【正文】 第 11 頁 共 42 頁 實(shí)施 14． 閱讀有關(guān)報(bào)表，了解當(dāng)日房況、預(yù)訂情況、 VIP 情況、重大活動(dòng)等事宜 。 18． 整理客史檔案 。 2．崗位任職要求 教育及 知識(shí) 大專以上文化程度，具有一定的旅游、酒店管理知識(shí)。 審批 1．行李生的調(diào)班、調(diào)休申請； 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 42 頁 實(shí)施 1． 檢查員工的在崗狀況、儀容儀表、出勤情況及是否按程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人 提供服務(wù)； 2．檢查行李寄存狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 3．檢查本班組各項(xiàng)用品能否保證工作正常運(yùn)行； 3． 負(fù)責(zé)對所轄班組員工進(jìn)行考核和評估； 4． 處理日常服務(wù)工作中的疑難問題； 5． 完成上級交辦的其它工作。 《禮賓組領(lǐng)班崗位職責(zé)》及《員工守則》 崗位檢查本 未及時(shí)檢查并作記錄（本崗位）未按要求完成相關(guān)工作（行李生） 參加部門例會(huì)，召開班組例會(huì)及月工作總結(jié) 前廳部 禮賓組全體成員 總結(jié)，處理日常工作問題，布置，分配工作任務(wù)，傳達(dá)部門例會(huì)內(nèi)容，向員工開展相關(guān)技能培訓(xùn) 《禮賓組領(lǐng)班崗位職責(zé)》 《前廳部管理制度及規(guī)范》 會(huì)議記錄本 未參加部門會(huì)議，傳達(dá)會(huì)議精神（本崗位）未參加班組例會(huì)（行李生） 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 42 頁 行李月統(tǒng)計(jì)報(bào)告 前廳部 每月初統(tǒng)計(jì)進(jìn)出店的行李寄存總數(shù)，向部門呈報(bào) 《禮賓組領(lǐng)班工作說明》 行李月統(tǒng)計(jì)表 未及時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并向部門報(bào)告（本崗位）未及時(shí)提供行李存取記錄（當(dāng)班行李生） 超過三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)行李的處理 賓館辦公室 客人寄存行李超過三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)則報(bào)賓館辦公室處理 《禮賓組領(lǐng)班工作說明》 超過三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)行李記錄表 未及時(shí)處理過期行李（本崗位）已報(bào)賓辦但未指示（賓館辦） 行李組物品的領(lǐng)取 倉庫 檢查并及時(shí)領(lǐng)取本班組使工作正常運(yùn)行的各種表格，標(biāo)簽，記錄本，信封等。 協(xié)調(diào)配合 負(fù)責(zé)與其他部門、班組進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)； 2．崗位任職要求 教育及 知識(shí) 高中或中專以上學(xué)歷 技能 聲音甜美、思維敏捷、普通話標(biāo)準(zhǔn)、具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、分析處理能力。 、職責(zé) 前臺(tái)部經(jīng)理 a、 貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的營業(yè)及管理指令； b、 負(fù)責(zé)制定前臺(tái)部服務(wù)計(jì)劃，并組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制各部門準(zhǔn)確實(shí)施； c、 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系在本部門有效實(shí)施。