【正文】 —使顧客為難的時候：168。 請原諒！168。 請稍候，我先去確認一下再給您答復！168。 應找您20元。 沒關系，您可以多比較幾家！168。 謝謝您的關心！——與顧客會見時：168。 對不起，請您稍候！168。 對不起，能向您要一張名片嗎？168。 指出該商品的特點與優(yōu)點以吸引顧客168。 可主動詢問顧客一些問題，例如喜歡哪種款式，哪種顏色等168。 漠然的態(tài)度168。 彼此聚集在一起聊天、打私人電話、嬉戲打鬧168。 尾隨顧客看貨168。 語速過快或過慢168。 一味地向顧客介紹商品168。 即使顧客由于不了解，也絕不可否定顧客的意見168。 不能很好地在較短的時間里，有效的讓顧客了解商品的品質(zhì)、特性168。 不對顧客表達謝意168。 年齡2230歲168。 性格活潑外向，善于與人溝通168。 待客關系的管理：指導員工與顧客的關系，提供積極有效的工作方法；168。 員工管理：包括考勤、人員安排、衛(wèi)生值日、協(xié)調(diào)員工之間的工作關系，有權(quán)對違反店規(guī)的員工做出處理；168。（詳見附件：表二《專賣店商品庫存表》）；168。及時進行同業(yè)間的市場調(diào)查是為了參考其作業(yè)情形來改善自己，并將有效的信息及時反饋至總公司；168。 遵守履行店長的崗位職責與行為規(guī)范168。 導購人員的主要職責是接待顧客，通過各種方式滿足顧客的購物需求，說服顧客購買店內(nèi)商品，同時宣傳企業(yè)及品牌形象168。 及時將收集的商場信息及時反饋到店長、副店長處168。 技能培訓：儀容儀表、服務理念、銷售技巧、168。 專賣店店面管理168。 1）主力商品：銷售數(shù)量及金額占主要部分的商品。庫存方面，加盟商可以從商品周轉(zhuǎn)期（商品從進貨到營業(yè)時間）、商品訂購前置時間（從訂貨到進貨時間）來規(guī)劃它的存量，以市場每周銷售量和訂購前置時間并視缺貨情形和淡季做調(diào)整；或者從周轉(zhuǎn)率來控制存貨（每周銷售額除以庫存金額即周轉(zhuǎn)率）。 庫房：一般存放顧客預定的產(chǎn)品168。4）來貨驗收的內(nèi)容、方法168。B、根據(jù)進貨發(fā)票，逐項驗收商品型號、顏色、規(guī)格、數(shù)量等，檢查是否單貨相符。 對于在驗收中發(fā)現(xiàn)有問題的（如數(shù)量不足、品種、規(guī)格、顏色等錯誤），如在進貨時發(fā)現(xiàn)上述問題，應當場聯(lián)系解決，將一式三聯(lián)的收貨單填寫清楚，注明問題，分別由壹加壹公司銷售部及財務部保存。店長和導購員要共同掌握庫存動態(tài)，通過進、銷活動，經(jīng)常保持合理庫存。商品的盤點：盤點就是盤查帳簿上所記載的庫存商品與實際商品之間的數(shù)字是否吻合，各地專賣店需每個月月底做一次盤點。 在盤點之前把店面所需要商品補充完畢。 數(shù)量的清點及盤點表記錄，不要同一個人。2）資金需要流動，健康的資金必須保持其合理的流動速度。 現(xiàn)金（人民幣）；168。 POS收銀系統(tǒng)：專供營業(yè)記錄、收款及相關數(shù)據(jù)管理的電腦設備；168。168。 銀行存款管理——日清月結(jié)：當天的發(fā)生額當天處理完畢；月末核對結(jié)帳；——空白票據(jù)管理：空白的支票、匯票委托書等應專人妥善保管，防止丟失、被盜或責任不清。 現(xiàn)金上行：注意現(xiàn)金送存銀行的途中安全；168。 毛利（出價進價）：商品進價與出價的差額，按性質(zhì)不同分為單件商品毛利和毛利總額。即費用率越高、凈利率越低；168。善用有限的資金下面介紹一些善用資金的技巧：168。2）服務：服務水平、服務內(nèi)容等3）營銷活動：廣告、促銷、公關活動等4）消費者情況：店面顧客構(gòu)成及分類、消費特征等（如購買時間/購買時機/產(chǎn)品搭配/購買量/購買頻率/選購時注重因素）。（三）信息分析 信息分析及整理由公司專人負責，并制訂有效的信息反饋流程及其信息運用與保管制度。從家具產(chǎn)品的消費群體來看，有追求高品位、高質(zhì)量、高附加值的高檔家具，也有滿足中等收入水平消費者的中檔家具；還有追求實用和價廉物美的大眾化家具。1）家具常新的保養(yǎng)法金屬茶幾、折迭椅等金屬部位銹跡初起，可用棉紗浸少許醋擦除。 應遠離暖氣旁35尺；168。 使用時應經(jīng)常換位；168。 