【正文】 現(xiàn)金不足，臨時(shí)決定不購(gòu)買(mǎi)時(shí)，也不可惡言相加， 其作廢結(jié)算單的處理程序與上項(xiàng)相同。 (1)每發(fā)生一張作廢結(jié)算單，必須立即登記在作廢結(jié)算單記錄本上，作廢結(jié)算單上必須有顧客的簽名，記錄本上必須有收銀員和店長(zhǎng)兩人的簽名。 (3)所有作廢結(jié)算單按規(guī)定的手續(xù)辦理，必須在營(yíng)業(yè)總結(jié)帳之前辦理，不可在總結(jié)帳之后補(bǔ)辦，這是收銀員 可能發(fā)生不良行為的補(bǔ)漏手法，要予以重視。 （四）營(yíng)業(yè)收入收付錯(cuò)誤的處理 營(yíng)業(yè)收 入 收付錯(cuò)誤的發(fā)生對(duì)企業(yè)，對(duì)收銀員個(gè)人及對(duì)顧客都是不利的。 (2)如是 營(yíng)業(yè)收 入 短缺，應(yīng)根據(jù)收銀員的工作經(jīng)驗(yàn)，收銀機(jī)當(dāng)日營(yíng)業(yè)收 入 金額，分析出是人為或自然因素造成的，決定該短缺金額是由收銀員全賠或部分賠償。 (4)收銀員對(duì)于當(dāng)班收銀的差錯(cuò)情況必須填寫(xiě)收銀員結(jié)帳作業(yè)評(píng)估表，以說(shuō)明原因。 2．兌換超額貨品再補(bǔ)差額。例如：顧客退 100元的物品，只換 90元的東西，則不退 10元。 4．顧客要求換貨，而原物品的售價(jià)比兌換商品的售價(jià)低時(shí)，應(yīng)要求顧客支付差價(jià)并打入收銀機(jī)，并按所取商品的類(lèi)別入帳。 案例 1：找零？找麻煩？ 七月十六日，顧客張某和妻子到華聯(lián)來(lái)購(gòu)物。到二樓買(mǎi)了滿(mǎn)滿(mǎn)一車(chē)日常家居用品，洗發(fā)水、沐浴露、香皂等，買(mǎi)了一些辦公用品，然后到一樓又買(mǎi)了一些副食、調(diào)味品，到收銀臺(tái)一結(jié)帳，整整花了 元，張某遞給收銀員十一張面值 100 元的鈔票。張某直接把零錢(qián)裝入口袋，和妻子走出大門(mén)，將商品裝上車(chē)。他交待妻子上車(chē)，回頭找到這位收銀員，收銀員趕緊解釋?zhuān)骸拔艺疫^(guò)您錢(qián)， 元，您再仔細(xì)找找，是 不是掉了。”收銀員強(qiáng)調(diào)：“錢(qián)款必須當(dāng)面清點(diǎn)，一出柜臺(tái)我就無(wú)法負(fù)責(zé)?！彪p方引起爭(zhēng)執(zhí)，這位顧客后來(lái)找到收銀主管投訴。最后，在該顧客其中一個(gè)裝滿(mǎn)商品的塑料袋中找到了一張 50 元的面鈔?！? 思考問(wèn)題： 1． 如何完善收銀員的唱收唱付工作？ 2． 收銀員如何對(duì)待 顧客的質(zhì)疑？ 案例 2： 收銀員在收銀過(guò)程中所導(dǎo)致的損耗控制 首先是漏掃商品。這聽(tīng)起來(lái)是對(duì)兩個(gè)人的稱(chēng)呼，而實(shí)際上它們各有含義。收銀員在顧客結(jié)算時(shí)，要主動(dòng)幫助顧客把商品從購(gòu)物車(chē)或購(gòu)物籃中拿到收銀臺(tái)上一。 “LISA”是指所有非原始包裝且包裝內(nèi)可放其他物品的商品，必須開(kāi)箱檢查，如棉被、箱包、電飯煲等，因?yàn)槔锩婵煞判┭栏?、鞋油、面霸等小件的商品，或可把貴重的商品放入廉價(jià)的包裝盒內(nèi)，諸如此類(lèi)容易造成損耗的商品很多。但為什么要這樣稱(chēng)呼呢？就是怕直接指出來(lái)會(huì)使顧客反感，誤以為把他當(dāng)成小偷。 其次是掃錯(cuò)條碼。另一種情況是促銷(xiāo)裝的商品（即贈(zèng)品）與商品捆綁式售賣(mài)，由于捆綁不規(guī)范，將贈(zèng)品的條碼露于表面（應(yīng)將贈(zèng)品條碼覆蓋或在電腦中刪除），使收銀員錯(cuò)掃了價(jià)值低 的贈(zèng)品，而把商品漏掉。 思考問(wèn)題： 1． 常見(jiàn)的因收銀員工作不當(dāng)而導(dǎo)致的損耗情況有哪些？ 2． 收銀員應(yīng)如何做好防損工作？ 思考 題 熟練收銀員的基本作業(yè)內(nèi)容是什么？ 