旅游從業(yè)人員培訓方案(文件)
【正文】 中都能保持一種持續(xù)的、積極的、良好的心理效能狀態(tài)，做到處處為游客提供超常服務。 人是有感情的，有個性的。旅游從業(yè)人員平時要學習、掌握一些處理意外事故的知識、技巧，一旦遇到意外事故，除及時匯報外，自己能做到保持冷靜，以積極的態(tài)度，客觀分析情況，準確做出判斷，及時采取有效措施，使問題得到妥善解決。依照游客的不同特征，可分為若干種類型?！ 。?）掌握政策界限的能力在旅游接待中，接待人員必須具有高度的政策觀念。但是出于政治偏見，會有極少數不懷好意者；出于個人習性，會有極少數刁難者。在旅游接待中，要使用敬語，要提倡微笑服務，要懂得接待中介紹、問候、握手或其他禮節(jié)的順序及有關知識，要懂得不同國家、不同地區(qū)在接待習俗上的差異，還要講究與游客交談的語言藝術及表情、體態(tài)籌。這是做好工作的前提。它們既相互聯(lián)系又相對獨立?！ 。ㄈ┓粘ＷR和服務技能方面的培訓 一名旅游從業(yè)人員如果只有好的服務愿望和態(tài)度，而沒有必要的服務常識和嫻熟的服務技能、技巧，優(yōu)質服務就是一句空話。旅游從業(yè)人員知識貧乏，就很難為游客提供高質量的服務。 一方面，旅游業(yè)涉及的知識領域非常廣泛，古今中外，天文地理，幾乎是無所不包。而語言是人類交際的工具，也是旅游服務的重要工具之一?！ ∽园耸甏詠?，多數人的旅游活動已從過去單純的游山玩水轉向知識觀光度假型發(fā)展。黨的十四屆六中全會的決議指出：在全國加強社會主義道德建設中，“當前要以加強職業(yè)道德建設，糾正行業(yè)不正之風為重點?！ 。?）培養(yǎng)良好的社會主義旅游職業(yè)道德 社會主義旅游職業(yè)道德是在社會主義制度下，旅游從業(yè)人員必須遵循的行為準則和行為規(guī)范的總和。我們的旅游從業(yè)人員如果覺悟不高，意志不堅定，就會受其影響而犯錯誤，甚至會走上違法犯罪的道路，嚴重的會給一個企業(yè)、一個地區(qū)帶來不可挽回的損失，影響旅游業(yè)的聲譽?！ ÷糜螐臉I(yè)人員全心全意為游客服務，游客就會獲得更多美的享受，服務者也會在游客的心目中留下良好的印象，而一個地區(qū)，甚至一個國家的旅游業(yè)的良好形象也就隨之逐步樹立起來。旅游業(yè)服務的對象就是游客。這就要求從業(yè)人員應有較高的政治覺悟和良好的旅游職業(yè)道德。而我區(qū)又是分裂與反分裂斗爭十分尖銳的民族區(qū)域,所以，通過“旅游”這一特殊形式進行“分化”、“西化”，是西方資本主義首選的途徑之一。隨著改革開放的春風，我區(qū)的旅游業(yè)自80年代中后期開展以來，發(fā)展非常迅速，從業(yè)人員也隨之猛增。全區(qū)星級飯店(賓館)165家，星級家庭旅館315家，A級景區(qū)27處，旅行社總數達102家。旅游從業(yè)人員人數中，目前占我區(qū)最大的比重的便是旅游服務人員，主要涉及旅行社服務人員、旅游景區(qū)服務人員、旅游飯店服務人員等。為此，為了很好的配合“大美西藏”的主題活動，為拉薩更好的實現“六城”規(guī)劃，由拉薩市旅游局主辦，西藏聞喜樂業(yè)培訓中心協(xié)辦的本次培訓活動，緊密地結合了《西藏自治區(qū)旅游發(fā)展資金管理暫行辦法》、《西藏自治區(qū)旅游條例》等相關文件精神，努力實現合理開發(fā)和保護旅游資源，做大做強做精我區(qū)旅游產業(yè)的宏偉藍圖。中央第五次西藏工作座談會關于“打造重要的世界旅游目的地”這一要求，對西藏旅游從業(yè)人員，尤其是作為西藏自治區(qū)首府拉薩市的旅游從業(yè)人員來講，喜憂參半，可謂機會與挑戰(zhàn)并重?；鶎勇糜螐臉I(yè)人員培訓項目實施方案目錄一、培訓背景及必要性 1二、培訓主要方向及分析 2（一）政治覺悟和旅游職業(yè)道德方面的培訓 4（1）全心全意為游客服務 4（2）自覺抵制西方不良思想的影響 5（3）自覺遵紀守法 6（4）培養(yǎng)良好的社會主義旅游職業(yè)道德 6（二）文化修養(yǎng)方面的培訓 6（1）要有較好的語言修養(yǎng) 7（2）要有廣博的文化知識 7（3）要有良好的風度 8（三）服務常識和服務技能方面的培訓 8（四）識別能力和活動能力方面的培訓 9（1）掌握政策界限的能力 10（2）與不同類型的游客打交道的能力 10（3）隨機應變、處理意外情況和突發(fā)事件的能力 10（五）心理素質方面的培訓 11三、培訓項目主要開發(fā)和建設內容 11（一）概述 11（1）政治覺悟和旅游職業(yè)道德方面的培訓； 12（2）文化修養(yǎng)方面的培訓； 12（3）服務常識和服務技能方面的培訓； 12（4）識別能力和活動能力方面的培訓； 12（5）心理素質方面的培訓等， 12（二）本次培訓的主要開發(fā)和建設內容 13（1）培訓教學 13（2）基層農牧民旅游從業(yè)人員實用教材研發(fā) 14四、培訓實施進度方案 15五、培訓組織機構和人員安排 15六、配合“大美西藏”主題活動，組織開展市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)三級旅游從業(yè)人員培訓 16七、培訓經費來源及預算 17八、經濟和社會效益分析 18九、相關附件 19一、培訓背景及必要性 隨著中央對西藏經濟建設支持力度的不斷加大，我區(qū)現在正面臨著千載難逢的發(fā)展機遇，正處在實現經濟社會跨越式
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