【正文】 金錢買不到的“真誠相待”，和我自己名字里蘊藏的“無形價值”，換來了世間最可貴的“真情流露”，整個會場溫馨感人。大家都在猜，我這個人一定是很聰明、很會算計的厲害角色，業(yè)務(wù)員彼此耳語相傳：“這個人很不好搞！要小心。我派駐馬來西亞當(dāng)副總的這一年，才二十九歲，是成天與“數(shù)字”交往，只要算得精就可以了。集團內(nèi)最年輕的副總經(jīng)理，可以想像我是多么地自負(fù)，做起事來，總是自以為高人一等?！　e被偏見蒙蔽雙眼　　年輕的時候也比較單純，凡事都認(rèn)為公司是對的。因此一個年輕主管在考慮公司政策的時候，都是照他所熟知的觀念來判定，不會懷疑公司的政策是否合理，或者賺錢的方法是不是違背道德，因為老板只教你說：“這樣是合乎保險原理，照著做就對了?！　∫虼嗣慨?dāng)客戶有怨言、業(yè)務(wù)員不滿意來公司大吵的時候，我的應(yīng)變態(tài)度就是：“要罵就給他罵嘛！”盡管心里很不舒服，還是要貫徹公司的政策，就隨他們?nèi)ヴ[吧！而且只要有業(yè)務(wù)員來投訴，我一定是支持內(nèi)勤人員。而且我認(rèn)為內(nèi)勤的干部大多是專家，專家怎能隨便被人挑戰(zhàn)呢？因著這些成見，我和業(yè)務(wù)員的關(guān)系一直處在非常對立的狀態(tài)，每次談判破裂時，我也是高高在上的姿態(tài)：“你不想干就走人啊！”直到有一天，改變我一生的最重要的事情發(fā)生了。他們每年找來馬來西亞其他壽險公司的業(yè)務(wù)員合辦這個大會，地點都選在當(dāng)?shù)氐奈逍羌夛埖?，煞有其事的樣子，引起我很大的好奇心。　　?dāng)年的保險公司也不重視業(yè)務(wù)員的訓(xùn)練，更談不上考試制度。至于一些比較實務(wù)層面的，像是怎樣跟顧客接觸、怎樣銷售，都是靠業(yè)務(wù)員自行培訓(xùn)。過去我的工作經(jīng)驗就是公司給個章程，照著做就好，無論是精算或是設(shè)計保單，都是用腦、用邏輯思考去做事，不曉得這個世界上有些事情是需要有人鼓勵，需要人心被打動，才可以做出來的?！薄　【銕煹暮俊　〈髸Y(jié)束后，我步出會場，正值傍晚時刻，吉隆坡下了一場短暫的陣雨，大雨洗滌后的路樹和街景，顯得特別翠綠清晰，正如我當(dāng)時的心境，在頓悟后重新聚焦，忽然把事情看透了、也想明白了──原先我一直認(rèn)為自己很能干，把自己當(dāng)做是英雄，通過動腦精算，改個死亡率或是準(zhǔn)備金的計算，就可以替公司多賺好幾億元，其實真正的英雄是那些業(yè)務(wù)員?！　〉@并不是一件容易的工作，因為原先對彼此的成見都太深了。先前有業(yè)務(wù)員來跟我談判的時候，存著先入為主的觀念，總認(rèn)為我不是好惹的，對我防衛(wèi)心特別重。因為是他們費了九牛二虎之力，好不容易向Patrick這么精明的人爭取來的，與我總是處在“對立”的立場，打心底認(rèn)定我這個高高在上的精算師，不可能讓自己或是公司吃到虧。痛定思痛后，我收起了過去一副精明外露的嘴臉，試著尊重對方，將彼此放在同等位置上，設(shè)身處地為對方設(shè)想。你相信嗎？幾次談判交手下來，我發(fā)現(xiàn)自己偶爾裝裝傻，一副糊里糊涂的樣子，反而更容易將事情談成。我這都是“已經(jīng)先計算過了的糊涂”，不會讓公司吃到大虧，但是給對方的感覺就是不一樣。