項(xiàng)目客戶關(guān)系管理研究18(文件)
【正文】 加可得的轉(zhuǎn)換成本，盡量留住顧客。項(xiàng)目生命周期（Project Life Cycle）一般分為識(shí)別需求階段、制定計(jì)劃階段、執(zhí)行項(xiàng)目階段、結(jié)束項(xiàng)目階段。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)收集到的信息加以匯總并進(jìn)行深層次、多角度的分析，不時(shí)將不明確之處反饋于客戶，以期客戶解答，并要求客戶審核需求分析書，達(dá)到與客戶的真實(shí)期望高度一致。在外還應(yīng)要求客戶任命項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與客戶的聯(lián)系人，識(shí)別項(xiàng)目組織中需要培訓(xùn)的人員[9]，審查項(xiàng)目進(jìn)度、成本、質(zhì)量控制報(bào)告。在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提出工作范圍調(diào)整的情況下，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)與客戶一起制定能有效控制成本、進(jìn)度、質(zhì)量的可選方案，并最終由客戶選擇；在出現(xiàn)客戶的需求變更前，應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通交流，使客戶充分了解項(xiàng)目的每個(gè)環(huán)節(jié)，以及變更帶來的影響，減少需求變更；如出現(xiàn)客戶需求變更，應(yīng)與客戶一起共同解決有變更引起的成本、進(jìn)度、質(zhì)量變化；如與客戶發(fā)生沖突，應(yīng)與客戶坦誠相待，以項(xiàng)目的最終目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)雙方的利益最大化來權(quán)衡，化解矛盾。此階段項(xiàng)目資源投入最多，在中國傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理上，往往將其視為最重要的階段，但事實(shí)并非如此。評(píng)估客戶滿意度，并加以全面分析；請(qǐng)客戶評(píng)估項(xiàng)目組織各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，提出建議和批評(píng)。六、結(jié)束語作為項(xiàng)目管理的一個(gè)新課題，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理中的許多環(huán)節(jié)，如提高項(xiàng)目客戶忠誠度、建立適應(yīng)客戶不斷變化的需求的組織機(jī)構(gòu)、客戶參與機(jī)制等方面仍需要進(jìn)一步研究?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)施的好壞，很大程度上決定了項(xiàng)目的長期利益和市場競爭力的提高。在項(xiàng)目結(jié)束后，仍需和客戶保持聯(lián)系，建立長期合作關(guān)系。對(duì)于項(xiàng)目組織而言，該階段非常重要，需精確識(shí)別客戶的真實(shí)需求。在項(xiàng)目當(dāng)中，他們需求定義不明確，變更較多，對(duì)項(xiàng)目交付物表示不滿并四處宣揚(yáng)。青銅級(jí)：這種客戶給組織帶來很少的收益，并且對(duì)其他的客戶也沒有什么影響，基本不會(huì)給項(xiàng)目組織帶來新的客戶。按照不同的客戶忠誠度，我們將其分為四個(gè)等級(jí)：黃金級(jí)、白銀級(jí)、青銅級(jí)、黑鐵級(jí)[7]。70%以上的不滿意客戶不愿意再次提供項(xiàng)目極度不滿意的客戶會(huì)提前終止項(xiàng)目不滿意的客戶會(huì)將經(jīng)歷告訴給另外 9個(gè)潛在客戶不滿意的客戶會(huì)有較多的表更表1項(xiàng)目客戶關(guān)系管理實(shí)時(shí)的好壞的一個(gè)直接結(jié)果就是產(chǎn)生兩種不同的客戶，滿意的客戶和不滿意客戶。而且，目前我國的情況還有就是，只重視第三階段客戶參與項(xiàng)目管理過程—該階段對(duì)應(yīng)項(xiàng)目生命周期—而忽視對(duì)潛在客戶的培養(yǎng)，與老顧客的關(guān)系建設(shè)等。需要特別注意的一點(diǎn)是,在項(xiàng)目的整個(gè)生命周期中，如果客戶不滿意項(xiàng)目組織提供的服務(wù)，將會(huì)離開項(xiàng)目組織，造成客戶流失。此階段項(xiàng)目組織積極管理好客戶關(guān)系，及時(shí)與客戶有效溝通，與其共同領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目，保證項(xiàng)目順利實(shí)施。好的客戶關(guān)系管理意味著以客戶全面滿意為目標(biāo)；好的客戶關(guān)系管理意味著能充分理解客戶的需求和期望；好的客戶關(guān)系管理意味著能適應(yīng)客戶不斷變化的需求[5]。 圖3（四）項(xiàng)目客戶關(guān)系管理有助于提高組織的競爭力項(xiàng)目結(jié)束的目的是從項(xiàng)目中學(xué)到經(jīng)驗(yàn)，以使得改善未來的工作績效[4]。這些沖突包括需求變更的沖突、信息不對(duì)稱的沖突以及項(xiàng)目要素的沖突。對(duì)于高忠誠度的客戶發(fā)起的項(xiàng)目，項(xiàng)目組織會(huì)在競爭中具有很大的優(yōu)勢，并且還可以通過邀請(qǐng)項(xiàng)目發(fā)起者參觀高滿意度的客戶已實(shí)施的類似項(xiàng)目，也可請(qǐng)高滿意的客戶為其寫一封推薦信，增強(qiáng)競爭力。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過對(duì)客戶的學(xué)習(xí)，可以隨時(shí)評(píng)測客戶滿意度，了解客戶欠滿意點(diǎn)，客戶滿意點(diǎn)，需改進(jìn)事宜等，達(dá)到不斷的自我完善和進(jìn)步；而客戶通過對(duì)項(xiàng)
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