【正文】 有瑕疵，客戶(hù)會(huì)怎么看待你這家公司？假設(shè)客戶(hù)先前收到的贈(zèng)品沒(méi)有問(wèn)題，但收到“如此貼心、在乎客戶(hù)感受”的新贈(zèng)品，對(duì)安泰的評(píng)價(jià)一定大大提高，比你做任何廣告宣傳都有效。　　我已經(jīng)很久沒(méi)有在第一線(xiàn)處理業(yè)務(wù)員的情緒，最近碰到一件相當(dāng)棘手的事，幾位主管束手無(wú)策，不得已轉(zhuǎn)而上呈向我求援，考驗(yàn)我“危機(jī)處理”的能耐。有關(guān)“管理費(fèi)用”的問(wèn)題，多年來(lái)安泰一直睜只眼、閉只眼。因此這類(lèi)事件處理起來(lái)要特別謹(jǐn)慎。為了這四個(gè)字，撰寫(xiě)公文的主管傷透腦筋，心想寫(xiě)的是“業(yè)務(wù)品質(zhì)”不錯(cuò)，而非“個(gè)人品質(zhì)”好，明眼人應(yīng)該都看得懂是怎么回事。這話(huà)傳回她原先的服務(wù)處，五六十位業(yè)務(wù)員氣得不得了，情緒一發(fā)不可收拾，紛紛反彈批評(píng)公司處理不公：“安泰高喊的道德標(biāo)準(zhǔn)在哪兒？我們是沖著這個(gè)理想進(jìn)來(lái)的，為什么主管貪錢(qián)公司不管，業(yè)務(wù)員挪用一點(diǎn)保費(fèi)就拼命追究？”那天我去到現(xiàn)場(chǎng)才知道，業(yè)務(wù)員的情緒非常激動(dòng)，盡管高層主管再三溝通，公司已加強(qiáng)管理，今后再也無(wú)須擔(dān)心中階主管搞鬼或巧立名目，還是不能安撫人心。人生1 學(xué)會(huì)糊涂我在外派馬來(lái)西亞之前，是全香港第一位通過(guò)英國(guó)精算師資格考試的本地香港人，當(dāng)年報(bào)紙還刊載了這條新聞，因此我人還沒(méi)抵達(dá)馬來(lái)西亞的分公司，就已經(jīng)聲名大噪。但在與業(yè)務(wù)員的相處過(guò)程中，我學(xué)到很多“做到”的道理。因?yàn)槊總€(gè)人進(jìn)入公司受訓(xùn)的時(shí)候，老板都會(huì)教你按照公司章程去做事，能夠執(zhí)行公司章程，你就有前途。因?yàn)槲易约菏莾?nèi)勤出身，一直以來(lái)的觀(guān)念就是要盡責(zé)維護(hù)內(nèi)勤。但是他們從不邀請(qǐng)內(nèi)勤人員，在業(yè)務(wù)員的眼里，內(nèi)勤人員只是一群文弱書(shū)生，除了寫(xiě)點(diǎn)文章、算算數(shù)字，就是整天坐在辦公室吹冷氣納涼，彼此之間很少有互動(dòng)。我心想，公司辦的研討會(huì)講的都是怎么學(xué)習(xí)保單、降低成本，不知道除此之外還能講什么，沒(méi)想到去到現(xiàn)場(chǎng)，讓我大開(kāi)眼界！整個(gè)大會(huì)場(chǎng)面溫馨、氣氛感人，業(yè)務(wù)員彼此打氣，分享銷(xiāo)售心得，臺(tái)上臺(tái)下不斷地鼓掌、提攜、激勵(lì)自己從事的保險(xiǎn)行業(yè)是多么有意義！　　與會(huì)者大概有兩三百人，請(qǐng)到美國(guó)、日本等地的TopSales來(lái)做經(jīng)驗(yàn)分享，聽(tīng)這些國(guó)外高手怎么鼓勵(lì)業(yè)務(wù)員、怎么賣(mài)壽險(xiǎn)、碰到困難的時(shí)候怎么解決問(wèn)題、低潮的時(shí)候怎么改變自己的心理，每天依然打起精神去找客戶(hù)……這些東西我過(guò)去完全沒(méi)有聽(tīng)過(guò)，這才深刻體會(huì)到原來(lái)業(yè)務(wù)員每天的工作壓力有多大?！　