【正文】 括服務(wù)提供商網(wǎng)站）。第八章 計(jì)費(fèi)結(jié)算管理一、結(jié)算依據(jù)1．彩鈴S(chǎng)P業(yè)務(wù)結(jié)算點(diǎn)暫為北京移動(dòng)通信有限責(zé)任公司，北京移動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)采集的成功計(jì)費(fèi)的話(huà)單為計(jì)費(fèi)結(jié)算依據(jù)。三、結(jié)算流程中國(guó)移動(dòng)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心在計(jì)費(fèi)周期結(jié)束后，采用按月結(jié)算的方法，結(jié)算時(shí)間為每月的15日至20日，當(dāng)月結(jié)算的費(fèi)用發(fā)生期是上月一日至上月最后一日，甲方在正常計(jì)費(fèi)出賬期結(jié)束后統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月乙方的應(yīng)收信息費(fèi)，依此為依據(jù)雙方進(jìn)行結(jié)算。雙方應(yīng)該建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶(hù)服務(wù)體系。 一、北京移動(dòng)負(fù)責(zé)處理由于通信網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、計(jì)費(fèi)問(wèn)題等引起的客戶(hù)咨詢(xún)、申告和投訴，并必須對(duì)SP轉(zhuǎn)交的客戶(hù)投訴予以及時(shí)處理和應(yīng)答。 第三節(jié) SP客戶(hù)服務(wù)要求 一、為保證客戶(hù)正常使用移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)，雙方應(yīng)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶(hù)服務(wù)體系，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、資費(fèi)查詢(xún)、申告投訴受理渠道和機(jī)構(gòu)。 四、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量要求 （一）客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)速度：必須在2小時(shí)內(nèi)給客戶(hù)予以答復(fù)，并在48小時(shí)內(nèi)解決客戶(hù)投訴，保證客戶(hù)滿(mǎn)意。 六、客服資料管理 （一）客服資料應(yīng)包括客服電話(huà)、郵件、聯(lián)系人及聯(lián)系方式等內(nèi)容。原則上中國(guó)移動(dòng)進(jìn)行彩鈴業(yè)務(wù)推廣時(shí)宣傳“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)Monternet” 、“彩鈴業(yè)務(wù)”和其中的主要分類(lèi)應(yīng)用為主，不單獨(dú)宣傳推廣SP及所屬業(yè)務(wù)。六、 中國(guó)移動(dòng)和SP在互惠互利合作的原則下，共同進(jìn)行彩鈴業(yè)務(wù)的整合營(yíng)銷(xiāo)。 （二）SP自行進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣時(shí)，自主宣傳資料必須宣傳中國(guó)移動(dòng)彩鈴業(yè)務(wù)，必須同時(shí)標(biāo)注“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”的logo。（四）SP應(yīng)以季度為單位整理已經(jīng)進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)分析報(bào)告，提交北京移動(dòng)備查第三節(jié) 整合營(yíng)銷(xiāo) 一、為促進(jìn)彩鈴業(yè)務(wù)的發(fā)展，中國(guó)移動(dòng)會(huì)有選擇地與優(yōu)秀的SP進(jìn)行聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)推廣，并整合包括自身營(yíng)銷(xiāo)資源及其他的營(yíng)銷(xiāo)推廣資源。為便于北京移動(dòng)綜合評(píng)價(jià)各合作伙伴在彩鈴業(yè)務(wù)方面制定的宣傳推廣方案，并擇優(yōu)給予相關(guān)支持，并規(guī)范操作，現(xiàn)明確宣傳推廣方案流程如下各合作伙伴需至少提前一個(gè)月以電子郵件方式提交整合營(yíng)銷(xiāo)宣傳推廣方案，所謂整合營(yíng)銷(xiāo)宣傳推廣方案，即提及中國(guó)移動(dòng)、北京移動(dòng)或需要和移動(dòng)公司合作，需要移動(dòng)公司提供資源支持的營(yíng)銷(xiāo)方案。對(duì)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)的合作方案，移動(dòng)公司將予以郵件確認(rèn)或電話(huà)確認(rèn)，并召集合作伙伴洽談合作細(xì)節(jié)，并酌情進(jìn)行相關(guān)資源的支持。 （二）在業(yè)務(wù)發(fā)展較為成熟的階段，由于門(mén)戶(hù)資源有限，為避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，北京移動(dòng)將根據(jù)情況對(duì)核心和優(yōu)秀業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)推薦和保留，對(duì)提供此類(lèi)業(yè)務(wù)的SP數(shù)量進(jìn)行限制，其他業(yè)務(wù)則可以充分開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)。考核分?jǐn)?shù)高的SP在同類(lèi)彩鈴曲目的排名靠前，反之靠后。