【正文】 括服務(wù)提供商網(wǎng)站）。第八章 計費結(jié)算管理一、結(jié)算依據(jù)1．彩鈴SP業(yè)務(wù)結(jié)算點暫為北京移動通信有限責(zé)任公司，北京移動計費系統(tǒng)采集的成功計費的話單為計費結(jié)算依據(jù)。三、結(jié)算流程中國移動計費業(yè)務(wù)中心在計費周期結(jié)束后，采用按月結(jié)算的方法，結(jié)算時間為每月的15日至20日，當(dāng)月結(jié)算的費用發(fā)生期是上月一日至上月最后一日，甲方在正常計費出賬期結(jié)束后統(tǒng)計出當(dāng)月乙方的應(yīng)收信息費，依此為依據(jù)雙方進(jìn)行結(jié)算。雙方應(yīng)該建立長期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶服務(wù)體系。 一、北京移動負(fù)責(zé)處理由于通信網(wǎng)絡(luò)問題、計費問題等引起的客戶咨詢、申告和投訴，并必須對SP轉(zhuǎn)交的客戶投訴予以及時處理和應(yīng)答。 第三節(jié) SP客戶服務(wù)要求 一、為保證客戶正常使用移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)，雙方應(yīng)建立長期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的業(yè)務(wù)咨詢、資費查詢、申告投訴受理渠道和機構(gòu)。 四、客戶服務(wù)質(zhì)量要求 （一）客戶服務(wù)響應(yīng)速度：必須在2小時內(nèi)給客戶予以答復(fù)，并在48小時內(nèi)解決客戶投訴，保證客戶滿意。 六、客服資料管理 （一）客服資料應(yīng)包括客服電話、郵件、聯(lián)系人及聯(lián)系方式等內(nèi)容。原則上中國移動進(jìn)行彩鈴業(yè)務(wù)推廣時宣傳“移動夢網(wǎng)Monternet” 、“彩鈴業(yè)務(wù)”和其中的主要分類應(yīng)用為主，不單獨宣傳推廣SP及所屬業(yè)務(wù)。六、 中國移動和SP在互惠互利合作的原則下，共同進(jìn)行彩鈴業(yè)務(wù)的整合營銷。 （二）SP自行進(jìn)行營銷推廣時，自主宣傳資料必須宣傳中國移動彩鈴業(yè)務(wù)，必須同時標(biāo)注“移動夢網(wǎng)”的logo。（四）SP應(yīng)以季度為單位整理已經(jīng)進(jìn)行的營銷活動分析報告，提交北京移動備查第三節(jié) 整合營銷 一、為促進(jìn)彩鈴業(yè)務(wù)的發(fā)展，中國移動會有選擇地與優(yōu)秀的SP進(jìn)行聯(lián)合營銷推廣，并整合包括自身營銷資源及其他的營銷推廣資源。為便于北京移動綜合評價各合作伙伴在彩鈴業(yè)務(wù)方面制定的宣傳推廣方案，并擇優(yōu)給予相關(guān)支持，并規(guī)范操作，現(xiàn)明確宣傳推廣方案流程如下各合作伙伴需至少提前一個月以電子郵件方式提交整合營銷宣傳推廣方案，所謂整合營銷宣傳推廣方案，即提及中國移動、北京移動或需要和移動公司合作，需要移動公司提供資源支持的營銷方案。對評審?fù)ㄟ^的合作方案，移動公司將予以郵件確認(rèn)或電話確認(rèn)，并召集合作伙伴洽談合作細(xì)節(jié)，并酌情進(jìn)行相關(guān)資源的支持。 （二）在業(yè)務(wù)發(fā)展較為成熟的階段，由于門戶資源有限，為避免惡性競爭，北京移動將根據(jù)情況對核心和優(yōu)秀業(yè)務(wù)進(jìn)行重點推薦和保留，對提供此類業(yè)務(wù)的SP數(shù)量進(jìn)行限制，其他業(yè)務(wù)則可以充分開展競爭?？己朔?jǐn)?shù)高的SP在同類彩鈴曲目的排名靠前，反之靠后。中國移動通信集團公司對全網(wǎng)業(yè)務(wù)SP進(jìn)行年中考核和年度考核，北京移動對本地接入的彩鈴業(yè)務(wù)SP進(jìn)行月考核、年中考核和年度考核。為了給新進(jìn)入的SP提供公平競爭的基礎(chǔ)，新SP在接入后第四個月開始參加考核。