人生2 對員工忠誠安泰在臺灣開業(yè)的前五年，每年春節(jié)過后，我?guī)缀醵际窃趹?yīng)付“挖角風(fēng)波”中度過，尤其是匿名信滿天飛。因此怎樣穩(wěn)定軍心士氣，是我在安泰草創(chuàng)期間最大的挑戰(zhàn)。每一位進安泰的人，我都不會輕易讓他們離開，即使犯錯了，也再給他機會，絕不炒人魷魚。用心良苦，穩(wěn)住軍心不會因為做不好事就趕人走路”?！　∮媚涿叛a洞，而非攻擊　　臺灣的匿名信特別多，是初到安泰給我最深刻的印象。在此之前，我從來沒有收過匿名信這類東西，也不知道該如何應(yīng)付。一開始我們都去調(diào)查，開會也拿出來講，后來發(fā)現(xiàn)不對勁，這等于是在整我們的員工，大家整天忙著調(diào)查匿名信，上下雞飛狗跳，什么事都不用做了。我有三個　　用意：　　?！　　！　∷心涿盼铱催^之后，就將它放在心里面。因為匿名信點名某某主管做了哪些事，我相信一定會留下線索，沒有必要馬上采取行動?！　∷^匿名信都是找漏洞來批評，有時也確能指出管理上的漏洞，或者我們看不到的盲點，因此我會每年進行一次“內(nèi)部修改”的大動作，將這些漏洞、盲點都填補妥當(dāng)。但是，以后你與女同事相處時，一定要小心，不要孤男寡女關(guān)起門來講事情，以免落人口實，最好有第三人在場。一般人的做法就是“調(diào)查”，把當(dāng)事者和女孩子都找來問，也把全公司每一個人找來問：“有沒有這個事？”如果屬實、確有其事，這個經(jīng)理顏面掛不住，隨即下臺的話，會搞得很慘?！　∫缘聢笤故巧喜摺　∮幸换?，有匿名信檢舉一位業(yè)務(wù)主管，說他臺面上拿安泰的薪水，暗地里卻與別的公司暗通款曲，甚至明目張膽做別家公司的業(yè)務(wù)?！笨墒呛芏嗳瞬毁澩业淖龇?，比如當(dāng)時的執(zhí)行副總經(jīng)理石寶忠就反對，他說：“這事一定要處理，因為他傷害了公司?！　∥易尨蠹颐靼琢艘粋€道理：“對于已經(jīng)發(fā)生的事，我們無能為力，但是可以讓公司的未來不致受到影響。業(yè)務(wù)員心里就會想說，公司對他那么好，他還好意思回來挖角，實在是太對不起公司了。但如果在大家還半信半疑的時候，公司就調(diào)查處置他，反而讓他有機可趁，混淆視聽“抹黑”安泰。僅僅一個人離開，我不擔(dān)心，但是我擔(dān)心他散播的流言，會影響留在原公司的人，說是公司搞走他的?！　∥叶荚趺磻?yīng)付呢？很簡單，就是儒家所說的“以德報怨”！無論什么人離開安泰，我從不講他的壞話，我都說他對安泰很好，安泰對他也很好。理念1 法、儒、道家的管理哲學(xué)就像老師教導(dǎo)學(xué)生應(yīng)該因材施教一樣，想激發(fā)員工的潛能，不同層次的人也需要不同的管理方法。　　法家從“賞罰”來主導(dǎo)人的行為，招募新員工時，我們注重專業(yè)能力，會察看他的學(xué)歷背景是否和壽險相關(guān)。但是這種方法并不保證公司成功，我認(rèn)為這只是基本的管理，就像社會一定要有法律，但是有好的法律并不代表有好的國家。一個做中層主管的人，最好能夠采儒家“人性化”的管理，以身作則、以德服人，相信一定能贏得員工的心，也能讓基層專業(yè)人才得到最好的發(fā)揮?！　Q策者只能盡力而為，制勝關(guān)鍵在于能否讓公司的優(yōu)勢和環(huán)境的大趨勢巧妙配合?！　