【正文】 —使顧客為難的時(shí)候：168。 請?jiān)彛?68。 請稍候，我先去確認(rèn)一下再給您答復(fù)！168。 應(yīng)找您20元。 沒關(guān)系，您可以多比較幾家！168。 謝謝您的關(guān)心！——與顧客會(huì)見時(shí)：168。 對不起，請您稍候！168。 對不起，能向您要一張名片嗎？168。 指出該商品的特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)以吸引顧客168。 可主動(dòng)詢問顧客一些問題，例如喜歡哪種款式，哪種顏色等168。 漠然的態(tài)度168。 彼此聚集在一起聊天、打私人電話、嬉戲打鬧168。 尾隨顧客看貨168。 語速過快或過慢168。 一味地向顧客介紹商品168。 即使顧客由于不了解，也絕不可否定顧客的意見168。 不能很好地在較短的時(shí)間里，有效的讓顧客了解商品的品質(zhì)、特性168。 不對顧客表達(dá)謝意168。 年齡2230歲168。 性格活潑外向，善于與人溝通168。 待客關(guān)系的管理：指導(dǎo)員工與顧客的關(guān)系，提供積極有效的工作方法；168。 員工管理：包括考勤、人員安排、衛(wèi)生值日、協(xié)調(diào)員工之間的工作關(guān)系，有權(quán)對違反店規(guī)的員工做出處理；168。（詳見附件：表二《專賣店商品庫存表》）；168。及時(shí)進(jìn)行同業(yè)間的市場調(diào)查是為了參考其作業(yè)情形來改善自己，并將有效的信息及時(shí)反饋至總公司；168。 遵守履行店長的崗位職責(zé)與行為規(guī)范168。 導(dǎo)購人員的主要職責(zé)是接待顧客，通過各種方式滿足顧客的購物需求，說服顧客購買店內(nèi)商品，同時(shí)宣傳企業(yè)及品牌形象168。 及時(shí)將收集的商場信息及時(shí)反饋到店長、副店長處168。 技能培訓(xùn)：儀容儀表、服務(wù)理念、銷售技巧、168。 專賣店店面管理168。 1）主力商品：銷售數(shù)量及金額占主要部分的商品。庫存方面，加盟商可以從商品周轉(zhuǎn)期（商品從進(jìn)貨到營業(yè)時(shí)間）、商品訂購前置時(shí)間（從訂貨到進(jìn)貨時(shí)間）來規(guī)劃它的存量，以市場每周銷售量和訂購前置時(shí)間并視缺貨情形和淡季做調(diào)整；或者從周轉(zhuǎn)率來控制存貨（每周銷售額除以庫存金額即周轉(zhuǎn)率）。 庫房：一般存放顧客預(yù)定的產(chǎn)品168。4）來貨驗(yàn)收的內(nèi)容、方法168。B、根據(jù)進(jìn)貨發(fā)票，逐項(xiàng)驗(yàn)收商品型號(hào)、顏色、規(guī)格、數(shù)量等，檢查是否單貨相符。 對于在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)有問題的（如數(shù)量不足、品種、規(guī)格、顏色等錯(cuò)誤），如在進(jìn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)上述問題，應(yīng)當(dāng)場聯(lián)系解決，將一式三聯(lián)的收貨單填寫清楚，注明問題，分別由壹加壹公司銷售部及財(cái)務(wù)部保存。店長和導(dǎo)購員要共同掌握庫存動(dòng)態(tài)，通過進(jìn)、銷活動(dòng)，經(jīng)常保持合理庫存。商品的盤點(diǎn)：盤點(diǎn)就是盤查帳簿上所記載的庫存商品與實(shí)際商品之間的數(shù)字是否吻合，各地專賣店需每個(gè)月月底做一次盤點(diǎn)。 在盤點(diǎn)之前把店面所需要商品補(bǔ)充完畢。 數(shù)量的清點(diǎn)及盤點(diǎn)表記錄，不要同一個(gè)人。2）資金需要流動(dòng)，健康的資金必須保持其合理的流動(dòng)速度。 現(xiàn)金（人民幣）；168。 POS收銀系統(tǒng)：專供營業(yè)記錄、收款及相關(guān)數(shù)據(jù)管理的電腦設(shè)備；168。168。 銀行存款管理——日清月結(jié)：當(dāng)天的發(fā)生額當(dāng)天處理完畢；月末核對結(jié)帳；——空白票據(jù)管理：空白的支票、匯票委托書等應(yīng)專人妥善保管，防止丟失、被盜或責(zé)任不清。 現(xiàn)金上行：注意現(xiàn)金送存銀行的途中安全；168。 