【正文】 準(zhǔn)確的語言進(jìn)行書面描述?！　?．設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)　　這一步主要是根據(jù)公司的戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計(jì)劃、職位工作職責(zé)的描述，為被評估者制定可衡量的、能夠量化的、具有代表性的關(guān)鍵績效指標(biāo)。因此，同樣，各級(jí)經(jīng)理需要與被考核人溝通，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，針對被評估者的職位職責(zé)描述和工作性質(zhì)，把一些具有長期性、過程性、輔助性的關(guān)鍵工作納入工作目標(biāo)評價(jià)，作為對關(guān)鍵績效指標(biāo)的一種重要補(bǔ)充和完善?！　?不宜過多，一般不超過5個(gè)。而綜合職能部門，如人力資源部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理辦公室、審計(jì)等，通常要設(shè)工作目標(biāo)完成效果評價(jià)。為體現(xiàn)各指標(biāo)權(quán)重的輕重緩急的不同，指標(biāo)之間的權(quán)重差異最好也控制在5%以上。工作目標(biāo)權(quán)重，反映評估者對被評估者工作目標(biāo)的期望。績效計(jì)劃及評估指標(biāo)針對績效計(jì)劃中考核的每一項(xiàng)內(nèi)容而設(shè)立，包括關(guān)鍵績效指標(biāo)的目標(biāo)指標(biāo)、挑戰(zhàn)目標(biāo)，以及工作目標(biāo)完成效果的衡量標(biāo)準(zhǔn)。而工作目標(biāo)完成效果評價(jià)，其衡量標(biāo)準(zhǔn)往往更多應(yīng)用于基層，應(yīng)用于對工作過程的衡量，因此與工作目標(biāo)設(shè)定的內(nèi)容密切相關(guān)，主要通過經(jīng)理人與員工之間的溝通即可完成。目標(biāo)指標(biāo)的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及職位工作計(jì)劃，公司提出指導(dǎo)性意見，各級(jí)經(jīng)理和員工共同商討認(rèn)同，按各級(jí)管理權(quán)限分別審核確認(rèn)。因此挑戰(zhàn)性目標(biāo)值的內(nèi)在含義可看作是對被評估者在某項(xiàng)指標(biāo)上完成效果的最高期望。這樣的情況下，只設(shè)定目標(biāo)指標(biāo)對二者進(jìn)行同樣的考核顯然不合理。指標(biāo)值每年核定一次?！　≡诖_定過程中，尤其要注意公平地為各職位設(shè)定指標(biāo)，對相同類型的職位統(tǒng)一要求，盡量避免同樣類型職位的指標(biāo)值在相同情況下有高有低。從橫向上，檢查相同單位、職務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)與工作目標(biāo)設(shè)定的選擇和權(quán)重的分配等標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一；從縱向上，根據(jù)公司戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計(jì)劃、職位工作職責(zé)描述，檢查各上級(jí)的考核指標(biāo)是否在下屬中得到了合理的承擔(dān)或進(jìn)一步分解，能否保證公司整體發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)還能確保員工的工作結(jié)果符合企業(yè)的利益和客戶的期望?！　。ǘ┻x擇適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)契機(jī)　　一般有如下四種情形發(fā)生時(shí)，您可用到日常指導(dǎo)的技巧　　1． 當(dāng)員工希望您對某種情狀發(fā)表意見時(shí)。　　4． 當(dāng)您手下的員工通過培訓(xùn)掌握了新的技能，而您希望鼓勵(lì)他們運(yùn)用于實(shí)際工作中時(shí)。這樣會(huì)導(dǎo)致部分下屬人員用影響公司整體利益的方式去完成結(jié)果?！　∮行У闹笇?dǎo)須平衡“問”與“告訴”兩者之間的量的關(guān)系。如果您不重視或認(rèn)真傾聽下屬的想法或感覺，下屬人員會(huì)對你告訴他應(yīng)做什么或應(yīng)改什么持有反感。由于您的工作資歷與所積累的經(jīng)驗(yàn)，你會(huì)有一些下屬員工所不具備的想法和訊息，你可能要告訴他們以便讓他們在具備這些訊息的基礎(chǔ)上用自己的思考來處理這些訊息以推導(dǎo)解決問題的方法。