【正文】 列的基本方法 ................................................................................. 54 盤(pán)點(diǎn)作業(yè) ......................................................................................................... 60 一、盤(pán)點(diǎn)作業(yè)的目的 ........................................................................................ 60 二、盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程 ............................................................................................ 61 三、盤(pán)點(diǎn)作業(yè)制度 ............................................................................................ 61 四、盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作 ..................................................................................... 62 五、盤(pán)點(diǎn)作業(yè)操作規(guī)范 ..................................................................................... 64 六、盤(pán)點(diǎn)后處理工作 ........................................................................................ 65 防損作業(yè) ......................................................................................................... 66 一、后勤部門(mén)的損耗管理 ................................................................................. 67 二、超市賣(mài)場(chǎng)的損耗管理 ................................................................................. 67 三、收銀部門(mén)的損耗管理 ................................................................................. 68 四、日常損耗管理 ............................................................................................ 68 情境 4 百貨商店 ....................................................................................................... 69 促銷(xiāo)的組織和實(shí)施 .......................................................................................... 69 一、促銷(xiāo)的作用 ............................................................................................... 69 二、賣(mài)場(chǎng)的促銷(xiāo)方式 ........................................................................................ 71 三、 POP廣告的使用 ......................................................................................... 77 四、促銷(xiāo)活動(dòng)的評(píng)估 ........................................................................................ 80 安全作業(yè) ......................................................................................................... 83 一、實(shí)施安全管理的重要性 .............................................................................. 83 二、發(fā)生安全事故的主要原因 .......................................................................... 84 三、建 立安全管理小組 ..................................................................................... 85 四、安全管理項(xiàng)目 ............................................................................................ 