毛利（出價(jià)進(jìn)價(jià)）：商品進(jìn)價(jià)與出價(jià)的差額，按性質(zhì)不同分為單件商品毛利和毛利總額。即費(fèi)用率越高、凈利率越低；168。善用有限的資金下面介紹一些善用資金的技巧：168。2）服務(wù)：服務(wù)水平、服務(wù)內(nèi)容等3）營銷活動(dòng)：廣告、促銷、公關(guān)活動(dòng)等4）消費(fèi)者情況：店面顧客構(gòu)成及分類、消費(fèi)特征等（如購買時(shí)間/購買時(shí)機(jī)/產(chǎn)品搭配/購買量/購買頻率/選購時(shí)注重因素）。（三）信息分析 信息分析及整理由公司專人負(fù)責(zé)，并制訂有效的信息反饋流程及其信息運(yùn)用與保管制度。從家具產(chǎn)品的消費(fèi)群體來看，有追求高品位、高質(zhì)量、高附加值的高檔家具，也有滿足中等收入水平消費(fèi)者的中檔家具；還有追求實(shí)用和價(jià)廉物美的大眾化家具。1）家具常新的保養(yǎng)法金屬茶幾、折迭椅等金屬部位銹跡初起，可用棉紗浸少許醋擦除。 應(yīng)遠(yuǎn)離暖氣旁35尺；168。 使用時(shí)應(yīng)經(jīng)常換位；168。 水洗控制在30℃40℃水溫下，清洗后可電燙燙干；168。168。 情感動(dòng)機(jī)大多因?yàn)閷ι唐肪赖目钍?、艷麗的色彩、講究的貨品陳列產(chǎn)生發(fā)應(yīng)而激發(fā)購買動(dòng)機(jī)，其表現(xiàn)為對商品價(jià)格不求便宜，而要求適中或偏高。同時(shí) ，在理智動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購買，比較注重商品的質(zhì)量，講求實(shí)用、可靠、價(jià)格合理或便宜、設(shè)計(jì)科學(xué)合理等。顧客之所以產(chǎn)生這樣的動(dòng)機(jī)，是基于導(dǎo)購員禮貌周到、信譽(yù)良好、提供信用及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2）選擇作用這是動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)功能所起的作用。例如買餐臺(tái)，餐臺(tái)漂亮的外觀設(shè)計(jì)和多種功能都對購買餐臺(tái)具有維持作用。5）中止作用當(dāng)動(dòng)機(jī)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，或是由于刺激與需要的變化，動(dòng)機(jī)都會(huì)起停止行為的作用，當(dāng)然動(dòng)機(jī)是不會(huì)停止的。根據(jù)顧客的性格分析，顧客的購買行為有以下幾種類型：1）習(xí)慣型購買他們往往忠于一種或幾種品牌，對這些品牌十分熟悉和信任，購買時(shí)不必經(jīng)過品牌比較選擇；行動(dòng)迅速，容易促成重復(fù)購買。與此相反，也有的顧客喜好高檔商品，信奉：“一分錢一分貨”和“高質(zhì)高價(jià)”。在性格上，他們的情緒興奮性都比較強(qiáng)，情緒體驗(yàn)也較深，想象力也聯(lián)想豐富，審美感比較靈敏，因而在購買行為上易為情緒所影響。商品的缺點(diǎn)本是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此造成事后的顧客抱怨，反而會(huì)失去作用。每項(xiàng)商品都是被認(rèn)為會(huì)暢銷才生產(chǎn)的，所以一定會(huì)有它的優(yōu)點(diǎn)。推銷商品的特點(diǎn)是導(dǎo)購人員的工作，但如果只會(huì)說“太棒了”、“真漂亮”等等一類的話，實(shí)在算不上什幺行家。在服務(wù)過程之中，導(dǎo)購員所使用的應(yīng)答用語是否規(guī)范，往往直接地反映著她的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。1）肯定式的應(yīng)答用語它主要用來答復(fù)服務(wù)對象的請求。當(dāng)服務(wù)對象對于被提供的服務(wù)表示滿意，或是直接對導(dǎo)購員進(jìn)行口頭表揚(yáng)、感謝時(shí)，一般宜用此類應(yīng)答用語進(jìn)行應(yīng)答。