為此前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定各類人員任責(zé)要求，對各部門人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷與職稱、外語程度及知識(shí)和能力，均應(yīng)制定明確要求。 ． 5 前臺(tái)的關(guān)鍵服務(wù)工序會(huì)對服務(wù)質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生重大影響的工序，主要為：辦理賓客入住、退房服務(wù)，貴賓接待服務(wù)、團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)等。 ． 7 為確保各項(xiàng)服務(wù)有序的進(jìn)行，各部門應(yīng)制定相應(yīng)的服務(wù)提供規(guī)范及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，明確工作程序流程、組織和信息的接口，可用流程圖的形式來闡明，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。 、相關(guān)文件 《生產(chǎn)和 服務(wù)提供控制程序》 ． 2《前部工作手冊》 ． 3《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》 、質(zhì)量記錄 《客房預(yù)定單》 ． 2《團(tuán)隊(duì)住宿登記接待表》 ． 3《散客住宿登記表》 ． 4《 VIP 接待通知單》 ． 5《重要客人預(yù)報(bào)表》 ． 6《定車單》 ． 7《大堂服務(wù)日報(bào)表》 ． 8《旅行團(tuán)行李運(yùn)送時(shí)間表》 ． 9《旅行團(tuán)行李一覽表》 ． 10《行李組工作日報(bào)表》 ． 11《寄存行李登記表》 中國最大的管理資源中心 第 23 頁 共 42 頁 ． 12《房價(jià)優(yōu)惠批準(zhǔn)表》 ． 13《商務(wù)中心服務(wù)登記表》 ． 14《客人留言登記表》 ． 15《郵件、傳真件登記表》 ． 16《大堂副理值班登記表》 ． 17《各部門經(jīng)理夜間值班登記表》 ． 18《客人遺留物品登記表》 ． 19《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》 賓客投訴處理控制程序 目的 及時(shí)有效地處理顧客投訴 ,達(dá)到賓客滿意。 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)賓客意見和投訴的處理。 a)對明顯的不規(guī)范服務(wù)或不合格產(chǎn)品，應(yīng)立即道歉并承擔(dān)責(zé)任。 對已離店的客人 ,由責(zé)任部門將投訴 的處理結(jié)果盡快追蹤回復(fù)。對本職權(quán)范圍無法解決或顧客要求總經(jīng)理出面解決時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告賓館辦公室。溝通后再行處理。 賓客投訴的原始記錄、書面原件以及賓客投訴的處理結(jié)果由大堂副理進(jìn)行存檔。 商務(wù)中心負(fù)責(zé)策劃并為顧客提供通訊、辦公文秘等服務(wù)。具體操作按《傳真發(fā)送作業(yè)規(guī)范》執(zhí)行。 復(fù)印服務(wù)：商務(wù)中心值班員工應(yīng)熱情接待并為客人提供復(fù)印的服務(wù)，具體操作按《復(fù)印服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行。以“留言”的方式通知客人來取，或經(jīng)客人同意直接派送。 對于賓客本人投訴或在賓客意見調(diào)查表上反映的關(guān)于商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的問題，大堂副理依據(jù)《賓客投訴處理控制程序》處理后應(yīng)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)，由前廳部經(jīng)理對商務(wù)中心下整改通知，商務(wù)中心依據(jù)《改進(jìn)控制程序》進(jìn)行改進(jìn)。 