【正文】 的大型ERP項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、組織協(xié)調(diào)及推動(dòng)能力： 業(yè)務(wù)部門、關(guān)鍵用戶、最終用戶早期及持續(xù)穩(wěn)定的介入，時(shí)ERP系統(tǒng)的掌握等。的本位主義現(xiàn)象； 使全企業(yè)的信息集成和規(guī)范統(tǒng)一加速收集市場(chǎng)、采購供應(yīng)、庫存及財(cái)務(wù)信息等，并可對(duì)信息進(jìn)行整理、分類、分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)的依據(jù)，降低機(jī)會(huì)成本的損失； 提升員工的素質(zhì)。作為一種產(chǎn)品，管理咨詢同樣也有一個(gè)銷售的過程?！笔聦?shí)上，管理咨詢是一種很難用簡單的推銷形式能銷售出去的產(chǎn)品，它的營銷活動(dòng)更依賴于品牌和厚積薄發(fā)的市場(chǎng)培育行動(dòng)。 客戶可以從多種渠道得知咨詢公司的信息，包括相關(guān)的行業(yè)出版物、商業(yè)黃頁或者是Internet。 三、面談 和所有的約會(huì)一樣，初次面談留下的印象永遠(yuǎn)是最重要的。 面談要求咨詢師做充分的準(zhǔn)備。 咨詢師希望會(huì)見到?jīng)Q策性的人物，因?yàn)楣芾碜稍兪且话咽止こ?，不僅僅是因?yàn)橐话咽謱?duì)企業(yè)里最急迫的問題有全局的考慮，而且咨詢方案需要一把手來推動(dòng)。他們厭惡的做法是，咨詢機(jī)構(gòu)為了給客戶留下良好的印象，在開始時(shí)，咨詢公司派出最好的人員，而執(zhí)行卻交給了水平較低的人員。進(jìn)一步說，建議書的模式也許要對(duì)應(yīng)將要簽署的咨詢合同的格式。 撰寫具有說服力的建議書是一門藝術(shù)。值得注意的是，由于咨詢師和客戶對(duì)技術(shù)部分詳細(xì)和具體到什么程度有不同的認(rèn)識(shí)，過于籠統(tǒng)和過于詳細(xì)，都是不穩(wěn)妥的行為?？梢韵雀攀鼋o所有客戶提供的標(biāo)準(zhǔn)信息(包括咨詢師}約道德標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)業(yè)績)，然后以特定的小節(jié)用于說明咨詢師以前承擔(dān)類似委托任務(wù)的背景，以此向客戶證明他是最合適的人選。 在完成了建議書后，許多咨詢師偏向于在會(huì)議上直接交給客戶，并對(duì)報(bào)告摘要做簡短的口頭陳述同時(shí)輔以投影介紹。例如，客戶希望提出不同的時(shí)間表，或者調(diào)換由咨詢公司推薦的其他咨詢師，這些都可以酌情進(jìn)行某些改動(dòng)，這都是正常的。 第二節(jié)正式啟動(dòng) 一、項(xiàng)目組的組建 咨詢項(xiàng)目啟動(dòng)是從管理咨詢公司和客戶正式簽訂合同并且收到第一筆客戶款項(xiàng)開始算，合同往往會(huì)規(guī)定在幾天內(nèi)項(xiàng)目組要進(jìn)駐客戶公司，這就是所謂的“進(jìn)場(chǎng)”。項(xiàng)目經(jīng)理的最重要的能力依次如下： 1．整體的把握能力。何況對(duì)管理咨詢師而言，溝通本身就是給客戶帶來價(jià)值的過程。項(xiàng)目經(jīng)理不僅要能夠善于從客戶和自己的公司里獲得各種資源，而且要能夠不斷把握客戶的需求，因?yàn)殡S著項(xiàng)目的展開，客戶的需求可能會(huì)不斷發(fā)生變化。選擇時(shí)充分考慮以下幾個(gè)因素： 1)知識(shí)和能力的互補(bǔ)性； 2)項(xiàng)目組成員之間的認(rèn)同和融合，這是打造合作團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵； 3)行業(yè)背景和職能專長； 4)其他因素，如地域因素，性別因素等，一般的項(xiàng)目組應(yīng)有合適的男女比例，一個(gè)顯然的事實(shí)是，一個(gè)全由男性組成的項(xiàng)目組不僅可能士氣低落而且少了一些細(xì)致和周密。