【正文】 第八章 測量分析改進 邏輯結(jié)果圖：服務(wù)實現(xiàn)過程外部信息收集內(nèi)部質(zhì)量審核顧客滿意度其它相關(guān)滿意度過程的監(jiān)視和測量服務(wù)的監(jiān)視和測量不合格的控制數(shù)據(jù)分析改 進管理評審糾正措施預(yù)防措施 總則公司為確保工程或項目、質(zhì)量管理體系和過程的符合性及改進，對顧客滿意、內(nèi)部審核、過程和工程或項目的測量和監(jiān)控做出明確規(guī)定，并且通過統(tǒng)計技術(shù)的運用，對測量和監(jiān)控的信息進行分析和處理。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 管理部負(fù)責(zé)采用適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧ㄟ^適當(dāng)?shù)那?，征詢和監(jiān)控顧客滿意度的信 每年底，由管理部定期組織向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對本公司的工程或項目、服務(wù)的滿意程度，并收集相關(guān)的意見和建議，管理部也可以通過顧客的投訴、與顧客的日常溝通、相關(guān)方（如媒體、消費者組織、行業(yè)協(xié)會等）的信息反饋等渠道獲取顧客滿意度的信息。：所涉及對象的現(xiàn)狀、重要性及其影響，以往審核的結(jié)果，對各部門開展的質(zhì)量活動每年至少進行一次內(nèi)部體系審核，同時涵蓋部門負(fù)責(zé)的主要活動（過程），并規(guī)定審核采用的方法。b..在末次會議中，審核組根據(jù)討論的結(jié)果，發(fā)出《不合格報告》給相關(guān)部門，由相關(guān)部門進行原因分析，提出糾正措施，并經(jīng)審核員確定后，實施糾正，審核員負(fù)責(zé)對實施結(jié)果進行檢查驗證。 管理部必須采用適當(dāng)?shù)姆椒▽ιa(chǎn)過程進行測量和監(jiān)控，以滿足顧客要求。 檢驗記錄應(yīng)與規(guī)定的檢驗項目一一對應(yīng)，給出檢驗結(jié)果和判定，并有經(jīng)授權(quán)的檢驗人員的簽字或蓋章。由授權(quán)人員在檢驗單據(jù)或不合格處理單據(jù)中判別。 管理部使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)對上述記錄或信息進行分析，以了解顧客的滿意程度、未來的需求和期望，了解供方物資、工程實施過程、整機質(zhì)量的現(xiàn)狀和趨勢。 糾正措施 公司在下列情況需采取糾正措施，消除不合格的原因，防止其再次發(fā)生：同一供方同一工程或項目，連續(xù)兩批（次）嚴(yán)重不合格；過程、工程或項目質(zhì)量出現(xiàn)重大問題，或超出公司規(guī)定值時；顧客投訴時；內(nèi)審、管理評審出現(xiàn)不合格時；其它不符合方針、目標(biāo)或體系文件要求的情況。 相關(guān)文件 《顧客滿意度調(diào)查控制程序》 《內(nèi)部體系審核控制程序》 《工程或項目測量和監(jiān)控控制程序》 《不合格品控制程序》 《糾正措施控制程序》 《預(yù)防措施控制程序》附錄A：安裝維修保養(yǎng)服務(wù)實現(xiàn)流程圖 顧客需求顧客要求評 審簽 約與顧客簽約服務(wù)策劃服務(wù)提供信息反饋人力資源控制材料外包控制服務(wù)質(zhì)量控制工作環(huán)境控制設(shè)備維護控制財務(wù)提供控制計量器具控制服務(wù)規(guī)范控制顧客滿意度調(diào)查。 預(yù)防措施技術(shù)部基于數(shù)字分析的基礎(chǔ)上，識別必要的預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，使用《糾正和預(yù)防措施處理單》，填寫不合格事實及原因，組織相關(guān)責(zé)任部門分析確定對應(yīng)的預(yù)防措施，經(jīng)管理者代表確認(rèn)后實施，質(zhì)管部或管理者代表對預(yù)防措施的執(zhí)行情況進行跟蹤驗證并予以記錄。 改進 公司通過內(nèi)審、管理評審及相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施建立自我完善的機制，通過對上述各方面信息的數(shù)據(jù)分析，通過質(zhì)量方針、目標(biāo)的更新，促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。 對于已交付給顧客的工程或項目，或在工程或項目開始使用后，發(fā)現(xiàn)（可能）不合格時，質(zhì)管部組織采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，必要時由質(zhì)管部與顧客協(xié)商處理的方法，以滿足顧客的要求。 