[管理學(xué)]班組長(zhǎng)能力提升訓(xùn)練講師版(文件)
【正文】 ● 溝通的漏斗原理 ● 信息衰減與失真 ● 選擇性傾聽 ● 溝通雙方的相對(duì)性 溝通的漏斗原理 你想要說(shuō)的 100% 你表達(dá)出的 80% 聽眾接收到 60% 聽眾理解的 40% 聽眾記住的 20% 造成溝通障礙的原因 13 A 個(gè)人障礙（地位的差異、專業(yè)術(shù)語(yǔ)、信息來(lái)源可信度 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人偏見、情緒的影響） B 組織障礙（信息泛濫、時(shí)間壓力、實(shí)權(quán)者、組織氛圍 信息過(guò)濾：由上往下：權(quán)力，由下往上： 危機(jī)、缺乏反饋） C 心理障礙（性格、情感、疾?。? D 其它障礙（時(shí)間、環(huán)境、利益） 溝通的障礙 老師提示 : 與男人溝通不要忘記他的面子 與婦人溝通不要忘記她的情緒 與老人溝通不要忘記他的自尊 與小孩溝通不要忘記他的天真 與上級(jí)溝通不要忘記他的權(quán)威 與年青人溝通不要忘記他的直接 14 聽覺扭曲 練習(xí)： ? 每?jī)扇斯卜忠粡?A4白紙（每人半張） ? 將半張紙撕成一樣大小的四條 ? 將每一條放在另一條中間的部分 ? 找一個(gè)學(xué)員上來(lái)說(shuō)明圖形的排法，然后檢查是否正確。（ 3分鐘） 15 溝通循環(huán) 尊重的傾聽 提出你的觀點(diǎn) 澄清你的了解 確認(rèn)對(duì)方 了解你的觀點(diǎn) 16 1綜合練習(xí)題 象限一 象限二 象限四 象限三 鼓 小狗 性別 小孩 I 17 1溝通循環(huán)的要求 ? 你交待別人，就 要求反饋 ， ? 別人交待你，就要 問清楚 ！ ? 事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任。就此呆滯品而言，到目前為止，我不止一次向課長(zhǎng)提出意見；課長(zhǎng)每次都不接納，總是左思右慮地提出無(wú)理的要求。其它同事或許已充分掌握課長(zhǎng)的性情，采取敷衍塞責(zé)的消極工作態(tài)度；但我不想采那樣逢迎上級(jí)的消極工程態(tài)度。 ” 39 團(tuán)隊(duì)定義中的幾個(gè)方面對(duì)我們理解一個(gè)團(tuán)隊(duì)是重要的。 二、超級(jí)技術(shù)員 團(tuán)隊(duì)需要的是整體的行動(dòng)力，銷售力，目標(biāo)完成率等等。 52 1部門內(nèi)的小團(tuán)體類型 兩人及三人型 星型 網(wǎng)狀型 對(duì)立型 孤立性 53 1 小團(tuán)體的管理與活用要點(diǎn) 1．管理者的態(tài)度 2．共同目標(biāo) 3．參與 4．對(duì)個(gè)人的關(guān)心和了解 5．溝通 54 1沖突的定義 ? 工作中的沖突是兩個(gè)或兩個(gè)以上的目標(biāo)、價(jià)值觀或事件互不兼容的情境。 55 1 沖突無(wú)所不在 ? 個(gè)人內(nèi)心的沖突 ?個(gè)人間的沖突 部門內(nèi)部的沖突 部門之間的沖突 國(guó)家之間的沖突 56 沖突的類型 ? 是否可以提升組織的效益： (1) 建設(shè)性沖突 沖突會(huì)支持組織的目標(biāo)，并增進(jìn)其表現(xiàn)。 （英國(guó) 737飛機(jī)事件） 64 現(xiàn)場(chǎng) 管理 的內(nèi)容與問題 現(xiàn)場(chǎng)管理 物的管理 系統(tǒng)管理 不 會(huì) 做 人的管理 教 導(dǎo) 缺少技能 不想做 激 勵(lì) 缺少 動(dòng) 力 想做做不好 改善 缺少方法 設(shè)備資產(chǎn) 損壞 /遺失 保 養(yǎng) /盤點(diǎn) 環(huán) 境安全 臟 、 亂 、差 6S管理 文件 資 料 過(guò)時(shí) ，錯(cuò)誤 更新正確 物料 庫(kù)存浪費(fèi) 減少庫(kù)存 制 造流程 繁雜 不 順暢 簡(jiǎn)化 /刪除 制 造方法 方法不簡(jiǎn)便 尋 找 標(biāo)準(zhǔn)化 方法 ISO9000 缺乏品質(zhì)保證 建立品質(zhì)系統(tǒng) 規(guī) 章制度 沒有制度 規(guī)范 化 現(xiàn)狀 原因 對(duì)策 65 （ 1） 掌握 事實(shí) （ 2） 慎思 決定 （ 3） 采取 措施 （ 4） 確認(rèn) 結(jié)果 【 人 】 的問題處理四步法 66 4－ 1) 調(diào)查問題發(fā)生前的事實(shí) ﹡ 要調(diào)查以往的記錄 ﹡ 但是問題發(fā)生前的事實(shí)并不全部記錄在紙上，凡是你對(duì)于這當(dāng)事人已了解的事，如經(jīng)歷也須包含在內(nèi)。 67 4－ 1）整理事實(shí) 要找出是否有遺漏，或者彼此相互矛盾的事實(shí)。 5) 符合目的嗎？ 對(duì)其本人、對(duì)其他部屬、對(duì)生產(chǎn)將有何種影響？ 6) 切忌過(guò)早作以偏概全的判斷 68 4－ 1)是否應(yīng)該由自己做 這需由督導(dǎo)人自己決定。 69 4－ 1)何時(shí)確認(rèn) ﹡ 認(rèn)為結(jié)果已顯現(xiàn)出來(lái)時(shí)，先行最初的檢討，有時(shí)需要暫隔 一段時(shí)間，再行檢討。他目前在營(yíng)業(yè)課擔(dān)任賬單整理、計(jì)帳以及與客戶的交涉等，最近，他的辦公遷到一個(gè)新的地方。 ? 馬課長(zhǎng)檢查了記錄的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)工作量減少，賬單的處理方面，也有許多錯(cuò)誤。于是，馬課長(zhǎng)認(rèn)為應(yīng)該給一些行政懲罰而到上級(jí)那里去請(qǐng)示這件事。 所以，課長(zhǎng)就守在能看清楚老田整理賬單的位置，時(shí)常注意他的作業(yè)情形。果然全體員工的工作量因而提高一些，但老田的工作表現(xiàn)依然是在標(biāo)準(zhǔn)以下。稍后又作了一番懇談。原來(lái)是因?yàn)槊陨腺€博，經(jīng)濟(jì)上已經(jīng)相當(dāng)窮困，而且跟太太合不來(lái)，并透露，家庭有了困難，是導(dǎo)致精神上承受不了的原因。 ? 請(qǐng)問：假定你是陳班長(zhǎng)，你將如何處理這件事？ 80 本單元 8個(gè)經(jīng)典總結(jié) 了解我們思維產(chǎn)生障礙的 3個(gè)方面 掌握正確的問題表述方法 掌握 【 現(xiàn)象 】 與 【 問題 】 的區(qū)別 了解定義問題的 2個(gè)方面 掌握員工需求的 5個(gè)層次和相應(yīng)的管理方法 掌握有關(guān) 【 人 】 的問題解決 4步法 掌握有關(guān) 【 物 】 的問題解決 PDCA法 掌握有關(guān) 【 人和物 】 綜合問題解決系統(tǒng)圖法 81 班組長(zhǎng)管理能力提升訓(xùn)練 本次教育 /培訓(xùn)我感受最深刻的方面(三點(diǎn)以上 ) 1. 2. 3. 我承諾在以下行為方面進(jìn)行改進(jìn) 完成日期 1． 2． 3． 主管驗(yàn)收改進(jìn)效果 驗(yàn)收日期 /結(jié)果 承諾人 確認(rèn)人 學(xué)以致用行動(dòng)計(jì)劃表 82 祝您成功！ 。
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