您收集的情況越具體真實(shí)，您的指導(dǎo)也就越有效。可能是下屬員工需有更多的投入，改進(jìn)溝通技能、或減少遲到等，確保這些理想的結(jié)果與完成已計(jì)劃的績效指標(biāo)或工作目標(biāo)緊密相關(guān)。　　4．討論可采用的解決問題的方法　　在對理想結(jié)果取得一致認(rèn)可的基礎(chǔ)上，開始討論用什么樣的方法來達(dá)到目標(biāo)。　　二、中期回顧　　（一）中期回顧的目的和意義　　中期回顧的目的與平時(shí)日常工作中經(jīng)常性指導(dǎo)是相同的。上級(jí)人員并非擔(dān)任一種裁判的角色來判別下屬是否完成目標(biāo)，而是承擔(dān)了教練員的角色來幫助下屬成功?！　?．關(guān)鍵績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集方式　　人力資源部于每季度末下達(dá)一次收集通知，組織各級(jí)部門上報(bào)一次關(guān)鍵績效指標(biāo)的完成情況：　　 財(cái)務(wù)類和市場類關(guān)鍵績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，一般由本單位綜合職能部門和業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)提供?！　?．?dāng)?shù)據(jù)收集過程中應(yīng)注意的問題　　為保證數(shù)據(jù)采集結(jié)果的真實(shí)性和可靠性，對上報(bào)的考核指標(biāo)數(shù)據(jù)，必須經(jīng)過嚴(yán)格審查、審計(jì)，也可采取個(gè)別談話、征求客戶意見、審查工作報(bào)告、調(diào)閱有關(guān)材料和數(shù)據(jù)、聽取監(jiān)督部門意見等方式，對所采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)與事實(shí)不符或有舞弊行為的，要及時(shí)采取措施予以更正。反饋的主要內(nèi)容，應(yīng)包括經(jīng)理審核后的考核結(jié)果，并根據(jù)其績效完成情況，肯定成績，指出問題和不足，提出改進(jìn)工作的建議和要求，幫助制定績效改進(jìn)計(jì)劃，并與績效計(jì)劃一并存入個(gè)人績效檔案，作為年度考核分析的依據(jù)。　　最有效的績效反饋形式是上下級(jí)人員間的中期回顧會(huì)議，這也是績效管理系統(tǒng)中設(shè)置中期回顧的根本所在，即：促使上級(jí)在百忙中抽出時(shí)間來與下屬人員進(jìn)行績效溝通。如在計(jì)劃執(zhí)行過程中或績效指導(dǎo)過程中發(fā)覺：由于公司業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場外部環(huán)境的重大變化，或遇到一些不可抗拒因素等非個(gè)人主觀因素，績效目標(biāo)確實(shí)難以完成，需要調(diào)整的，員工可以向經(jīng)理人提出書面申請，由人力資源部組織有關(guān)職能部門重新審定，并經(jīng)高層管理者批準(zhǔn)后，進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。這個(gè)周期性循環(huán)的過程的最后也是較關(guān)鍵的一步是：制定科學(xué)合理的評價(jià)方法，進(jìn)行績效評估與考核，并進(jìn)行正確的獎(jiǎng)勵(lì)?！　?． 為下一績效年度制定或調(diào)整關(guān)鍵績效指標(biāo)、工作目標(biāo)及能力發(fā)展計(jì)劃。對員工實(shí)際績效與個(gè)人行為方式及能力表現(xiàn)有較清晰的了解，并初步評估員工的績效、分?jǐn)?shù)級(jí)別和能力表現(xiàn)情況。　?。ㄋ模﹤€(gè)人績效分值的計(jì)算　　為使員工工作績效相互間具有可比性，以便有效地實(shí)施獎(jiǎng)懲，通常采用績效分值計(jì)算法，評估員工個(gè)人工作績效完成情況。　?。┛冃гu估討論　　1．強(qiáng)調(diào)績效評估的目的及會(huì)議將討論的議程　　設(shè)定一個(gè)寬松的討論氛圍，介紹績效評估主要的目的是探尋今后如何提高績效。分享您對其績效的觀察。　　3．進(jìn)行績效診斷　　在評估中，對那些完成較好的績效指標(biāo)及目標(biāo)以及那些未完成的指標(biāo)及目標(biāo)進(jìn)行原因分析，在哪些方面員工表現(xiàn)出貫有的行為模式以獲得了某些強(qiáng)項(xiàng)或?qū)е铝四承┤蹴?xiàng)？有哪些方面如果采用了不同的做法就可能達(dá)到目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)？ 　　