【正文】 、服務(wù)、人員、形象等價(jià)值，提供整體顧客價(jià)值；或通過(guò)降低價(jià)格，減少顧客的時(shí)間、精力等，減少整體顧客成本；或兩者同時(shí)進(jìn)行，從而提升顧客讓渡價(jià)值。休閑式餐廳應(yīng)通過(guò)售后顧客管理建立起企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)機(jī)制，在仔細(xì)分析了顧客需要的基礎(chǔ)之上，以專(zhuān)業(yè)推薦相關(guān)產(chǎn)品的方式，引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行選擇，為將要流入其他企業(yè)的顧客重新拉回來(lái)增加了可能性。首先是選擇一定的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)管理，如依據(jù)顧客消費(fèi)水平指標(biāo)可將顧客分為高檔、中檔和低檔消費(fèi)者，在分類(lèi)時(shí)應(yīng)突出重點(diǎn)。休閑式餐廳在明確的知曉顧客的需求后，能快速?zèng)Q定企業(yè)自己是否可以為之提供其所需產(chǎn)品，如果能就可以立刻開(kāi)展下一步的準(zhǔn)備工作，如果不行還可以將顧客推薦給相關(guān)的企業(yè)，并從中獲取傭金。 第三，隨時(shí)更新顧客資料。在顧客信息卡中記錄游客的年齡、性別、愛(ài)好、收入水平、居住地等基本資料，再對(duì)不同群體的需求進(jìn)行分析總結(jié)，才能更好的為他們進(jìn)服務(wù)。所以，“知道”顧客是很重要的。需要服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中會(huì)注意察言觀(guān)色、揣摩顧客心理，按顧客需求提供主動(dòng)周到的服務(wù)，做到事前服務(wù)，服務(wù)于顧客開(kāi)口之前。周到、細(xì)致的服務(wù)，需要服務(wù)員將其服務(wù)和休閑式餐廳的事業(yè)融洽在一起。使顧客有“患難見(jiàn)知交”的感覺(jué)，在顧客最需要幫助的時(shí)間，服務(wù)準(zhǔn)確周到，其效果可事半功倍，使顧客永世難忘。休閑式餐廳在客史檔案中記錄儲(chǔ)存顧客的癖好需求，對(duì)于首次出現(xiàn)的癖好需求則可通過(guò)及時(shí)的靈活服務(wù)予以滿(mǎn)足。因此，個(gè)性化服務(wù)首先就要求休閑式餐廳服務(wù)員具備積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)也需要服務(wù)員的社會(huì)責(zé)任感，做到“眼光四路，耳聽(tīng)八方”的靈活服務(wù)。由個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)生的顧客和休閑式餐廳之間的親和力也是休閑式餐廳增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要的要素。提高了工作的效率，提高綜合的服務(wù)質(zhì)量。（三）提供標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一科學(xué)的規(guī)定，經(jīng)過(guò)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管部門(mén)批準(zhǔn)、發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。有了良好的合作總體的服務(wù)質(zhì)量才會(huì)提高。企業(yè)與外部溝通，企業(yè)要把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，某一期間的主打產(chǎn)品，促銷(xiāo)活動(dòng)等信息通過(guò)有效的渠道和方式傳達(dá)給外界，以便外界更好的認(rèn)識(shí)企業(yè)，從而也打開(kāi)、穩(wěn)定了企業(yè)的市場(chǎng)。加強(qiáng)溝通管理溝通管理包括企業(yè)內(nèi)部溝通和企業(yè)與外界的溝通。這數(shù)字表明員工是企業(yè)的品牌塑造者、也是品牌服務(wù)者；此時(shí)節(jié)約的費(fèi)用幾乎可超過(guò)利潤(rùn)總額，休閑式餐廳的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。全面提高員工滿(mǎn)意度服務(wù)行業(yè)流行這么一句話(huà)：“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客”，因?yàn)閾Q個(gè)角度來(lái)思考，顧客滿(mǎn)意了說(shuō)明服務(wù)的質(zhì)量是有所提高的，所以想要提高服務(wù)質(zhì)量就要提高員工滿(mǎn)意度。由于工作專(zhuān)業(yè)性的需要，員工培訓(xùn)方法可多種多樣，培訓(xùn)的內(nèi)容也要隨著員工的職業(yè)發(fā)展來(lái)決定，滾動(dòng)式的個(gè)性化的給員工進(jìn)行培訓(xùn)。因?yàn)榉?wù)的好壞標(biāo)準(zhǔn)是消費(fèi)者感性的判斷或評(píng)論。