∵@次的研討大會(huì)讓我有了徹底改觀(guān)，重新認(rèn)知這個(gè)行業(yè)的使命，開(kāi)始省思公司的一些政策是否合乎情理，并且試著改善和業(yè)務(wù)員之間的關(guān)系。即使很難得碰上我肯讓步，允諾他們的需求，他們也不會(huì)認(rèn)為這是公司的嘉惠或是Patrick特別給的好處，反而認(rèn)為是他們應(yīng)得的。有時(shí)候甚至把自己放在較低的位置，讓對(duì)方覺(jué)得他比我聰明，是對(duì)方在主導(dǎo)局面。說(shuō)穿了，這就是人性，人都希望自己是被尊重的，每個(gè)人都希望自己看起來(lái)比別人聰明。我有兩個(gè)“處變不驚”的基本原則：第一，“我對(duì)員工的忠誠(chéng)要大過(guò)員工對(duì)我的忠誠(chéng)”。我覺(jué)得這就是早期安泰成功的關(guān)鍵，因?yàn)槲覍?duì)員工的忠誠(chéng)度，軍心穩(wěn)定，整個(gè)團(tuán)隊(duì)也對(duì)公司有極高的向心力。沒(méi)想到一來(lái)安泰，匿名信滿(mǎn)天飛！內(nèi)容不外是指責(zé)誰(shuí)不好??！環(huán)境不好??！等等一大堆，不署名，也查不出?！　　．?dāng)然可能確有其事，但我并不即刻展開(kāi)調(diào)查，而是過(guò)了幾個(gè)月，再經(jīng)由旁敲側(cè)擊，看看到底有無(wú)此事。如果匿名信是攻擊某個(gè)人的道德面，我會(huì)特別小心審視其真假，案情嚴(yán)重時(shí)我會(huì)找這個(gè)人來(lái)，私底下對(duì)他說(shuō)：“我不相信這件事，也不調(diào)查，但請(qǐng)你注意自己的言行！”比如匿名信說(shuō)此人與女同事有曖昧關(guān)系，我就會(huì)勸他說(shuō)：“我不相信你會(huì)做這種事。因?yàn)橐患∈虑?，就搞得一個(gè)人下臺(tái)，其他經(jīng)理看在眼里，會(huì)怎么想呢？他可能心想自己也做了些事情落人把柄，比如有時(shí)為了方便屬下做事，也會(huì)因事制宜做些通融，卻被有心人誣告做事不公平，公司因此嚴(yán)厲調(diào)查的話(huà)，不就完了？所以處理匿名信要非常小心，我不相信“殺雞儆猴”這種做法，搞到后來(lái)大家全都不做事情，全成了“不做事的猴子”。”等到這位主管離職的時(shí)候，大家都很清楚他的行為確實(shí)危害公司的利益，這才發(fā)現(xiàn)原來(lái)Patrick遲遲不動(dòng)聲色，并不是在當(dāng)濫好人，而是讓離職的人既沒(méi)有借口說(shuō)安泰的壞話(huà)，也無(wú)法制造流言挖走安泰的人。整個(gè)態(tài)勢(shì)非常明顯，員工都會(huì)一面倒向公司這邊。所以一定要想法子，讓離職的人對(duì)留下來(lái)的人不具說(shuō)服力。我的御人之道，則糅合了法家、儒家和道家的精神，從基層人員到高階主管，各有不同?！　∪寮业某霭l(fā)點(diǎn)是人性本善，強(qiáng)調(diào)“忠”“恕”之道，主張“己所不欲、勿施于人”，將“君君、臣臣、父父、子子”的關(guān)系規(guī)范得非常清楚，個(gè)人利益絕對(duì)不會(huì)凌駕團(tuán)體之上，非常適合用來(lái)帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)。有時(shí)要比流行領(lǐng)先一步，有時(shí)要和市場(chǎng)逆勢(shì)而為，好像黑里有白、白里有黑，可能今年虧損，明年就翻身，正和道家思想的奧妙之處不謀而合。我發(fā)現(xiàn)：“部屬有意愿做事情比有能力做更重要！”　　這方面儒家的訓(xùn)練很好，用“仁義道德”自我要求，讓部屬覺(jué)得你是很好的老板，工作起來(lái)很有安全感，對(duì)社會(huì)大眾也有貢獻(xiàn)。