4．商討改進(jìn)計(jì)劃　　告訴員工加總各項(xiàng)分值后的個(gè)人績效評估得分。 　　5．上級(jí)經(jīng)理審閱　　各級(jí)經(jīng)理將屬下員工的績效評估結(jié)果上報(bào)給上級(jí)經(jīng)理進(jìn)行審閱，上級(jí)經(jīng)理提供自己對于績效評估的意見并和評估雙方進(jìn)行最終評估結(jié)果認(rèn)定　　　　二、績效結(jié)果應(yīng)用　　績效管理必須與薪酬等激勵(lì)機(jī)制相掛鉤才能體現(xiàn)其價(jià)值。當(dāng)員工績效評估的分?jǐn)?shù)級(jí)別較低時(shí)，應(yīng)商討如何提高完成績效所需的能力來提高績效，并制定行動(dòng)計(jì)劃。通過對員工職業(yè)發(fā)展的考慮，使工作績效、工作能力或行為方式與員工個(gè)人的職業(yè)前景互為連結(jié)，從而強(qiáng)化了提高績效和能力的意識(shí)，促使所有員工努力去提高能力，完成績效目標(biāo)。但是不可否認(rèn)其本身也存在一些局限性，同時(shí)因組織因素、環(huán)境因素和個(gè)人因素又造成了固定工資增長和激勵(lì)性獎(jiǎng)金具體操作的難度和復(fù)雜性，這些問題解決不好，將損害績效獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)作用。從廣義角度講，可以將獎(jiǎng)勵(lì)分為兩大類：　　一類是外在獎(jiǎng)勵(lì)。　　以上講的獎(jiǎng)勵(lì)的形式，可根據(jù)不同類型人員、不同地點(diǎn)時(shí)間以及員工不同的獎(jiǎng)勵(lì)需求選擇不同的獎(jiǎng)勵(lì)方式，這樣才能達(dá)到真正激勵(lì)的目的，也就是說要獎(jiǎng)勵(lì)正確的東西，獎(jiǎng)勵(lì)員工希望得到的東西，就是我們在實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)應(yīng)該遵循的一個(gè)原則。另外，即使是相同的工作活動(dòng)內(nèi)容或相同的關(guān)鍵結(jié)果區(qū)域，也可以因?yàn)橥瓿稍摻Y(jié)果區(qū)域的能力或外界因素等原因而作相應(yīng)的調(diào)整，這種調(diào)整會(huì)反映在衡量標(biāo)準(zhǔn)上。在全面總結(jié)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)公司新的年度業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃和經(jīng)營預(yù)算目標(biāo)，對績效計(jì)劃進(jìn)行重新修訂，進(jìn)入下一輪績效計(jì)劃的運(yùn)行。　　3．績效指導(dǎo)與強(qiáng)化的方法及績效考核與回報(bào)方法?！　　　∪?、績效計(jì)劃修訂　　由于公司戰(zhàn)略方向或每年公司的側(cè)重點(diǎn)會(huì)隨著公司發(fā)展的不同階段或外界競爭形勢的改變而作相應(yīng)的調(diào)整，各層級(jí)部門或員工的工作目標(biāo)也會(huì)作相應(yīng)的調(diào)整?！　《愂莾?nèi)在獎(jiǎng)勵(lì)。實(shí)現(xiàn)以工資增長和績效獎(jiǎng)金為主要獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)手段，配合其他獎(jiǎng)勵(lì)方式，并給獎(jiǎng)勵(lì)配備一個(gè)連續(xù)的政策框架，充分發(fā)揮其他獎(jiǎng)勵(lì)的潛在作用，可以較好地彌補(bǔ)績效工資的制約作用。　　為了更好地對績效不同表現(xiàn)者的管理，可參考以下的人才矩陣模型。同時(shí)，要通過對績效考核結(jié)果的對比、分析，找出被考核者素質(zhì)與任職崗位的差距，按照公司經(jīng)營方針與長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略對管理人員的要求，設(shè)計(jì)并實(shí)施有針對性的培養(yǎng)計(jì)劃，及時(shí)提高管理人員的能力和水平。在設(shè)計(jì)績效管理體系的同時(shí)，我們也根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)同步為各級(jí)員工設(shè)計(jì)了與績效掛鉤的薪酬體系。記錄這些行動(dòng)方案為制定下年度績效計(jì)劃備用?！　?．