三、項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)是項(xiàng)目組抵達(dá)客戶方后第一個(gè)重要的會(huì)面，項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)需要管理咨詢公司項(xiàng)目組的全體和客戶方的高層參加，這個(gè)會(huì)議對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目有著相當(dāng)關(guān)鍵的作用，這不僅是因?yàn)闀?huì)議上客戶將清楚介紹自己的完整需求，而且會(huì)議作為一個(gè)通氣會(huì)，客戶方高層都應(yīng)該參加，這對(duì)于整個(gè)客戶公司認(rèn)同管理咨詢有著重要的意義。在每一個(gè)管理咨詢的項(xiàng)目診斷期，都有大量的時(shí)間和精力被投入到這個(gè)至關(guān)重要的活動(dòng)中去。管理咨詢師的每一分鐘都是珍貴的，而且客戶還為此支付金錢的同時(shí)可能我們的被訪談人——某公司的總裁或者董事，他的時(shí)間更加寶貴。明確不同的對(duì)象，擬出不同的訪談提綱，并且事先和他們約好會(huì)談的時(shí)間。 對(duì)人力資源部： 1．哪些職能需要增加?整體規(guī)劃、整個(gè)公司的政策制定? 2．人員考核結(jié)果如何處理?是否科學(xué)合理? 對(duì)總經(jīng)理： 1．您的管理幅度是多大?直接匯報(bào)的人幾個(gè)?周末的休息有保證嗎? 、行政助理的作用多大?需要加強(qiáng)?維持?減弱? 3．您的責(zé)、權(quán)、利是否對(duì)等? 4．公司的定位應(yīng)該是金融控股?戰(zhàn)略控股?操作控股?或是剮的哪一種? 5．考核指標(biāo)如何設(shè)定?對(duì)人、對(duì)部門? 二、訪談執(zhí)行 一次典型的訪談一般安排兩名顧問參加，對(duì)于特別重要的會(huì)面可能更多。仔細(xì)傾聽對(duì)方的發(fā)言，注視對(duì)方的眼睛，表現(xiàn)出你很感興趣的樣子。 當(dāng)從別人那里獲得信息的時(shí)候，要記住的最重要的一點(diǎn)是：他們需要覺得你正在聽。我們有一些管理咨詢師掌握了速記的技巧，而且幸運(yùn)的是，筆記本電腦的發(fā)明很好地彌補(bǔ)了大多數(shù)書寫速度不夠快的缺陷。 四、其他信息來源 除了訪談而外，咨詢師的信息來源還有很多。包括各種文檔(檔案、報(bào)告、出版物)，計(jì)算機(jī)文件、膠卷、縮微膠片、磁帶、圖畫、圖片、圖表等。 記憶，是所有儲(chǔ)存在客戶組織中工作的人們頭腦中的信息，和人聯(lián)系在一起，或者僅僅是能夠?yàn)樽稍儙熖峁┦褂?例如供比較之用)。最好的方法就是訪問群眾，虛心向他們請(qǐng)教。咨詢師在考慮如何利用記錄中已有的現(xiàn)成信息時(shí)，需要竭力避開一些誤區(qū)，例如一些不可靠的記錄：對(duì)有故障、停轉(zhuǎn)及被淘汰的機(jī)器的記錄，原材料可能沒有用于指定的產(chǎn)品等。 在沒有現(xiàn)成記錄的情況下，觀察是咨詢師用來獲得信息的方法。這個(gè)客戶就可能找一位外部咨詢師，在不同情況下觀察他(她)的行動(dòng)，并提供幫助(例如提出個(gè)人勸告)使他(她)在管理過程中處理好人際關(guān)系。他(她)決不應(yīng)在沒有提醒的情況下就開始對(duì)工人或其他雇員進(jìn)行觀察。如果出現(xiàn)了任何不正常的情況，觀察應(yīng)停止，并在情況恢復(fù)正常之后再重新進(jìn)行。觀察從初次見面獲得第一個(gè)印象時(shí)就已開始。為此，他應(yīng)當(dāng)在心里記錄并在事后追記和分類。在沒有這樣一個(gè)概念框架的情況下進(jìn)行規(guī)模大、耗資多的調(diào)查是一件冒險(xiǎn)的事情。 