【正文】 好，行為習(xí)慣。六、 面對(duì)面的談判 克服溝通障礙及有效溝通技巧作好細(xì)致全面的談判前準(zhǔn)備，見(jiàn)機(jī)行事，以適當(dāng)?shù)脑?huà)題開(kāi)始，客觀(guān)地了解客戶(hù)的需要，避免自作主張的主觀(guān)判斷。B、 定立大目標(biāo)，準(zhǔn)備應(yīng)變方法。F、 應(yīng)付反對(duì)。了解顧客的心理，對(duì)已確立的原則，回答要堅(jiān)決肯定，談判過(guò)程中適時(shí)加入一些拉近個(gè)人感情的話(huà)題，善于給自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，把握機(jī)會(huì)，完成交易，控制進(jìn)退不死纏爛打，為下次談話(huà)留有余地。 有效的處理異議的態(tài)度（1） 處理異議的態(tài)度情緒輕松，不可激動(dòng)，態(tài)度真誠(chéng)，注意聆聽(tīng)，重述問(wèn)題，謹(jǐn)慎回答，保持親善，尊重客戶(hù)，靈活應(yīng)付。D、 充耳不聞法不完全把對(duì)方的話(huà)當(dāng)真，而是轉(zhuǎn)移話(huà)題。（3） 處理異議方法二A、 報(bào)價(jià)價(jià)格強(qiáng)調(diào)報(bào)價(jià)與其他公司不同，真正物有所值，正是對(duì)方所需要的。E、你們的公司沒(méi)聽(tīng)過(guò)告訴客戶(hù)我們公司的實(shí)力規(guī)模，強(qiáng)調(diào)公司的知名度只是客戶(hù)沒(méi)注意到。I、已決定不再合作以非常遺憾的語(yǔ)氣希望對(duì)方能夠再次考慮，著重強(qiáng)調(diào)自己公司給客戶(hù)帶來(lái)的好處，以后有恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再加以合作。1. 當(dāng)設(shè)計(jì)師將方案的細(xì)節(jié)、報(bào)價(jià)等情況詳細(xì)說(shuō)明后，如果你看到客戶(hù)突然將眼光集中，表現(xiàn)出認(rèn)真的神態(tài)或沉默的時(shí)候，設(shè)計(jì)師要及時(shí)詢(xún)問(wèn)成交。4. 當(dāng)介紹結(jié)束后，客戶(hù)會(huì)把前晴的身體緊靠椅背，輕輕的吐出一口氣，眼睛盯著桌上的文件時(shí)，這時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)及時(shí)成交。8. 當(dāng)設(shè)計(jì)師在介紹過(guò)程中，客戶(hù)有類(lèi)似兒童般的興奮反映或者頻頻點(diǎn)頭表示客戶(hù)已經(jīng)決定成交了。12. 在設(shè)計(jì)師介紹完成后，客戶(hù)以外的拉把椅子過(guò)來(lái)，或喝你為他準(zhǔn)備的水時(shí)，也表明客戶(hù)準(zhǔn)備成交了?？刂婆d奮的心情 在成交之時(shí)，喜怒不形于色是非常重要的，此時(shí)的一顰一笑會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生不良感受。 方案式完結(jié)請(qǐng)客戶(hù)在各種方案中選擇一種。 在談判過(guò)程中，我是否想辦法使客戶(hù)認(rèn)識(shí)自己及公司情況。優(yōu)秀設(shè)計(jì)師的十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)驗(yàn) 師應(yīng)具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，以及能夠多的處理案例，這樣才能理解客戶(hù)的意向及快速提出合理化建議。具有個(gè)性的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)出來(lái)的作品，可以使您家居裝飾區(qū)別與其他，有“量身度造”之感。 綜合能力 裝飾項(xiàng)目?jī)?nèi)容繁雜，設(shè)計(jì)師知識(shí)水平及廣度是高水平設(shè)計(jì)師區(qū)別于一般設(shè)計(jì)師的關(guān)鍵。 道德觀(guān)念 設(shè)計(jì)作品如其人，反應(yīng)設(shè)計(jì)師的品格，乃至品德。有正確的道德觀(guān)念，也就有好的服務(wù)水準(zhǔn)。 設(shè)計(jì)師常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答錄修訂與解釋權(quán)由于家裝設(shè)計(jì)人員面對(duì)的是生活層次不同的各色人等，因此，在回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問(wèn)題。下面就設(shè)計(jì)人員在回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問(wèn)題，做逐一論述。）（2）問(wèn)：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢(shì)？ 答：我們不便對(duì)其他公司進(jìn)行評(píng)價(jià)?，F(xiàn)擁有正式員工人數(shù)約800人，技術(shù)工人6000余人。）
（3）問(wèn)：你們公司的資質(zhì)是幾級(jí)？為什么有的公司是一級(jí)或二級(jí)？資質(zhì)差別是否與質(zhì)量有關(guān)？答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是家裝資質(zhì)；建筑裝飾資質(zhì)是根據(jù)施工能力評(píng)定的，家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評(píng)定的；業(yè)之峰公司擁有設(shè)計(jì)施工雙乙級(jí)資質(zhì)。
（5）問(wèn)：你們公司的廣告費(fèi)那么高，是不是都攤到我們的裝修費(fèi)里面去了？答：如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)”角度去看這個(gè)問(wèn)題，再多了解一些業(yè)之峰企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，就不會(huì)擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題了。