當(dāng)然，落到管理的現(xiàn)實(shí)面時(shí)，很多時(shí)候三者之間不一定要分得那么清楚?！焙髞?lái)有位部屬告訴我，每次我一說(shuō)這句話(huà)，他們其實(shí)心知肚明“責(zé)任都是他們的”，壓力非常大，但還是全力以赴，因?yàn)樗麄儾辉敢饬钗沂?。每回有人邀?qǐng)我演講“如何激勵(lì)員工”的主題時(shí)，我都會(huì)用投影機(jī)秀出“三個(gè)圓圈”的故事。然而人不是機(jī)器，很多企管理論發(fā)現(xiàn)，員工越來(lái)越不能控管，道理就在這里。比較積極的人就設(shè)計(jì)“制度”來(lái)管理員工，每天寫(xiě)報(bào)告、評(píng)估、訂目標(biāo)與期限、訂獎(jiǎng)金，還是將人當(dāng)做機(jī)器來(lái)對(duì)待。　　“不公平”的公平獎(jiǎng)賞　　我過(guò)去在安泰，就打破年度一次的考績(jī)制度，幾乎每三個(gè)月就會(huì)讓表現(xiàn)好的人升級(jí)?！　〕擞蒙w來(lái)激勵(lì)人心，我也會(huì)送禮物來(lái)肯定員工的表現(xiàn)。就像當(dāng)學(xué)生的時(shí)候，如果某一科的老師對(duì)我們另眼相待，贊美特別多，我們就會(huì)在那一門(mén)學(xué)科上特別努力。”而且這么做比光用嘴說(shuō)：“好好干，以后升你當(dāng)主管！”的激勵(lì)效果更好。　　領(lǐng)導(dǎo)者不是來(lái)批公文的，公文讓部屬去批就行了。人的心理很微妙，你越放心、賦予的權(quán)責(zé)越大，對(duì)方反而會(huì)越小心，因?yàn)檎麄€(gè)案子的成敗都要由他自己承擔(dān)，他絕對(duì)不會(huì)作弊或搞鬼。因?yàn)榕鷾?zhǔn)在先，對(duì)方知道我已經(jīng)授權(quán)，但我也給些意見(jiàn)，讓他不必?fù)?dān)心責(zé)任必須全部自己扛。還有人從成本考慮，認(rèn)為“我做這件事只要二個(gè)鐘頭，其他人要花五個(gè)鐘頭。那么，不但你有成長(zhǎng)的空間，部屬也有成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，整個(gè)公司才有創(chuàng)新的可能。　　求職面談時(shí)，大部分人會(huì)問(wèn)雇主的期許，遇到這種人，我馬上把他淘汰掉！因?yàn)檫@樣的人只是聽(tīng)話(huà)的人，不是能發(fā)揮抱負(fù)的人。最好的“降低管理費(fèi)用”方法，是訓(xùn)練每一個(gè)人“自我管理”。其他行業(yè)大多認(rèn)為一定要有專(zhuān)業(yè)的管理，否則一定沒(méi)績(jī)效?！　」芾淼臉O致：自我管理　　這是否意味著不需要業(yè)務(wù)經(jīng)理存在？當(dāng)然不是。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果經(jīng)理只是要求員工幾點(diǎn)鐘上班、下班，匯報(bào)任務(wù)進(jìn)展，這種模式短期之內(nèi)可能奏效，但長(zhǎng)期一定不會(huì)成功。每年在ING安泰的業(yè)績(jī)表?yè)P(yáng)大會(huì)上，都會(huì)出現(xiàn)這種感人的場(chǎng)面：上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)咦罡兄x的對(duì)象，都是當(dāng)他失敗時(shí)，特別鼓勵(lì)他、幫助他、給他機(jī)會(huì)的主管?！百Y本家”英文是Shareholder，賺錢(qián)就Share，虧錢(qián)就走人，他對(duì)這個(gè)事業(yè)的熱情，還比不上員工?！