在實(shí)踐中，要在診斷、甚至計(jì)劃實(shí)施階段之間做出明確的區(qū)分并劃出一條界限是困難的，也是不恰當(dāng)?shù)?。在提出診斷報(bào)告以前，咨詢師可以舉行一次或多次反饋會(huì)議，去評(píng)論主要的調(diào)查成果。匯報(bào)中，咨詢師應(yīng)當(dāng)清楚地告訴客戶是如何集中進(jìn)行這項(xiàng)工作的，診斷是否已經(jīng)進(jìn)一步證實(shí)了所做的這些選擇或者發(fā)現(xiàn)了新問題和新機(jī)會(huì)，以及今后的行動(dòng)方向。在這些內(nèi)部討論會(huì)上，需要注意的事項(xiàng)有： 1．會(huì)前要有準(zhǔn)備，不能會(huì)中看筆記，臨時(shí)準(zhǔn)備。無關(guān)大局的小范圍討論會(huì)后再繼續(xù)。 5．發(fā)言中不要與某一個(gè)人討論，如需臨時(shí)質(zhì)詢，應(yīng)在兩句話內(nèi)解決。 8．提出態(tài)度鮮明的觀點(diǎn)，輔以有力的依據(jù)和縝密的分析。 二、咨詢方案的選擇 方案的選擇是需要客戶參與程度非常高的過程。但無論任何一套方案，都必須具有相當(dāng)?shù)目刹僮餍浴? 最終決定由客戶得出，這也是一個(gè)咨詢的基本原則，而且無論客戶做出何種決定，只要這種決定是合法且無損公眾利益的，管理咨詢項(xiàng)目組都應(yīng)該協(xié)助客戶完成實(shí)施。當(dāng)咨詢師和客戶個(gè)人之間的交往受到限制時(shí)，報(bào)告的說服力就成為報(bào)告至關(guān)重要的作用。盡管如此，還是要征求他們的意見，直接和客戶討論報(bào)告是會(huì)有很大的幫助的。因?yàn)榭蛻粢獮樽稍儙熥珜憟?bào)告所花費(fèi)的時(shí)間支付費(fèi)用，而且要花費(fèi)自己的時(shí)間來研究報(bào)告。作為自檢，可以通過以下問題來檢查要撰寫的報(bào)告的必要性和目的：為什么這份報(bào)告是必要的？它想表達(dá)什么內(nèi)容？如何達(dá)到這一目的？有沒有達(dá)到這一目的更好的方法？時(shí)機(jī)成熟了嗎？誰會(huì)是這份報(bào)告的讀者？誰會(huì)是這是報(bào)告的使用者？ 原則上，除了直接證明結(jié)論或工作所產(chǎn)生的文件的信息外，咨詢報(bào)告不應(yīng)重復(fù)從客戶那里得到的或早為客戶熟知的信息及有關(guān)背景情況的有關(guān)信息。咨詢師也希望他的建議不僅在客戶的會(huì)議上被接受，而且要付諸實(shí)施并取得良好效果。如果對(duì)咨詢師在前期工作的重點(diǎn)和即將得出的建議方案的可行性有任何疑問，應(yīng)立即采取糾正措施，而不是等到建議提出之后。方案實(shí)施的困難程度可能等于或大于診斷階段，咨詢?nèi)蝿?wù)越復(fù)雜，這種可能性越大。咨詢師對(duì)于實(shí)施的共同責(zé)任會(huì)幫助客戶克服這些困難。 另外，在現(xiàn)實(shí)操作中，客戶不愿讓咨詢師參與實(shí)施可能是由于財(cái)務(wù)方面的原因。 二、咨詢的結(jié)束 結(jié)束是咨詢過程的最后一個(gè)階段。所以咨詢師若能在任何新問題出現(xiàn)時(shí)繼續(xù)提供幫助，客戶會(huì)感到更有安全感。咨詢師和客戶。 第一，咨詢師的撤出意味著他曾參與的工作已經(jīng)完成或不再繼續(xù)。 咨詢師主要負(fù)責(zé)建議在什么時(shí)間以什么方式撤出客戶組織。咨詢師可以對(duì)咨詢?nèi)蝿?wù)提出一個(gè)更經(jīng)濟(jì)的方案，從而免除參與實(shí)施的費(fèi)用。 如果問題比較簡單，預(yù)計(jì)實(shí)施中不存在技術(shù)或其他困難，或如果在診斷階段的共同工作中發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)問題理解得很清楚，不需要進(jìn)一步幫助就有能力實(shí)施所建議的解決問題方法。