（二）顧客購買心理及行為分析顧客購買心理過程分析——AIDTA法則顧客購買行為是循著一定的心理進(jìn)程進(jìn)行的?！币坏┱莆樟祟櫩偷馁徫镄睦磉^程，我們就能很好地控制顧客，從而最大限度地促成交易。你得有耐心向顧客介紹產(chǎn)品；根據(jù)顧客對家具知識(shí)及購買經(jīng)驗(yàn)的情況來劃分及對待1）顧客在選購家具前對家具了解并不多，甚至對選購家具的一般常識(shí)也不了解。在這種情況下，導(dǎo)購員要了解清楚顧客心中理想的家具是什幺樣子，并在壹加壹家具中找出比較接近的一款向其推薦。（四）顧客接待技巧及注意事項(xiàng)顧客接待技巧當(dāng)有顧客進(jìn)門時(shí)，導(dǎo)購員不要緊緊跟隨其后。2）顧客本人對所選家具較滿意，而陪同人員卻持反對意見，導(dǎo)致其猶豫不決。如有緊要情況，應(yīng)利用接待間隙，先和顧客打招呼，然后再向從事接待的導(dǎo)購員簡短地?cái)⑹鍪掠伞?68。168。 有的是由于顧客刁鉆、刻薄、出言不恭造成的，這時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)體現(xiàn)出高度的職業(yè)修養(yǎng)，始終面帶微笑、以真誠的服務(wù)面對顧客，一般情況下顧客會(huì)受感染而導(dǎo)致氣氛緩和；168。這時(shí)導(dǎo)購員首先要立即表示歉意，并按相關(guān)規(guī)定馬上拿出顧客滿意的處理辦法。為了便于導(dǎo)購員的工作，我們把一些常見問題進(jìn)行總結(jié)并解答，希望對導(dǎo)購員的工作有所幫助。市面上同樣的產(chǎn)品由于材料不同、工藝不同、質(zhì)量不同、售后服務(wù)不同，因此價(jià)格有時(shí)相差很多。3. 產(chǎn)品質(zhì)量如何？能否保證？質(zhì)量一流、同行口碑好；4. 是否有產(chǎn)品專利權(quán)？有多款產(chǎn)品獲得國家專利5. 公司有多少產(chǎn)品有厚皮，皮布，薄皮三個(gè)系列，每年都推出近百款新產(chǎn)品6. 產(chǎn)品用料有哪些？從材料上分，公司有精薄皮、油皮全青，中厚皮，加厚皮，小牛皮加厚皮含大紋加厚，樹枝紋加厚，雙色加厚等品種，磨砂小牛皮等品種附件：手冊中應(yīng)用的相關(guān)表格附件：表一專賣店客戶投訴記錄表NO：投訴日期客戶名稱產(chǎn)品編號(hào)產(chǎn)品名稱數(shù)量生產(chǎn)批號(hào)檢驗(yàn)編號(hào)包裝編號(hào)投訴內(nèi)容處理結(jié)果編號(hào)：附件：表二專賣店商品庫存表日期： 型號(hào)規(guī)格進(jìn)倉實(shí)際出貨總庫存數(shù)備貨出庫實(shí)際庫存型號(hào)規(guī)格制表：附件：表三專賣店訂貨單日期：品名（型號(hào)）規(guī)格單位數(shù)量單價(jià)金額備注。168。 壹加壹產(chǎn)品為什幺比較貴，主要貴在哪里？答：首先要說明的是，家具是家庭生活中的重要組成部分，屬長期投資的耐用消費(fèi)品。這會(huì)給顧客造成專賣店管理不嚴(yán)，責(zé)任心不強(qiáng)，生意冷清等不良印象，一個(gè)井井有條，人人各思其職的專賣店更易博得顧客的好感。 有的是因?yàn)槭酆蠓?wù)，產(chǎn)品質(zhì)量等專賣店方面造成的。 友人或親戚來訪時(shí)，店內(nèi)禁止談私事；如有緊要情況，向店長說明事由，征得同意后，接待應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)完成；3）要絕對避免和顧客吵架，要把和顧客爭吵看成是一個(gè)導(dǎo)購員最惡劣，最失敗的行為。2）在接待顧客中，被其它顧客招呼時(shí)：168。如有緊要情況時(shí)，則應(yīng)：168。而對持反對意見的陪同人員，導(dǎo)購員也應(yīng)引導(dǎo)他們認(rèn)識(shí)到本款家具的優(yōu)勢特色，將其“同化”過來。在最后交易階段，下列問題要處理好，否則會(huì)影響顧客的最終購買決定：1）價(jià)格問題，即顧客對其它方面都滿意，唯獨(dú)覺得價(jià)格較高。這類顧客在選購家具時(shí)總是帶著一種比較的眼光，導(dǎo)購員在這種情況下不能一味地鄙薄其它品牌家具，但也千萬不要主動(dòng)提及其它品牌的任何優(yōu)勢，而應(yīng)站在一個(gè)比顧客更專業(yè)的角度，采用權(quán)威機(jī)構(gòu)評說、市場實(shí)際反響，國際機(jī)構(gòu)認(rèn)證等客觀標(biāo)準(zhǔn)比較來突出壹加壹家具的優(yōu)勢。