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司對(duì)全網(wǎng)業(yè)務(wù)SP進(jìn)行年中考核和年度考核，北京移動(dòng)對(duì)本地接入的彩鈴業(yè)務(wù)SP進(jìn)行月考核、年中考核和年度考核。為了給新進(jìn)入的SP提供公平競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，新SP在接入后第四個(gè)月開(kāi)始參加考核。計(jì)算方法為：A/∑AA=業(yè)務(wù)當(dāng)月被用戶(hù)下載次數(shù)∑A=所有業(yè)務(wù)當(dāng)月被用戶(hù)下載次數(shù)權(quán)重：30%。 計(jì)算方法為：C/∑C C=該SP業(yè)務(wù)當(dāng)月與上月相比下載數(shù)增長(zhǎng)率，即（當(dāng)月該SP下載次數(shù)比率－上月該SP下載次數(shù)比率）/（上月該SP下載次數(shù)比率） ∑C=所有業(yè)務(wù)當(dāng)月與上月相比下載次數(shù)的增長(zhǎng)率 權(quán)重：15%④信息費(fèi)收入分成比率：此要素旨在衡量合作SP對(duì)北京移動(dòng)帶來(lái)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入的貢獻(xiàn)。 計(jì)算方法為：（1 E/N）/∑（1E/N） E=當(dāng)月業(yè)務(wù)的投訴量*10； N=當(dāng)月業(yè)務(wù)的使用客戶(hù)數(shù)； （1E/N）=當(dāng)月客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意率； ∑（1 E/N）=當(dāng)月客戶(hù)對(duì)所有業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意率 權(quán)重為10%。 ②SP客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間超過(guò)2小時(shí)，扣2分/次，解決客戶(hù)投訴的處理時(shí)間超過(guò)48小時(shí)，扣3分/次，解決北京移動(dòng)移交的鈴音質(zhì)量問(wèn)題投訴的處理時(shí)間超過(guò)48小時(shí)，扣3分/次，一個(gè)月內(nèi)鈴音質(zhì)量投訴累計(jì)超過(guò)5次，扣20分，超過(guò)10次，扣80分。對(duì)在其他相關(guān)整合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中同樣有出色表現(xiàn)的，根據(jù)情況給予彩鈴業(yè)務(wù)考核加分2分/次的獎(jiǎng)勵(lì)。 ①利用短信等業(yè)務(wù)平臺(tái)對(duì)彩鈴業(yè)務(wù)等進(jìn)行代計(jì)費(fèi)、代收費(fèi)（此處罰等同于短信管理辦法中的扣分，不進(jìn)行重復(fù)扣分）。對(duì)于評(píng)估排名靠前（不超過(guò)合作SP總數(shù)的20%）的SP，北京移動(dòng)將組織向客戶(hù)進(jìn)行大力推介，并可對(duì)某些使用量大、投訴率低的特色業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，并在客戶(hù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源開(kāi)放和新技術(shù)接入上進(jìn)行深入合作。 2． 獎(jiǎng)金：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)有突出貢獻(xiàn)的SP予以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 二、懲罰措施 SP違反本管理辦法中相關(guān)規(guī)定內(nèi)容以及有下列行為的： 1． 在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，影響移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)作和出現(xiàn)重大安全漏洞、隱患的現(xiàn)象； 2． 用戶(hù)投訴比率非常高，造成惡劣影響； 3． 采用不正當(dāng)手段推廣業(yè)務(wù)、進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)或惡意欺詐，并對(duì)中國(guó)移動(dòng)和其他SP開(kāi)展業(yè)務(wù)造成不良影響； 4．違反本管理辦法“市場(chǎng)宣傳”部分的規(guī)定或違反雙方合作協(xié)議相關(guān)條款。 （3） 階段性中止結(jié)算：1～3個(gè)月暫不結(jié)算，原結(jié)算金額抵扣協(xié)議違約金。 （7） 終止合作：中國(guó)移動(dòng)由于以下兩種原因?qū)⑴cSP提前終止合作。第十三章 SP投訴流程第一節(jié) 受理機(jī)構(gòu) SP的投訴受理機(jī)構(gòu)為北京移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展中心數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部。四、受理帳務(wù)投訴的條件是：基于成功狀態(tài)報(bào)告前提下的帳務(wù)差異率大于5％。九、 北京移動(dòng)業(yè)發(fā)數(shù)據(jù)部在接到SP投訴后，分析投訴原因，在8個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果以投訴工單反饋給SP。第二節(jié) 考核退出一、SP考核退出1．每年考核分?jǐn)?shù)為0分的SP，其所有業(yè)務(wù)將退出。附件：1. SP合作申請(qǐng)表其他。SP必須以有效的形式告知用戶(hù)，并做好相應(yīng)的善后工作，保證使用服務(wù)的用戶(hù)能得到妥善的處理。