不合格控制 對于操作者自檢，檢驗員確認(rèn)等各類不合格品，質(zhì)管部等部門配合檢驗員對其進行隔離或標(biāo)識，防止非預(yù)期的使用或交付。 工程或項目的測量和監(jiān)控 管理部負(fù)責(zé)編制各類檢驗指導(dǎo)書，明確檢驗點、檢驗頻率、抽樣方案、檢驗項目、檢驗方法、判定依據(jù)、驗收準(zhǔn)則、使用的測量和監(jiān)控裝置等內(nèi)容，作為工程或項目測量和監(jiān)控的依據(jù)。 有關(guān)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的詳細(xì)內(nèi)容見《內(nèi)部體系審核控制程序》。b. 審核前，審核組長主持召開審核小組會議，明確《審核實施計劃》，組織審核員編制相應(yīng)的檢查表。 有關(guān)顧客滿意度的調(diào)查過程及數(shù)據(jù)處理詳見《顧客滿意度調(diào)查控制程》。技術(shù)部及質(zhì)管部負(fù)責(zé)不合格工程或項目的判定，組織相關(guān)部門對不合格工程或項目進行處理，并跟蹤記錄不合格的處理結(jié)果。 管理部對用于測量和監(jiān)控規(guī)定要求的軟件，在使用前應(yīng)予以確認(rèn)并保存相關(guān)的記錄。 使用監(jiān)控裝置時，應(yīng)防止因調(diào)整不當(dāng)而使其校準(zhǔn)失效。 測量和監(jiān)控裝置的控制 公司根據(jù)測量任務(wù)的要求選擇適用的具有所需準(zhǔn)確度、精密度的測量和監(jiān)控裝置（包括工藝參數(shù)監(jiān)控用的儀器儀表）。，以工藝流程圖或清單的形式明確公司的特殊工序，本公司導(dǎo)軌支架的焊接、轎廂焊接過程為特殊工序。 顧客財產(chǎn) 公司對顧客的財產(chǎn)，包括原材料、零部件、工程檢測用設(shè)備、維修工具、運輸工具等應(yīng)進行驗證或驗收，接受后應(yīng)將其放置于專門指定的區(qū)域，或在其本身或工程或項目標(biāo)簽、隨行資料上注明顧客的名稱，使其有明確的標(biāo)識，并進行適當(dāng)?shù)谋９芎途S護。有關(guān)安裝過程的控制的內(nèi)容祥見《工程項目實現(xiàn)過程控制程序》，有關(guān)服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容見《與客戶有關(guān)的過程控制程序》。合格供方的評定依據(jù)采購物資的分類（重要物資、一般物資、輔助物資）采取不同的方式進行，經(jīng)評定合格的供方列入合格供方名錄。（售前）公司不定期采用發(fā)布會等形式，主動向顧客介紹本公司經(jīng)營項目，提供宣傳資料及相關(guān)的（新）工程或項目信息。 合同的評審應(yīng)在合同簽定之前進行，確保顧客的各項要求合理、明確、書面化，雙方協(xié)調(diào)一致，公司有能力滿足；在協(xié)調(diào)過程中，變動事項及解決情況需在《合同評審表》備注欄中予以記錄。質(zhì)管部根據(jù)策劃的結(jié)果，組織編制相應(yīng)的質(zhì)量計劃，確定以下內(nèi)容：a 工程、項目或合同應(yīng)達到質(zhì)量目標(biāo)或技術(shù)要求；b 針對某一具體工程或項目所需建立的過程和子過程；c 過程實施的階段，有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限、所需配備的資源；d 應(yīng)采用的工藝流程、特定程序、方法和作業(yè)指導(dǎo)書；e 具體的試驗、檢驗方法和監(jiān)控方法以及相應(yīng)的驗收準(zhǔn)則；f 證明過程和工程符合性所必要的質(zhì)量記錄，如工藝參數(shù)監(jiān)控和檢驗記錄；g 為達到質(zhì)量目標(biāo)而采取的其它措施和方法。 質(zhì)管部負(fù)責(zé)標(biāo)識和質(zhì)量追溯的統(tǒng)籌管理，負(fù)責(zé)測量和監(jiān)控裝置的控制。 技術(shù)部負(fù)責(zé)顧客要求的識別，組織工程或項目要求的評審及與顧客的溝通。 有關(guān)信息資源管理的具體內(nèi)容詳見《信息溝通控制程序》。 有關(guān)人員安排及培訓(xùn)效果的評估的詳細(xì)內(nèi)容見《人力資源控制程序》。《培訓(xùn)記錄表》，培訓(xùn)后相關(guān)部門將培訓(xùn)記錄表及相應(yīng)試卷（考核試卷）等送交管理部，由管理部在人員培訓(xùn)履歷上記錄。 人員培訓(xùn)需求技術(shù)部負(fù)責(zé)確定各類人員的基本培訓(xùn)需求，