基于顧客體驗(yàn)的飯店產(chǎn)品探討(文件)
【正文】 的介入感，正是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下最強(qiáng)調(diào)的參與方式。為了更好地了解顧客對(duì)產(chǎn)品的看法，飯店可以在顧客消費(fèi)后，征求顧客對(duì)飯店內(nèi)部設(shè)計(jì)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)水平等方面的意見(jiàn)，以采納顧客的合理建議，依照顧客的要求對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等方面進(jìn)行調(diào)整。1. 飯店產(chǎn)品的整體性，首先體現(xiàn)在它是一種全方位的整體性。以上這七大要素中，提供性要素滿足了顧客對(duì)物質(zhì)產(chǎn)品的需要，環(huán)境性和美感性要素符合顧客對(duì)感覺(jué)享受的追求；人際性、信息性、程序性要素，能幫助顧客實(shí)現(xiàn)情感體驗(yàn)方面的需求；而財(cái)務(wù)性要素則是顧客實(shí)現(xiàn)這些價(jià)值的基礎(chǔ)性條件。因此，飯店要注意每一關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)，一方面，強(qiáng)調(diào)服務(wù)規(guī)格和質(zhì)量的一致性；另一方面，強(qiáng)調(diào)各環(huán)節(jié)間聯(lián)系的緊密性，以確保顧客能感知到整體優(yōu)異的體驗(yàn)價(jià)值?！疤鹈赖牧咙c(diǎn)”（最佳組合） 吸取 娛樂(lè)的 教育的 被動(dòng)參與 積極參與 審美的 逃避現(xiàn) 實(shí)的 體驗(yàn)形態(tài)的劃分 浸入1. 娛樂(lè)體驗(yàn)型產(chǎn)品在這種飯店產(chǎn)品消費(fèi)中，顧客被動(dòng)地參加體驗(yàn)活動(dòng)，只是吸收信息面沒(méi)有融入。2. 審美體驗(yàn)型產(chǎn)品這種產(chǎn)品使顧客置身于某種環(huán)境與氛圍中，但是由于他們是被動(dòng)參與，顧客對(duì)環(huán)境極少產(chǎn)生影響或根本沒(méi)有影響。比較典型的是很多度假飯店的兒童俱樂(lè)部，不僅有多種娛樂(lè)器械，還為兒童設(shè)置豐富的課程，如繪畫(huà)、滑板、沙雕等。因此，這類產(chǎn)品愛(ài)設(shè)計(jì)中，應(yīng)分析干擾體驗(yàn)因素，提供給顧客全神貫注于體驗(yàn)的環(huán)境。不同類型的顧客，對(duì)同種服務(wù)的評(píng)價(jià)有可能大相徑庭，服務(wù)效果也會(huì)有較大差異。因此，從確保優(yōu)異的顧客體驗(yàn)感知的角度來(lái)看，需要有選擇性地吸引顧客，以便使飯店產(chǎn)品更契合于顧客的需要，也使顧客群體更有歸屬感。因此，飯店必須認(rèn)真培訓(xùn)員工的知識(shí)技能，同時(shí)，為了讓員工以快樂(lè)、積極的心態(tài)投入工作，從而營(yíng)造一種引導(dǎo)顧客融入體驗(yàn)情境的氛圍，飯店應(yīng)該對(duì)員工施以有效的管理，實(shí)現(xiàn)員工滿意度的最大化，以保證員工的工作質(zhì)量。物質(zhì)環(huán)境設(shè)計(jì)時(shí)，必須結(jié)合目標(biāo)市場(chǎng)定位和飯店的投資實(shí)力，以人本化的設(shè)計(jì)理念來(lái)進(jìn)行，并且關(guān)注顧客的整體體驗(yàn)，如視覺(jué)體驗(yàn)、聽(tīng)覺(jué)體驗(yàn)、物質(zhì)體驗(yàn)、精神體驗(yàn)。 9 / 9。為了實(shí)現(xiàn)員工和顧客的良好交互作用，飯店組織必須更主動(dòng)地發(fā)揮兩者間的橋梁和紐帶作用。隨著科學(xué)技術(shù)的日益發(fā)展，物質(zhì)環(huán)境在顧客體驗(yàn)中的作用越來(lái)越重要。（二） 服務(wù)主體 － 員工作為服務(wù)主體的員工是體驗(yàn)舞臺(tái)的搭建者和道具的提供者，在與顧客的高度接觸中，深刻地影響著顧客的體驗(yàn)和感知。同時(shí)，雖然不同的顧客在飯店內(nèi)進(jìn)行著不同的消費(fèi)活動(dòng)，但由于共享飯店的空間環(huán)境、設(shè)施設(shè)備以及員工的服務(wù)，顧客群體之間的相互影響是不可避免的，一個(gè)顧客的消費(fèi)體驗(yàn)除了受自身因素的影響，還和其它顧客相關(guān)。只要在場(chǎng)所設(shè)計(jì)中融入了四種類型的體驗(yàn)，即使一個(gè)樸實(shí)無(wú)華的地方都會(huì)頓時(shí)生輝，讓人流連忘返。大多數(shù)度假飯店、主題飯店都千方百計(jì)給予顧客這種體驗(yàn)感覺(jué)，真正讓顧客沉溺于某一特定的時(shí)空內(nèi)，上演遁世體驗(yàn)。這類產(chǎn)品在飯店中比比皆是，尤其在高檔飯店，能使客人有賞心悅目的感覺(jué)，并在事后回味。飯店的影視廳、圖書(shū)館、畫(huà)廊等，就屬于這類體驗(yàn)產(chǎn)品。依據(jù)這個(gè)理論，飯店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，必須考慮顧客的參與程度和顧客與體驗(yàn)之間的緊密度。2. 全過(guò)程的整體性飯店產(chǎn)品的整體性，還體現(xiàn)在消費(fèi)活動(dòng)的全過(guò)程上。其中，整體顧客價(jià)值包括七個(gè)關(guān)鍵性的構(gòu)成要素（整體顧客價(jià)值：環(huán)境性、美感性、人際性、提供性、程序性、信息性、財(cái)務(wù)性），這些要素實(shí)際上就是飯店產(chǎn)品的內(nèi)在組成部分。（四） 整體性對(duì)于顧客而言，進(jìn)飯店消費(fèi)，不管購(gòu)買了多少單項(xiàng)飯店產(chǎn)品和服務(wù)，獲得的都只是一次體驗(yàn)經(jīng)歷，這就是
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