〉兰宜枷雽镜臎Q策領(lǐng)導(dǎo)層最為受用，了解到公司賺錢時不必太快樂，反之也不用太悲傷，有時候看開了，反而能看得更清楚。開始帶人以后，我終于知道，事情不能全部攬下來自己做，要懂得授權(quán)與分享，鼓勵別人把事情做好。再上一層成為公司的領(lǐng)導(dǎo)人后，道家那套“天時、地利、人和”對做決策很有助益。尤其經(jīng)歷這么多轉(zhuǎn)折以后，我發(fā)現(xiàn)人生有很多際遇真的是“天時”所促成的。因時因地而制宜，有時候法家色彩多一點，有時候儒家精神強一些，有時候則是道家的味道濃一些?！　∥液苌侔逯樈逃?xùn)人，都是鼓勵干部說：“放心，有事我會負(fù)責(zé)任，大家只管好好去做，成功了，就是各位的功勞。能夠管理于無形之中，真是人生一大快事！世事多變，常常不是按照計劃進行，所以一定要一部全世界最好的機器來運作。如何將人的能力發(fā)揮到極致？如何發(fā)動這部最高明、最萬能的機器？是每一個領(lǐng)袖必修的課題。這三個圓圈分別代表了：應(yīng)做、能做和愿意做 理念2 世界不是一條生產(chǎn)線我一向不喜歡在企業(yè)上用“管理”(Management)這個詞，總認(rèn)為用“領(lǐng)導(dǎo)”與“鼓勵”會更恰當(dāng)些！因為Management的定義之一是“凡事必管”。事實上，“管理”一詞的誕生，最早也是適用在工業(yè)界，指的是工廠的輸送帶、生產(chǎn)線、裝配線等，產(chǎn)業(yè)的設(shè)備、材料這一類的作業(yè)管理。ManagementModel或BusinesModel的研究愈來愈少，許多人不約而同開始研究“人”?！　∑芏鄬I(yè)經(jīng)理人把人當(dāng)成機器，平時懶得與員工交往，只在乎對方事情做得好不好年終打考績時，不問過程、不明就里地以A、B、C、D、E分級了事，心態(tài)非常消極，并沒有幫助員工好好發(fā)揮能力?！　∪瞬⒎菣C器，人心也非常微妙，絕非只靠簡單的賞罰分明就可以了事。事實上每個人的表現(xiàn)不一樣，用公平的方式獎賞，反而是最不公平的。因為有些人特別能干，如果等一年之后才給他肯定，他可能早就離開了。而且人性都是喜歡取巧的，有些人算好今年升遷是何時評分，直到前三個月才刻意求表現(xiàn)，也失去了打考績的意義。早年，臺灣打高爾夫球的風(fēng)氣還不是很風(fēng)行，有一次我特別從美國帶回一支球桿，在高階主管全員到齊的盛大場合里，拿出來送給一位我很想獎勵的主管。作主管的人平常就要注意每個員工的興趣，如果員工知道老板對自己的小事情都很注意，他一定覺得很貼心，感到自己是受重視的。因此，有的人我送球桿，有的人我送巧克力，或者是一句鼓勵的話。這樣做，其實是希望每個人都覺得自己很特別，心想：“老板在注意我，將來一定在老板的心里面有位置。很多人用承諾升官的方式培養(yǎng)人才，其實這是最差勁的方法，因為照這邏輯推演，不正暗指“失敗了，升遷就沒指望了”嗎？我喜歡先給員工獎勵，讓他安心了，想不努力都不行。所以我對員工一向都是百分之百信任，不會為了防那百分之一的壞人，影響了對百分之九十九員工的信賴。ING安泰的員工常?？次胰ゴ蚯?，身體很健康，一根白頭發(fā)也沒有。因為在我的充分授權(quán)之下，壓力都跑到他們身上去了。