【正文】 商業(yè)策略，在當(dāng)時(shí)由于市場的推動(dòng)，及供過于求的市場需求造就了規(guī)模較大的四大裝飾公司；由于這四家裝飾公司在良好的市場狀況下，采取了共贏的合作手法使經(jīng)營業(yè)績比其它各公司高出許多，所以才有“四大家族”之說。業(yè)之峰公司是中國家裝界的“全國優(yōu)秀標(biāo)兵企業(yè)”，也是業(yè)內(nèi)在全國發(fā)展迅猛的龍頭企業(yè)之一，同時(shí)兼營生活網(wǎng)站、金融、建筑材料及房地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)。這也難怪，家裝行業(yè)本來就是一個(gè)生長中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。預(yù)測性越強(qiáng)，將來發(fā)生問題的機(jī)會(huì)越少，客戶越省心。 相關(guān)問題 設(shè)計(jì)師對(duì)相關(guān)建筑問題的了解程度，有利于裝飾施工的順利進(jìn)行。 在談判過程中，我是否過分注重與客戶的私交。見好就收在成交后不要與客戶發(fā)生長時(shí)間的攀談，以免夜長夢多。10. 如一位專心聆聽寡言少語的客戶詢問付款的問題，則表示客戶有成交的意向了。3. 當(dāng)客戶聽完介紹后，客戶會(huì)彼此對(duì)望，通過眼神來交換看法。G、不做確實(shí)回答設(shè)計(jì)師可直接提出與所介紹相關(guān)的問題，在得到回答為止，或向顧客提出與交易無關(guān)而客戶樂于回答的問題，當(dāng)客戶興致正濃時(shí)，可乘機(jī)回到交易問題上來。F、 否定法對(duì)顧客所講的話予以否定。但這并不代表客戶將不與我們合作，而只是表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意。D、 掌握主動(dòng)，將顧客的問題變成自己的問題，將自己反對(duì)的變成正面利益。D、 條件允許，盡量先與客戶約定好見面的時(shí)間和地點(diǎn)，以避免浪費(fèi)時(shí)間。 社會(huì)因素：家庭成員、親密的朋友、同事、鄰居等。 消費(fèi)層次A、 對(duì)于分析型、理智型的消費(fèi)者通常工薪階層的居多，這些人既要好的質(zhì)量、服務(wù)，又要低的價(jià)位。所以，談話時(shí)圍繞重點(diǎn)進(jìn)行陳述可以幫助你成功。會(huì)使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)。 善解人意口若懸河的人不一定能成為優(yōu)秀設(shè)計(jì)師，因?yàn)檫@樣的人往往沉醉于自己的辯才和思想中，而忽略了客戶的真實(shí)需求，優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師會(huì)不斷探詢客戶的需求，以細(xì)膩的感受力和同情心，判斷客戶的真實(shí)需求并加以滿足最終成交。 圓滑的態(tài)度一個(gè)優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師不止是辯論家，而且是一位能推心置腹的探求出客戶需求，并加以恰當(dāng)應(yīng)對(duì)的高手。二、 人品和性格 積極的人生態(tài)度設(shè)計(jì)師比誰都應(yīng)具有積極的人生態(tài)度，坦然地棉隊(duì)成就及挫折與失敗。要主動(dòng)為自己創(chuàng)造良好的交談氣氛。在現(xiàn)實(shí)的談判交易過程中，同樣是一個(gè)公司的設(shè)計(jì)師采取相同的技巧所得到客戶的評(píng)價(jià)也截然不同，通常造成這種評(píng)價(jià)的原因來自設(shè)計(jì)師自身。 舉報(bào)受理方式分為電話舉報(bào)和書面舉報(bào)。如果單獨(dú)為客戶做設(shè)計(jì)方案，則設(shè)計(jì)費(fèi)視其復(fù)雜程序及家具多少收取40元/平米~60元/平米，按30%收取定金，設(shè)計(jì)方案可以修改，直到客戶滿意為止，最后取圖結(jié)全款。 工程負(fù)責(zé)人審核蓋章。 引出線最好在同一方向上，以免影響圖紙整潔。 燈具圖例用文字表述清楚，但不要重復(fù)標(biāo)注。 圖例用文字表述清楚，但不要重復(fù)標(biāo)注。