導(dǎo)購員本人如果能取得顧客的信任，那幺導(dǎo)購員所推薦的壹加壹家具自然也能取得顧客的信任。與他們交談要溫和，有耐心；2）依賴型顧客：舉止優(yōu)柔寡斷，無法下決心，與他們交談，態(tài)度要溫和，富于同情心，多提有益建議；3）異議型顧客：這類顧客表現(xiàn)出對產(chǎn)品的異議或不滿?！?）欲望（Desire）“把它買回家，肯定適合我們家的整體風(fēng)格”4）信賴（Trust）“喲，是壹加壹的產(chǎn)品，他們通過了環(huán)保認(rèn)證，質(zhì)量應(yīng)該沒問題。3）諒解式的應(yīng)答用語在服務(wù)對象因故向自己表示歉意時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以接受，并表示必要的諒解。這一類的應(yīng)答用語主要有：“是的”、“好”、“隨時(shí)為您效勞”、“聽候您的吩咐”、“很高興能為您服務(wù)”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我會(huì)盡量按照您的意思去做”、“一定照辦”等等。導(dǎo)購員在使用應(yīng)答用語時(shí)，基本的要求是：隨聽隨答，有問必答，靈活應(yīng)變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬。由于你得體地說明和推薦了商品，顧客的行動(dòng)自然會(huì)因此改變。有時(shí)候，顧客也會(huì)以其獨(dú)有的方式說出其感受，這樣你也可以從顧客那里得到商品的感受。在說明時(shí)，先說缺點(diǎn)，再說優(yōu)點(diǎn)，效果會(huì)比較顯著，因此，為了解釋商品，導(dǎo)購員要及時(shí)吸收專業(yè)的知識(shí)。購買時(shí)沒有固定的偏愛，一般是順便購買或嘗試購買，也有的為盲目購買。購買時(shí)，喜歡追求美觀、名牌和新款式產(chǎn)品，從個(gè)人興趣出發(fā)，不大講究商品的性能和實(shí)用性，因而易受廣告宣傳的影響。3）經(jīng)濟(jì)型購買這類顧客尤其重視價(jià)格，對價(jià)格反應(yīng)特別敏銳，善于發(fā)現(xiàn)別人不易覺察的價(jià)格差異。例如餐臺(tái)已經(jīng)買到，那幺就不會(huì)再有購買餐臺(tái)的沖動(dòng)了。為滿足動(dòng)機(jī)的結(jié)果，不斷保持與強(qiáng)化行為動(dòng)因，叫“強(qiáng)化”；反之，起著減弱和消退行為作用的，叫“負(fù)強(qiáng)化”。例如要買冰箱，首先想到海爾。如何分析顧客的購買動(dòng)機(jī)一般說來，動(dòng)機(jī)是行為的起因，具體地分析，顧客購買動(dòng)機(jī)對其購買行為具有以下作用：1）始發(fā)作用這是引發(fā)顧客購買行為的初始動(dòng)機(jī)，這種動(dòng)機(jī)引導(dǎo)顧客購買哪一種產(chǎn)品，如家具、電器等。這種動(dòng)機(jī)，也叫信任動(dòng)機(jī)。它是基于對所購商品的了解、認(rèn)識(shí)、經(jīng)過一定比較和選擇產(chǎn)生的。影響產(chǎn)生情緒動(dòng)蕩的外部因素有很多，如廣告、展銷、表演、促銷、降價(jià)等。1）感情動(dòng)機(jī)是由于人的情緒（喜、怒、哀、樂等）和情感（道德、情操、群體、觀念等）引起的購買動(dòng)機(jī)。6）布藝沙發(fā)的保養(yǎng)168。 勿近蒸汽房；168。5）真皮沙發(fā)的養(yǎng)護(hù)因皮革外層都有一層完全透明的保護(hù)漆，在使用過程中需對沙發(fā)進(jìn)行以下保養(yǎng)：168。其中家用家具又可分為臥房家具、客廳家具、餐廳家具、書房家具等。這些家具或單純只使用一種材料，或采用幾種材料搭配制造。2）市場競爭程度、主要競爭品牌及各自優(yōu)劣勢、銷售渠道與數(shù)量、主推或主銷產(chǎn)品特征；3）影響當(dāng)?shù)厥袌龅闹卮笫录ǘ┬畔⑺鸭?、整理、傳遞搜集的方法和渠道：1）觀察法：通過觀察來記錄以上情況；2）資料收集法：取得競爭對手的一些宣傳資料；3）提問法：間接通過競爭對手的導(dǎo)購員等相關(guān)人員了解信息；4）信息收集渠道：終端專賣店（如銷售情況、顧客反映