水洗控制在30℃40℃水溫下，清洗后可電燙燙干；168。168。 情感動機大多因為對商品精美的款式、艷麗的色彩、講究的貨品陳列產(chǎn)生發(fā)應而激發(fā)購買動機，其表現(xiàn)為對商品價格不求便宜，而要求適中或偏高。同時 ，在理智動機驅(qū)使下的購買，比較注重商品的質(zhì)量，講求實用、可靠、價格合理或便宜、設計科學合理等。顧客之所以產(chǎn)生這樣的動機，是基于導購員禮貌周到、信譽良好、提供信用及優(yōu)質(zhì)服務。2）選擇作用這是動機的調(diào)節(jié)功能所起的作用。例如買餐臺，餐臺漂亮的外觀設計和多種功能都對購買餐臺具有維持作用。5）中止作用當動機已經(jīng)實現(xiàn)，或是由于刺激與需要的變化，動機都會起停止行為的作用，當然動機是不會停止的。根據(jù)顧客的性格分析，顧客的購買行為有以下幾種類型：1）習慣型購買他們往往忠于一種或幾種品牌，對這些品牌十分熟悉和信任，購買時不必經(jīng)過品牌比較選擇；行動迅速，容易促成重復購買。與此相反，也有的顧客喜好高檔商品，信奉：“一分錢一分貨”和“高質(zhì)高價”。在性格上，他們的情緒興奮性都比較強，情緒體驗也較深，想象力也聯(lián)想豐富，審美感比較靈敏，因而在購買行為上易為情緒所影響。商品的缺點本是應該盡量避免觸及，但如果因此造成事后的顧客抱怨，反而會失去作用。每項商品都是被認為會暢銷才生產(chǎn)的，所以一定會有它的優(yōu)點。推銷商品的特點是導購人員的工作，但如果只會說“太棒了”、“真漂亮”等等一類的話，實在算不上什幺行家。在服務過程之中，導購員所使用的應答用語是否規(guī)范，往往直接地反映著她的服務態(tài)度，服務技巧和服務質(zhì)量。1）肯定式的應答用語它主要用來答復服務對象的請求。當服務對象對于被提供的服務表示滿意，或是直接對導購員進行口頭表揚、感謝時，一般宜用此類應答用語進行應答。（二）顧客購買心理及行為分析顧客購買心理過程分析——AIDTA法則顧客購買行為是循著一定的心理進程進行的。”一旦掌握了顧客的購物心理過程，我們就能很好地控制顧客，從而最大限度地促成交易。你得有耐心向顧客介紹產(chǎn)品；根據(jù)顧客對家具知識及購買經(jīng)驗的情況來劃分及對待1）顧客在選購家具前對家具了解并不多，甚至對選購家具的一般常識也不了解。在這種情況下，導購員要了解清楚顧客心中理想的家具是什幺樣子，并在壹加壹家具中找出比較接近的一款向其推薦。（四）顧客接待技巧及注意事項顧客接待技巧當有顧客進門時，導購員不要緊緊跟隨其后。2）顧客本人對所選家具較滿意，而陪同人員卻持反對意見，導致其猶豫不決。如有緊要情況，應利用接待間隙，先和顧客打招呼，然后再向從事接待的導購員簡短地敘述事由。168。168。 有的是由于顧客刁鉆、刻薄、出言不恭造成的，這時導購員應體現(xiàn)出高度的職業(yè)修養(yǎng)，始終面帶微笑、以真誠的服務面對顧客，一般情況下顧客會受感染而導致氣氛緩和；168。這時導購員首先要立即表示歉意，并按相關規(guī)定馬上拿出顧客滿意的處理辦法。為了便于導購員的工作，我們把一些常見問題進行總結(jié)并解答，希望對導購員的工作有所幫助。市面上同樣的產(chǎn)品由于材料不同、工藝不同、質(zhì)量不同、售后服務不同，因此價格有時相差很多。3. 產(chǎn)品質(zhì)量如何？能否保證？質(zhì)量一流、同行口碑好；4. 是否有產(chǎn)品專利權(quán)？有多款產(chǎn)品獲得國家專利5. 公司有多少產(chǎn)品有厚皮，皮布，薄皮三個系列，每年都推出近百款新產(chǎn)品6. 產(chǎn)品用料有哪些？從材料上分，公司有精薄皮、油皮全青，中厚皮，加厚皮，小牛皮加厚皮含大紋加厚，樹枝紋加厚，雙色加厚等品種，磨砂小牛皮等品種附件：手冊中應用的相關表格附件：表一專賣店客戶投訴記錄表NO：投訴日期客戶名稱產(chǎn)品編號產(chǎn)品名稱數(shù)量生產(chǎn)批號檢驗編號包裝編號投訴內(nèi)容處理結(jié)果編號：附件：表二專賣店商品庫存表日期： 型號規(guī)格進倉實際出貨總庫存數(shù)備貨出庫實際庫存型號規(guī)格制表：附件：表三專賣店訂貨單日期：品名（型號）規(guī)格單位數(shù)量單價金額備注。168。 壹加壹產(chǎn)品為什幺比較貴，主要貴在哪里？答：首先要說明的是，家具是家庭生活中的重要組成部分，屬長期投資的耐用消費品。