【正文】 種是參照別人的素質(zhì)詞典做“限定選項(xiàng)法”的選擇與修正；一種是 歸納法，即通過關(guān)鍵事件訪談等方式歸納企業(yè)內(nèi)部具有卓越績效的員工的行為特征和素質(zhì)特征；另外一種是演繹法，即根據(jù)企業(yè)的核心價(jià)值觀演繹出企業(yè)員工的素質(zhì)與能力要求。 你當(dāng)時(shí)首先做了什么 ?在處理整個(gè)事件的過程中，都采取了什么樣的行動(dòng)步驟？ 事件的結(jié)果如何？ 結(jié)果又是如何發(fā)生的？ 這一事件引發(fā)了什么問題或后果？ 你得到了什么樣的反饋？ 通過靈活的訪談，我們可以更好地發(fā)現(xiàn)外在行為表現(xiàn)與內(nèi)在素質(zhì)的關(guān)系，比如 —— 演繹法示例 以下是我們?yōu)橐患夜咀龅乃刭|(zhì)模型分析與演繹（圖 10）。 ★ 他先聆聽然后總結(jié)對方的談話要點(diǎn)，才發(fā)表自己的獨(dú)立見解。 基于素質(zhì)的招聘甄選： 讓適合的人做適合的事；明確招聘甄選對人的素質(zhì)要求；建立基于素質(zhì)的招聘甄選決策流程，進(jìn)而在選對人的基礎(chǔ)上；構(gòu)建基于素質(zhì)的人力資源管理系統(tǒng)。 此外，勝任素質(zhì)模型對員工薪酬等級也具有重要的影響。 “ 水面之下 ” 的個(gè)性與內(nèi)驅(qū)力首先作用于 “ 水面之上 ” 的知識與技能，進(jìn)而共同對企業(yè)績效如產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量、客戶滿意度、新技能的掌握速度等產(chǎn)生影響。其作用機(jī)理如下： 繼任計(jì)劃 期望的表現(xiàn) 完善培 訓(xùn)計(jì)劃 員工參與 設(shè)計(jì)員工 發(fā)展計(jì)劃 確認(rèn)差距 評估現(xiàn)有 能力素質(zhì) 確認(rèn)適合 的能力 與候選員工 進(jìn)行匹配 修正能力 素質(zhì)模型 變化的員工 角色和職責(zé) 公司戰(zhàn)略的變化 衡量表現(xiàn) 闡明所要 求的能力 在能力素質(zhì) 模型中的差距 圖 11 素質(zhì)模型與員工發(fā)展 個(gè)人在工作中的績效水平由素質(zhì)的六個(gè)層次的綜合因素決定，既有易于感知的知識、技能與行為，又有難以被挖掘與感知的潛能。 基于素質(zhì)的培訓(xùn)與開發(fā)： 根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和投資回報(bào)來確定人才培訓(xùn)開發(fā)的投資重點(diǎn)；明確組織對人才培訓(xùn)與開發(fā)資金投入的 依據(jù)；根據(jù)素質(zhì)評估的結(jié)果來量身定制所需要的培訓(xùn)計(jì)劃和項(xiàng)目；根據(jù)組織業(yè)務(wù)需要來平衡培訓(xùn)與開發(fā)的預(yù)算分配。 內(nèi)在素質(zhì) 外在行為 圖 9 外在行為與內(nèi)在素質(zhì) 8．勝任力模型如何提高選拔效率、促進(jìn)員工發(fā)展、規(guī)范企業(yè)運(yùn)作 勝任素質(zhì)模型的最重要作用與價(jià)值是 —— 通過有效的招聘和選拔，保證人員與崗位、個(gè)人發(fā)展?jié)摿εc職業(yè)發(fā)展通道的對應(yīng)，推動(dòng)員工的發(fā)展，促進(jìn)工作效率和企業(yè)效益的最大化。 ★ 能有效地與 不同文化和背景的人打交道。后面兩種方法常用，雖然耗費(fèi)時(shí)間，但效果更好，歸納法通常用于心理、行為勝任素質(zhì)的提煉和總結(jié)，而演繹法是綜合性的素質(zhì)提煉和推演方法。 建立勝任素質(zhì)模型的方法 總結(jié)企業(yè)運(yùn)用勝任特征的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，建立勝任素質(zhì)模型主要通過 以下 方法 ： 1） 工作能力評鑒法（ JCA） ， 行為事件訪談 ； 2） 修正的工作能力評鑒法 ； 3） 概括性模型覆蓋法 ； 4）量身定制的概括性模型覆蓋法 ； 5） 彈性能力模型法 。 ” “ 你是否曾經(jīng)面對過要求特別急的某種情況，例如：對體力或期限的要求，你的反應(yīng)如何？請給出一個(gè)實(shí)例。 經(jīng) 典面試題 （舉例） 在實(shí)際操作中，心理能力、基本職業(yè)素養(yǎng)等通常不容易界定，而好的提問可以發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者或繼任者的這些潛在而隱秘的素質(zhì)狀態(tài)。安排工作時(shí)能夠承諾按時(shí)按質(zhì)完成工作，但實(shí)際情況經(jīng)常不能保質(zhì)保量地完成；對待工作差錯(cuò)能認(rèn)識到錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，并能適時(shí)改正，但屢改屢犯。 3：強(qiáng)烈的責(zé)任感，把工作當(dāng)成自己的事業(yè)。 責(zé)任心 定義： 責(zé)任心是一個(gè)人對自己的所作所為負(fù)責(zé)，是對他人、對組織承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。 