逐項(xiàng)評估分?jǐn)?shù)級(jí)別　　在對所有列出的關(guān)鍵績效指標(biāo)或工作目標(biāo)的完成效果逐項(xiàng)討論后， 讓下屬先對其關(guān)鍵績效指標(biāo)或工作目標(biāo)的完成情況根據(jù)衡量標(biāo)準(zhǔn)來給予分?jǐn)?shù)級(jí)別，指出那些您覺得較合適的分?jǐn)?shù)級(jí)別，討論那些您覺得有差異的分?jǐn)?shù)級(jí)別，尋找和回顧績效事實(shí)，注重績效事實(shí)而非人員本身，獲得對分?jǐn)?shù)的一致認(rèn)同。逐項(xiàng)討論指標(biāo)或目標(biāo)完成情況。被評估人若有異議，可通過公司制定的申訴程序進(jìn)行申訴。　　3． 讓員工準(zhǔn)備：員工必須在評估會(huì)議前知道會(huì)議的議程?！　。ㄈ┦占瘓?zhí)行結(jié)果　　1． 由人力資源部負(fù)責(zé)組織，有關(guān)部門或單位予以配合。　　一、績效評估　　（一）目的　　對過去的實(shí)際績效與計(jì)劃績效間的差異作一次正式評估以探尋如何改進(jìn)和提高今后的績效?！　　　〉诹糠?績效評估與績效應(yīng)用　　真正的績效管理系統(tǒng)并不僅僅是簡單的年初設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)，然后年終進(jìn)行考核，而是一種通過年初進(jìn)行績效計(jì)劃，讓職位在職者本人明確該努力的方向，在績效年度內(nèi)不斷努力，上級(jí)人員不斷提供指導(dǎo)與反饋，層層幫助完成各層級(jí)的目標(biāo)?！　。ㄋ模┛冃в?jì)劃的目標(biāo)調(diào)整　　一般情況下，員工個(gè)人的績效計(jì)劃目標(biāo)每年核定一次?！　】冃Э己私Y(jié)果可按管理權(quán)限逐級(jí)進(jìn)行反饋。對出現(xiàn)的虛報(bào)浮夸、弄虛作假等問題要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，凡情況屬實(shí)的，要采取果斷措施，及時(shí)予以糾正處理。對于那些需要采取問卷、測評等方法才能獲取的指標(biāo)，如客戶服務(wù)滿意度、職工隊(duì)伍穩(wěn)定等采集難度比較大、成本比較高，可視其重要性或工作需要適當(dāng)減少采集的頻率?！　。ǘ┲衅诨仡櫟臏?zhǔn)備工作——收集績效計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果　　1．?dāng)?shù)據(jù)收集的程序　　人力資源部于每個(gè)月末或季度末給有關(guān)職能部門或下一級(jí)單位人力資源部下達(dá)書面通知，對數(shù)據(jù)收集提出具體要求，于每個(gè)月或季度末將員工績效計(jì)劃完成情況數(shù)據(jù)報(bào)有關(guān)業(yè)務(wù)管理部門審核，然后報(bào)人力資源部?？冃Ч芾硐到y(tǒng)通常應(yīng)該設(shè)置中期回顧，比如在年初計(jì)劃了績效指標(biāo)或工作目標(biāo)后180天后有一次回顧，最終年末是綜合績效評估考核?！　?．設(shè)定下次討論時(shí)間　　在結(jié)束討論之前指定一個(gè)下次討論的時(shí)間。因?yàn)槿绻p方對想達(dá)到的結(jié)果意見不一致就會(huì)對為達(dá)到結(jié)果所采取的有效工作方式產(chǎn)生分歧。最后總結(jié)一下您的理解以確認(rèn)已對所有事實(shí)有清楚了解。描述一下將要討論的具體內(nèi)容以及你為什么要討論此項(xiàng)問題。當(dāng)然，你在某些場合還是要用“告訴”的方式。比僅僅告訴他人怎么做要有效得多。您在工作中如果注意對下屬人員工作方法的指導(dǎo)就會(huì)避免類似的問題發(fā)生。而應(yīng)該把精力放在那些對完成關(guān)鍵績效指標(biāo)或已制定的工作目標(biāo)所需的能力的指導(dǎo)上，這樣就使你的時(shí)間能有效地應(yīng)用在員工能取得績效的關(guān)鍵方面，最大限度地提高下屬員工的績效?！　?． 當(dāng)員工希望您解決某個(gè)問題時(shí)，尤其是出現(xiàn)在您的屬下工作領(lǐng)域中的問題?！　?． 方向引導(dǎo)：對那些具有完成工作的相關(guān)知識(shí)及技能但偶爾遇到特定的情況不知所措的員工給予適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)播及大方向指引?！　　　　　〉谖宀糠?績效輔導(dǎo)　　一、工作中的輔導(dǎo)　　作為上級(jí)，指導(dǎo)下屬員工是日常工作中最重要的職責(zé)之一，而且指導(dǎo)必須是經(jīng)常性的而非一定要等到有什么問題發(fā)生的時(shí)候才開始進(jìn)行指導(dǎo)。