【正文】 好，行為習慣。六、 面對面的談判 克服溝通障礙及有效溝通技巧作好細致全面的談判前準備，見機行事，以適當?shù)脑掝}開始，客觀地了解客戶的需要，避免自作主張的主觀判斷。B、 定立大目標，準備應變方法。F、 應付反對。了解顧客的心理，對已確立的原則，回答要堅決肯定，談判過程中適時加入一些拉近個人感情的話題，善于給自己創(chuàng)造機會，把握機會，完成交易，控制進退不死纏爛打，為下次談話留有余地。 有效的處理異議的態(tài)度（1） 處理異議的態(tài)度情緒輕松，不可激動，態(tài)度真誠，注意聆聽，重述問題，謹慎回答，保持親善，尊重客戶，靈活應付。D、 充耳不聞法不完全把對方的話當真，而是轉(zhuǎn)移話題。（3） 處理異議方法二A、 報價價格強調(diào)報價與其他公司不同，真正物有所值，正是對方所需要的。E、你們的公司沒聽過告訴客戶我們公司的實力規(guī)模，強調(diào)公司的知名度只是客戶沒注意到。I、已決定不再合作以非常遺憾的語氣希望對方能夠再次考慮，著重強調(diào)自己公司給客戶帶來的好處，以后有恰當?shù)臅r機再加以合作。1. 當設計師將方案的細節(jié)、報價等情況詳細說明后，如果你看到客戶突然將眼光集中，表現(xiàn)出認真的神態(tài)或沉默的時候，設計師要及時詢問成交。4. 當介紹結(jié)束后，客戶會把前晴的身體緊靠椅背，輕輕的吐出一口氣，眼睛盯著桌上的文件時，這時，設計師應及時成交。8. 當設計師在介紹過程中，客戶有類似兒童般的興奮反映或者頻頻點頭表示客戶已經(jīng)決定成交了。12. 在設計師介紹完成后，客戶以外的拉把椅子過來，或喝你為他準備的水時，也表明客戶準備成交了?？刂婆d奮的心情 在成交之時，喜怒不形于色是非常重要的，此時的一顰一笑會使客戶產(chǎn)生不良感受。 方案式完結(jié)請客戶在各種方案中選擇一種。 在談判過程中，我是否想辦法使客戶認識自己及公司情況。優(yōu)秀設計師的十項標準 經(jīng)驗 師應具有豐富的經(jīng)驗，以及能夠多的處理案例，這樣才能理解客戶的意向及快速提出合理化建議。具有個性的設計師設計出來的作品，可以使您家居裝飾區(qū)別與其他，有“量身度造”之感。 綜合能力 裝飾項目內(nèi)容繁雜，設計師知識水平及廣度是高水平設計師區(qū)別于一般設計師的關(guān)鍵。 道德觀念 設計作品如其人，反應設計師的品格，乃至品德。有正確的道德觀念，也就有好的服務水準。 設計師常見問題問答錄修訂與解釋權(quán)由于家裝設計人員面對的是生活層次不同的各色人等，因此，在回答客戶咨詢時，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。下面就設計人員在回答客戶咨詢時經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。）（2）問：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢？ 答：我們不便對其他公司進行評價?，F(xiàn)擁有正式員工人數(shù)約800人，技術(shù)工人6000余人。）
（3）問：你們公司的資質(zhì)是幾級？為什么有的公司是一級或二級？資質(zhì)差別是否與質(zhì)量有關(guān)？答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是家裝資質(zhì)；建筑裝飾資質(zhì)是根據(jù)施工能力評定的，家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評定的；業(yè)之峰公司擁有設計施工雙乙級資質(zhì)。
（5）問：你們公司的廣告費那么高，是不是都攤到我們的裝修費里面去了？答：如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟的優(yōu)勢”角度去看這個問題，再多了解一些業(yè)之峰企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模，就不會擔心這個問題了。
（8）問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間？
答：這主要取決于我們之間的合作。當然，我們在收費之前，會與您進行充分的交流，以保障您的利益不受損害。這種報價方式具有很大的欺騙性，他是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設計人員或公司，為了與您快速達成合作所實施的一種欺詐手段之一。
　　業(yè)之峰公司的價格在表面上看，雖然略高于其它一些中小型公司，但是，業(yè)之峰公司的施工工藝標準和施工材料質(zhì)量標準方面也明顯高于其它公司很多。（13）問：為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個點，而你們公司卻不能優(yōu)惠？
答：我給您舉的例子：濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水；商品價格也是一樣，有降價余地的可以降價，而略高于經(jīng)營成本的價格是沒有降價余地的。如果您在施工過程中，對原設計方案進行了項目的修改或增減，我們會以變更的形式把價格變化報給您認可、簽字。
（16）問：為什么由廠家鋪地板價格較低，你們鋪地板的價格較高？
答： 由于木地板商都是專業(yè)的廠商，都有自己固定的鋪裝工人。（18）問：為什么安裝燈具、潔具要收取費用？
答：安裝燈具、潔具需要有人工費，而且安裝潔具還需要有輔料費，所以要收費。