十一、 SP應(yīng)在不違背中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司和北京移動(dòng)公司制定的業(yè)務(wù)管理規(guī)定前提下進(jìn)行投訴，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)通知接入的SP，充分履行告知義務(wù)。第三節(jié) 投訴處理流程一、 投訴處理流程：SP提出投訴二、其它問(wèn)題業(yè)務(wù)管理問(wèn)題帳務(wù)問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題處理結(jié)果北京移動(dòng)業(yè)發(fā)數(shù)據(jù)部反饋SP分析原因并轉(zhuǎn)入相應(yīng)流程轉(zhuǎn)入內(nèi)部處理流程七、 為提高工作效率、有利于確定問(wèn)題關(guān)鍵所在，SP在投訴時(shí)應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)投訴工單（請(qǐng)參見(jiàn)附件）。二、SP在自查的基礎(chǔ)上，在業(yè)務(wù)受理時(shí)限及準(zhǔn)確率、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率、網(wǎng)絡(luò)接通率等方面可向移動(dòng)公司提出投訴。 ① SP在業(yè)務(wù)考核中被強(qiáng)制退出：對(duì)于連續(xù)三個(gè)月考核結(jié)果居后5%的SP（提供特殊業(yè)務(wù)的SP除外），中國(guó)移動(dòng)可以根據(jù)優(yōu)勝劣汰的原則與其終止合作。 （5） 向媒體和客戶(hù)公開(kāi)致歉：在媒體上造成負(fù)面影響的違規(guī)事件，SP必須在2家以上公開(kāi)的媒體上（包括1家全國(guó)性媒體和曝光媒體）進(jìn)行公開(kāi)致歉，并向涉及的所有客戶(hù)做點(diǎn)到點(diǎn)的致歉。 中國(guó)移動(dòng)將視事件的嚴(yán)重程度，采取警告、罰沒(méi)代收信息費(fèi)、暫停業(yè)務(wù)直至停止合作等處罰辦法： （1） 通報(bào)批評(píng)：對(duì)全網(wǎng)SP以及本地SP的違規(guī)情況或違規(guī)操作予以通報(bào)，并在中國(guó)移動(dòng)內(nèi)部建立黑名單，半年內(nèi)不得與其他省進(jìn)行類(lèi)似合作。 4． 新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)支持：對(duì)SP新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)提供信息、技術(shù)支持或優(yōu)先支持。對(duì)連續(xù)三次排名靠后的SP（約10%），或出現(xiàn)重大客戶(hù)投訴、計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤、群發(fā)廣告等違約行為的SP予以處罰，直至中國(guó)移動(dòng)將強(qiáng)制其退出。或SMS等任何形式的彩鈴相關(guān)內(nèi)容廣告。（2） 違規(guī)扣分合作SP在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，違反移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)合作SP管理辦法總則及各業(yè)務(wù)分冊(cè)要求，除被處以以下處罰外，還將從SP積分中扣分。 接通率為70%~79%扣2分；50%~70%扣4分；低于50%扣8分。獎(jiǎng)勵(lì)加分與違規(guī)扣分出現(xiàn)以下情況時(shí)，將按上述積分制計(jì)算出來(lái)的SP積分進(jìn)行加分或扣分。（信息費(fèi)總收入的15％） 權(quán)重為30%。 計(jì)算方法為：B/∑B B=當(dāng)月審批通過(guò)的業(yè)務(wù)數(shù)量 ∑B=當(dāng)月所有提交的新業(yè)務(wù)和變更業(yè)務(wù)數(shù) 權(quán)重：15%。 （2） SP考核：北京移動(dòng)對(duì)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)彩鈴門(mén)戶(hù)提供業(yè)務(wù)的SP按照業(yè)務(wù)考核指標(biāo)（70%）和合作滿(mǎn)意度（30%）進(jìn)行積分考核。并實(shí)行優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。第二節(jié) 綜合考核辦法為了保證中國(guó)移動(dòng)向用戶(hù)提供的彩鈴業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)移動(dòng)定期對(duì)彩鈴業(yè)務(wù)門(mén)戶(hù)中提供應(yīng)用和服務(wù)的SP進(jìn)行評(píng)估考核與獎(jiǎng)懲；通過(guò)優(yōu)勝劣汰，促進(jìn)合作伙伴不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（二）熱點(diǎn)推薦：所有SP業(yè)務(wù)按照下載量排列，下載量最多的10個(gè)業(yè)務(wù)將排列在排行榜欄目中 。特殊資源及緊急事件以及移動(dòng)發(fā)起的整合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不在此限第十一章 考核管理辦法為創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)、鼓勵(lì)創(chuàng)新的市場(chǎng)環(huán)境，維護(hù)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)彩鈴業(yè)務(wù)市場(chǎng)秩序，提高移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源和市場(chǎng)資源的配置效率，中國(guó)移動(dòng)將本著“公平、公正、公開(kāi)”的原則，對(duì)合作SP進(jìn)行