基于顧客體驗(yàn)的飯店產(chǎn)品探討(完整版)
【正文】 的一員，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)飯店內(nèi)很多顧客來(lái)自于他所排斥的社會(huì)群體時(shí)，就會(huì)降低對(duì)飯店的認(rèn)同度。由于顧客是主動(dòng)地融入，他們往往不喜歡外界過(guò)多的干涉和人為設(shè)置的障礙，而專心于自己的體驗(yàn)感受。雖然顧客是被動(dòng)參與的，但如果娛樂(lè)型產(chǎn)品設(shè)計(jì)得當(dāng)，照樣能給顧客帶來(lái)難忘的體驗(yàn)。從預(yù)訂、消費(fèi)到服務(wù)補(bǔ)救，每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)影響到顧客的體驗(yàn)價(jià)值。對(duì)飯店產(chǎn)品整體性的正確認(rèn)知，有助于合理運(yùn)用各要素以提高顧客的體驗(yàn)價(jià)值。二是，顧客直接參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。因此，為了幫助顧客創(chuàng)造更好的體驗(yàn)經(jīng)歷，飯店有很多重要的工作要做，包括：倡導(dǎo)人性化的服務(wù)理念，促使員工真誠(chéng)待客；設(shè)計(jì)人性化的服務(wù)程序，保持體驗(yàn)感受的整體性；建立人性化的員工管理制度，因?yàn)橛辛藵M意的員工，才有滿意的顧客；當(dāng)然，最重要的是，對(duì)參與飯店產(chǎn)品 “生產(chǎn)與管理” 的客人提供人性化的 “工作” 和體驗(yàn)環(huán)境。（二） 人性化作為服務(wù)經(jīng)濟(jì)的更高層次，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)更加關(guān)注顧客的感受。反饋意見(jiàn)檔案客人在住店期間的意見(jiàn)、建議；表?yè)P(yáng)和贊譽(yù)；投訴及處理結(jié)果等。隨著對(duì)顧客需求研究的深入，飯店行業(yè)對(duì)顧客信息的掌握已經(jīng)越來(lái)越詳細(xì)，分類也越來(lái)越細(xì)致。飯店個(gè)性化服務(wù)的提供，很多時(shí)候是依靠科技手段和管理制度的完美結(jié)合來(lái)實(shí)現(xiàn)的，定制化服務(wù)就是這樣一個(gè)重要的概念。因此，產(chǎn)品優(yōu)劣的評(píng)判完全取決于顧客的體驗(yàn)感知。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下，這種思路有了根本的轉(zhuǎn)變。這種體驗(yàn)，是客人購(gòu)買并消費(fèi)飯店產(chǎn)品之后獲得的，是客人著重追求的，并不僅僅是實(shí)物產(chǎn)品或勞務(wù)服務(wù)的附屬品。這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)的是飯店產(chǎn)品對(duì)于飯店企業(yè)而言的功能性價(jià)值，即它是飯店企業(yè)獲利的手段和工具。作為最富活力的服務(wù)產(chǎn)業(yè)之一，飯店企業(yè)成為實(shí)踐體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的最佳場(chǎng)所。那么，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的飯店產(chǎn)品與服務(wù)經(jīng)濟(jì)概念中的飯店產(chǎn)品有何不同？飯店應(yīng)如何重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品如何來(lái)為客人創(chuàng)造豐富的、令人心動(dòng)的體驗(yàn)？體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的飯店產(chǎn)品長(zhǎng)期以來(lái)，我們談?wù)擄埖戤a(chǎn)品時(shí)幾乎都從生產(chǎn)者（飯店）的角度出發(fā)，以飯店為價(jià)值創(chuàng)造的主體，從供給角度來(lái)研究飯店產(chǎn)品。在顧客有越來(lái)越多的消費(fèi)話語(yǔ)權(quán)和選擇權(quán)的當(dāng)今，這樣以企別為中心的定義顯然已經(jīng)不合時(shí)宜了。體驗(yàn)的美好程度，將直接決定顧客對(duì)飯店產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)判，影響他的重復(fù)購(gòu)買行為。由于顧客體驗(yàn)成為飯店產(chǎn)品的重要組成部分，顧客親自參與了自己體驗(yàn)的 “生產(chǎn)”，成為價(jià)值創(chuàng)造的主體，產(chǎn)銷真正地合二為一了。4. 體驗(yàn)價(jià)值具有延續(xù)性在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，顧客不僅注重最終的產(chǎn)品，更注重消費(fèi)活動(dòng)的過(guò)程，關(guān)心這個(gè)過(guò)程中能感受到的特殊體驗(yàn)，而這種體驗(yàn)雖然具有實(shí)時(shí)性，其價(jià)值卻會(huì)在消費(fèi)者心目中延續(xù)，從而極大地提升產(chǎn)品的附加價(jià)值。1. 定制化服務(wù)的概念定制化服務(wù)是指飯店從客人的具體需要出發(fā)，通過(guò)現(xiàn)代化科技手段及管理體系，對(duì)定制的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行個(gè)別的大規(guī)模生產(chǎn)，在不犧牲企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的前提下，滿足客人個(gè)性化的需要?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)的信息收集，可以包括以下內(nèi)容（見(jiàn)表：客戶檔案的主要內(nèi)容）。II. 充分運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)一方面，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用使得客戶信息的儲(chǔ)存和分析變得越來(lái)越方便。對(duì)飯店而言，就是要通過(guò)無(wú)微不至的服務(wù)，滿足顧客內(nèi)心渴望被愛(ài)的需要，建立彼此間的情感聯(lián)系與牢固的顧客忠誠(chéng)度；同時(shí)，也意味著 “將心比心”，從顧客的角度來(lái)考慮問(wèn)題，一切活動(dòng)以最大限度地滿足顧客需要為前提。（三） 參與性體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是一種開(kāi)放式、互動(dòng)性的經(jīng)濟(jì)，強(qiáng)調(diào)顧客參與。這能給予顧客很強(qiáng)的介入感，正是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下最強(qiáng)調(diào)的參與方式。1. 飯店產(chǎn)品的整體性，首先體現(xiàn)在它是一種全方位的整體性。因此，飯店要注意每一關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)，一方面，強(qiáng)調(diào)服務(wù)規(guī)格和質(zhì)量的一致性；另一方面，強(qiáng)調(diào)各環(huán)節(jié)間聯(lián)系的緊密性，以確保顧客能感知到整體優(yōu)異的體驗(yàn)價(jià)值。2. 審美體驗(yàn)型產(chǎn)品這種產(chǎn)品使顧客置身于某種環(huán)境與氛圍中，但是由于他們是被動(dòng)參與，顧客對(duì)環(huán)境極少產(chǎn)生影響或根本沒(méi)有影響。因此，這類產(chǎn)品愛(ài)設(shè)計(jì)中，應(yīng)分析干擾體驗(yàn)因素，提供給顧客全神貫注于體驗(yàn)的環(huán)境。因此，從確保優(yōu)異的顧客體驗(yàn)感知的角度來(lái)看，需要有選擇性地吸引顧客，以便使飯店產(chǎn)品更契合于顧客的需要，也使顧客群體更有歸屬感。物質(zhì)環(huán)境設(shè)計(jì)時(shí)，必須結(jié)合目標(biāo)市場(chǎng)定位和飯店的投資實(shí)力，以人本化的設(shè)計(jì)理念來(lái)進(jìn)行，并且關(guān)注顧客的整體體驗(yàn)，如視覺(jué)體
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