85 經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)分析 ........................................................................................... 90 一、賣(mài)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo) ........................................................................................ 90 二、賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的評(píng)價(jià)內(nèi)容 .......................................................................... 92 三、賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估指標(biāo) .......................................................................... 92 前 言 學(xué)習(xí)領(lǐng)域定位 本學(xué)習(xí)領(lǐng)域是工商企業(yè)管理（連鎖方向）專(zhuān)業(yè)的核心課程之一， 是在已經(jīng)有了一定基礎(chǔ)知識(shí)之上來(lái)學(xué)習(xí)的，是 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、商品養(yǎng)護(hù)、商品倉(cāng)儲(chǔ) 作業(yè)這 門(mén)課程的綜合和提升 。 三、 方法能力目標(biāo)： 1． 通過(guò)自學(xué)獲取新技術(shù)的能力； 2． 利用網(wǎng)絡(luò)、文獻(xiàn)等獲取信息的能力； 3． 制定短期項(xiàng)目工作計(jì)劃及評(píng)估工作結(jié)果（自我、他人）的能力； 4． 自我成長(zhǎng)的能力。 商品陳列 10 28 盤(pán)點(diǎn)作業(yè) 10 防損作業(yè) 8 4．百貨商店 百貨商店是零售業(yè)的第一次革命，大量銷(xiāo)售商品的典型業(yè)態(tài)。 (5)清帳、結(jié)帳工作。 (7)顧客投訴處理技巧。 (2)熟練迅速而正確的裝袋服務(wù)。 (5)配合賣(mài)場(chǎng)安全管理工作。每位收銀員的制服，主要包括衣服、鞋襪、領(lǐng)結(jié)等，必須保持一致并維持整潔、 不起皺。 （二）收銀員的舉止態(tài)度 (1)收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持親切的笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待和協(xié)助顧客。 ” (2)重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 真對(duì)不起，讓您久等了。 ” (13)在店門(mén)口遇到購(gòu)買(mǎi)了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 謝謝您，歡迎再次光臨（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意）。 (2)認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)?；镜慕Y(jié)帳步驟如下： 歡迎顧客光臨； 登打收銀機(jī)時(shí)讀出每件商品的 ； 登打結(jié)束報(bào)出商品金額總數(shù)； 收顧客錢(qián)款要唱票 — “ 收您多少錢(qián) ”； 找零時(shí)也要唱票 — “找您多少錢(qián)” 替顧客裝袋服務(wù)。 4．收取顧客支付的金錢(qián) 確定顧客沒(méi)有遺忘的購(gòu)物袋。 (2)收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅離收銀臺(tái)。 (9)收銀員要熟悉門(mén)店的商品和特色服務(wù)內(nèi)容，了解商品位置和門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)，尤其是當(dāng)前的商品變價(jià)、商品特價(jià)、重要商品存放區(qū)域，以及有關(guān)的經(jīng)營(yíng)狀況等，以便顧客提問(wèn)時(shí)隨時(shí)作出正確的解答。 (7)確定連鎖企業(yè)的傳單宣傳品及贈(zèng)品己放人顧客的購(gòu)物袋中。 (5)離開(kāi)收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開(kāi)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)后來(lái)的顧客到其他的收銀臺(tái)結(jié)帳，并為現(xiàn)有等候的顧客結(jié)帳后方可離開(kāi)。 (2)本店職工調(diào)換商品應(yīng)按連鎖企業(yè)規(guī)定的換貨手續(xù)進(jìn)行。如果商品的標(biāo)價(jià)低于正確價(jià)格時(shí)，應(yīng)向顧客委婉解釋?zhuān)?yīng)立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價(jià)是否正確。因而，收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便及時(shí)兌換。即使真遇到歹徒強(qiáng)行搶劫，也可因大鈔已自收銀臺(tái)收走，而使門(mén)店的損失降到最低。 （四）營(yíng)業(yè)收入管理 營(yíng)業(yè)收 入 管理的重點(diǎn)是為了保證門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理的最后成果的安全性，各門(mén)店的營(yíng)業(yè)款解交必須按照以下規(guī)定操作： (1)每個(gè)門(mén)店可根據(jù)實(shí)際情況配備保險(xiǎn)箱一只，用于存放過(guò)夜?fàn)I業(yè)款，保險(xiǎn)箱鑰匙由門(mén)店店長(zhǎng)保管。 