這會給顧客造成專賣店管理不嚴，責任心不強，生意冷清等不良印象，一個井井有條，人人各思其職的專賣店更易博得顧客的好感。 有的是因為售后服務，產(chǎn)品質(zhì)量等專賣店方面造成的。 友人或親戚來訪時，店內(nèi)禁止談私事；如有緊要情況，向店長說明事由，征得同意后，接待應在短時間內(nèi)完成；3）要絕對避免和顧客吵架，要把和顧客爭吵看成是一個導購員最惡劣，最失敗的行為。2）在接待顧客中，被其它顧客招呼時：168。如有緊要情況時，則應：168。而對持反對意見的陪同人員，導購員也應引導他們認識到本款家具的優(yōu)勢特色，將其“同化”過來。在最后交易階段，下列問題要處理好，否則會影響顧客的最終購買決定：1）價格問題，即顧客對其它方面都滿意，唯獨覺得價格較高。這類顧客在選購家具時總是帶著一種比較的眼光，導購員在這種情況下不能一味地鄙薄其它品牌家具，但也千萬不要主動提及其它品牌的任何優(yōu)勢，而應站在一個比顧客更專業(yè)的角度，采用權(quán)威機構(gòu)評說、市場實際反響，國際機構(gòu)認證等客觀標準比較來突出壹加壹家具的優(yōu)勢。導購員本人如果能取得顧客的信任，那幺導購員所推薦的壹加壹家具自然也能取得顧客的信任。與他們交談要溫和，有耐心；2）依賴型顧客：舉止優(yōu)柔寡斷，無法下決心，與他們交談，態(tài)度要溫和，富于同情心，多提有益建議；3）異議型顧客：這類顧客表現(xiàn)出對產(chǎn)品的異議或不滿?！?）欲望（Desire）“把它買回家，肯定適合我們家的整體風格”4）信賴（Trust）“喲，是壹加壹的產(chǎn)品，他們通過了環(huán)保認證，質(zhì)量應該沒問題。3）諒解式的應答用語在服務對象因故向自己表示歉意時，應及時予以接受，并表示必要的諒解。這一類的應答用語主要有：“是的”、“好”、“隨時為您效勞”、“聽候您的吩咐”、“很高興能為您服務”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的意思去做”、“一定照辦”等等。導購員在使用應答用語時，基本的要求是：隨聽隨答，有問必答，靈活應變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬。由于你得體地說明和推薦了商品，顧客的行動自然會因此改變。有時候，顧客也會以其獨有的方式說出其感受，這樣你也可以從顧客那里得到商品的感受。在說明時，先說缺點，再說優(yōu)點，效果會比較顯著，因此，為了解釋商品，導購員要及時吸收專業(yè)的知識。購買時沒有固定的偏愛，一般是順便購買或嘗試購買，也有的為盲目購買。購買時，喜歡追求美觀、名牌和新款式產(chǎn)品，從個人興趣出發(fā)，不大講究商品的性能和實用性，因而易受廣告宣傳的影響。3）經(jīng)濟型購買這類顧客尤其重視價格，對價格反應特別敏銳，善于發(fā)現(xiàn)別人不易覺察的價格差異。例如餐臺已經(jīng)買到，那幺就不會再有購買餐臺的沖動了。為滿足動機的結(jié)果，不斷保持與強化行為動因，叫“強化”；反之，起著減弱和消退行為作用的，叫“負強化”。例如要買冰箱，首先想到海爾。如何分析顧客的購買動機一般說來，動機是行為的起因，具體地分析，顧客購買動機對其購買行為具有以下作用：1）始發(fā)作用這是引發(fā)顧客購買行為的初始動機，這種動機引導顧客購買哪一種產(chǎn)品，如家具、電器等。這種動機，也叫信任動機。它是基于對所購商品的了解、認識、經(jīng)過一定比較和選擇產(chǎn)生的。影響產(chǎn)生情緒動蕩的外部因素有很多，如廣告、展銷、表演、促銷、降價等。1）感情動機是由于人的情緒（喜、怒、哀、樂等）和情感（道德、情操、群體、觀念等）引起的購買動機。6）布藝沙發(fā)的保養(yǎng)168。 勿近蒸汽房；168。5）真皮沙發(fā)的養(yǎng)護因皮革外層都有一層完全透明的保護漆，在使用過程中需對沙發(fā)進行以下保養(yǎng)：168。其中家用家具又可分為臥房家具、客廳家具、餐廳家具、書房家具等。這些家具或單純只使用一種材料，或采用幾種材料搭配制造。2）市場競爭程度、主要競爭品牌及各自優(yōu)劣勢、銷售渠道與數(shù)量、主推或主銷產(chǎn)品特征；3）影響當?shù)厥袌龅闹卮笫录ǘ┬畔⑺鸭?、整理、傳遞搜集的方法和渠道：1）觀察法：通過觀察來記錄以上情況；2）資料收集法：取得競爭對手的一些宣傳資料；3）提問法：間接通過競爭對手的導購員等相關人員了解信息；4）信息收集渠道：終端專賣店（如銷售情況、顧客反映