【正文】 理貨員雖然 是通過作業(yè)活動(dòng)和結(jié)果（如商品陳列）向顧客提供間接服務(wù)的，但在某些情況下（如顧客詢問、生鮮食品稱重等），仍需要理貨員提供直接的服務(wù)。 思考問題： 1． 在本案例中 ，庫存童裝銷售一空的竅門在哪里？ 2． 如果你是營(yíng)業(yè)員，對(duì)商品的不足之處，會(huì)采取什么處理方式？ 思考題 ： 銷售人員崗位職責(zé)有哪些？ 營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)接待顧客接觸搭話機(jī)會(huì)的把握包括哪幾種情況？ 出示商品的方法有哪些？ 情境 2 便利店 理貨作業(yè) 在以敞開式銷售方式為主的連鎖企業(yè)門店中，理貨員是不需要直接面對(duì)顧客，不與顧客進(jìn)行直接交易的銷售人員，但其工作的性質(zhì)會(huì)比傳統(tǒng)柜臺(tái)式銷售的營(yíng)業(yè)員更復(fù)雜。 銷售的成功，包含著巧妙接近顧客的方法，如細(xì)心體察顧客的需要和購物動(dòng)機(jī)，恰到好處地進(jìn)行商品說明，完美的示范表演，以及能消除顧客疑問的解答等。但這只有當(dāng)顧客希望購入短缺商品或有銷售時(shí)間性的商品時(shí)，才可使用此法；反之，會(huì)事與愿違。若營(yíng)業(yè)員不斷地催促顧客購買，會(huì)使顧客產(chǎn)生反感。這是在顧客可能接受的價(jià)格段位上，先出示價(jià)格低的商品，再出示高檔商品的方法。 （ 3）服務(wù)性接近法 服務(wù)性接近法適用于對(duì)那些明確表明要購物的顧客，特別是那些急于要購物的顧客。這時(shí)要求營(yíng)業(yè)員端莊自然地站在自己負(fù)責(zé)的商品乙段內(nèi)，而不能心不在焉，左顧右盼。在這種心理活動(dòng)中，商品仿佛有了生命力，變得具體而又形象，這使顧客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)也具體和深刻化了，從而激發(fā)了其擁有該商品的欲望。連鎖商店一般可根據(jù)商店的環(huán)境和商品的特性，塑造適宜的環(huán)境氣氛，如適當(dāng)放置幾樣散發(fā)各種香氣的花草盆景，可以讓人感到空氣清新。 “LISA”是指所有非原始包裝且包裝內(nèi)可放其他物品的商品，必須開箱檢查，如棉被、箱包、電飯煲等，因?yàn)槔锩婵煞判┭栏唷⑿?、面霸等小件的商品，或可把貴重的商品放入廉價(jià)的包裝盒內(nèi)，諸如此類容易造成損耗的商品很多。張某直接把零錢裝入口袋，和妻子走出大門，將商品裝上車。 （四）營(yíng)業(yè)收入收付錯(cuò)誤的處理 營(yíng)業(yè)收 入 收付錯(cuò)誤的發(fā)生對(duì)企業(yè)，對(duì)收銀員個(gè)人及對(duì)顧客都是不利的。 七 、收銀錯(cuò)誤的作業(yè)管理 收銀員在作業(yè)時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤是難免的，雖然使用電腦 POS機(jī)結(jié)算，由于故障、條碼清晰度、平整度 不夠等原因，也會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，關(guān)鍵是當(dāng)收銀作業(yè)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)怎樣進(jìn)行糾正和管理。即使真遇到歹徒強(qiáng)行搶劫，也可因大鈔已自收銀臺(tái)收走，而使門店的損失降到最低。如果商品的標(biāo)價(jià)低于正確價(jià)格時(shí)，應(yīng)向顧客委婉解釋，并應(yīng)立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價(jià)是否正確。 (5)離開收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)后來的顧客到其他的收銀臺(tái)結(jié)帳，并為現(xiàn)有等候的顧客結(jié)帳后方可離開。 (9)收銀員要熟悉門店的商品和特色服務(wù)內(nèi)容，了解商品位置和門店促銷活動(dòng)，尤其是當(dāng)前的商品變價(jià)、商品特價(jià)、重要商品存放區(qū)域，以及有關(guān)的經(jīng)營(yíng)狀況等，以便顧客提問時(shí)隨時(shí)作出正確的解答。確定顧客沒有遺忘的購物袋。 基本的結(jié)帳步驟如下： 歡迎顧客光臨； 登打收銀機(jī)時(shí)讀出每件商品的 ； 登打結(jié)束報(bào)出商品金額總數(shù)； 收顧客錢款要唱票 — “ 收您多少錢 ”； 找零時(shí)也要唱票 — “找您多少錢” 替顧客裝袋服務(wù)。 ” (13)在店門口遇到購買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說： “ 謝謝您，歡迎再次光臨（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意）。 （二）收銀員的舉止態(tài)度 (1)收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持親切的笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。 (5)配合賣場(chǎng)安全管理工作。 (7)顧客投訴處理技巧。 商品陳列 10 28 盤點(diǎn)作業(yè) 10 防損作業(yè) 8 4．百貨商店 百貨商店是零售業(yè)的第一次革命，大量銷售商品的典型業(yè)態(tài)。 （校內(nèi)講義） 目錄 前 言 ................................................................................................................................. 4 學(xué)習(xí)領(lǐng)域定位 ............................................................................................................ 4 學(xué)習(xí)目標(biāo) ................................................................................................................... 4 一、專業(yè)能力目標(biāo) .............................................................................................. 4 二、 社會(huì)能力目標(biāo) .............................................................................................. 4 三、方法能力目標(biāo)： .......................................................................................... 4 學(xué)習(xí)內(nèi)容 ................................................................................................................... 