計算方法為：A/∑AA=業(yè)務(wù)當(dāng)月被用戶下載次數(shù)∑A=所有業(yè)務(wù)當(dāng)月被用戶下載次數(shù)權(quán)重：30%。 計算方法為：C/∑C C=該SP業(yè)務(wù)當(dāng)月與上月相比下載數(shù)增長率，即（當(dāng)月該SP下載次數(shù)比率－上月該SP下載次數(shù)比率）/（上月該SP下載次數(shù)比率） ∑C=所有業(yè)務(wù)當(dāng)月與上月相比下載次數(shù)的增長率 權(quán)重：15%④信息費收入分成比率：此要素旨在衡量合作SP對北京移動帶來的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入的貢獻(xiàn)。 計算方法為：（1 E/N）/∑（1E/N） E=當(dāng)月業(yè)務(wù)的投訴量*10； N=當(dāng)月業(yè)務(wù)的使用客戶數(shù)； （1E/N）=當(dāng)月客戶對業(yè)務(wù)的滿意率； ∑（1 E/N）=當(dāng)月客戶對所有業(yè)務(wù)的滿意率 權(quán)重為10%。 ②SP客戶服務(wù)響應(yīng)時間超過2小時，扣2分/次，解決客戶投訴的處理時間超過48小時，扣3分/次，解決北京移動移交的鈴音質(zhì)量問題投訴的處理時間超過48小時，扣3分/次，一個月內(nèi)鈴音質(zhì)量投訴累計超過5次，扣20分，超過10次，扣80分。對在其他相關(guān)整合營銷活動中同樣有出色表現(xiàn)的，根據(jù)情況給予彩鈴業(yè)務(wù)考核加分2分/次的獎勵。 ①利用短信等業(yè)務(wù)平臺對彩鈴業(yè)務(wù)等進(jìn)行代計費、代收費（此處罰等同于短信管理辦法中的扣分，不進(jìn)行重復(fù)扣分）。對于評估排名靠前（不超過合作SP總數(shù)的20%）的SP，北京移動將組織向客戶進(jìn)行大力推介，并可對某些使用量大、投訴率低的特色業(yè)務(wù)進(jìn)行重點宣傳，并在客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源開放和新技術(shù)接入上進(jìn)行深入合作。 2． 獎金：設(shè)立專門的獎勵基金，對有突出貢獻(xiàn)的SP予以物質(zhì)獎勵。 二、懲罰措施 SP違反本管理辦法中相關(guān)規(guī)定內(nèi)容以及有下列行為的： 1． 在業(yè)務(wù)開展過程中，影響移動通信網(wǎng)絡(luò)正常運作和出現(xiàn)重大安全漏洞、隱患的現(xiàn)象； 2． 用戶投訴比率非常高，造成惡劣影響； 3． 采用不正當(dāng)手段推廣業(yè)務(wù)、進(jìn)行不正當(dāng)競爭或惡意欺詐，并對中國移動和其他SP開展業(yè)務(wù)造成不良影響； 4．違反本管理辦法“市場宣傳”部分的規(guī)定或違反雙方合作協(xié)議相關(guān)條款。 （3） 階段性中止結(jié)算：1～3個月暫不結(jié)算，原結(jié)算金額抵扣協(xié)議違約金。 （7） 終止合作：中國移動由于以下兩種原因?qū)⑴cSP提前終止合作。第十三章 SP投訴流程第一節(jié) 受理機構(gòu) SP的投訴受理機構(gòu)為北京移動業(yè)務(wù)發(fā)展中心數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部。四、受理帳務(wù)投訴的條件是：基于成功狀態(tài)報告前提下的帳務(wù)差異率大于5％。九、 北京移動業(yè)發(fā)數(shù)據(jù)部在接到SP投訴后，分析投訴原因，在8個工作日內(nèi)將處理結(jié)果以投訴工單反饋給SP。第二節(jié) 考核退出一、SP考核退出1．每年考核分?jǐn)?shù)為0分的SP，其所有業(yè)務(wù)將退出。附件：1. SP合作申請表其他。SP必須以有效的形式告知用戶，并做好相應(yīng)的善后工作，保證使用服務(wù)的用戶能得到妥善的處理。