這些必然存在不確定因素，有很高的風(fēng)險(xiǎn)存在。實(shí)施的最終責(zé)任在于客戶，不是咨詢師。這種結(jié)果出現(xiàn)于客戶沒有接受咨詢師在此階段完成時(shí)提出的建議。因此，報(bào)告的信息內(nèi)容應(yīng)包括：1. 咨詢師首先發(fā)現(xiàn)的事實(shí)；2. 對(duì)已知事實(shí)重要性的新發(fā)現(xiàn)；3. 客戶存在問題的解決方法，及方法的正確性；4. 向客戶表明，他/她需要采取行動(dòng)的情況，以及其他可以引起客戶注意的任何情況。在撰寫報(bào)告前，需要明確這一信息（或目的）。便于撰寫的文章才便于閱讀。最根本的問題是：“什么樣的報(bào)告能最好地服務(wù)于客戶，并易于客戶閱讀并理解”，而不是“我們公司愿意出具什么樣的報(bào)告?”在極端的情況下，一份撰寫得很不好的報(bào)告會(huì)使客戶心煩意亂，起到事與愿違的作用。而在某些情況下，書面報(bào)告會(huì)成為主要的甚至惟一的交流渠道。特別是在方案選擇過程中，管理咨詢師應(yīng)該和客戶進(jìn)行最充分的溝通，確保客戶清楚地了解三套方案的具體情況，并且做出自己所需要的選擇?；旧?，每個(gè)項(xiàng)目最后都會(huì)提出三套左右的方案，并且注明每一套方案的限制條件、所需要資源和優(yōu)劣點(diǎn)。 ，所以要踴躍發(fā)言。任何人的觀點(diǎn)都可以駁斥。 4要養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，對(duì)重要問題要記錄下來。 2．不能開小會(huì)，要注意傾聽他人的發(fā)言和觀點(diǎn)。這一報(bào)告不等同于最終報(bào)告，但是和所有管理咨詢團(tuán)隊(duì)所做的工作一樣，都是有也必須有相當(dāng)大的價(jià)值的。 對(duì)于客戶來說，咨詢?cè)\斷的周期可能會(huì)很長并且費(fèi)用較高。在面訪人員的過程中，把討論局限于問題及其原因，并小心地避免涉及更廣闊的背景和可能的解決辦法是不實(shí)際的，也是不受歡迎的。他(或她)將會(huì)聽到許多關(guān)鍵性的意見，如主要問題是什么，如何處理這些問題。一個(gè)同樣重要的目的是：研究提出的問題與客戶組織希望達(dá)到的總目的和結(jié)果之間的關(guān)系，進(jìn)而弄清客戶進(jìn)行革新和有效解決問題的潛力。在相當(dāng)大程度上，咨詢師收集到的關(guān)于態(tài)度和行為方面的資料，是在訪問過程中回憶過去、交換看法或提出改進(jìn)措施的副產(chǎn)品。咨詢師應(yīng)當(dāng)觀察到人們的傾向、愛好和成見，并且能夠取得他們的合作。和這些被觀察對(duì)象交換看法，允許他們有機(jī)會(huì)指出所有影響該項(xiàng)活動(dòng)或者工作關(guān)系的因素，并鼓勵(lì)他們提出改進(jìn)的建議，這樣就能夠取得他們的合作。哪里是人們聚在一起說話并交換各種信息的場(chǎng)所?誰和誰有經(jīng)常性的工作聯(lián)系，或者非正式的聯(lián)系?誰和誰相互躲避?這些聯(lián)系產(chǎn)生什么樣的交往方式?鑒于大多數(shù)人在被調(diào)查時(shí)會(huì)感到不自在，因此咨詢師在開始觀察他們的活動(dòng)之前，必須特別注意使他們輕松自在。然而，如果咨詢目的是去幫助某個(gè)人更好地改進(jìn)工作，那這種觀察就可以集中在他個(gè)人身上。還有一些記錄在采用的標(biāo)準(zhǔn)和記錄資料的口徑方面可能互有差別。但是，如果不請(qǐng)教他們，他們是不會(huì)提供這些信息的。所有這些資料都是以咨詢師看不見的文字、數(shù)字和圖畫的形式儲(chǔ)存在人們的頭腦中，然而咨詢師可以通過面訪，發(fā)放調(diào)查表，專題報(bào)告等方式得到它們。 事件和環(huán)境，即可以觀察到的活動(dòng)和他們周圍的環(huán)境。在多數(shù)情況下，在客戶公司內(nèi)，咨詢師隨時(shí)可能找到更直觀的信息來源：記錄、記憶和現(xiàn)場(chǎng)觀察。 