苯Y(jié)果招募到一批很優(yōu)秀的干部。但是這些老牌公司給人的印象，不外乎“都是在賣(mài)人情保單”、“理賠方面總是斤斤計(jì)較”，或是“公司的房地產(chǎn)很賺錢(qián)，但服務(wù)很差”等等，讓我看到了安泰只要不走前人的路，就大有可為。當(dāng)時(shí)的我，真是信心滿(mǎn)滿(mǎn)！我雖然有滿(mǎn)腔的熱血在沸騰，“矢志為客戶(hù)提供最好的服務(wù)！”但是多年跨國(guó)公司專(zhuān)業(yè)經(jīng)理人的訓(xùn)練，也讓我不至于被理想沖昏頭。　　訓(xùn)練比錢(qián)重要　　我一向的理念就是Mission(使命感)遠(yuǎn)比Commission(傭金)重要。有不少人因此跑掉了，但留下來(lái)的反而是真正能夠認(rèn)同安泰，打算長(zhǎng)久和安泰并肩作戰(zhàn)的人?！　∫话阈鹿径紩?huì)推出新產(chǎn)品來(lái)吸引客戶(hù)，標(biāo)榜自己商品不同于其他同業(yè)。保險(xiǎn)公司對(duì)理賠的處理態(tài)度都是“能賴(lài)則賴(lài)”，或是“等你告了再說(shuō)”。因?yàn)樵谟?jì)算保費(fèi)時(shí)，其實(shí)已經(jīng)考慮了理賠率，還加上所謂的“安全系數(shù)”，連“9人生2 不怕犯錯(cuò)才能創(chuàng)新早幾年達(dá)一廣告的徐一鳴替安泰制作一系列“世事難料”的電視廣告，不論是樓上的浴缸掉下來(lái)砸死人，還是魔鬼在你家門(mén)口覬覦，顛覆傳統(tǒng)的手法，雖然引發(fā)一些爭(zhēng)議，卻令人印象深刻。安泰并且開(kāi)風(fēng)氣之先，推出“醫(yī)療預(yù)付”，就是客戶(hù)還住在醫(yī)院里，我們已經(jīng)將醫(yī)療理賠先付給他了。　　我還會(huì)建議前來(lái)的訪(fǎng)客，坐進(jìn)“一對(duì)。人生3 24小時(shí)服務(wù)不打烊常有媒體朋友跟我說(shuō)，走進(jìn)ING安泰位于基隆路上的客戶(hù)服務(wù)中心，高雅的裝潢、柔和的燈光，伴隨著柜臺(tái)小姐甜美的笑容，真會(huì)以為自己置身在一家五星級(jí)飯店的接待室。　　從既有概念，生出新創(chuàng)意　　經(jīng)常有人向我請(qǐng)教，如何激發(fā)員工的創(chuàng)意？如何推動(dòng)公司不斷地創(chuàng)新？答案很簡(jiǎn)單，就是將我那句口頭禪“Make a difference”，反復(fù)灌輸?shù)絾T工的腦袋里，不停地提醒他們：“只有與眾不同，才可以做第一名！”比如公司開(kāi)會(huì)提案討論時(shí)，我總是問(wèn)提案人下面幾個(gè)問(wèn)題：“這樣的做法，別家嘗試過(guò)嗎？”“我們究竟跟人家有什么不一樣？”“誰(shuí)還有更創(chuàng)新的想法？”而且光是解決問(wèn)題還不夠，還要逼他們?nèi)ニ伎?，如何在解決問(wèn)題中，創(chuàng)造出新的商機(jī)？　　我從安泰創(chuàng)立的第三年起，就要求每個(gè)部門(mén)，每一年必須提出兩個(gè)創(chuàng)新的提議。２1”這種料想不到的天災(zāi)都計(jì)算到了，無(wú)論如何，公司都不會(huì)吃虧。我來(lái)安泰之后，決心要有所改變，所以經(jīng)常跟理賠部門(mén)的同事說(shuō)，我們不但該賠的要賠給人家，而且還要有“拼命找理由賠給人家”的精神。但這并不是安泰成功的關(guān)鍵，因?yàn)榫o隨安泰之后，其他外商公司也標(biāo)榜有新產(chǎn)品。