基于顧客體驗的飯店產(chǎn)品探討-文庫吧資料
2025-06-29 03:23本頁面
【正文】 能充分滿足顧客的個性需求，又能使他們體驗到一種參與的樂趣。這能給予顧客很強(qiáng)的介入感，正是體驗經(jīng)濟(jì)下最強(qiáng)調(diào)的參與方式。這是一種顧客間接參與的方式，雖然顧客沒有親力親為，但產(chǎn)品仍能很好地反映顧客的消費習(xí)慣、個人喜好，體現(xiàn)客人的個性需求。因此，飯店與顧客結(jié)為伙伴，共同設(shè)計和生產(chǎn)產(chǎn)品成為飯店發(fā)展的一種新思路，這也將為飯店產(chǎn)品的設(shè)計帶來更多的創(chuàng)新空間。顧客參與意味著顧客在服務(wù)場合扮演重要角色，他們不再只是被動的接受者，而是價值創(chuàng)造的積極參與者。（三） 參與性體驗經(jīng)濟(jì)是一種開放式、互動性的經(jīng)濟(jì)，強(qiáng)調(diào)顧客參與。體驗來自顧客個人心境與飯店精心籌劃的活動之間相互作用的結(jié)果，不同顧客心目中的消費價值是不同的，由此獲得的體驗也不一樣。這是馬斯洛需求層次理論中人的最高層次的需要，也是教育體驗的意義所在。這些關(guān)注常常體現(xiàn)在很小的細(xì)節(jié)上。對飯店而言，就是要通過無微不至的服務(wù)，滿足顧客內(nèi)心渴望被愛的需要，建立彼此間的情感聯(lián)系與牢固的顧客忠誠度；同時，也意味著 “將心比心”，從顧客的角度來考慮問題，一切活動以最大限度地滿足顧客需要為前提。IV. 建立柔性化的組織結(jié)構(gòu)為了適應(yīng)定制服務(wù)的需要，飯店必須對客人的要求保持高度的敏感，并使他們的個性化需求得到迅速滿足，這就要求飯店具有快速反應(yīng)的組織體系，采用扁平化的倒金字塔結(jié)構(gòu)，給予一線員工更大的權(quán)力。為每一張床配備大小、厚薄不一的多個枕頭，供客人選擇的幾十種房內(nèi)背景音樂，就體現(xiàn)了這樣一種理念。另一方面，高科技的運用解放了很多崗位的勞動力，在同樣人力成本的情況下，可以增加個性化服務(wù)的提供。II. 充分運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)一方面，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運用使得客戶信息的儲存和分析變得越來越方便。習(xí)俗愛好檔案客人檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人的愛好、生活習(xí)慣、宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)等。預(yù)訂檔案客人的訂房方式、介紹人、聯(lián)系人、訂房的季節(jié)、月份和日期，以及訂房的類型等?？蛻魴n案真正發(fā)揮作用，還要依賴于有效的信息網(wǎng)絡(luò)的運作，做到信息共享，讓一線員工能自由而充分地運用這些儲存的信息，為客人提供令人喜悅的服務(wù)?？蛻魯?shù)據(jù)庫的信息收集，可以包括以下內(nèi)容（見表：客戶檔案的主要內(nèi)容）。只有掌握客人的信息，才能有的放矢，為其提供有針對性的定制化服務(wù)。因此，定制化服務(wù)的基礎(chǔ)歸根結(jié)底還是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。II. 定制化服務(wù)是依賴于現(xiàn)代化科技手段及管理體系實現(xiàn)的，是大規(guī)模的定制生產(chǎn)，因此和強(qiáng)調(diào)員工與顧客接觸比的昂貴的個性化服務(wù)相比，它又是一種更為經(jīng)濟(jì)實惠的個性化服務(wù)。1. 定制化服務(wù)的概念定制化服務(wù)是指飯店從客人的具體需要出發(fā)，通過現(xiàn)代化科技手段及管理體系，對定制的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行個別的大規(guī)模生產(chǎn)，在不犧牲企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的前提下，滿足客人個性化的需要。但是，飯店的顧客成百上千，每一個時刻都要同時為很多客人服務(wù)，并不可能每天花費大量的精力為每一位客人來量身定做產(chǎn)品和服務(wù)。體驗經(jīng)濟(jì)時代，為顧客提供量身定做的服務(wù)，創(chuàng)造獨特的顧客價值成為一種趨勢，其基本特征是：特別針對每一顧客，在需要的時間為顧客提供需要的服務(wù)；針對顧客的特點來設(shè)計產(chǎn)品，盡管其它顧客會有相同的需求而購買相同的產(chǎn)品；只為某一顧客，提供的正好是顧客所需要的，而不是過多或過少的服務(wù)。這將是顧客與飯店的雙贏。4. 體驗價值具有延續(xù)性在體驗經(jīng)濟(jì)時代，顧客不僅注重最終的產(chǎn)品，更注重消費活動的過程，關(guān)心這個過程中能感受到的特殊體驗，而這種體驗雖然具有實時性，其價值卻會在消費者心目中延續(xù)，從而極大地提升產(chǎn)品的附加價值。由于每個人的學(xué)識閱歷不同，對同一服務(wù)的體驗評價是不同的，即使是同一個人，在不同的服務(wù)情景中，與不同的服務(wù)人員互動，也會有不同的體驗。3. 產(chǎn)品優(yōu)劣由顧客通過體驗感知服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，人們認(rèn)為飯店產(chǎn)品的優(yōu)劣取決于企業(yè)，全面質(zhì)量管理體系有效地對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。體驗使消費者沉醉于其中并獲得滿足的同時，心甘情愿地為此支付一定（或額外）的費用。由于顧客體驗成為飯店產(chǎn)品的重要組成部分，顧客親自參與了自己體驗的 “生產(chǎn)”，成為價值創(chuàng)造的主體，產(chǎn)銷真正地合二為一了。這種情形下，雖然尊重顧客的消費需要，但顧客仍是 “被服務(wù)” 的，處于被動狀態(tài)。飯店企業(yè)在組織產(chǎn)品的設(shè)計和提供時，面臨
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