旅游從業(yè)人員培訓(xùn)方案(文件)
【正文】 中都能保持一種持續(xù)的、積極的、良好的心理效能狀態(tài)，做到處處為游客提供超常服務(wù)。 人是有感情的，有個(gè)性的。旅游從業(yè)人員平時(shí)要學(xué)習(xí)、掌握一些處理意外事故的知識(shí)、技巧，一旦遇到意外事故，除及時(shí)匯報(bào)外，自己能做到保持冷靜，以積極的態(tài)度，客觀分析情況，準(zhǔn)確做出判斷，及時(shí)采取有效措施，使問(wèn)題得到妥善解決。依照游客的不同特征，可分為若干種類(lèi)型?！ 。?）掌握政策界限的能力在旅游接待中，接待人員必須具有高度的政策觀念。但是出于政治偏見(jiàn)，會(huì)有極少數(shù)不懷好意者；出于個(gè)人習(xí)性，會(huì)有極少數(shù)刁難者。在旅游接待中，要使用敬語(yǔ)，要提倡微笑服務(wù)，要懂得接待中介紹、問(wèn)候、握手或其他禮節(jié)的順序及有關(guān)知識(shí)，要懂得不同國(guó)家、不同地區(qū)在接待習(xí)俗上的差異，還要講究與游客交談的語(yǔ)言藝術(shù)及表情、體態(tài)籌。這是做好工作的前提。它們既相互聯(lián)系又相對(duì)獨(dú)立?！ 。ㄈ┓?wù)常識(shí)和服務(wù)技能方面的培訓(xùn) 一名旅游從業(yè)人員如果只有好的服務(wù)愿望和態(tài)度，而沒(méi)有必要的服務(wù)常識(shí)和嫻熟的服務(wù)技能、技巧，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話(huà)。旅游從業(yè)人員知識(shí)貧乏，就很難為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)?！ ∫环矫?，旅游業(yè)涉及的知識(shí)領(lǐng)域非常廣泛，古今中外，天文地理，幾乎是無(wú)所不包。而語(yǔ)言是人類(lèi)交際的工具，也是旅游服務(wù)的重要工具之一?！ ∽园耸甏詠?lái)，多數(shù)人的旅游活動(dòng)已從過(guò)去單純的游山玩水轉(zhuǎn)向知識(shí)觀光度假型發(fā)展。黨的十四屆六中全會(huì)的決議指出：在全國(guó)加強(qiáng)社會(huì)主義道德建設(shè)中，“當(dāng)前要以加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，糾正行業(yè)不正之風(fēng)為重點(diǎn)?！ 。?）培養(yǎng)良好的社會(huì)主義旅游職業(yè)道德 社會(huì)主義旅游職業(yè)道德是在社會(huì)主義制度下，旅游從業(yè)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則和行為規(guī)范的總和。我們的旅游從業(yè)人員如果覺(jué)悟不高，意志不堅(jiān)定，就會(huì)受其影響而犯錯(cuò)誤，甚至?xí)呱线`法犯罪的道路，嚴(yán)重的會(huì)給一個(gè)企業(yè)、一個(gè)地區(qū)帶來(lái)不可挽回的損失，影響旅游業(yè)的聲譽(yù)?！ ÷糜螐臉I(yè)人員全心全意為游客服務(wù)，游客就會(huì)獲得更多美的享受，服務(wù)者也會(huì)在游客的心目中留下良好的印象，而一個(gè)地區(qū)，甚至一個(gè)國(guó)家的旅游業(yè)的良好形象也就隨之逐步樹(shù)立起來(lái)。旅游業(yè)服務(wù)的對(duì)象就是游客。這就要求從業(yè)人員應(yīng)有較高的政治覺(jué)悟和良好的旅游職業(yè)道德。而我區(qū)又是分裂與反分裂斗爭(zhēng)十分尖銳的民族區(qū)域,所以，通過(guò)“旅游”這一特殊形式進(jìn)行“分化”、“西化”，是西方資本主義首選的途徑之一。隨著改革開(kāi)放的春風(fēng)，我區(qū)的旅游業(yè)自80年代中后期開(kāi)展以來(lái)，發(fā)展非常迅速，從業(yè)人員也隨之猛增。全區(qū)星級(jí)飯店(賓館)165家，星級(jí)家庭旅館315家，A級(jí)景區(qū)27處，旅行社總數(shù)達(dá)102家。旅游從業(yè)人員人數(shù)中，目前占我區(qū)最大的比重的便是旅游服務(wù)人員，主要涉及旅行社服務(wù)人員、旅游景區(qū)服務(wù)人員、旅游飯店服務(wù)人員等。