境外人員 境外人員住宿登記工作分為三個(gè)步驟 ： a) 核對證件； 外國人持用的有效證件有：外國護(hù)照、外國人居留（臨時(shí)）證、其他有效代用的證件如海員證、回美證、外交身份證等；華僑、港澳臺(tái)居民持用的證明為： 證件名稱 簽發(fā)機(jī)關(guān) 有效期 中華人民共和國護(hù)照 外交部、公安部及授權(quán)機(jī)關(guān) 五年 可延期兩次，每次五年 中華人民共和國香港特別行政區(qū)護(hù)照 香港特別行政區(qū)入境事務(wù)處 十年（兒童五年） 港澳同胞回鄉(xiāng)證 公安部授權(quán)廣東省公安廳 十年 中華人民共和國旅行證 中國駐外使、領(lǐng)館 一年一次或一年多次 或二年多次 臺(tái)灣居民往來大陸通行證 公安部授權(quán)公安機(jī)關(guān) 和駐港澳有關(guān)機(jī)構(gòu) 五年和一次有效 中華人民共和國出入境通行證 公安機(jī)關(guān)出入境管理部門 一次和多次有效 b) 準(zhǔn)確登記 :要求每位境外人員填寫一張臨時(shí)住宿登記表。 鐘點(diǎn)房、半天房、午夜房、加床的有關(guān)規(guī)定 鐘點(diǎn)房 a) 賓館視具體情況確定 是否提供鐘點(diǎn)房服務(wù)； b) 鐘點(diǎn)房開放時(shí)間一般在 10： 00—— 18： 00 之間，特殊情況可請示當(dāng)班主管或大堂副理處理； c) 一個(gè)鐘點(diǎn)房可入住 2 小時(shí)，超過 3 小時(shí)，在 18： 00 之前結(jié)帳者，按半天收取房費(fèi)；在 18： 00 之后結(jié)帳者，按全天收取房費(fèi)； 半天房 a) 賓館視具體情況確定是否提供半天房服務(wù)； b) 半天房開放時(shí)間一般為 10： 00—— 18： 00 之間； c) 特殊情況可請示當(dāng)班主管或大堂副理處理； d) 138 元單間無半天房。張； d) 如需加床的，應(yīng)提前通知有關(guān)部門，做好準(zhǔn)備工作。主管和大堂副理可延時(shí)一小時(shí)；延遲一小時(shí)以上 ,兩小時(shí)以內(nèi)須由前廳部經(jīng)理認(rèn)可。 總臺(tái)衛(wèi)生制度 每位員工在崗時(shí)應(yīng)保持著裝整潔、儀表端莊，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。審計(jì)員要認(rèn)真查對每班收銀員的結(jié)帳單。 禮賓服務(wù)規(guī)則 上崗前要認(rèn)真檢查儀容儀表，做到戴帽端正，衣服整潔，手套干凈，皮鞋锃亮； 站立服務(wù)時(shí)姿勢要正確，不得倚墻靠柜，不做小動(dòng)作，不閑談或到處游逛； 堅(jiān)持“客人至上”的服務(wù)宗旨，對客人應(yīng)一視同仁，不準(zhǔn)厚此薄彼； 與客人談話時(shí)，態(tài)度要溫和，談吐要清楚，書寫時(shí)筆跡要端正； 當(dāng) 值時(shí)不得在大廳、通道、電梯、行李房等處高談闊論； 引領(lǐng)客人時(shí)要與客人保持一定距離，行走時(shí)不可過快過慢，或忽快忽慢； 客人堅(jiān)持要自己提取行李時(shí)，要尊重客人意見，不可勉強(qiáng)； 引領(lǐng)客人進(jìn)入房間，介紹完客房的設(shè)施和使用方法后，應(yīng)立即退出，不可逗留時(shí)間過長； 不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)或作某種暗示；不得向客人索取物品或兌換外幣； 非因工作需要一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李保管房。 預(yù)訂的類別 a) 臨時(shí)性預(yù)訂 指客人的訂房日期與抵店日期已很接近，甚至是抵店當(dāng)天的訂房。確認(rèn)預(yù)訂的方式有二種，一種為口頭確認(rèn)，另一種為書面確認(rèn)。在未接到預(yù)訂人取消預(yù)訂的通知時(shí)，賓館也須為客人保留客房直至預(yù)抵日期的次日退房時(shí)間為止。 5) 記錄客人的訂房內(nèi)容，填寫訂房單。 6)告訴客人預(yù)訂號和自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)； 7)感謝客人選擇我們賓館，向客人禮貌道別。當(dāng)日到達(dá)的預(yù)訂要按訂單要求鎖房。如客人所訂房間已售完，應(yīng)將高價(jià)格的房間降為普通房價(jià)出售，或?yàn)槠渎?lián)系其他同檔次酒店住宿。 