1 設(shè)計(jì)師如因能力所限造成設(shè)計(jì)嚴(yán)重失誤影響設(shè)計(jì)效果的，應(yīng)及時(shí)向店面經(jīng)理匯報(bào)，尋求業(yè)務(wù)及技術(shù)上的支持，店面經(jīng)理指派有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師給予實(shí)際幫助。 設(shè)計(jì)師去工地應(yīng)將施工圖紙、報(bào)價(jià)攜帶齊全，同時(shí)自備卷尺等使用工具，以便提高服務(wù)質(zhì)量和效率。分配金額如下：設(shè)計(jì)師30% 監(jiān)理30% 公司40% 設(shè)計(jì)費(fèi)的收取辦法請參考設(shè)計(jì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 品行端正，舉止大方，寬厚友愛。 配合店面經(jīng)理做好客戶接待并及時(shí)傳遞有關(guān)信息，做好與其他部門、市場的協(xié)調(diào)工作。 三、 基本職能： 在店面經(jīng)理和財(cái)務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)店面的行政事務(wù)管理和相關(guān)帳務(wù)工作。 具有一定的語言表達(dá)能力、理解能力和良好的溝通能力。 按照公司規(guī)定做好簽單工作，報(bào)價(jià)、圖紙符合公司的要求，達(dá)到公司需要的工作能力，完成設(shè)計(jì)師業(yè)績計(jì)劃。 整個(gè)市場的人文發(fā)展情況。 根據(jù)單量變化做市場分析。 工作有效率，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成需完成的任務(wù)。四、 工作設(shè)施：電腦、打印紙、繪圖板、硫酸紙、丁字尺、馬克筆或彩鉛五、 工作關(guān)系：客戶、行政助理、工長、質(zhì)檢、公司主管六、 工作環(huán)境：需要獨(dú)立的工作空間，希望面對(duì)是一定價(jià)格意義上的客戶，注重設(shè)計(jì)理念、有品牌意識(shí)、具有挑戰(zhàn)性的客戶，特別是具有研究意義、能為公司帶來較大經(jīng)濟(jì)效益的客戶群。職務(wù)說明書——首席設(shè)計(jì)師一、 基本情況：職務(wù)名稱：首席設(shè)計(jì)師 部門：設(shè)計(jì)部直屬主管：設(shè)計(jì)部經(jīng)理二、 職務(wù)陳述：做好設(shè)計(jì)研發(fā)工作，解決設(shè)計(jì)中的難題，指導(dǎo)和幫助提高設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)能力，研究施工工藝及出現(xiàn)的問題，協(xié)助其他設(shè)計(jì)師談單，為簽單客戶提供服務(wù)，與客戶良好相處，以最佳的設(shè)計(jì)方案滿足客戶的需要，做好公司的樣板工程。1 按時(shí)呈交周報(bào)、月報(bào)，準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)。 協(xié)調(diào)配合好與公司內(nèi)部各部門間的工作，積極參與公司各項(xiàng)事務(wù)，同時(shí)作好店面與外部相關(guān)部門的溝通與協(xié)作。七、 文件記錄：每日工作計(jì)劃與記錄（電子）設(shè)計(jì)人員人力安排與計(jì)劃（電子） 合同及補(bǔ)充條款、報(bào)價(jià)單（保存）——財(cái)務(wù)市場部客戶派單表——市場部、設(shè)計(jì)師（白板）八、 職務(wù)條件： 大專以上管理或設(shè)計(jì)相關(guān)專業(yè)，有深厚的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)； 有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，有敏銳的市場洞察力； 有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力、感召力和影響力； 有極強(qiáng)的事業(yè)心和奮斗創(chuàng)新精神； 具有很強(qiáng)的獨(dú)立分析和解決問題能力及良好的決策力； 遠(yuǎn)見果敢、沉著冷靜、積極奮進(jìn)。 制定本部門工作計(jì)劃及培訓(xùn)計(jì)劃，組織安排設(shè)計(jì)部的整體培訓(xùn)和考核，提高本部門全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。