（8）問(wèn)：從開(kāi)始咨詢(xún)到簽合同，大概需要多長(zhǎng)時(shí)間？
答：這主要取決于我們之間的合作。當(dāng)然，我們?cè)谑召M(fèi)之前，會(huì)與您進(jìn)行充分的交流，以保障您的利益不受損害。這種報(bào)價(jià)方式具有很大的欺騙性，他是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計(jì)人員或公司，為了與您快速達(dá)成合作所實(shí)施的一種欺詐手段之一。
　　業(yè)之峰公司的價(jià)格在表面上看，雖然略高于其它一些中小型公司，但是，業(yè)之峰公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面也明顯高于其它公司很多。（13）問(wèn)：為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個(gè)點(diǎn)，而你們公司卻不能優(yōu)惠？
答：我給您舉的例子：濕的毛巾可以擰出水來(lái)，而干的毛巾卻沒(méi)有水；商品價(jià)格也是一樣，有降價(jià)余地的可以降價(jià)，而略高于經(jīng)營(yíng)成本的價(jià)格是沒(méi)有降價(jià)余地的。如果您在施工過(guò)程中，對(duì)原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了項(xiàng)目的修改或增減，我們會(huì)以變更的形式把價(jià)格變化報(bào)給您認(rèn)可、簽字。
（16）問(wèn)：為什么由廠(chǎng)家鋪地板價(jià)格較低，你們鋪地板的價(jià)格較高？
答： 由于木地板商都是專(zhuān)業(yè)的廠(chǎng)商，都有自己固定的鋪裝工人。（18）問(wèn)：為什么安裝燈具、潔具要收取費(fèi)用？
答：安裝燈具、潔具需要有人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要有輔料費(fèi)，所以要收費(fèi)。
（21）問(wèn)：為什么在不同級(jí)別的報(bào)價(jià)中，有些名稱(chēng)相同的施工項(xiàng)目使用的主料和輔料都相同，而工程報(bào)價(jià)卻不同？答：有時(shí)不同級(jí)別報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級(jí)不同，往往在報(bào)價(jià)上會(huì)產(chǎn)生一些區(qū)別。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)類(lèi)似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)受到嚴(yán)重?fù)p害。我們向材料廠(chǎng)商進(jìn)料時(shí)會(huì)對(duì)質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，其次，簽合同時(shí)，我們?cè)诤贤郊蠒?huì)詳細(xì)標(biāo)注您家使用的主材。（25）問(wèn)：鋪地磚好，還是鋪石材好？答：地磚品種花色較多，價(jià)格相對(duì)較低，石材較顯高檔，但價(jià)格較高，比如：每平方米100多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材則屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟(jì)情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。 （28）問(wèn)：你們做的家具與買(mǎi)的家具哪個(gè)好？
答：各有所長(zhǎng)，買(mǎi)的家具一般是由機(jī)器加工的，外觀(guān)精度相對(duì)較高，但選材一般較差；而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當(dāng)，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀(guān)效果。首先您不見(jiàn)得能買(mǎi)到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非您有這方面的關(guān)系。
（32）問(wèn)：實(shí)木與實(shí)芯有何區(qū)別？
答：實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭，它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)（但不一定是一整塊木頭）；而實(shí)芯則是以多層板或部分實(shí)木結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。（34）問(wèn)：PVC吊頂為什么會(huì)變形？
答：PVC扣板是一種塑料制品，它會(huì)隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化；由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會(huì)隨著烹飪或洗浴而升高，所以，當(dāng)您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時(shí)，它必然會(huì)變形。（37）問(wèn)：既然三合一乳膠漆能夠彌補(bǔ)裂紋，那么在處理保溫墻時(shí)能不能不貼布？
答：不能。（39）問(wèn)：你們公司的設(shè)計(jì)師能不能推薦施工隊(duì)？
答：我公司同一級(jí)別的施工隊(duì)其施工質(zhì)量都差不多。工程部根據(jù)每個(gè)施工隊(duì)的特長(zhǎng)（做清油或混油），把施工隊(duì)分類(lèi)。另外，市場(chǎng)也會(huì)派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。當(dāng)然夏季施工也有一些問(wèn)題，但我公司在多年的工程實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對(duì)空氣濕度大，油漆容易起霧的問(wèn)題，我們?cè)谟推嶂屑尤牖姿鹊取? （44）問(wèn)：如果請(qǐng)你們?cè)诖汗?jié)前后進(jìn)行裝修，會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量？