c) 保證性預(yù)訂 保證性預(yù)訂對賓館和客人雙方都最為有利。 b) 確認(rèn)性預(yù)訂 指客人提前較長時(shí)間提出訂房，賓館也有足夠時(shí)間通過寄送書面訂房確認(rèn)書等方式確認(rèn)預(yù)訂，并答應(yīng)為其保留客房至某一事先聲明的時(shí)間。 預(yù)訂服務(wù)規(guī)范 主要作用： 客房預(yù)訂服務(wù)是飯店接受客人提前預(yù)訂未來某個(gè)時(shí)間內(nèi)需要租用房間的專項(xiàng)業(yè)務(wù)。 工作衛(wèi)生制度 接班話務(wù)員提前 10 分鐘做衛(wèi)生打掃； a) 用干布擦電腦熒屏四周灰塵； b) 定期用酒精消毒話務(wù)話筒，擦凈鍵盤及打印機(jī)灰痕； c) 用濕布擦地板、桌子、空調(diào)機(jī)板子、門窗； d) 用拖把拖走道衛(wèi)生。 房費(fèi)免費(fèi)、折扣管理的規(guī)定 入住時(shí)免費(fèi)、折扣的管理： a) 客人入住時(shí)，就能夠確定的免費(fèi)、折扣房價(jià)，接待員根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)批條和有關(guān)規(guī)定，在客人入住單上準(zhǔn)確填列，并將有關(guān)批條附后； b) 前廳部、公關(guān)營銷部應(yīng)盡量在客人入住時(shí)，辦理好有關(guān)免費(fèi)、折扣手續(xù)； c) 營銷代表的免費(fèi)、折扣房價(jià)，須由公關(guān)營銷部經(jīng)理簽字認(rèn)可； d) 前廳部接待員、財(cái)務(wù)審計(jì)根據(jù)確定的免費(fèi)、折扣價(jià)格，正確計(jì)算當(dāng)日房費(fèi)收 入。午夜房、鐘點(diǎn)房、半天房均不允許延時(shí)退房 . 未動(dòng)用物品退房： 18∶ 00 前所開房，未動(dòng)用任何房間物品即退房，半小時(shí)內(nèi)免收費(fèi)；半小時(shí)至一小時(shí)內(nèi)，需收取房間占用費(fèi) 30 元。 延時(shí)退房： 賓館規(guī)定退房時(shí)間為中午 12∶ 00，原則上不能告知客人房間可延時(shí)。 加床 a) 一般情況下，標(biāo)準(zhǔn)間不能加床，由當(dāng)班接待員向客人做好解釋工作，請其加開房 中國最大的管理資源中心 第 27 頁 共 42 頁 間； b) 確因客滿無法加開房間的，可考慮加床，并加收費(fèi)用 60 元 /天 c) 及時(shí)申報(bào)：境外人員臨時(shí)住宿登記表均應(yīng)交總臺(tái)領(lǐng)班檢查無誤后方可申報(bào)。 公關(guān)營銷部依據(jù)前廳部對商務(wù)中心的評估結(jié)果選擇商務(wù)中心承包商。 商務(wù)服務(wù)結(jié)束后，商務(wù)中心主管適時(shí)征求客人對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的意見，以便改進(jìn)，保持客人的持續(xù)滿意。 當(dāng)需要提供 24 小時(shí) 服務(wù)時(shí)，應(yīng)配備必要人員，各班之間應(yīng)做好交接班記錄。具體操作按《接收傳真作業(yè)規(guī)范》執(zhí)行。 工作程序 服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 范圍 適用于前廳部商務(wù)中心的各項(xiàng)服務(wù)的控制。 大堂副理每周將本周發(fā)生的賓客投訴整理成大副周報(bào)，由總經(jīng)理辦公室在每周賓館例會(huì)上通報(bào)。 賓館辦公室接到的客人電話投訴或書面投訴時(shí)應(yīng)記錄，本職權(quán)范圍能處理的立即處理。涉及其他部門時(shí)，應(yīng)立即向其他部門反映。 承擔(dān)責(zé)任 a) 屬賓館責(zé)任及當(dāng)場能處理的問題，應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施或重新提供服務(wù)； b) 對需事后查清的問題應(yīng)盡量在客人離店前處理； c) 應(yīng)最大限度滿足賓客要求，或以其他方式給以補(bǔ)償，達(dá)到賓客滿意。接到客人口頭投訴時(shí)，若其情緒激動(dòng)，應(yīng)婉言勸解 ,緩解氣氛 ,以平息客人的情緒。