基于顧客體驗的飯店產(chǎn)品探討(參考版)
2025-06-26 03:23本頁面
【正文】 9 / 9。為了實現(xiàn)員工和顧客的良好交互作用，飯店組織必須更主動地發(fā)揮兩者間的橋梁和紐帶作用。物質(zhì)環(huán)境設(shè)計時，必須結(jié)合目標市場定位和飯店的投資實力，以人本化的設(shè)計理念來進行，并且關(guān)注顧客的整體體驗，如視覺體驗、聽覺體驗、物質(zhì)體驗、精神體驗。隨著科學(xué)技術(shù)的日益發(fā)展，物質(zhì)環(huán)境在顧客體驗中的作用越來越重要。因此，飯店必須認真培訓(xùn)員工的知識技能，同時，為了讓員工以快樂、積極的心態(tài)投入工作，從而營造一種引導(dǎo)顧客融入體驗情境的氛圍，飯店應(yīng)該對員工施以有效的管理，實現(xiàn)員工滿意度的最大化，以保證員工的工作質(zhì)量。（二） 服務(wù)主體 － 員工作為服務(wù)主體的員工是體驗舞臺的搭建者和道具的提供者，在與顧客的高度接觸中，深刻地影響著顧客的體驗和感知。因此，從確保優(yōu)異的顧客體驗感知的角度來看，需要有選擇性地吸引顧客，以便使飯店產(chǎn)品更契合于顧客的需要，也使顧客群體更有歸屬感。同時，雖然不同的顧客在飯店內(nèi)進行著不同的消費活動，但由于共享飯店的空間環(huán)境、設(shè)施設(shè)備以及員工的服務(wù)，顧客群體之間的相互影響是不可避免的，一個顧客的消費體驗除了受自身因素的影響，還和其它顧客相關(guān)。不同類型的顧客，對同種服務(wù)的評價有可能大相徑庭，服務(wù)效果也會有較大差異。只要在場所設(shè)計中融入了四種類型的體驗，即使一個樸實無華的地方都會頓時生輝，讓人流連忘返。因此，這類產(chǎn)品愛設(shè)計中，應(yīng)分析干擾體驗因素，提供給顧客全神貫注于體驗的環(huán)境。大多數(shù)度假飯店、主題飯店都千方百計給予顧客這種體驗感覺，真正讓顧客沉溺于某一特定的時空內(nèi)，上演遁世體驗。比較典型的是很多度假飯店的兒童俱樂部，不僅有多種娛樂器械，還為兒童設(shè)置豐富的課程，如繪畫、滑板、沙雕等。這類產(chǎn)品在飯店中比比皆是，尤其在高檔飯店，能使客人有賞心悅目的感覺，并在事后回味。2. 審美體驗型產(chǎn)品這種產(chǎn)品使顧客置身于某種環(huán)境與氛圍中，但是由于他們是被動參與，顧客對環(huán)境極少產(chǎn)生影響或根本沒有影響。飯店的影視廳、圖書館、畫廊等，就屬于這類體驗產(chǎn)品。“甜美的亮點”（最佳組合） 吸取 娛樂的 教育的 被動參與 積極參與 審美的 逃避現(xiàn) 實的 體驗形態(tài)的劃分 浸入1. 娛樂體驗型產(chǎn)品在這種飯店產(chǎn)品消費中，顧客被動地參加體驗活動，只是吸收信息面沒有融入。依據(jù)這個理論，飯店產(chǎn)品的設(shè)計，必須考慮顧客的參與程度和顧客與體驗之間的緊密度。因此，飯店要注意每一關(guān)鍵時刻的服務(wù)，一方面，強調(diào)服務(wù)規(guī)格和質(zhì)量的一致性；另一方面，強調(diào)各環(huán)節(jié)間聯(lián)系的緊密性，以確保顧客能感知到整體優(yōu)異的體驗價值。2. 全過程的整體性飯店產(chǎn)品的整體性，還體現(xiàn)在消費活動的全過程上。以上這七大要素中，提供性要素滿足了顧客對物質(zhì)產(chǎn)品的需要，環(huán)境性和美感性要素符合顧客對感覺享受的追求；人際性、信息性、程序性要素，能幫助顧客實現(xiàn)情感體驗方面的需求；而財務(wù)性要素則是顧客實現(xiàn)這些價值的基礎(chǔ)性條件。其中，整體顧客價值包括七個關(guān)鍵性的構(gòu)成要素（整體顧客價值：環(huán)境性、美感性、人際性、提供性、程序性、信息性、財務(wù)性），這些要素實際上就是飯店產(chǎn)品的內(nèi)在組成部分。1. 飯店產(chǎn)品的整體性，首先體現(xiàn)在它是一種全方位的整體性。（四） 整體性對于顧客而言，進飯店消費，不管購買了多少單項飯店產(chǎn)品和服務(wù)，獲得的都只是一次體驗經(jīng)歷，這就是飯店產(chǎn)品的整體性。為了更好地了解顧客對產(chǎn)品的看法，飯店可以在顧客消費后，征求顧客對飯店內(nèi)部設(shè)計、服務(wù)項目、服務(wù)水平等方面的意見，以采納顧客的合理建議，依照顧客的要求對產(chǎn)品、服務(wù)等方面進行調(diào)整。這種方式下的顧客參與，既
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