十一、 SP應(yīng)在不違背中國移動通信集團公司和北京移動公司制定的業(yè)務(wù)管理規(guī)定前提下進(jìn)行投訴，投訴受理機構(gòu)應(yīng)及時通知接入的SP，充分履行告知義務(wù)。第三節(jié) 投訴處理流程一、 投訴處理流程：SP提出投訴二、其它問題業(yè)務(wù)管理問題帳務(wù)問題網(wǎng)絡(luò)問題處理結(jié)果北京移動業(yè)發(fā)數(shù)據(jù)部反饋SP分析原因并轉(zhuǎn)入相應(yīng)流程轉(zhuǎn)入內(nèi)部處理流程七、 為提高工作效率、有利于確定問題關(guān)鍵所在，SP在投訴時應(yīng)詳細(xì)填寫投訴工單（請參見附件）。二、SP在自查的基礎(chǔ)上，在業(yè)務(wù)受理時限及準(zhǔn)確率、計費準(zhǔn)確率、網(wǎng)絡(luò)接通率等方面可向移動公司提出投訴。 ① SP在業(yè)務(wù)考核中被強制退出：對于連續(xù)三個月考核結(jié)果居后5%的SP（提供特殊業(yè)務(wù)的SP除外），中國移動可以根據(jù)優(yōu)勝劣汰的原則與其終止合作。 （5） 向媒體和客戶公開致歉：在媒體上造成負(fù)面影響的違規(guī)事件，SP必須在2家以上公開的媒體上（包括1家全國性媒體和曝光媒體）進(jìn)行公開致歉，并向涉及的所有客戶做點到點的致歉。 中國移動將視事件的嚴(yán)重程度，采取警告、罰沒代收信息費、暫停業(yè)務(wù)直至停止合作等處罰辦法： （1） 通報批評：對全網(wǎng)SP以及本地SP的違規(guī)情況或違規(guī)操作予以通報，并在中國移動內(nèi)部建立黑名單，半年內(nèi)不得與其他省進(jìn)行類似合作。 4． 新業(yè)務(wù)開發(fā)支持：對SP新業(yè)務(wù)開發(fā)提供信息、技術(shù)支持或優(yōu)先支持。對連續(xù)三次排名靠后的SP（約10%），或出現(xiàn)重大客戶投訴、計費錯誤、群發(fā)廣告等違約行為的SP予以處罰，直至中國移動將強制其退出?；騍MS等任何形式的彩鈴相關(guān)內(nèi)容廣告。（2） 違規(guī)扣分合作SP在業(yè)務(wù)開展過程中，違反移動夢網(wǎng)合作SP管理辦法總則及各業(yè)務(wù)分冊要求，除被處以以下處罰外，還將從SP積分中扣分。 接通率為70%~79%扣2分；50%~70%扣4分；低于50%扣8分。獎勵加分與違規(guī)扣分出現(xiàn)以下情況時，將按上述積分制計算出來的SP積分進(jìn)行加分或扣分。（信息費總收入的15％） 權(quán)重為30%。 計算方法為：B/∑B B=當(dāng)月審批通過的業(yè)務(wù)數(shù)量 ∑B=當(dāng)月所有提交的新業(yè)務(wù)和變更業(yè)務(wù)數(shù) 權(quán)重：15%。 （2） SP考核：北京移動對移動夢網(wǎng)彩鈴門戶提供業(yè)務(wù)的SP按照業(yè)務(wù)考核指標(biāo)（70%）和合作滿意度（30%）進(jìn)行積分考核。并實行優(yōu)勝劣汰的競爭機制。第二節(jié) 綜合考核辦法為了保證中國移動向用戶提供的彩鈴業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，中國移動定期對彩鈴業(yè)務(wù)門戶中提供應(yīng)用和服務(wù)的SP進(jìn)行評估考核與獎懲；通過優(yōu)勝劣汰，促進(jìn)合作伙伴不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（二）熱點推薦：所有SP業(yè)務(wù)按照下載量排列，下載量最多的10個業(yè)務(wù)將排列在排行榜欄目中 。特殊資源及緊急事件以及移動發(fā)起的整合營銷活動不在此限第十一章 考核管理辦法為創(chuàng)造公平競爭、鼓勵創(chuàng)新的市場環(huán)境，維護移動夢網(wǎng)彩鈴業(yè)務(wù)市場秩序，提高移動夢網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源和市場資源的配置效率，中國移動將本著“公平、公正、公開”的原則，對合作SP進(jìn)行