反倒是主管意見很多時，部屬心里就容易自暴自棄，認(rèn)為既然自己的意見不被重視，那就照你老板的意思去做，以后出問題，你們自己想辦法，跟我無關(guān)。目的是讓部屬安心，也感覺自己受到尊重，然后再提建議，告訴他怎么做會更好?！　〔蛔霾肯履茏龅氖隆　∥腋掖竽懯跈?quán)，自有我的出發(fā)點：第一，我本身對壽險業(yè)務(wù)了若指掌，任何可能發(fā)生的問題，我都有把握應(yīng)付，所以敢大膽授權(quán)部屬去闖，不怕他們犯錯，是“過的授權(quán)”。但是他們不明白，把部屬教會了，自己才有時間再去學(xué)習(xí)，以因應(yīng)這個每天都在不斷變化的世界?！币詾樽约鹤鰧据^有貢獻，因為節(jié)省了三個鐘頭的成本。因此一件事情只要做過一遍，就不要再做第二遍，交給別人，自己去學(xué)習(xí)新東西。反之，每個人都去做部屬可以做的事，豈不越做越低級？所以我常說：“老板搶員工的活兒去做，真的很笨！”“授權(quán)”并不是由上給下，而是你敢擔(dān)當(dāng)?shù)脑蕉啵驮侥鼙毁x予重任。因為如果主管一直重復(fù)做跟昨天同樣的事，他不會升官，當(dāng)然也輪不到你。想發(fā)揮抱負(fù)的人，才能為公司創(chuàng)造新契機?！　『芏嗳瞬幻靼?，以為“管理”是為公司降低費用，其實“管理”這個字已經(jīng)代表要多找一個人來管理公司的收支，請問要不要給這個人薪水？事實上，管理者制造了更多的管理費用。充分授權(quán)、相信部屬，就不需要另外找一個人來管理，可以節(jié)省很多費用。但我們還是有業(yè)務(wù)經(jīng)理，其職責(zé)并非“管理”業(yè)務(wù)員，而是要“領(lǐng)導(dǎo)”業(yè)務(wù)員，讓他們覺得ING安泰是很好的工作環(huán)境！并且?guī)椭鷺I(yè)務(wù)員提升競爭力，這才是管理的真諦。其實什么是管理工作？盡管名目很多，說到底，管理不過是個工具，是為了達(dá)成公司的目標(biāo)。換言之，“自我管理是最好的管理”。業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作不單純是管人員上下班而已，主要是關(guān)懷員工、鼓勵員工和提醒員工做事的技巧。比如當(dāng)員工碰到問題時，分享自己的經(jīng)驗，或者帶著員工直接去拜訪客戶，讓客戶了解公司的服務(wù)等等，都是出自人性關(guān)懷的管理方式?！　∥以贗NG安泰里就看到，那些關(guān)懷員工、對員工好、幫助員工達(dá)成目標(biāo)的主管，旗下的員工大都能自我管理。有些主管不過帶五六個員工，麻煩卻層出不窮，就是不懂得幫助屬下做好“自我管理”。所謂“雪中送炭好過錦上添花”，這些主管在屬下最失意的時候，伸出援手，得到的投資報酬率是最高的！有個觀念跟大家分享，我一直認(rèn)為出資開公司的人不算老板，真正的老板，是我們這些實際在操作的員工。而對老板來說，這一家公司做不好，大不了關(guān)門另起爐灶，他只是雇人來為自己賺錢而已。所以我認(rèn)為：“是我們決定老板的命運，不是老板決定我們的命運?！　∥耶?dāng)時還不太會說國語，面談時就用英文宣讀我手寫的一張MissionStatement(使命宣言)：“這是一家投資于人的公司，提供最好的客戶服務(wù)，創(chuàng)造一個公平的雇傭環(huán)境，信守承諾成為業(yè)界的道德標(biāo)準(zhǔn)?！　