三、 基本職能： 全面負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)部的各項(xiàng)管理工作，并承擔(dān)責(zé)任，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 全面了解并掌握市場動(dòng)態(tài)及發(fā)展趨勢，把握設(shè)計(jì)方向，為公司的總體發(fā)展，提供戰(zhàn)略性建議并參與高層決策。 領(lǐng)導(dǎo)本店完成公司下達(dá)的業(yè)績指標(biāo)及其他工作任務(wù)。 積極推進(jìn)外部市場及小區(qū)的開發(fā)，搜集信息認(rèn)真策劃快速出擊，開拓小區(qū)新客戶。三、 工作環(huán)境：安靜整潔、有序協(xié)作的辦公環(huán)境。 到施工現(xiàn)場解決問題。 具有單獨(dú)設(shè)計(jì)別墅的能力。 每月初舉行設(shè)計(jì)沙龍會(huì)，探討設(shè)計(jì)方案，解決疑難問題，使設(shè)計(jì)師之間互助互利，不斷完善自我，提高自己業(yè)務(wù)水平或?qū)I(yè)水平，建立一個(gè)合作發(fā)展的團(tuán)隊(duì)。七、 文件記錄：合同圖紙與報(bào)價(jià)——客戶客戶洽談?dòng)?jì)劃表——設(shè)計(jì)部經(jīng)理八、 職務(wù)條件： 具備較好的專業(yè)基礎(chǔ)，有獨(dú)特的表現(xiàn)力，有一年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。 市場購買力情況。 接受公司及店面的各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)和交流專業(yè)知識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。九、 其他重要信息： 溝通渠道。 搜集、整理、保管和傳達(dá)市場、對(duì)手和新技術(shù)信息、店面制度、合同摘要等店面資料。 1 協(xié)助做好店面培訓(xùn)工作及店面經(jīng)理安排的其他工作?，F(xiàn)制定填寫合同規(guī)范條例如下： 設(shè)計(jì)師所使用的合同文本必須是北京市工商行政管理局發(fā)放的《北京市家庭裝飾合同》； 關(guān)于合同中增補(bǔ)的內(nèi)容，必須使用公司的統(tǒng)一文本； 必須按照合同中規(guī)定格式逐項(xiàng)填寫； 填寫合同前，必須將工程報(bào)價(jià)及施工圖交客戶簽字認(rèn)可； 合同中的固定格式由各店面行政助理統(tǒng)一填寫，合同造價(jià)、三次付款金額、開竣工日期由設(shè)計(jì)師填寫； 填寫的合同要求文字端正清晰，統(tǒng)一使用黑色鋼筆，合同編號(hào)由公司統(tǒng)一編寫； 超出公司承諾范圍以外的客戶要求設(shè)計(jì)師個(gè)人無權(quán)答應(yīng)，否則后果自負(fù)。 正式開工日，設(shè)計(jì)師約定客戶和工長一起到現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)交底，當(dāng)面對(duì)客戶對(duì)照圖紙逐項(xiàng)介紹，并及時(shí)解答客戶和工長的疑問。如參觀過程中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)在參觀完成后客戶不在場的情況下及時(shí)通知工長或工程監(jiān)理。材料必須注明“飾面材質(zhì)、油漆種類、尺寸、規(guī)格要求”等內(nèi)容； 施工圖中重點(diǎn)部位的節(jié)點(diǎn)圖須繪制完整、清楚，所用材料須全部標(biāo)注； 施工圖紙必須經(jīng)客戶簽字認(rèn)可后，方可由施工隊(duì)開始施工，客戶簽字須注明“同意施工”。 每張圖必須注明工程名稱、設(shè)計(jì)階段、圖紙名稱、圖號(hào)、比例等。 每張圖必須注明工程名稱、設(shè)計(jì)階段、圖紙名稱、圖號(hào)、比例等。 未詳盡處請參照室內(nèi)設(shè)計(jì)制圖要求與規(guī)范?！痹O(shè)計(jì)方案如有變更，必須重新審核蓋章（只限客戶）。