而我們也確實(shí)做到了這點(diǎn)，不但在同業(yè)間大手筆引進(jìn)美國(guó)最先進(jìn)的LIMRA壽險(xiǎn)訓(xùn)練課程，而且率先實(shí)施業(yè)務(wù)員享有底薪和當(dāng)時(shí)的勞保制度。安泰要找的是一群有Mission的人。如果利潤(rùn)遜于同業(yè)，老板日后就不會(huì)支持你的行事理念；若要發(fā)揮自己的理想，必須在業(yè)績(jī)利潤(rùn)上優(yōu)于同業(yè)。這個(gè)市場(chǎng)不像其他商品，是永遠(yuǎn)不會(huì)飽和的，就看你怎么去經(jīng)營(yíng)。安泰的出現(xiàn)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)是一個(gè)改變的契機(jī)?！比松? 不一樣才能當(dāng)?shù)谝?987年，我離開(kāi)做了十五年的香港友邦人壽，雖然心中有些不舍，但想到能來(lái)臺(tái)灣從頭設(shè)立一家“不一樣的保險(xiǎn)公司”，尤其是“別人出錢(qián)讓你開(kāi)新公司”的機(jī)會(huì)載難逢，于是毅然放下在香港的成就，暫時(shí)告別妻兒，滿(mǎn)懷著理想熱情，來(lái)臺(tái)一試身手。我們努力打拼，公司才有前途，所以說(shuō)公司的命運(yùn)其實(shí)是操控在員工的手里。這樣的主管同時(shí)管理五六十個(gè)員工，也不會(huì)出什么問(wèn)題?？偠灾?，是要幫助員工成長(zhǎng)和成功的。所以，很可能員工沒(méi)有打卡、沒(méi)有做評(píng)估報(bào)告等，但他們節(jié)省了許多管理成本，同時(shí)也達(dá)成目標(biāo)，這就是最好的管理！因?yàn)楣芾肀緛?lái)就是個(gè)“工具”而非“目的”，如果不必使用這個(gè)工具，還能達(dá)成目的，真的是最上選的管理?！　I(yè)務(wù)部門(mén)最多這類(lèi)例子，ING安泰的業(yè)務(wù)員都蠻厲害的，不需要業(yè)務(wù)經(jīng)理去管。理念5 自我管理最省成本我經(jīng)常在對(duì)ING安泰內(nèi)部主管演講時(shí)說(shuō)道：“現(xiàn)在坐在臺(tái)下的同仁，都是管理階層，而我個(gè)人很‘反對(duì)’這個(gè)階層，因?yàn)檫@個(gè)階層是成本最高，又最看不見(jiàn)生產(chǎn)力的！”企業(yè)最浪費(fèi)、最容易內(nèi)耗成本的地方，就是“管理費(fèi)用”?！　〔灰壬纤疽竽阕鍪裁词虏湃プ觯鲃?dòng)去做主管在做的事情，而且也幫他出點(diǎn)子，嘗試新的挑戰(zhàn)。但換個(gè)角度想一想，如果讓給部屬做，今天要花五個(gè)鐘頭，明天可能只要二個(gè)鐘頭就做好了，而且自己空出時(shí)間去學(xué)新事物，等于又多一個(gè)人對(duì)公司多貢獻(xiàn)二個(gè)鐘頭，豈不兩全其美？我常鼓勵(lì)同仁把工作交出去，不必?fù)?dān)心部屬犯錯(cuò)，因?yàn)槟阕约汉芏?，知道怎么彌補(bǔ)。第二，很多人不愿意授權(quán)其實(shí)是有私心，他們不愿意教會(huì)其他人，生怕有一天地位被人取代?！　∫虼水?dāng)部屬送案子來(lái)簽時(shí)，我多半會(huì)很有技巧地“先批準(zhǔn)、再討論”。反倒是幾個(gè)重要干部，發(fā)絲已經(jīng)泛白。理念4 授權(quán)相對(duì)論從中學(xué)開(kāi)始，我就喜歡讀歷史，看多了古今中外改朝換代的故事，我得到一個(gè)結(jié)論：好人一定比壞人多，因?yàn)槿绻麎娜吮群萌硕?，這個(gè)世界不會(huì)進(jìn)步。我常說(shuō)自己是“很公平地不公平對(duì)待每個(gè)人”，因?yàn)槲覍?duì)每個(gè)人都有獨(dú)特的方式，很公平；但是每個(gè)人的偏好不同，適用的方式不同，看起來(lái)好像又不公平。