收銀員的作業(yè)紀(jì)律的內(nèi)容？ 收銀員行為不當(dāng)造成的損耗包括哪些？ 柜臺(tái)銷(xiāo)售 作業(yè) 一、 顧客購(gòu)物的心理過(guò)程 顧客在購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)驅(qū)使下進(jìn)人商店，挑選商品，到?jīng)Q定購(gòu)買(mǎi)，在心理上大致經(jīng)過(guò)十個(gè)階段。 當(dāng)顧客進(jìn)人商店后，會(huì)有意或無(wú)意地環(huán)視商店。這種印象的好壞會(huì)直接影響到購(gòu) 物的興趣，尤其是購(gòu)物環(huán)境與商品的相稱(chēng)，也會(huì)直接影響消費(fèi)者的購(gòu)物興趣。某些不同品類(lèi)的商品可能散發(fā)不同的氣味，而各種氣味的交雜必然會(huì)影響到顧客的情緒。連鎖商店一般可根據(jù)商店的環(huán)境和商品的特性，塑造適宜的環(huán)境氣氛，如適當(dāng)放置幾樣散發(fā)各種香氣的花草盆景，可以讓人感到空氣清新。除了置放適當(dāng)?shù)幕ú菖杈爸?，在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的適當(dāng)位置也可放置一些人工制造的特別香料（如香水等），來(lái)刺激消費(fèi)者的嗅覺(jué)，延長(zhǎng)其購(gòu)物時(shí)間，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，使他們?cè)谡麄€(gè)購(gòu)物過(guò)程中始終保持心情舒暢、精力旺盛。有些商店其店堂內(nèi)外衛(wèi)生工作做得不夠好，尤其是下雨天，那么人工制造的香味（如空氣清新劑）的運(yùn)用反而會(huì)適得其反，引起消費(fèi)者的惡心和反感，從而失去購(gòu)物興趣 ，更不用提今后再次光顧的可能了。經(jīng)過(guò)隨意地或有目的地尋找，就會(huì)對(duì)與購(gòu)物目標(biāo)相接近的商品產(chǎn)生興趣，或發(fā)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)商品的存在。要么自己觀(guān)察了解商品，要么向營(yíng)業(yè)員進(jìn)行咨詢(xún)了解。這種感受若不佳，會(huì)使顧客放棄購(gòu)買(mǎi)；若獲得良好的印象，就會(huì)由此引起顧客的興趣。這主要取決于顧客的感覺(jué)。 興趣產(chǎn)生后，隨著對(duì)商品的深人了解，會(huì)產(chǎn)生對(duì)有關(guān)商品的物理性能（使用 價(jià)值）和心理性能（欣賞價(jià)值、社會(huì)價(jià)值），以及給自己帶來(lái)的滿(mǎn)足和享受的聯(lián)想。在這種心理活動(dòng)中，商品仿佛有了生命力，變得具體而又形象，這使顧客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)也具體和深刻化了，從而激發(fā)了其擁有該商品的欲望。然而此時(shí)由于顧客還有選擇心理的存在，還不會(huì)在這一階段馬上作出購(gòu)物決定。 顧客購(gòu)物欲望的產(chǎn)生，使其往往要進(jìn)一步對(duì)商品的質(zhì)量、價(jià)格、樣式等進(jìn)行判斤比較；或?qū)晒┻x擇的同類(lèi)商品從各方面進(jìn)行細(xì)致的區(qū)別比較，權(quán)衡利弊，以作 a最后的評(píng)價(jià)。 顧客通過(guò)對(duì)商品的比較、判斷，最后確信購(gòu)買(mǎi)某種商品是明智的，并對(duì)所選定 5商品產(chǎn)生信任。 購(gòu)物決定一經(jīng)作出，就會(huì)付諸于購(gòu)物行動(dòng)，開(kāi)始進(jìn)行商品成交的實(shí)際行動(dòng)，顧 r開(kāi)始進(jìn)行挑選、檢驗(yàn)、付款、取貨等一系列行動(dòng)。這、印象直接影響著顧客是否愿意再度光臨這家門(mén)店購(gòu)物。若這種感受較好，可能奢使顧客進(jìn)一步重復(fù)、擴(kuò)大購(gòu)買(mǎi)，或向別人宣傳，影響別人的購(gòu)物決定。 