做記錄時(shí)注意兩點(diǎn)：一是盡量記下所有的談話，事后整理這些珍貴的資料時(shí)往往有一些意想不到的收獲。 三、訪談?dòng)涗? 這句話是絕對(duì)正確的：“好記性不如爛筆頭”。而對(duì)冷場(chǎng)的出現(xiàn)，或者是對(duì)方滔滔不絕地談剃無關(guān)話題的時(shí)候，巧妙地避開話題。主問人和記錄人必須進(jìn)行很好的配合，默契地保證從被訪談?wù)吣抢铽@得盡可能多的信息。 下面是一個(gè)訪談提綱的樣例，設(shè)計(jì)了一些共性和特性的問題。 確定訪談人意味若首先找到我們需要訪談的對(duì)象，明確對(duì)象的角色，我們期望著從他們那里獲得什么樣的信息。 首先必須確定訪談人，根據(jù)你的需要進(jìn)行訪談。 第三節(jié) 診 斷 診斷是解決問題的第一步，咨詢師必須通過收集信息、分析信息并確定問題。軟件的準(zhǔn)備可能要更早就開始進(jìn)行，項(xiàng)目小組成員可能從很早就開始密切關(guān)注項(xiàng)目談判進(jìn)展，并且廣泛查閱收集各種相關(guān)信息。這是相對(duì)最次要的能力，但并不是說這不重要，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該是某個(gè)領(lǐng)域的專家和領(lǐng)袖，事實(shí)上不可能要求項(xiàng)目經(jīng)理是各個(gè)領(lǐng)域的通才，但是他應(yīng)該有自己擅長的領(lǐng)域，并且同時(shí)他應(yīng)通過運(yùn)用各種資源，調(diào)動(dòng)所有相關(guān)人員的積極性，最終共同完成目標(biāo)。 3．適應(yīng)和改變環(huán)境．獲得各種資源的能力。 2．溝通能力。 和其他所有的項(xiàng)目一樣，一個(gè)管理咨詢項(xiàng)目組的靈魂和核心人員是項(xiàng)目經(jīng)理。在合同正式簽訂后，雙方都應(yīng)該清楚，此時(shí)管理咨詢公司的顧問小組和客戶公司相應(yīng)的人員已經(jīng)成為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，共同為了一個(gè)目的而工作。在這種情況下，可能需要花幾個(gè)星期或幾個(gè)月才能做出決定。 (三)財(cái)務(wù)和其他部分 這部分通常通過考慮項(xiàng)目難度、給客戶創(chuàng)造的價(jià)值、咨詢公司投入的相關(guān)成本(包括人員及資料費(fèi)用)，提出費(fèi)用總額和階段付款的方式和時(shí)間。其中包括負(fù)指導(dǎo)和監(jiān)督責(zé)任的高級(jí)咨詢師(合伙人或項(xiàng)目經(jīng)理)。一份好的建議書可以起到事半功倍的效果。對(duì)于咨詢師，僅僅了解客戶的需求并進(jìn)而考慮清楚如何解決此問題的思路是不夠的，他們還必須能夠以某種客戶能理解的方式將其描述于文件上。有些客戶要求咨詢師按照預(yù)先規(guī)定的格式撰寫建議書。但是多數(shù)客戶并不喜歡這種方式?？蛻舨⒉幌Ｍ稍儙煄憩F(xiàn)成的解決問題的方案，但希望能請(qǐng)到熟悉本公司所出現(xiàn)的各類問題的專家。在會(huì)晤客戶磋商特定任務(wù)時(shí)，咨詢師在推銷他的服務(wù)，當(dāng)然這時(shí)并不{能肯定是否能拿下這個(gè)合同。一般地，管理咨詢公司會(huì)留下詳細(xì)的客戶信息并盡快安排初次會(huì)見。 二、客戶主動(dòng)接觸 在大多數(shù)情況下，是客戶主動(dòng)接觸管理咨詢師或管理咨詢公司。 一、咨詢師主動(dòng)接觸 一般來講，咨詢師很少以銷售的形式和客戶主動(dòng)接觸。特別是企業(yè)資灘規(guī)劃系統(tǒng)ERP的實(shí)施，可實(shí)現(xiàn)與國際接軌，提高企業(yè)在國內(nèi)、國際上的信譽(yù)。對(duì)一個(gè)卷煙翻造企業(yè)來說，還可在以下幾個(gè)