店促銷活動，尤其是當前的商品變價、商品特價、重要商品存放區(qū)域，以及有關(guān)的經(jīng)營狀況等，以便顧客提問時隨時作出正確的解答。 (7)確定連鎖企業(yè)的傳單宣傳品及贈品己放人顧客的購物袋中。 (5)離開收銀機前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請后來的顧客到其他的收銀臺結(jié)帳，并為現(xiàn)有等候的顧客結(jié)帳后方可離開。 (2)本店職工調(diào)換商品應(yīng)按連鎖企業(yè)規(guī)定的換貨手續(xù)進行。如果商品的標價低于正確價格時，應(yīng)向顧客委婉解釋，并應(yīng)立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標價是否正確。因而，收銀員應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，以便及時兌換。即使真遇到歹徒強行搶劫，也可因大鈔已自收銀臺收走，而使門店的損失降到最低。 （四）營業(yè)收入管理 營業(yè)收 入 管理的重點是為了保證門店經(jīng)營管理的最后成果的安全性，各門店的營業(yè)款解交必須按照以下規(guī)定操作： (1)每個門店可根據(jù)實際情況配備保險箱一只，用于存放過夜營業(yè)款，保險箱鑰匙由門店店長保管。 七 、收銀錯誤的作業(yè)管理 收銀員在作業(yè)時發(fā)生錯誤是難免的，雖然使用電腦 POS機結(jié)算，由于故障、條碼清晰度、平整度 不夠等原因，也會發(fā)生錯誤，關(guān)鍵是當收銀作業(yè)發(fā)生錯誤時怎樣進行糾正和管理。此時應(yīng)將已打好的結(jié)算清單收回作廢，重打減項的商品結(jié)算單給顧客。 （四）營業(yè)收入收付錯誤的處理 營業(yè)收 入 收付錯誤的發(fā)生對企業(yè)，對收銀員個人及對顧客都是不利的。例如：顧客退 100元的物品，只換 90元的東西，則不退 10元。張某直接把零錢裝入口袋，和妻子走出大門，將商品裝上車。最后，在該顧客其中一個裝滿商品的塑料袋中找到了一張 50 元的面鈔。 “LISA”是指所有非原始包裝且包裝內(nèi)可放其他物品的商品，必須開箱檢查，如棉被、箱包、電飯煲等，因為里面可放些牙膏、鞋油、面霸等小件的商品，或可把貴重的商品放入廉價的包裝盒內(nèi)，諸如此類容易造成損耗的商品很多。 思考問題： 1． 常見的因收銀員工作不當而導(dǎo)致的損耗情況有哪些？ 2． 收銀員應(yīng)如何做好防損工作？ 思考 題 熟練收銀員的基本作業(yè)內(nèi)容是什么？ 收銀員的作業(yè)紀律的內(nèi)容？ 收銀員行為不當造成的損耗包括哪些？ 柜臺銷售 作業(yè) 一、 顧客購物的心理過程 顧客在購買動機驅(qū)使下進人商店，挑選商品，到?jīng)Q定購買，在心理上大致經(jīng)過十個階段。連鎖商店一般可根據(jù)商店的環(huán)境和商品的特性，塑造適宜的環(huán)境氣氛，如適當放置幾樣散發(fā)各種香氣的花草盆景，可以讓人感到空氣清新。要么自己觀察了解商品，要么向營業(yè)員進行咨詢了解。在這種心理活動中，商品仿佛有了生命力，變得具體而又形象，這使顧客對商品的認識也具體和深刻化了，從而激發(fā)了其擁有該商品的欲望。 購物決定一經(jīng)作出，就會付諸于購物行動，開始進行商品成交的實際行動，顧 r開始進行挑選、檢驗、付款、取貨等一系列行動。這時要求營業(yè)員端莊自然地站在自己負責的商品乙段內(nèi)，而不能心不在焉，左顧右盼。 （ 1）打招呼法 打招 呼法適用于隨意瀏覽的顧客和因忙于接待別的顧客而無暇顧及的顧客。 （ 3）服務(wù)性接近法 服務(wù)性接近法適用于對那些明確表明要購物的顧客，特別是那些急于要購物的顧客。這是消除顧客偏見的最好方法。這是在顧客可能接受的價格段位上，先出示價格低的商品，再出示高檔商品的方法。這一般需要三個步驟： (1)列舉商品的一些特點。若營業(yè)員不斷地催促顧客購買，會使顧客產(chǎn)生反感。選擇商品法是詢問顧客要買哪種商品，而不是讓顧客在買與不買之間進行選擇。但這只有當顧客希望購入短缺商品或有銷售時間性的商品時，才可使用此法；反之，會事與愿違。 顧客一旦下了購物決心， .采取購物行動后，營業(yè)員就開始收取貨款務(wù)必要做到 “ 三唱一復(fù) ” 。 銷售的成功，包含著巧妙接近顧客的方法，如細心體察顧客的需要和購物動機，恰到好處地進行商品說明，完美的示范表演，以及能消除顧客疑問的解答等。 思考問題： 1． 試分析該促銷員的銷售技巧。 思考問題： 1． 在本案例中 ，庫存童裝銷售一空的竅門在哪里？ 2． 如果你是營業(yè)員，對商品的不足之處，會采取什么處理方式？ 思考題 ： 銷售人員崗位職責有哪些？ 營業(yè)員柜臺接待顧客接觸搭話機會的把握包括哪幾種情況？ 出示商品的方法有哪些？ 情境 2 便利店 理貨作業(yè) 在以敞開式銷售方式為主的連鎖企業(yè)門店中，理貨員是不需要直接面對顧客，不與顧客進行直接交易的銷售人員，但其工作的性質(zhì)會比傳統(tǒng)柜臺式銷售的營業(yè)員更復(fù)雜。 (4）在敞開式銷售的連鎖商店中，應(yīng)讓顧客享受充分的自主，如果理貨員做了不適當?shù)纳唐方榻B，反而會引起顧客的反感。理貨員雖然 是通過作業(yè)活動和結(jié)果（如商品陳列）向顧客提供間接服務(wù)的，但在某些情況下（如顧客詢問、生鮮食品稱重等），仍需要理貨員提供直接