當(dāng)場(chǎng)，他既驚喜又感動(dòng)，非常有面子！我當(dāng)然不會(huì)買(mǎi)很多支球桿，如法炮制送給每個(gè)主管，那樣就沒(méi)意思了，要送給懂高爾夫球、有興趣的人才有用。及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)，最能感動(dòng)人心。一般企業(yè)，往往以為用公平的獎(jiǎng)金、固定的加薪方式，就可以達(dá)到激勵(lì)人心的效果。為了達(dá)成目標(biāo)，企業(yè)每天想法子給高薪、訓(xùn)練員工，其實(shí)當(dāng)中最重要的課題就是“怎么鼓勵(lì)和激勵(lì)員工”。這個(gè)想法蠻狹隘的，等于把人當(dāng)成機(jī)器或?qū)ο?，要“管理”這些機(jī)器，在有限的時(shí)間內(nèi)完成有效率的運(yùn)作。而“全世界最好的機(jī)器”就是“人”！人最復(fù)雜了，絕無(wú)任何其他機(jī)器、計(jì)算機(jī)或科技足以替代人。但總括來(lái)說(shuō)，越是基層的管理，法家方法的比例越重；層級(jí)越往上，道家的比例就越重，而我最向往的，則是道家的“無(wú)為而治”。我的腦袋里經(jīng)常有很多理想、目標(biāo)渴望實(shí)現(xiàn)，但不會(huì)一想到就沖動(dòng)去做，我會(huì)再三反思：“是不是非現(xiàn)在做不可？”“有沒(méi)有與眾不同的方法？”這就是道家主張的“謀定而后動(dòng)”，或是順?biāo)浦?，跟著天時(shí)去做?！　》?、儒、道融于一心　　我年輕的時(shí)候走法家路線(xiàn)，老板交派的任務(wù)，我一定全力以赴，即使熬夜都要完成，而且為自己設(shè)下很?chē)?yán)厲的高標(biāo)準(zhǔn)。而世事變化無(wú)常，很多事情成功與否端看時(shí)機(jī)，所謂“天時(shí)、地利、人和，缺一不可”。管理這些基層人員，我采用法家精神，有賞有罰，所有規(guī)定都白紙黑字寫(xiě)下來(lái)，看他是不是準(zhǔn)時(shí)上下班、懂不懂公司的做事方法，是否遵守公司的紀(jì)律和規(guī)定，否則新人就會(huì)養(yǎng)成壞習(xí)慣，公司遲早也會(huì)出亂子。讓他另有一片天空去發(fā)揮，不會(huì)心懷恨意或是報(bào)復(fù)之心離開(kāi)，甚至有朝一日他想再回到安泰的時(shí)候，我也會(huì)敞開(kāi)雙臂歡迎他回來(lái)?！　【臀覍?duì)人性的了解，通常離職的人到了新公司，為了“合理化”自己的離職行為，大都會(huì)批評(píng)舊公司的不是?！薄　∧敲鞴苤鲃?dòng)求去的時(shí)候，大家都知道公司真是被他搞得很慘，但公司還是對(duì)他那么包容，沒(méi)有大動(dòng)作的調(diào)查或是懲處。當(dāng)別人對(duì)我反應(yīng)這件事時(shí)，我說(shuō)我不相信，“他要是真這么做，利用公司資源做自己的事情，一定會(huì)被揭發(fā)出來(lái)，這是他的問(wèn)題，不是我們的問(wèn)題，我不會(huì)去調(diào)查這事?！蔽艺宜麃?lái)的目的在于讓他愿意改，而不是去調(diào)查他，因?yàn)闆](méi)有必要調(diào)查已經(jīng)發(fā)生的事情。如果匿名信所言屬實(shí)，我們更應(yīng)該靜下心來(lái)反省，如何“防堵”同樣的事件再發(fā)生，比忙著去“調(diào)查”更重要。因?yàn)樵谖覀兪繗獾吐涞臅r(shí)候，就是同業(yè)挖角的最好時(shí)機(jī)。所以我后來(lái)對(duì)“匿名信”采取的對(duì)策，就是完全不去調(diào)查。過(guò)