表 2 某企 業(yè)素質(zhì)詞典（部分） 基本職業(yè)素養(yǎng)（ M） 工作態(tài)度（ A） 關(guān)鍵能力（ S） 客戶意識（ MA） 責(zé)任心（ AA） 專業(yè)能力（ SA） 文書能力（ SAA） 誠實(shí)守信（ MB） 積極性（ AB） 財(cái)務(wù)能力（ SAB） 激情滿溢（ MC） 主動(dòng)性（ AC） 編程能力（ SAC） 開放的心態(tài)（ MD） 協(xié)作性（ AD） 施工能力（ SAD） 嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)（ ME） 紀(jì)律性（ AE） 設(shè)計(jì)能力（ SAE） 開拓進(jìn)取心（ MF） 項(xiàng)目管理能力（ SAF） 基本素養(yǎng)的分級界定（舉例） 客戶意識 定義： 一切工作以客戶為關(guān)注的焦 點(diǎn)，及時(shí)響應(yīng)和跟蹤客戶的需求，想客戶所想、急客戶所急；客戶的事情就是自己的事情，客戶滿意就是自己最大的成就；承諾客戶的就必須辦到。 美電報(bào)電話公司 —— 整理文件筐 先給應(yīng)聘者一個(gè)文件筐，要求應(yīng)聘者將所有雜亂無章的文件存放于文件筐中，規(guī)定在１０分鐘內(nèi)完成， 案例分析 管理游戲 工作經(jīng)歷分析 角色扮演 小組討論 結(jié)構(gòu)面談 公文筐 圖 8 評價(jià)中心測評方法 注：這些方法也可以測量心理能力的一部分內(nèi)容 一般情況下不可能完成，公司只是借此觀察員工是否具有應(yīng)變處理能力，是否分得清輕重緩急，以及在辦理具體事務(wù)時(shí)是否條理分明，那些臨危不亂、作風(fēng)干練者自然能獲高分。因此對每位來應(yīng)聘的員工，日產(chǎn)公司都要進(jìn)行一項(xiàng)專門的 “ 用餐速度 ” 考試 —— 招待應(yīng)聘者一頓難以下咽的飯菜，一般主考官會(huì) “ 好心 ” 叮囑你慢慢吃，吃好后再到辦公室接受面試，那些慢騰騰 吃完飯者得到的都是離開通知單。公文筐測驗(yàn)是評價(jià)中心技術(shù)的主要工具之一。 心理測驗(yàn)的優(yōu)點(diǎn)：操作簡便，計(jì)分規(guī)范，反饋結(jié)果迅速。領(lǐng)導(dǎo)者有創(chuàng)新思維、科學(xué)的經(jīng)營管理理論，高瞻遠(yuǎn)矚，制定組織的戰(zhàn)略，準(zhǔn)確把握機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)，對內(nèi)外環(huán)境的敏捷感知。能夠像一艘船的舵手，認(rèn)知正確的方向，對錯(cuò)誤的行為進(jìn)行 修正，對阻礙發(fā)展的因素進(jìn)行排除。 3：站在戰(zhàn)略思維的前沿，帶領(lǐng)和指引組織向既定的目標(biāo)奮進(jìn)。 ?符合社會(huì)原則 ?符合行業(yè)原則 ?專業(yè)技能水平 專業(yè)勝 任素質(zhì) ?人際敏感性 ?主動(dòng)性 ?自我控制 ?自我認(rèn)知 心理勝任素質(zhì) ?建立高績效團(tuán)隊(duì) ?建立主人翁精神 ?表現(xiàn)出商業(yè)敏感性 ?合理、高影響力的決策 行為勝任素質(zhì) 領(lǐng)導(dǎo)力 定義： 一個(gè)組織的領(lǐng)軍者帶領(lǐng)整個(gè)組織不斷向目標(biāo)奮 進(jìn)的能力。 2：及時(shí)發(fā)現(xiàn)某種機(jī)遇或問題，并快速作出行動(dòng)。 行為參考： 0：需他人的督促才會(huì)完成工作任務(wù)。 評價(jià)等級： 0：需他人的督促才會(huì)完成工作任務(wù)。當(dāng)然，如果需要考察其它方面的心理、行為素質(zhì)，可以設(shè)計(jì)其它相應(yīng)的 題目。 第六，請你舉 1個(gè)例子，說明你的 1個(gè)有創(chuàng)意的建議曾經(jīng)對 1項(xiàng)計(jì)劃的成功起到了重要的作用。 第二，請舉例說明你在 1項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中如何采取主動(dòng)性，并且起到領(lǐng)導(dǎo)者的作用，最終獲得你所希望的結(jié)果。（事實(shí)上，前面兩個(gè)案例也已經(jīng)涉及有關(guān)的內(nèi)容。 5．心理、行為能力 心理、行為能力的內(nèi)容 不同職位、不同行業(yè)、不同文化環(huán)境中的勝任特征模型是不同的，對大部分行業(yè)而言，其工作成功最常見的有 20個(gè)勝任特征，主要分為六大類： 目標(biāo)與行動(dòng)族 幫助與服務(wù)族 影響力族 管理族 認(rèn)知族 自我概念族 ? 成就導(dǎo)向（ ACH） ? 主動(dòng)性（ INT） ?? ? 人際理解力（ IU） ? 客戶服 務(wù)（ CSO） ?? ? 影響力（ IMP） ? 關(guān)系建立（ RB） ?? ? 培養(yǎng)人才（ DEV） ? 團(tuán)隊(duì)合作（ TW） ?? ? 演繹思維（ AT） ? 歸納思維（ CT） ? 專業(yè)知識技能（ EXP） ?? ? 自信（ SCF） ? 自我控制（ SCT） ?? … … 分級定義 典型 行為 圖 5 心理、行為勝任素質(zhì) 行為 其一，成就特征：成就欲、主動(dòng)性、關(guān)注秩序和質(zhì)量； 其二，助人 /服務(wù)特征：