七 、收銀錯(cuò)誤的作業(yè)管理 收銀員在作業(yè)時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤是難免的，雖然使用電腦 POS機(jī)結(jié)算，由于故障、條碼清晰度、平整度 不夠等原因，也會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，關(guān)鍵是當(dāng)收銀作業(yè)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)怎樣進(jìn)行糾正和管理。此時(shí)應(yīng)將已打好的結(jié)算清單收回作廢，重打減項(xiàng)的商品結(jié)算單給顧客。 （四）營(yíng)業(yè)收入收付錯(cuò)誤的處理 營(yíng)業(yè)收 入 收付錯(cuò)誤的發(fā)生對(duì)企業(yè)，對(duì)收銀員個(gè)人及對(duì)顧客都是不利的。例如：顧客退 100元的物品，只換 90元的東西，則不退 10元。張某直接把零錢(qián)裝入口袋，和妻子走出大門(mén)，將商品裝上車(chē)。最后，在該顧客其中一個(gè)裝滿(mǎn)商品的塑料袋中找到了一張 50 元的面鈔。 “LISA”是指所有非原始包裝且包裝內(nèi)可放其他物品的商品，必須開(kāi)箱檢查，如棉被、箱包、電飯煲等，因?yàn)槔锩婵煞判┭栏?、鞋油、面霸等小件的商品，或可把貴重的商品放入廉價(jià)的包裝盒內(nèi)，諸如此類(lèi)容易造成損耗的商品很多。 思考問(wèn)題： 1． 常見(jiàn)的因收銀員工作不當(dāng)而導(dǎo)致的損耗情況有哪些？ 2． 收銀員應(yīng)如何做好防損工作？ 思考 題 熟練收銀員的基本作業(yè)內(nèi)容是什么？ 收銀員的作業(yè)紀(jì)律的內(nèi)容？ 收銀員行為不當(dāng)造成的損耗包括哪些？ 柜臺(tái)銷(xiāo)售 作業(yè) 一、 顧客購(gòu)物的心理過(guò)程 顧客在購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)驅(qū)使下進(jìn)人商店，挑選商品，到?jīng)Q定購(gòu)買(mǎi)，在心理上大致經(jīng)過(guò)十個(gè)階段。連鎖商店一般可根據(jù)商店的環(huán)境和商品的特性，塑造適宜的環(huán)境氣氛，如適當(dāng)放置幾樣散發(fā)各種香氣的花草盆景，可以讓人感到空氣清新。要么自己觀察了解商品，要么向營(yíng)業(yè)員進(jìn)行咨詢(xún)了解。在這種心理活動(dòng)中，商品仿佛有了生命力，變得具體而又形象，這使顧客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)也具體和深刻化了，從而激發(fā)了其擁有該商品的欲望。 購(gòu)物決定一經(jīng)作出，就會(huì)付諸于購(gòu)物行動(dòng)，開(kāi)始進(jìn)行商品成交的實(shí)際行動(dòng)，顧 r開(kāi)始進(jìn)行挑選、檢驗(yàn)、付款、取貨等一系列行動(dòng)。這時(shí)要求營(yíng)業(yè)員端莊自然地站在自己負(fù)責(zé)的商品乙段內(nèi)，而不能心不在焉，左顧右盼。 （ 1）打招呼法 打招 呼法適用于隨意瀏覽的顧客和因忙于接待別的顧客而無(wú)暇顧及的顧客。 （ 3）服務(wù)性接近法 服務(wù)性接近法適用于對(duì)那些明確表明要購(gòu)物的顧客，特別是那些急于要購(gòu)物的顧客。這是消除顧客偏見(jiàn)的最好方法。這是在顧客可能接受的價(jià)格段位上，先出示價(jià)格低的商品，再出示高檔商品的方法。這一般需要三個(gè)步驟： (1)列舉商品的一些特點(diǎn)。若營(yíng)業(yè)員不斷地催促顧客購(gòu)買(mǎi)，會(huì)使顧客產(chǎn)生反感。選擇商品法是詢(xún)問(wèn)顧客要買(mǎi)哪種商品，而不是讓顧客在買(mǎi)與不買(mǎi)之間進(jìn)行選擇。但這只有當(dāng)顧客希望購(gòu)入短缺商品或有銷(xiāo)售時(shí)間性的商品時(shí)，才可使用此法；反之，會(huì)事與愿違。 顧客一旦下了購(gòu)物決心， .采取購(gòu)物行動(dòng)后，營(yíng)業(yè)員就開(kāi)始收取貨款務(wù)必要做到 “ 三唱一復(fù) ” 。 銷(xiāo)售的成功，包含著巧妙接近顧客的方法，如細(xì)心體察顧客的需要和購(gòu)物動(dòng)機(jī)，恰到好處地進(jìn)行商品說(shuō)明，完美的示范表演，以及能消除顧客疑問(wèn)的解答等。 思考問(wèn)題： 1． 試分析該促銷(xiāo)員的銷(xiāo)售技巧。 思考問(wèn)題： 1． 在本案例中 ，庫(kù)存童裝銷(xiāo)售一空的竅門(mén)在哪里？ 2． 如果你是營(yíng)業(yè)員，對(duì)商品的不足之處，會(huì)采取什么處理方式？ 思考題 ： 銷(xiāo)售人員崗位職責(zé)有哪些？ 營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)接待顧客接觸搭話(huà)機(jī)會(huì)的把握包括哪幾種情況？ 出示商品的方法有哪些？ 情境 2 便利店 理貨作業(yè) 在以敞開(kāi)式銷(xiāo)售方式為主的連鎖企業(yè)門(mén)店中，理貨員是不需要直接面對(duì)顧客，不與顧客進(jìn)行直接交易的銷(xiāo)售人員，但其工作的性質(zhì)會(huì)比傳統(tǒng)柜臺(tái)式銷(xiāo)售的營(yíng)業(yè)員更復(fù)雜。 (4）在敞開(kāi)式銷(xiāo)售的連鎖商店中，應(yīng)讓顧客享受充分的自主，如果理貨員做了不適當(dāng)?shù)纳唐方榻B，反而會(huì)引起顧客的反感。理貨員雖然 是通過(guò)作業(yè)活動(dòng)和結(jié)果（如商品陳列）向顧客提供間接服務(wù)的，但在某些情況下（如顧客詢(xún)問(wèn)、生鮮食品稱(chēng)重等），仍需要理貨員提供直接