（21）問：為什么在不同級別的報價中，有些名稱相同的施工項目使用的主料和輔料都相同，而工程報價卻不同？答：有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級不同，往往在報價上會產(chǎn)生一些區(qū)別。因為一旦出現(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟效益將會受到嚴重損害。我們向材料廠商進料時會對質(zhì)量嚴格把關(guān)，其次，簽合同時，我們在合同附件上會詳細標注您家使用的主材。（25）問：鋪地磚好，還是鋪石材好？答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較顯高檔，但價格較高，比如：每平方米100多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材則屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。 （28）問：你們做的家具與買的家具哪個好？
答：各有所長，買的家具一般是由機器加工的，外觀精度相對較高，但選材一般較差；而本公司制作的家具，使用的基礎材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀效果。首先您不見得能買到符合質(zhì)量標準的材料，除非您有這方面的關(guān)系。
（32）問：實木與實芯有何區(qū)別？
答：實木是實實在在的木頭，它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)（但不一定是一整塊木頭）；而實芯則是以多層板或部分實木結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。（34）問：PVC吊頂為什么會變形？
答：PVC扣板是一種塑料制品，它會隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化；由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會隨著烹飪或洗浴而升高，所以，當您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時，它必然會變形。（37）問：既然三合一乳膠漆能夠彌補裂紋，那么在處理保溫墻時能不能不貼布？
答：不能。（39）問：你們公司的設計師能不能推薦施工隊？
答：我公司同一級別的施工隊其施工質(zhì)量都差不多。工程部根據(jù)每個施工隊的特長（做清油或混油），把施工隊分類。另外，市場也會派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。當然夏季施工也有一些問題，但我公司在多年的工程實踐中積累了豐富的經(jīng)驗，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們在油漆中加入化白水等等。 （44）問：如果請你們在春節(jié)前后進行裝修，會不會影響質(zhì)量？
答：不會。（47）問：我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的？
答：您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價為、設計含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來確定的。 （49）問：你們公司的精品設計室與分公司有什么區(qū)別？
答：精品設計室只承攬中高級或高級價位的工程，工程的設計周期較長、出效果圖，但要單收一筆設計費。
（51）問：開工后，設計師去不去工地？
答：我們公司明確規(guī)定在施工過程中，設計人員必須隨時電話聯(lián)系或去現(xiàn)場作設計指導。
（六）有關(guān)合同方面
（53）問：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁匆覀兘唬?br /> 答：①我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務，我們的合同規(guī)定，如果我們在施工過程中違反了物業(yè)的規(guī)定。因為改動后無法進行打壓實驗，無法得知改動后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般也不允許改動，否則他們將不負責維修。
（50）問：你們都出哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？
答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點詳圖、主要設計部位效果圖。
（五）有關(guān)設計方面
（48）問：你們公司有這么多設計師，我怎樣選擇適合我的設計師？
答：我們公司的設計師是按組工作的，一般情況是三~四個人一個小組，不管誰接待您，這個小組的全體成員都將為您提供服務。（45）問：如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊？
　答：施工質(zhì)量的評定應該參照《北京市家裝質(zhì)量驗收標準》進行，如果施工隊的施工質(zhì)量低于這個標準，那么，我們不但要換掉施工隊，還要對其處以高額罰款和開除處分。更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定，決定因素是管理和工藝。
（43）問：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會不會影響質(zhì)量？
答：說實話，北京沒有真正適合裝修的季節(jié)。（41）問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會不會互相包庇？我們的利益如何保障？