5 情境 1 直營(yíng)專賣店 ..................................................................................................... 6 收銀作業(yè)管理 ................................................................................................... 6 一、收銀主管的能力要求 ................................................................................... 6 二、收銀員的主要工作職責(zé) ................................................................................ 6 三、收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定 ................................................................................ 7 四、收銀作業(yè)流程 .............................................................................................. 8 五、收銀作業(yè)管理的重點(diǎn) ................................................................................. 10 六 、金錢管理的注意事項(xiàng) ................................................................................. 13 七、收銀錯(cuò)誤的作業(yè)管理 ................................................................................. 14 理貨作業(yè) ........................................................................................................ 17 一、 顧客購物的心理過程 ................................................................................. 17 二、 營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)接待顧客的步驟 ....................................................................... 18 情境 2 便利店 .......................................................................................................... 22 理貨作業(yè) ........................................................................................................ 22 一、理貨員的職業(yè)道德 ..................................................................................... 22 二、理貨員的主要工作職責(zé) .............................................................................. 26 三、理貨員的作業(yè)流程 ..................................................................................... 27 四、理貨員的作業(yè)要領(lǐng) ..................................................................................... 27 進(jìn)貨作業(yè) ........................................................................................................ 31 一、訂貨的作業(yè)流程 ........................................................................................ 31 二、進(jìn)貨的作 業(yè)流程 ........................................................................................ 32 三、收貨的作業(yè)管理 ........................................................................................ 32 四、退換貨作業(yè) ............................................................................................... 35 五、調(diào)撥作業(yè) ................................................................................................... 35 情境 3 超級(jí)市場(chǎng) ....................................................................................................... 37 商品陳列 ........................................................................................................ 37 一、賣場(chǎng)內(nèi)商品配置 ........................................................................................ 37 二、商品配置表的功能與制定 .......................................................................... 40 三、商品陳列的主要要求 ................................................................................. 46 四、商品陳列的類型 ........................................................................................ 51 五 、商品陳列的維護(hù) ........................................................................................ 53 六、商品陳列的基本方法 .............