【正文】 反饋意見檔案客人在住店期間的意見、建議；表揚和贊譽；投訴及處理結(jié)果等。因此，為了幫助顧客創(chuàng)造更好的體驗經(jīng)歷，飯店有很多重要的工作要做，包括：倡導(dǎo)人性化的服務(wù)理念，促使員工真誠待客；設(shè)計人性化的服務(wù)程序，保持體驗感受的整體性；建立人性化的員工管理制度，因為有了滿意的員工，才有滿意的顧客；當(dāng)然，最重要的是，對參與飯店產(chǎn)品 “生產(chǎn)與管理” 的客人提供人性化的 “工作” 和體驗環(huán)境。對飯店產(chǎn)品整體性的正確認(rèn)知，有助于合理運用各要素以提高顧客的體驗價值。雖然顧客是被動參與的，但如果娛樂型產(chǎn)品設(shè)計得當(dāng)，照樣能給顧客帶來難忘的體驗。例如，顧客會自我定位為社會某一階層中的一員，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)飯店內(nèi)很多顧客來自于他所排斥的社會群體時，就會降低對飯店的認(rèn)同度。通過不斷完善的運營系統(tǒng)和持續(xù)的組織學(xué)習(xí)，引導(dǎo)雙重主體提高對飯店的認(rèn)知水平，從而提高顧客的體驗價值。四. 影響顧客體驗的關(guān)鍵要素顧客體驗是一個過程，在這個過程中，會有很多影響要素，最主要的要素包括以下四方面：（一） 體驗主體 － 顧客作為體驗主體，顧客對產(chǎn)品的滿意度取決于其對消費過程的體驗與感知，而這種體驗和感知，與顧客個體的興趣、偏好、認(rèn)知能力等密切相關(guān)。派恩和吉爾摩通過 “顧客的參與程度” 和 “顧客與體驗之間的聯(lián)系” 兩個維度，將體驗分成四種類型。三是，顧客通過與飯店的雙向溝通對產(chǎn)品和服務(wù)提出意見和建議。更身層意義上的人性化，則指的是將人從工業(yè)化的 “異化” 中解放出來，追求個人的自我實現(xiàn)與提升?？蛻魴n案的主要內(nèi)容常規(guī)檔案客人的姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況，以及通訊地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等。二. 體驗經(jīng)濟(jì)時代飯店產(chǎn)品的特征（一） 定制化服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，由于 “大規(guī)模生產(chǎn)可以顯著地降低成本” 的觀念的驅(qū)動，企業(yè)大量生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，一味強(qiáng)調(diào)降低成本，結(jié)果是顧客獲得了低價，卻以失去美好的體驗為代價。（二） 體驗經(jīng)濟(jì)時代飯店產(chǎn)品觀念的轉(zhuǎn)變依據(jù)派恩和吉爾摩的觀點，體驗經(jīng)濟(jì)是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的第四種經(jīng)濟(jì)型態(tài)， “體驗” 是這一時代最重要的經(jīng)濟(jì)提供物，它反映了這個時代的核心觀點，即對人的個性的尊重和關(guān)注。體驗經(jīng)濟(jì)理論給飯店業(yè)帶來了全新的思路，飯店經(jīng)營者逐步認(rèn)識到，形成獨特的消費體驗產(chǎn)品才能區(qū)別于其它飯店而獲得市場，培養(yǎng)自己的忠實顧客群。飯店不能再是單純的餐飲和客房的提供者，而應(yīng)該變成一個消費者體驗的策劃者和提供各種體驗的消費場所。飯店企業(yè)在組織產(chǎn)品的設(shè)計和提供時，面臨著觀念的轉(zhuǎn)變。體驗經(jīng)濟(jì)時代，為顧客提供量身定做的服務(wù)，創(chuàng)造獨特的顧客價值成為一種趨勢，其基本特征是：特別針對每一顧客，在需要的時間為顧客提供需要的服務(wù)；針對顧客的特點來設(shè)計產(chǎn)品，盡管其它顧客會有相同的需求而購買相同的產(chǎn)品；只為某一顧客，提供的正好是顧客所需要的，而不是過多或過少的服務(wù)。預(yù)訂檔案客人的訂房方式、介紹人、聯(lián)系人、訂房的季節(jié)、月份和日期，以及訂房的類型等。這是馬斯洛需求層次理論中人的最高層次的需要，也是教育體驗的意義所在。為了更好地了解顧客對產(chǎn)品的看法，飯店可以在顧客消費后，征求顧客對飯店內(nèi)部設(shè)計、服務(wù)項目、服務(wù)水平等方面的意見，以采納顧客的合理建議，依照顧客的要求對產(chǎn)品、服務(wù)等方面進(jìn)行調(diào)整?！疤鹈赖牧咙c”（最佳組合） 吸取 娛樂的 教育的 被動參與 積極參與 審美的 逃避現(xiàn) 實的 體驗形態(tài)的劃分 浸入1. 娛樂體驗型產(chǎn)品在這種飯店產(chǎn)品消費中，顧客被動地參加體驗活動，只是吸收信息面沒有融入。不同