為此，為了很好的配合“大美西藏”的主題活動(dòng)，為拉薩更好的實(shí)現(xiàn)“六城”規(guī)劃，由拉薩市旅游局主辦，西藏聞喜樂(lè)業(yè)培訓(xùn)中心協(xié)辦的本次培訓(xùn)活動(dòng)，緊密地結(jié)合了《西藏自治區(qū)旅游發(fā)展資金管理暫行辦法》、《西藏自治區(qū)旅游條例》等相關(guān)文件精神，努力實(shí)現(xiàn)合理開(kāi)發(fā)和保護(hù)旅游資源，做大做強(qiáng)做精我區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)的宏偉藍(lán)圖。中央第五次西藏工作座談會(huì)關(guān)于“打造重要的世界旅游目的地”這一要求，對(duì)西藏旅游從業(yè)人員，尤其是作為西藏自治區(qū)首府拉薩市的旅游從業(yè)人員來(lái)講，喜憂(yōu)參半，可謂機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)并重?；鶎勇糜螐臉I(yè)人員培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施方案目錄一、培訓(xùn)背景及必要性 1二、培訓(xùn)主要方向及分析 2（一）政治覺(jué)悟和旅游職業(yè)道德方面的培訓(xùn) 4（1）全心全意為游客服務(wù) 4（2）自覺(jué)抵制西方不良思想的影響 5（3）自覺(jué)遵紀(jì)守法 6（4）培養(yǎng)良好的社會(huì)主義旅游職業(yè)道德 6（二）文化修養(yǎng)方面的培訓(xùn) 6（1）要有較好的語(yǔ)言修養(yǎng) 7（2）要有廣博的文化知識(shí) 7（3）要有良好的風(fēng)度 8（三）服務(wù)常識(shí)和服務(wù)技能方面的培訓(xùn) 8（四）識(shí)別能力和活動(dòng)能力方面的培訓(xùn) 9（1）掌握政策界限的能力 10（2）與不同類(lèi)型的游客打交道的能力 10（3）隨機(jī)應(yīng)變、處理意外情況和突發(fā)事件的能力 10（五）心理素質(zhì)方面的培訓(xùn) 11三、培訓(xùn)項(xiàng)目主要開(kāi)發(fā)和建設(shè)內(nèi)容 11（一）概述 11（1）政治覺(jué)悟和旅游職業(yè)道德方面的培訓(xùn)； 12（2）文化修養(yǎng)方面的培訓(xùn)； 12（3）服務(wù)常識(shí)和服務(wù)技能方面的培訓(xùn)； 12（4）識(shí)別能力和活動(dòng)能力方面的培訓(xùn)； 12（5）心理素質(zhì)方面的培訓(xùn)等， 12（二）本次培訓(xùn)的主要開(kāi)發(fā)和建設(shè)內(nèi)容 13（1）培訓(xùn)教學(xué) 13（2）基層農(nóng)牧民旅游從業(yè)人員實(shí)用教材研發(fā) 14四、培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)度方案 15五、培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)和人員安排 15六、配合“大美西藏”主題活動(dòng)，組織開(kāi)展市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)三級(jí)旅游從業(yè)人員培訓(xùn) 16七、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)來(lái)源及預(yù)算 17八、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益分析 18九、相關(guān)附件 19一、培訓(xùn)背景及必要性 隨著中央對(duì)西藏經(jīng)濟(jì)建設(shè)支持力度的不斷加大，我區(qū)現(xiàn)在正面臨著千載難逢的發(fā)展機(jī)遇，正處在實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)跨越式
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