∈赂舳嗄?，有同事反應(yīng)我才知道，他們其實當(dāng)時都聽不太懂我的廣東腔國語(大部分的時候還夾雜著英文)，但被我誠摯的態(tài)度打動，知道我很想開一家“不一樣的保險公司”?！　∏叭说穆?，我不走　　在此之前，臺灣的保險市場凍結(jié)封閉長達(dá)二十五年，前三大保險公司獨占九成以上的市場，排名第一的國泰人壽市占率更高達(dá)五成以上，有人警告我外商公司欲搶食這塊大餅并不容易?！　《冶ｋU這個行業(yè)有一點很特殊：“沒有人永遠(yuǎn)有足夠的保障”，因為隨著個人收入增加，期望的保障也會增加。再加上人們對新公司總是會有好奇心和新的期盼，作為第一家進入臺灣的外商壽險公司，拔得頭籌的安泰無論是招募員工或是打響品牌，都比往后陸續(xù)加入的外商公司，占盡了不少“第一”的優(yōu)勢?？粗鴿M屋子的應(yīng)征人潮，我提醒自己──首要理念，一定要為公司賺到錢?！　〉诙褪窃谶_(dá)成目標(biāo)的過程中，希望每一位員工都是開開心心地攜手向前！但有個前提，跟我在同一條船上的人，必須是同心的。用較低的Commission反而可以過濾掉沒信心、沒共識、只愛錢的人。因此一開始，我就堅持業(yè)務(wù)員初年度的傭金是40%，比起同業(yè)的50%少了許多。他們相信公司少給他們傭金，但會給他們最好的教育訓(xùn)練和后勤支持。“安泰真的和別家不一樣”的口碑，開始在業(yè)界流傳。安泰也不例外，創(chuàng)辦前后兩年間，從國外引進的各式新保單多達(dá)十余項?！　∨_灣早期和我先前在馬來西亞、香港時的情況很類我們的訴求不在于提供“最便宜的保險”，而在于提供給客戶一個“公平”的概念。因此糾紛不斷，最后賠上的是保險公司的形象。拒賠并不會幫公司省錢。１1”、“9安泰的同仁都知道我那句著名的口頭禪：“Makeadifference！”翻譯成中文，其實有兩層涵義，一層是安泰標(biāo)榜的企業(yè)精神：“凡事都要與眾不同！”另一層涵義則是：“這個世界因為有你我而不同！”當(dāng)年我對自己和安泰的期許，正是如此。相形之下，同業(yè)間“老大十幾年來守棵大樹，老二撐把大傘”的訴求雖然溫馨，但不像安泰有一種強烈的企圖，想傳達(dá)給觀眾知道，“我這家壽險公司，就是不一樣，創(chuàng)意十足！”而在公司內(nèi)部，員工們也都知道，“鼓勵創(chuàng)新，不怕犯錯！”的企業(yè)文化，一直是ING安泰最可貴的資產(chǎn)。這要求看似簡單，一開始大家有好多新想法，但越到后面越難，同仁們開始叫苦連天，逼得每個人在絞盡腦汁之后，必須以更高標(biāo)準(zhǔn)的思維再去省思：“行政流程是否可以再縮短？”“客戶服務(wù)品質(zhì)是否可以再提升？”結(jié)果，以往保險同業(yè)一個月才能下來的理賠，安泰一再改善，縮短為七天，甚至有過二十分鐘內(nèi)就將支票開出的緊急個案。其他如“失能保險”、“保戶權(quán)益確認(rèn)書”和“自動影像發(fā)單系統(tǒng)”等等，都是那段期間同仁們想破頭的創(chuàng)意。　　我多半會反問他們，有沒有坐一坐柜臺前那張依照人體工程學(xué)設(shè)計、造價兩萬元的進口座椅？據(jù)說前來申訴的客戶，只要坐上這張椅子，心中的怒氣都會先消