顧客進(jìn)店后走近柜臺(tái)或貨架，營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)注意找機(jī)會(huì)同顧客接觸搭話(huà)。這時(shí)要求營(yíng)業(yè)員端莊自然地站在自己負(fù)責(zé)的商品乙段內(nèi)，而不能心不在焉，左顧右盼。 接觸搭話(huà)就是主動(dòng)接近顧客，并掌握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和善地與顧客打招呼。若搭話(huà)過(guò)早會(huì)引起顧客的戒心，甚至由于不好意思而離開(kāi)柜臺(tái)。 這六個(gè)機(jī)會(huì)意味著顧客已意識(shí)到對(duì)某種商品的需要或希望得到營(yíng)業(yè)員的幫助，營(yíng)業(yè)員可通過(guò)接觸搭話(huà)喚起顧客的注意，或使顧客從無(wú)意注意轉(zhuǎn)向有意注 意，以加深印象。 （ 1）打招呼法 打招 呼法適用于隨意瀏覽的顧客和因忙于接待別的顧客而無(wú)暇顧及的顧客。當(dāng)營(yíng)業(yè)員正忙于接待一位顧客時(shí)，可向另一位剛到的顧客打招呼問(wèn)好，避免這位顧客產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)而離去。營(yíng)業(yè)員這時(shí)應(yīng)扼要地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)以引起顧客的購(gòu)物興趣，這時(shí)顧客一般不會(huì)說(shuō) “ 我只是看看 ” ，而營(yíng)業(yè)員卻獲得了推銷(xiāo)商品的機(jī)會(huì)。當(dāng)這種商品的特色同顧客的需要相符時(shí)，這種方法的效果就最明顯。 （ 3）服務(wù)性接近法 服務(wù)性接近法適用于對(duì)那些明確表明要購(gòu)物的顧客，特別是那些急于要購(gòu)物的顧客。但是這種方法要慎用，因?yàn)橐话闱闆r下，這種方法的運(yùn)用總是會(huì)得到顧客消極的反應(yīng)，所以此種銷(xiāo)售的成交額一般都很少。 出示商品就是在顧客表明對(duì)某種商品產(chǎn)生興趣時(shí)，營(yíng)業(yè)員要立即取出商品送到顧客手中，以促進(jìn)其產(chǎn)生聯(lián)想，刺激顧客的購(gòu)物欲望。為使出示的商品達(dá)到出示的目的，需要注意以下幾種方法： (1)示范法。這是消除顧客偏見(jiàn)的最好方法。這種方法就是盡可能地讓顧客觸摸商品，讓顧客實(shí)際感知商品的優(yōu)點(diǎn)，以消除顧客的疑慮。這 種方法適用于顧客對(duì)具體購(gòu)買(mǎi)某種商品無(wú)一定主見(jiàn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員可出示幾種性能相近或價(jià)格相近的商品供其選擇。還要注意，這時(shí)顧客非常需要營(yíng)業(yè)員的幫助和指導(dǎo)，營(yíng)業(yè)員切不能消極地等待顧客的選擇，應(yīng)當(dāng)在顧客觀(guān)看商品后，將其不再感興趣的商品迅速拿開(kāi)，以使顧客將注意力集中到某一種商品上。這是在顧客可能接受的價(jià)格段位上，先出示價(jià)格低的商品，再出示高檔商品的方法。反之，從高檔到低檔出示，易使欲購(gòu)廉價(jià)品的顧客感到難堪，從而放棄購(gòu)物。 出示商品的同時(shí)應(yīng)向顧客提供商品的有用信息。好的商品介紹能使?fàn)I業(yè)員掌握銷(xiāo)售的主動(dòng)權(quán)，并能刺激顧客的購(gòu)物欲望。這一般需要三個(gè)步驟： (1)列舉商品的一些特點(diǎn)。 (3)向顧客說(shuō)明，購(gòu)買(mǎi)此種商品所能獲得的利益。其轉(zhuǎn)化公式為： 商品特征＋功能＝顧客利益 6．促進(jìn)信任 促進(jìn)信任是抓住促進(jìn)顧客對(duì)欲購(gòu)商品的信任，堅(jiān)定顧客的購(gòu)物決心的步驟。 