答：不會(huì)。（47）問(wèn)：我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的？
答：您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價(jià)為、設(shè)計(jì)含量的多少以及客戶(hù)是否同意作樣板間來(lái)確定的。 （49）問(wèn)：你們公司的精品設(shè)計(jì)室與分公司有什么區(qū)別？
答：精品設(shè)計(jì)室只承攬中高級(jí)或高級(jí)價(jià)位的工程，工程的設(shè)計(jì)周期較長(zhǎng)、出效果圖，但要單收一筆設(shè)計(jì)費(fèi)。
（51）問(wèn)：開(kāi)工后，設(shè)計(jì)師去不去工地？
答：我們公司明確規(guī)定在施工過(guò)程中，設(shè)計(jì)人員必須隨時(shí)電話(huà)聯(lián)系或去現(xiàn)場(chǎng)作設(shè)計(jì)指導(dǎo)。
（六）有關(guān)合同方面
（53）問(wèn)：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁匆覀兘唬?br /> 答：①我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定，如果我們?cè)谑┕み^(guò)程中違反了物業(yè)的規(guī)定。因?yàn)楦膭?dòng)后無(wú)法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)，無(wú)法得知改動(dòng)后是否存在問(wèn)題，物業(yè)管理部門(mén)一般也不允許改動(dòng)，否則他們將不負(fù)責(zé)維修。
（50）問(wèn)：你們都出哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？
答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點(diǎn)詳圖、主要設(shè)計(jì)部位效果圖。
（五）有關(guān)設(shè)計(jì)方面
（48）問(wèn)：你們公司有這么多設(shè)計(jì)師，我怎樣選擇適合我的設(shè)計(jì)師？
答：我們公司的設(shè)計(jì)師是按組工作的，一般情況是三~四個(gè)人一個(gè)小組，不管誰(shuí)接待您，這個(gè)小組的全體成員都將為您提供服務(wù)。（45）問(wèn)：如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊(duì)？
　答：施工質(zhì)量的評(píng)定應(yīng)該參照《北京市家裝質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行，如果施工隊(duì)的施工質(zhì)量低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們不但要換掉施工隊(duì)，還要對(duì)其處以高額罰款和開(kāi)除處分。更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來(lái)決定，決定因素是管理和工藝。
（43）問(wèn)：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量？
答：說(shuō)實(shí)話(huà)，北京沒(méi)有真正適合裝修的季節(jié)。（41）問(wèn)：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會(huì)不會(huì)互相包庇？我們的利益如何保障？
答：公司對(duì)每一個(gè)施工工地直接責(zé)任到人，每一個(gè)工地做到由設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢員、施工隊(duì)長(zhǎng)、帶班班長(zhǎng)專(zhuān)人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在您擔(dān)心的問(wèn)題，因?yàn)楣さ刭|(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益。您盡管放心，我公司的施工隊(duì)在上崗前都進(jìn)行過(guò)嚴(yán)格的考核，在上崗后每月還要進(jìn)行至少兩次的培訓(xùn)，所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)。
（四）有關(guān)施工方面
（38）問(wèn)：你們公司的施工隊(duì)都是哪兒的？是不是在大街上現(xiàn)招的？
答：我公司的施工隊(duì)主要以安徽、江蘇為主，目前公司有500多個(gè)施工隊(duì)。為了防止陽(yáng)臺(tái)上的木制品變形，盡量不要在陽(yáng)臺(tái)上晾衣服。（33）問(wèn)：我自己有一些材料，你們?cè)谑┕r(shí)能不能用上？
答：可以。另外一點(diǎn)，您還得自己去買(mǎi)材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可能會(huì)耽誤您很多的正常工作時(shí)間，這種既費(fèi)精力又搭人情的事，不知您考慮過(guò)沒(méi)有，值不值得？
（31）問(wèn)：客廳鋪什么材料好？
答：客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家的常住人數(shù)和來(lái)訪(fǎng)客人的頻率與人數(shù)來(lái)決定。如果真的是純真正的實(shí)木門(mén)，如純櫸木門(mén)、純曲柳門(mén)，差不多要每平方米一千多元，那算下來(lái)就比做門(mén)要貴得多了。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀(guān)，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對(duì)于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。此外，開(kāi)工的第一天，材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，您要驗(yàn)收，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符的可以不簽字，并可要求立即更換（您不簽字，我們是不可以開(kāi)工的。我們的材料進(jìn)場(chǎng)后，要由客戶(hù)驗(yàn)收認(rèn)可，在工程進(jìn)行中，本公司的質(zhì)檢員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。基于大多數(shù)客戶(hù)對(duì)材料的疑問(wèn)，我公司成立了自己的材料配送中心，對(duì)所有的施工工地實(shí)行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工材料的質(zhì)量及環(huán)保指標(biāo)。因?yàn)椤叭邮摇钡母拍钪皇欠课萁Y(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶(hù)型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會(huì)相同，所以，它們之間的報(bào)價(jià)也會(huì)存在很大差異。