為了今后嚴(yán)禁這些現(xiàn)象在本公司發(fā)生，現(xiàn)制定如下管理制度： 凡是本公司員工的直接親屬需裝修的，公司給予成本價(jià)加管理費(fèi)5%的優(yōu)惠，如不通過公司裝修，當(dāng)事人應(yīng)提前向人力資源部進(jìn)行書面說明。 被處罰者無理取鬧的，移交司法機(jī)關(guān)追究相關(guān)責(zé)任。其次，所有的設(shè)計(jì)師都要學(xué)會(huì)自我推薦，大多數(shù)的設(shè)計(jì)師在談判中會(huì)從公司的情況談起，但有一點(diǎn)必須慎記：在介紹公司的同時(shí)必須進(jìn)行自我推薦（自我推銷談判的過程就是廣告的過程），在實(shí)際談判中客戶最關(guān)心的是價(jià)格，工程質(zhì)量（施工的過程就是廣告的過程）和后期服務(wù)（公司設(shè)計(jì)、監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理）如何鏈接，公司品牌的整合過程。抑揚(yáng)頓挫的表達(dá)方式會(huì)增加你所表達(dá)內(nèi)容的說服力，因此在與客戶交談中需要聲音洪亮，避免口頭禪，避免語速過慢或過快，避免口齒不清，切記夸夸其談，口若懸河。時(shí)刻提醒自己“我是一個(gè)職業(yè)的設(shè)計(jì)師”。所以圓滑的態(tài)度是必須的，我們提倡絕不是沒有原則的一味順從客戶并與客戶較真，而是基于對(duì)客戶了解，尊重的基礎(chǔ)上顧全大局的處事方法。距離距對(duì)方一肘的距離，手自然下垂或拿資料，挺胸直立，平穩(wěn)的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前?？刹僮餍詴?huì)更強(qiáng)。這就需要根據(jù)市場調(diào)查的結(jié)果對(duì)客戶一定的分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分，把客戶分成若干類型，發(fā)現(xiàn)并掌握。洽談時(shí)需將其要求巧妙的結(jié)合起來，這些人通常在某一方面很專業(yè)，如：藝術(shù)方面、建筑方面等。 初次接觸的咨詢和溝通A、 設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的談判知識(shí)首先要了解自己的公司狀況，相關(guān)的部門。選擇交易理由及強(qiáng)調(diào)選擇我公司是物有所值，避免無目的介紹；爭取客戶的認(rèn)同，避免“屈客”；要誠實(shí)可靠，避免夸張的資料虛報(bào)；表現(xiàn)出興趣和熱誠，避免不在乎；提出帶有啟發(fā)性的問題，掌握主動(dòng)，提供多個(gè)選擇，避免不擇手段。G、 建立彈性空間。（2） 處理異議的方法當(dāng)客戶提出異議時(shí)，找出對(duì)方不滿意的地方，提出正確觀點(diǎn)，并積極列舉公司的優(yōu)勢來補(bǔ)償缺點(diǎn)，具體方法有：A、 質(zhì)問法對(duì)客戶的異議，可直接用為什么來問其理由。B、 報(bào)價(jià)的競爭對(duì)手強(qiáng)調(diào)自己公司報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性，非其他公司所能比。J、挖掘新客戶如果客戶不想與自己公司合作，但也可以從他處挖掘新的客戶，客戶介紹客戶的渠道，也是你成功的秘訣。5. 當(dāng)你在介紹過程中，發(fā)現(xiàn)客戶表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止，如：抓頭發(fā)、舔嘴唇、面色微紅、坐立不安時(shí)，說明客戶內(nèi)心的斗爭在激烈進(jìn)行，設(shè)計(jì)師應(yīng)把客戶憂慮的事情明白說出來，那么成交也就不遠(yuǎn)了。13. 當(dāng)客戶從語言上，想確立價(jià)格和付款方法，詢問公司的服務(wù)和其他公司相比較并認(rèn)真談到錢的話題時(shí)，說‘暫時(shí)不可能’但仍詢問要點(diǎn)等情況時(shí)，即可和客戶談成交問題。獎(jiǎng)賞式完結(jié)提供額外利益，使對(duì)方立即采取行動(dòng)。 創(chuàng)意 交談過程中，能夠根據(jù)一些情況，看著建筑平面圖隨意、快速、準(zhǔn)確的構(gòu)思。只有綜合能力強(qiáng)的設(shè)計(jì)師，才能解決和滿足客戶的綜合要求。 藝術(shù)品質(zhì) 藝術(shù)是裝飾中一個(gè)重要的組成部分，欣賞本身就是一種藝術(shù)享受。