06顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)-文庫(kù)吧資料
2025-02-12 12:49本頁(yè)面
【正文】 在果然來(lái)對(duì)了！連空氣聞起來(lái)都那麼的舒緩放鬆 ! 享受巴里島式按摩的那一刻，我感動(dòng)得想哭，希望那一刻尌是永恆 不自覺(jué)也入境隨俗地在髮梢插上一朵雞蛋花、圍上沙龍，想像自己也是當(dāng)?shù)厝? 興起和重要性 體驗(yàn)行銷(xiāo)的特性 體驗(yàn)的因素與構(gòu)面 以上描述，哪些和「體驗(yàn)」有關(guān)？ 體驗(yàn)構(gòu)面 外在刺激 動(dòng)機(jī)、預(yù)期 20/45 二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 2/15 何謂「體驗(yàn)」？ 體驗(yàn)有深淺之分：從非常平淡到超乎想像 涉及 感覺(jué)、情緒、思考、行動(dòng) ，甚至可以超越現(xiàn)實(shí)，與任何人事物產(chǎn)生 關(guān)聯(lián) 與 外在刺激 、 體驗(yàn)動(dòng)機(jī) 與 預(yù)期體驗(yàn) 等有關(guān) 興起和重要性 體驗(yàn)行銷(xiāo)的特性 體驗(yàn)的因素與構(gòu)面 21/45 決定因素 二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 3/15 興起和重要性 體驗(yàn)行銷(xiāo)的特性 體驗(yàn)的因素與構(gòu)面 外在刺激 服務(wù)功能 實(shí)體環(huán)境 服務(wù)人員 內(nèi)在心理 體驗(yàn)動(dòng)機(jī) 預(yù)期體驗(yàn) 體驗(yàn)構(gòu)面 感覺(jué) 情緒 思考 行動(dòng) 關(guān)連 22/45 決定因素 二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 4/15 興起和重要性 體驗(yàn)行銷(xiāo)的特性 體驗(yàn)的因素與構(gòu)面 外在刺激 服務(wù)功能 實(shí)體環(huán)境 服務(wù)人員 內(nèi)在心理 體驗(yàn)動(dòng)機(jī) 預(yù)期體驗(yàn) 體驗(yàn)構(gòu)面 感覺(jué) 情緒 思考 行動(dòng) 關(guān)連 服務(wù)功能 ?服務(wù)的基本效用或利益 ?訴諸顧客的理性思考 ?美好體驗(yàn)的最低標(biāo)準(zhǔn) service functions 23/45 決定因素 二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 5/15 興起和重要性 體驗(yàn)行銷(xiāo)的特性 體驗(yàn)的因素與構(gòu)面 外在刺激 服務(wù)功能 實(shí)體環(huán)境 服務(wù)人員 實(shí)體環(huán)境?顧客體驗(yàn)的舞臺(tái)情境 ?和大腦潛意識(shí)層面有關(guān) ?對(duì)情緒的影響較深 physical environment 24/45 決定因素 二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 6/15 興起和重要性 體驗(yàn)行銷(xiāo)的特性 體驗(yàn)的因素與構(gòu)面 外在刺激 服務(wù)功能 實(shí)體環(huán)境 服務(wù)人員 ?影響體驗(yàn)的員工因素 ?和大腦潛意識(shí)層面有關(guān) ?對(duì)情緒的影響較深 服務(wù)人員service personnel 25/45 決定因素 二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 7/15 興起和重要性 體驗(yàn)行銷(xiāo)的特性 體驗(yàn)的因素與構(gòu)面 內(nèi)在心理 體驗(yàn)動(dòng)機(jī) 預(yù)期體驗(yàn) 體驗(yàn)動(dòng)機(jī) ?驅(qū)使消費(fèi)者體驗(yàn)的力量 ?即「為什麼體驗(yàn) ? 」 ?影響預(yù)期體驗(yàn) ?影響顧客體驗(yàn) experience motivation 26/45 決定因素 二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 8/15 興起和重要性 體驗(yàn)行銷(xiāo)的特性 體驗(yàn)的因素與構(gòu)面 內(nèi)在心理 體驗(yàn)動(dòng)機(jī) 預(yù)期體驗(yàn) 預(yù)期體驗(yàn) ?消費(fèi)者體驗(yàn)前的期待 ?即「想體驗(yàn)什麼 ?」 ?受體驗(yàn)動(dòng)機(jī)影響 ?影響顧客體驗(yàn) expected experience 27/45 二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 9/15 興起和重要性 體驗(yàn)行銷(xiāo)的特性 體驗(yàn)的因素與構(gòu)面 決定因素 外在刺激 服務(wù)功能 實(shí)體環(huán)境 服務(wù)人員 內(nèi)在心理 體驗(yàn)動(dòng)機(jī) 預(yù)期體驗(yàn) 體驗(yàn)構(gòu)面 感覺(jué) 情緒 思考 行動(dòng) 關(guān)連 體驗(yàn)構(gòu)面感覺(jué)28/45 二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 10/15 體驗(yàn)構(gòu)面 → 感覺(jué) (sense) ?由知覺(jué)系統(tǒng)塑造而成。 食養(yǎng) ，可說(shuō)在無(wú)意中， 把飲食的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，發(fā)揮到極致。 從走進(jìn)食養(yǎng)開(kāi)始，無(wú)論是從 空間、食物、 到藝術(shù)、甚至主人的生活，都能提供顧客 獨(dú)特的體驗(yàn)。因?yàn)槊康啦松献罆r(shí)， 服務(wù)人
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