答：公司對每一個施工工地直接責任到人，每一個工地做到由設計師、質(zhì)檢員、施工隊長、帶班班長專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在您擔心的問題，因為工地質(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益。您盡管放心，我公司的施工隊在上崗前都進行過嚴格的考核，在上崗后每月還要進行至少兩次的培訓，所以施工質(zhì)量相當不錯。
（四）有關(guān)施工方面
（38）問：你們公司的施工隊都是哪兒的？是不是在大街上現(xiàn)招的？
答：我公司的施工隊主要以安徽、江蘇為主，目前公司有500多個施工隊。為了防止陽臺上的木制品變形，盡量不要在陽臺上晾衣服。（33）問：我自己有一些材料，你們在施工時能不能用上？
答：可以。另外一點，您還得自己去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可能會耽誤您很多的正常工作時間，這種既費精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得？
（31）問：客廳鋪什么材料好？
答：客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家的常住人數(shù)和來訪客人的頻率與人數(shù)來決定。如果真的是純真正的實木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就比做門要貴得多了。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。此外，開工的第一天，材料進場時，您要驗收，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符的可以不簽字，并可要求立即更換（您不簽字，我們是不可以開工的。我們的材料進場后，要由客戶驗收認可，在工程進行中，本公司的質(zhì)檢員要對材料和工藝進行全面檢查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量?；诖蠖鄶?shù)客戶對材料的疑問，我公司成立了自己的材料配送中心，對所有的施工工地實行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工材料的質(zhì)量及環(huán)保指標。因為“三居室”的概念只是房屋結(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會相同，所以，它們之間的報價也會存在很大差異。
（17）問：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會有差價？
答：由于您對施工工藝不了解，我們在報價單中又沒有做詳細說明（由于家裝公司之間的競爭非常激烈，各公司都會在某些施工項目上有一些不便泄漏的技術(shù)優(yōu)勢），所以才會讓您覺得做工一樣。有些項目中的工費比材料價格高許多，這樣把所有的費用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。
（14）問：（簽約時，客戶問）你現(xiàn)在做的工程預算，以后會不會有變動？答：當您確定的裝修項目沒有變動時，我們的報價一般不會有變動。另外，由于業(yè)之峰公司的經(jīng)營業(yè)績很高，所以它的單位管理成本分攤較少，利潤率反而低。（12）問：你們公司的報價為什么比別的公司高出許多？
答：家裝公司的報價是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營成本來制定的。（10）問：我已經(jīng)交了定金，可不可以把報價單和圖紙拿走？
答：您交納的是量房定金，并且我們已經(jīng)為您量了房；如果您想拿走設計圖紙，還需交納相應的設計費。（9）問：為什么別的公司不收量房定金，你們卻一定要收？量房定金能不能退？答：這里有個信譽問題。（7）問：設計師能否陪我們一起去買主材？ 答：我們有不同的服務規(guī)范標準，會給您提供不同的關(guān)于主材購買的信息和服務。
（4）問：聽說家裝行業(yè)有個“四大家族”，你們公司與他們的區(qū)別？
答：家裝行業(yè)中所謂的“四大家族”，其實就是指進入家裝市場較早的四家公司采取了公司聯(lián)盟的商業(yè)策略，在當時由于市場的推動，及供過于求的市場需求造就了規(guī)模較大的四大裝飾公司；由于這四家裝飾公司在良好的市場狀況下，采取了共贏的合作手法使經(jīng)營業(yè)績比其它各公司高出許多，所以才有“四大家族”之說。嚴格的管理與周到的服務使業(yè)之峰公司在客戶心目中具有了很好的知名度。業(yè)之峰公司是中國家裝界的“全國優(yōu)秀標兵企業(yè)”，也是業(yè)內(nèi)在全國發(fā)展迅猛的龍頭企業(yè)之一，同時兼營生活網(wǎng)站、金融、建筑材料及房地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務。我認為，公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務。這也難怪，家裝行業(yè)本來就是一個生長中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。室內(nèi)設計字價值層次上的表現(xiàn)，最終是藝術(shù)品味的表現(xiàn)。預測性越強，將來發(fā)生問題的機會越少，客戶越省心。 新技術(shù) 設計師對家電、數(shù)字網(wǎng)絡時代的認識及在家居中的應用，家具裝飾中的環(huán)保體現(xiàn)，聲學環(huán)境處理等，均應知曉。 相關(guān)問題 設計師對相關(guān)建筑問題的了解程度，有利于裝飾施工的順利進行。 個性 惟命是從的設計師是沒有個性的。 在談判過程中，我是否過分注重與客戶的私交。十二、售后服務 交易成功了，但后期服務設計師應貫徹始終。見