同時(shí)，休閑式餐廳還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查、調(diào)整程序和用量化的形式嚴(yán)格控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出并實(shí)施改進(jìn)措施。最終提高了人們的幸福感。社會(huì)效益提高社會(huì)效益。在整個(gè)餐飲業(yè)中，休閑式餐廳所占的就業(yè)人數(shù)各年比例約為15%、30%、35%。（二）對(duì)社會(huì)的重要性經(jīng)濟(jì)效益提高就業(yè)人數(shù)，增加國(guó)民收入。整個(gè)餐飲業(yè)即將發(fā)生內(nèi)部結(jié)構(gòu)的巨變，要做好、做強(qiáng)、做大休閑式餐廳，就必須根據(jù)現(xiàn)代休閑餐廳消費(fèi)者的需求來(lái)不斷提高其服務(wù)質(zhì)量。二、休閑式餐廳提升服務(wù)質(zhì)量的重要性休閑時(shí)代即將到來(lái)，此時(shí)休閑式餐廳面臨著發(fā)展的機(jī)遇的同時(shí)也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如何應(yīng)對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)及與其他餐飲業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)成為休閑式餐廳管理者最為關(guān)注的問(wèn)題。經(jīng)營(yíng)理念也在發(fā)展，從外觀(guān)到內(nèi)涵，從服務(wù)到管理的深刻變化。農(nóng)家樂(lè)、休閑飲食等休閑式餐廳的數(shù)量每年以15%的增速在不斷增加，其規(guī)模和檔次都在提高。（二）我國(guó)休閑式餐廳的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)我國(guó)休閑式餐廳的現(xiàn)狀我國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)正在崛起，%~11%的高速增長(zhǎng)，至1010年我國(guó)的GDP雄踞世界第二。從微觀(guān)的角度看，休閑式餐廳的專(zhuān)修、服務(wù)都往人性化、個(gè)性化的方向發(fā)展，而且消費(fèi)也在不斷的大眾化。從職業(yè)角色方面來(lái)看，發(fā)達(dá)國(guó)家的休閑服務(wù)崗位更為豐富，私人健身教練、私人美容顧問(wèn)、網(wǎng)球陪練員、花藝師、品酒師、寵物顧問(wèn)等都已成為成熟的行業(yè)。一、休閑式餐廳的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)（一）國(guó)外休閑式餐廳的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)國(guó)外休閑式餐廳的現(xiàn)狀由于國(guó)外的休閑產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)比較早，經(jīng)濟(jì)社會(huì)也比較發(fā)達(dá)，在有關(guān)休閑服務(wù)方面的產(chǎn)業(yè)也創(chuàng)造了很多成功的經(jīng)驗(yàn)，尤其在各行各業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)等方面已形成的規(guī)范性和科學(xué)性。當(dāng)前，休閑產(chǎn)業(yè)已成為美國(guó)第一位的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)產(chǎn)業(yè)。莫利托曾在《全球經(jīng)濟(jì)將出現(xiàn)五大浪潮》一文中提出，2015年前后人類(lèi)將走過(guò)信息時(shí)代的高峰而進(jìn)入“休閑經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，休閑將成為人類(lèi)社會(huì)的重要組成部分，“休閑經(jīng)濟(jì)”也將成為新千年全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的五大推動(dòng)力中的第一引擎。我們有多少休閑時(shí)間呢？ 到2006年5月1日，全世界170多個(gè)國(guó)家和地區(qū)中，有140多個(gè)國(guó)家和地區(qū)實(shí)行了5天工作制，其中包括發(fā)達(dá)國(guó)家和絕大多數(shù)發(fā)展中國(guó)家，各國(guó)帶薪年休假期在5 ~ 32 天不等。40座及40座以下者為小餐廳，40座以上者為大餐廳。大眾媒體和商業(yè)廣告頻頻使用“休閑”這個(gè)詞，鼓勵(lì)并刺激人們休閑，以至報(bào)紙上有“都市休閑”的專(zhuān)欄，服裝有“休閑服”，鞋子有“休閑鞋”，有的商品房命名為“休閑居住園”等等。在休閑式餐廳如雨后春筍一般增長(zhǎng)的今天，如何經(jīng)營(yíng)管理一家休閑式餐廳成為管理者面臨的重要問(wèn)題。 作者簽名： 指導(dǎo)教師簽名： 日期： 日期： 注 意 事 項(xiàng)（論文）的內(nèi)容包括：1）封面（按教務(wù)處制定的標(biāo)準(zhǔn)封面格式制作）2）原創(chuàng)性聲明3）中文摘要（300字左右）、關(guān)鍵詞4）外文摘要、關(guān)鍵詞 5）目次頁(yè)（附件不統(tǒng)一編入）