營(yíng)業(yè)員在把握這四個(gè)機(jī)會(huì)時(shí)不應(yīng)在一旁默默等待，而應(yīng)堅(jiān)定顧客的決心，消除其疑問(wèn)，建議其購(gòu)買(mǎi)。若營(yíng)業(yè)員不斷地催促顧客購(gòu)買(mǎi)，會(huì)使顧客產(chǎn)生反感。建議的方法主要有以下幾種： (1)直接建議法。但建議購(gòu)買(mǎi)決不能使用 “ 您到底買(mǎi)不買(mǎi)？ ” 或 “ 您定下來(lái)了嗎？ ” 等語(yǔ)言。正確的方法應(yīng)扼要地歸納一下商品的特色和顧客所能得到的益處，概括一下顧客應(yīng)購(gòu)買(mǎi)的原因，然后，很自然地問(wèn)：“ 您看這件商品怎么樣？ ” (2)選擇商品法。選擇商品法是詢(xún)問(wèn)顧客要買(mǎi)哪種商品，而不是讓顧客在買(mǎi)與不買(mǎi)之間進(jìn)行選擇。這種方法是最經(jīng)常使用的較好的一種方法。當(dāng)顧客面對(duì)商品的幾個(gè)缺點(diǎn)猶豫不決時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)能夠?qū)⑸唐返拈L(zhǎng)處列舉出來(lái)，使顧客感到長(zhǎng)處多于短處，就能促進(jìn)顧客對(duì)商品的信任。這是指讓顧客感到錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)就很難再買(mǎi)到的、一種堅(jiān)定顧客購(gòu)物決心的方法，如節(jié)假日期間削價(jià)、折扣、特價(jià)等。但這只有當(dāng)顧客希望購(gòu)入短缺商品或有銷(xiāo)售時(shí)間性的商品時(shí)，才可使用此法；反之，會(huì)事與愿違。當(dāng)顧客對(duì)商品的個(gè)別問(wèn)題持有疑慮，遲遲不愿作出購(gòu)物決定時(shí)，可向其介紹其他顧客使用此商品的情況來(lái)印證營(yíng)業(yè)員所作的介紹，或弱化商品的問(wèn)題，消除顧客不下購(gòu)物決定的因素。 (6)獎(jiǎng)勵(lì)法。這種方法與用削價(jià)出售商品的方法相比，它不會(huì)讓顧客產(chǎn)生商品本身價(jià)值 就低， 或認(rèn)為商品已過(guò)時(shí)的錯(cuò)覺(jué)，反而使顧客考慮購(gòu)買(mǎi)決定。 顧客一旦下了購(gòu)物決心， .采取購(gòu)物行動(dòng)后，營(yíng)業(yè)員就開(kāi)始收取貨款務(wù)必要做到 “ 三唱一復(fù) ” 。 在這個(gè)步驟中，營(yíng)業(yè)員在為顧客進(jìn)行商品包裝時(shí)，還應(yīng)詢(xún)問(wèn)顧客是否還需要?jiǎng)e的商品，主要是與顧客所購(gòu)買(mǎi)的商品相關(guān)的商品。這將使顧客體驗(yàn)到門(mén)店是真心實(shí)意地為顧客服務(wù)的，從而留下美好的購(gòu)物記憶。若由于種種原因未能交易成功，營(yíng)業(yè)員也絕不能怠慢顧客。 銷(xiāo)售的成功，包含著巧妙接近顧客的方法，如細(xì)心體察顧客的需要和購(gòu)物動(dòng)機(jī)，恰到好處地進(jìn)行商品說(shuō)明，完美的示范表演，以及能消除顧客疑問(wèn)的解答等。 案例 1： 服務(wù)暖人心 正值國(guó)慶銷(xiāo)售高峰前期，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的各大堆頭前都人潮涌動(dòng)， 14 部的皮鞋堆頭更不例外，各位促銷(xiāo)小姐都彬彬有禮地站在堆頭前，等待著過(guò)往的顧客前來(lái)選購(gòu)。 ”促銷(xiāo)員笑著說(shuō)： “這雙米色的比較清爽，這個(gè)季節(jié)穿剛好，而且今年也比較流行米色，您覺(jué)得怎樣？ ”顧客看了看，沒(méi)有吱聲，又隨手拿起一雙黑色的端詳，促銷(xiāo)員又耐心地詢(xún)問(wèn)： “您打算配什么顏色的褲子？您平日深色褲子多還是淺色褲子多呢？ ”顧客說(shuō)： “我想買(mǎi)一雙配黑褲子的 ”。 “就這雙嗎？那好，我?guī)湍饋?lái)吧。 思考問(wèn)題： 1． 