（17）問(wèn)：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會(huì)有差價(jià)？
答：由于您對(duì)施工工藝不了解，我們?cè)趫?bào)價(jià)單中又沒(méi)有做詳細(xì)說(shuō)明（由于家裝公司之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，各公司都會(huì)在某些施工項(xiàng)目上有一些不便泄漏的技術(shù)優(yōu)勢(shì)），所以才會(huì)讓您覺(jué)得做工一樣。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多，這樣把所有的費(fèi)用加起來(lái)，報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。
（14）問(wèn)：（簽約時(shí)，客戶(hù)問(wèn)）你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會(huì)不會(huì)有變動(dòng)？答：當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目沒(méi)有變動(dòng)時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般不會(huì)有變動(dòng)。另外，由于業(yè)之峰公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)很高，所以它的單位管理成本分?jǐn)傒^少，利潤(rùn)率反而低。（12）問(wèn)：你們公司的報(bào)價(jià)為什么比別的公司高出許多？
答：家裝公司的報(bào)價(jià)是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營(yíng)成本來(lái)制定的。（10）問(wèn)：我已經(jīng)交了定金，可不可以把報(bào)價(jià)單和圖紙拿走？
答：您交納的是量房定金，并且我們已經(jīng)為您量了房；如果您想拿走設(shè)計(jì)圖紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計(jì)費(fèi)。（9）問(wèn)：為什么別的公司不收量房定金，你們卻一定要收？量房定金能不能退？答：這里有個(gè)信譽(yù)問(wèn)題。（7）問(wèn)：設(shè)計(jì)師能否陪我們一起去買(mǎi)主材？ 答：我們有不同的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)給您提供不同的關(guān)于主材購(gòu)買(mǎi)的信息和服務(wù)。
（4）問(wèn)：聽(tīng)說(shuō)家裝行業(yè)有個(gè)“四大家族”，你們公司與他們的區(qū)別？
答：家裝行業(yè)中所謂的“四大家族”，其實(shí)就是指進(jìn)入家裝市場(chǎng)較早的四家公司采取了公司聯(lián)盟的商業(yè)策略，在當(dāng)時(shí)由于市場(chǎng)的推動(dòng)，及供過(guò)于求的市場(chǎng)需求造就了規(guī)模較大的四大裝飾公司；由于這四家裝飾公司在良好的市場(chǎng)狀況下，采取了共贏的合作手法使經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)比其它各公司高出許多，所以才有“四大家族”之說(shuō)。嚴(yán)格的管理與周到的服務(wù)使業(yè)之峰公司在客戶(hù)心目中具有了很好的知名度。業(yè)之峰公司是中國(guó)家裝界的“全國(guó)優(yōu)秀標(biāo)兵企業(yè)”，也是業(yè)內(nèi)在全國(guó)發(fā)展迅猛的龍頭企業(yè)之一，同時(shí)兼營(yíng)生活網(wǎng)站、金融、建筑材料及房地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)。我認(rèn)為，公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。這也難怪，家裝行業(yè)本來(lái)就是一個(gè)生長(zhǎng)中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營(yíng)銷(xiāo)管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問(wèn)題。室內(nèi)設(shè)計(jì)字價(jià)值層次上的表現(xiàn)，最終是藝術(shù)品味的表現(xiàn)。預(yù)測(cè)性越強(qiáng)，將來(lái)發(fā)生問(wèn)題的機(jī)會(huì)越少，客戶(hù)越省心。 新技術(shù) 設(shè)計(jì)師對(duì)家電、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的認(rèn)識(shí)及在家居中的應(yīng)用，家具裝飾中的環(huán)保體現(xiàn)，聲學(xué)環(huán)境處理等，均應(yīng)知曉。 相關(guān)問(wèn)題 設(shè)計(jì)師對(duì)相關(guān)建筑問(wèn)題的了解程度，有利于裝飾施工的順利進(jìn)行。 個(gè)性 惟命是從的設(shè)計(jì)師是沒(méi)有個(gè)性的。 在談判過(guò)程中，我是否過(guò)分注重與客戶(hù)的私交。十二、售后服務(wù) 交易成功了，但后期服務(wù)設(shè)計(jì)師應(yīng)貫徹始終。見(jiàn)