基于顧客體驗(yàn)的飯店產(chǎn)品探討-文庫(kù)吧
2025-06-08 03:23 本頁(yè)面
【正文】 己體驗(yàn)的 “生產(chǎn)”，成為價(jià)值創(chuàng)造的主體，產(chǎn)銷真正地合二為一了。2. 圍繞顧客體驗(yàn)來(lái)設(shè)計(jì)飯店產(chǎn)品隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)經(jīng)濟(jì)提供物的需求，從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代關(guān)注它們的使用功能，到工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代看重它們的特色，再到服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代講求所獲得的利益，在如今的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，美好的體驗(yàn)又成了消費(fèi)者新的追求。體驗(yàn)使消費(fèi)者沉醉于其中并獲得滿足的同時(shí)，心甘情愿地為此支付一定（或額外）的費(fèi)用。因此，如何給予顧客令其難忘的體驗(yàn)，成為產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)時(shí)首要考慮的問(wèn)題。3. 產(chǎn)品優(yōu)劣由顧客通過(guò)體驗(yàn)感知服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們認(rèn)為飯店產(chǎn)品的優(yōu)劣取決于企業(yè)，全面質(zhì)量管理體系有效地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。而在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品優(yōu)劣的評(píng)判權(quán)交給了顧客，它是顧客在連續(xù)消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)各關(guān)鍵時(shí)刻整體質(zhì)量的一種綜合感知。由于每個(gè)人的學(xué)識(shí)閱歷不同，對(duì)同一服務(wù)的體驗(yàn)評(píng)價(jià)是不同的，即使是同一個(gè)人，在不同的服務(wù)情景中，與不同的服務(wù)人員互動(dòng)，也會(huì)有不同的體驗(yàn)。因此，產(chǎn)品優(yōu)劣的評(píng)判完全取決于顧客的體驗(yàn)感知。4. 體驗(yàn)價(jià)值具有延續(xù)性在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，顧客不僅注重最終的產(chǎn)品，更注重消費(fèi)活動(dòng)的過(guò)程，關(guān)心這個(gè)過(guò)程中能感受到的特殊體驗(yàn)，而這種體驗(yàn)雖然具有實(shí)時(shí)性，其價(jià)值卻會(huì)在消費(fèi)者心目中延續(xù)，從而極大地提升產(chǎn)品的附加價(jià)值。因此，飯店應(yīng)關(guān)注如何在保證產(chǎn)品的基本使用功能之外，在成本沒有顯著增加情況下，不斷追求顧客體驗(yàn)的附加價(jià)值，使顧客的感受質(zhì)量得到大幅提升，從而愿意為這額外體驗(yàn)付費(fèi)，并增加飯店的利潤(rùn)空間。這將是顧客與飯店的雙贏。二. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代飯店產(chǎn)品的特征（一） 定制化服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，由于 “大規(guī)模生產(chǎn)可以顯著地降低成本” 的觀念的驅(qū)動(dòng)，企業(yè)大量生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，一味強(qiáng)調(diào)降低成本，結(jié)果是顧客獲得了低價(jià)，卻以失去美好的體驗(yàn)為代價(jià)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，為顧客提供量身定做的服務(wù)，創(chuàng)造獨(dú)特的顧客價(jià)值成為一種趨勢(shì)，其基本特征是：特別針對(duì)每一顧客，在需要的時(shí)間為顧客提供需要的服務(wù)；針對(duì)顧客的特點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，盡管其它顧客會(huì)有相同的需求而購(gòu)買相同的產(chǎn)品；只為某一顧客，提供的正好是顧客所需要的，而不是過(guò)多或過(guò)少的服務(wù)。這種要求，用一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)完全可以達(dá)到。但是，飯店的顧客成百上千，每一個(gè)時(shí)刻都要同時(shí)為很多客人服務(wù)，并不可能每天花費(fèi)大量的精力為每一位客人來(lái)量身定做產(chǎn)品和服務(wù)。飯店個(gè)性化服務(wù)的提供，很多時(shí)候是依靠科技手段和管理制度的完美結(jié)合來(lái)實(shí)現(xiàn)的，定制化服務(wù)就是這樣一個(gè)重要的概念。1. 定制化服務(wù)的概念定制化服務(wù)是指飯店從客人的具體需要出發(fā)，通過(guò)現(xiàn)代化科技手段及管理體系，對(duì)定制的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行個(gè)別的大規(guī)模生產(chǎn)，在不犧牲企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的前提下，滿足客人個(gè)性化的需要。從這個(gè)定義里，我們可以看到定制化服務(wù)的三個(gè)要點(diǎn)：I. 定制化服務(wù)是一種個(gè)性化服務(wù)，因此，提供定制化服務(wù)時(shí)，飯店既要掌握客人共性的、基本的、靜態(tài)的和顯性的需求，又要分析研究客人的個(gè)性的、特殊的、動(dòng)態(tài)的和隱性的需求，以便為客人提供主動(dòng)的、靈活的和超常的個(gè)性化服務(wù)。II. 定制化服務(wù)是依賴于現(xiàn)代化科技手段及管理體系實(shí)現(xiàn)的，是大規(guī)模的定制生產(chǎn)，因此和強(qiáng)調(diào)員工與顧客接觸比的昂貴的個(gè)性化服務(wù)相比，它又是一種更為經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的個(gè)性化服務(wù)。III. 大規(guī)模定制化生產(chǎn)的前提，是某些環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化，即用多個(gè)細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化組合成整體的個(gè)性化。因此，定制化服務(wù)的基礎(chǔ)歸根結(jié)底還是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。2. 定制化服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑I. 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)充分利用信息管理系統(tǒng)，將客人的信息及其特殊需要進(jìn)行記錄和儲(chǔ)存，建立起詳盡的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，這是定制化服務(wù)的基礎(chǔ)工作之一。只有掌握客人的信息，才能有的放矢，為其提供有針對(duì)性的定制化服務(wù)。隨著對(duì)顧客需求研究的深入，飯店行業(yè)對(duì)顧客信息的掌握已經(jīng)越來(lái)越詳細(xì)，分類也越來(lái)越細(xì)致?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)的信息收集，可以包括以下內(nèi)容（見表：客戶檔案的主要內(nèi)容）。而有一些豪華飯店，其客戶信息內(nèi)容甚至詳盡到每一次客人入住時(shí)的房號(hào)、就餐習(xí)慣、菜譜、喜好的酒水等?？蛻魴n案真正發(fā)揮作用，還要依賴于有效的信息網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作，做到信息共享，讓一線員工能自由而充分地運(yùn)用這些儲(chǔ)存的信息，為客人提供令人喜悅的服務(wù)。客戶檔案的主要內(nèi)容常規(guī)檔案客人的姓名、性別、年齡、出
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