（一） 有關(guān)公司方面（1）問：你們公司是國營的、還是私營的？ 答：我們公司是一家股份制企業(yè)。另外，業(yè)之峰公司內(nèi)部還設(shè)有材料配送中心、客戶服務(wù)質(zhì)量管理中心、質(zhì)量監(jiān)測中心以及完善的監(jiān)督檢查；北京市建筑裝飾協(xié)會(huì)為了表彰業(yè)之峰公司在家裝行業(yè)中做出的成績，把我們命名為家裝行業(yè)明星企業(yè)和家裝行業(yè)質(zhì)量信得過單位。（6）問：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料？
答：我們進(jìn)材料的渠道有兩種：一是由材料配送中心從廠家直接采購，一是從合同供應(yīng)商處定點(diǎn)采購；并且合同中已注明了詳細(xì)的材料說明，從法律上已經(jīng)得到了絕對(duì)的保證，我們公司已具備了完善的進(jìn)貨渠道；如果您覺得有這個(gè)必要的話，可以一起去進(jìn)材料。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此，不論任何理由，只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項(xiàng)，量房定金是不能退的；反之，我們將在您的二期工程款中扣除您交納的量房定金。您應(yīng)該知道，高標(biāo)準(zhǔn)的施工工藝和材料質(zhì)量，適于價(jià)格成正比的。
（15）問：為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材價(jià)格并不高，而你們的報(bào)價(jià)卻很高？
答：因?yàn)槟吹降膬r(jià)格只是主材的價(jià)格，您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。
（19）問：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢？
答：這個(gè)問題不能這樣問。因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。
（26）問：做清油好，還是做混油好？
答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。如果將來出問題的話，很難確定是因?yàn)槲覀兪┕さ脑蚧蚴且驗(yàn)槟彶牧系脑?，這也是家裝公司不包清工的原因之一。
（35）問：怎樣預(yù)防陽臺(tái)上做的木制品變色或變形？
答：木制品變色，主要是陽光紫外線的長期照射所造成的；適當(dāng)調(diào)整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。安排施工隊(duì)施工時(shí)，由公司工程部根據(jù)各施工隊(duì)的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因?yàn)橛行┦┕り?duì)施工技術(shù)雖然不錯(cuò)，但施工能力有限，比如有的隊(duì)一次只能接3個(gè)工程，如果讓他一次接5個(gè)工程，技術(shù)力量過于分散，就會(huì)降低每一個(gè)工程的施工質(zhì)量，這在我們公司是絕不允許的。（42）問：如果施工質(zhì)量出了問題怎么辦？
答：當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量總是時(shí)，您應(yīng)及時(shí)和公司的投訴接待員電話聯(lián)系，投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司相關(guān)人員，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各個(gè)方面，解決質(zhì)量問題。業(yè)之峰公司的管理制度是沒有季節(jié)性的，我們不會(huì)因?yàn)楣?jié)日而放松對(duì)施工隊(duì)的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進(jìn)行裝修，您沒必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。在熱情服務(wù)和確保工程質(zhì)量方面，分公司與精品設(shè)計(jì)室一樣，都會(huì)做到