試分析該促銷(xiāo)員的銷(xiāo)售技巧。 案例 2 ： 衣服上的瑕疵 一 家商店正在拋售一批庫(kù)存多時(shí)的庫(kù)存兒童服裝，花色款式都很好，就是有些跑線(xiàn)之類(lèi)的小毛病，可半價(jià)出售也沒(méi)有多少顧客購(gòu)買(mǎi)，于是老板想出一個(gè)主意，在店外掛了塊招牌，上面寫(xiě)著“衣服雖有小毛病，小孩穿了不要緊 —— 五折降價(jià)”?！捌鋵?shí)這件也沒(méi)什么大毛病，就是有些脫線(xiàn)，您回去自己縫兩針就好了?！甭?tīng)到這些實(shí)在的話(huà)語(yǔ)，許多原來(lái)心懷疑慮的顧客，都變成了積極的購(gòu)買(mǎi)者。 思考問(wèn)題： 1． 在本案例中 ，庫(kù)存童裝銷(xiāo)售一空的竅門(mén)在哪里？ 2． 如果你是營(yíng)業(yè)員，對(duì)商品的不足之處，會(huì)采取什么處理方式？ 思考題 ： 銷(xiāo)售人員崗位職責(zé)有哪些？ 營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)接待顧客接觸搭話(huà)機(jī)會(huì)的把握包括哪幾種情況？ 出示商品的方法有哪些？ 情境 2 便利店 理貨作業(yè) 在以敞開(kāi)式銷(xiāo)售方式為主的連鎖企業(yè)門(mén)店中，理貨員是不需要直接面對(duì)顧客，不與顧客進(jìn)行直接交易的銷(xiāo)售人員，但其工作的性質(zhì)會(huì)比傳統(tǒng)柜臺(tái)式銷(xiāo)售的營(yíng)業(yè)員更復(fù)雜?？梢哉f(shuō)理貨員工作的好壞，是影響連 鎖企業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售額的重要因素。 1．理貨員沒(méi)有特定的服務(wù)空間 理貨員在指定的區(qū)域內(nèi)與顧客共享一個(gè)空間，顧客可以充分自主地接觸商品空間，這是敞開(kāi)式銷(xiāo)售的連鎖商店的一個(gè)基本特征。 (2)顧客可以自由接觸商品和設(shè)備，可能會(huì)給商品和設(shè)備造成一定的不利影響，容易產(chǎn)生理貨員與顧客之間的矛盾。 (4）在敞開(kāi)式銷(xiāo)售的連鎖商店中，應(yīng)讓顧客享受充分的自主，如果理貨員做了不適當(dāng)?shù)纳唐方榻B，反而會(huì)引起顧客的反感。而理貨員則是通過(guò)理貨活動(dòng)，依靠商品展示與陳列、 POP廣告、標(biāo)價(jià)、排面整理、商品補(bǔ)充與調(diào)整、環(huán)境衛(wèi)生、購(gòu)物工具準(zhǔn)備以及理貨員的作業(yè)活動(dòng)狀態(tài)等，與顧客間接或直接地發(fā)生聯(lián)系。理貨員與顧客的溝通在大多數(shù)情況下是間接的，理貨員是依靠顧客的選購(gòu)行為、表情以及個(gè)別的詢(xún)問(wèn)來(lái)了解顧客的需求情況的。理貨員所從事的作業(yè)活動(dòng)必須按連鎖企業(yè)總部設(shè)計(jì)好的操作規(guī)范執(zhí)行，任何偏離操作規(guī)范的行為都會(huì)影響到顧客的利益、企業(yè)的形象和門(mén)店的營(yíng)業(yè)績(jī)效。理貨員雖然 是通過(guò)作業(yè)活動(dòng)和結(jié)果（如商品陳列）向顧客提供間接服務(wù)的，但在某些情況下（如顧客詢(xún)問(wèn)、生鮮食品稱(chēng)重等），仍需要理貨員提供直接的服務(wù)。理貨員一般不用等候顧客，因而除完成理貨作業(yè)活動(dòng)外，為充分利用作業(yè)時(shí)間，在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段還應(yīng)服從主管的指派，配合其他部門(mén)做好其他作業(yè)活動(dòng)，如卸貨、搬運(yùn)、清潔門(mén)面、裝袋等等。 2．目標(biāo)意識(shí) 目標(biāo)意識(shí)，即要求 有目的、有目標(biāo)地從事工作，并具有不斷向更高的工作目標(biāo)努力的意志。因此，每一位員工（包括理貨員）都必須清醒地意識(shí)到：自己是企業(yè)的代表，自身形象也代表了企