例如，不能由于某員工工作能力與管理水平高，就給其設(shè)定較高的目標(biāo)值，造成對其的衡量標(biāo)準(zhǔn)高于他人，所得績效分值低于其應(yīng)得的水平。如遇不可抗拒因素等特殊情況確需調(diào)整，由被評估者向評估者提出書面申請，并按規(guī)定程序?qū)徟??！　±碚撋现v，無論是目標(biāo)指標(biāo)，還是挑戰(zhàn)指標(biāo)，均應(yīng)由評估者和被評估者來協(xié)商確定。比如A，B兩家子公司，銷售收入分別是1000萬和6000萬，由于盈利能力不同，年度利潤目標(biāo)指標(biāo)定為A100萬，B400萬。目標(biāo)指標(biāo)的設(shè)定，側(cè)重考慮可達(dá)到性，其完成意味著職位工作達(dá)到公司期望的水平?！　∫枚嗉夜窘?jīng)驗(yàn)，我們將關(guān)鍵績效指標(biāo)的指標(biāo)值設(shè)計(jì)為兩個(gè)，一是目標(biāo)指標(biāo)，二是挑戰(zhàn)指標(biāo)?！　￡P(guān)鍵績效指標(biāo)與工作目標(biāo)完成效果評價(jià)的完成目標(biāo)設(shè)定均遵循以上原則，但它們的設(shè)定過程不完全相同。　　下表是我們在結(jié)合上述原則和方法基礎(chǔ)上，提出的一個(gè)不同層次人員關(guān)鍵績效指標(biāo)和工作目標(biāo)權(quán)重的分配建議表。一般只有3～5項(xiàng)指標(biāo),所以權(quán)重的分配比較容易拉開差距。　?。?）關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重的確定　　在設(shè)定各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重時(shí)應(yīng)注意以下問題：一些典型通用指標(biāo)，如“客戶滿意度，員工總數(shù)，部門管理費(fèi)用”等，在各部門及單位所占權(quán)重保持統(tǒng)一，以體現(xiàn)一致性?！　?．權(quán)重分配　　權(quán)重是績效指標(biāo)體系的重要組成部分，通過對每個(gè)被評估者職位性質(zhì)、工作特點(diǎn)及對經(jīng)營業(yè)務(wù)的控制和影響等因素的分析，確定每類及每項(xiàng)指標(biāo)、工作目標(biāo)設(shè)定整體及其中各項(xiàng)在整個(gè)指標(biāo)體系中的重要程度，賦予相應(yīng)的權(quán)重，以達(dá)到考核的科學(xué)合理?！　?作為關(guān)鍵績效指標(biāo)的補(bǔ)充，不能和關(guān)鍵績效指標(biāo)內(nèi)容重復(fù)，且由于關(guān)鍵績效指標(biāo)相對于工作目標(biāo)完成效果評價(jià)，其客觀性更強(qiáng)，對績效的衡量也更精確，可以用關(guān)鍵績效指標(biāo)衡量的工作領(lǐng)域應(yīng)首先考慮使用關(guān)鍵績效指標(biāo)，在無法科學(xué)量化的領(lǐng)域，在引入工作目標(biāo)完成效果評價(jià)?！　】偟膩碚f，在關(guān)鍵績效指標(biāo)的選擇上，一定要力爭做到科學(xué)合理，以發(fā)揮績效管理的激勵(lì)約束作用，最大限度地提升員工績效水平。職位工作職責(zé)界定是設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)，做好績效計(jì)劃設(shè)計(jì)的前提和基礎(chǔ)?！　。ǘ﹩T工績效計(jì)劃的制定流程　　對于關(guān)鍵績效指標(biāo)，工作目標(biāo)設(shè)計(jì)的制定，我們在已分別作了詳細(xì)的闡述。對工作目標(biāo)設(shè)定的完成效果評價(jià)則主要按照工作目標(biāo)設(shè)定中設(shè)制的評估標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間進(jìn)行判定。　　3． 關(guān)鍵職責(zé)：是設(shè)定績效計(jì)劃及評估內(nèi)容的基本依據(jù)，提供查閱、調(diào)整績效計(jì)劃及評估內(nèi)容的基本參照信息。同時(shí)，績效計(jì)劃還幫助員工設(shè)定一定的能力發(fā)展計(jì)劃，以保證員工績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！　?．確定集團(tuán)（總公司）績效考核指標(biāo)體系，提出考核方法，推動(dòng)計(jì)劃確定，搞好后續(xù)管理，收集匯總數(shù)據(jù)，計(jì)算績效分值?！　?．權(quán)重：列出按績效計(jì)劃及評估內(nèi)容劃分的大類權(quán)重，以體現(xiàn)工作的可衡量性及對公司整體績效的影響程度。因此，相似但不同的職位，其特色完全由績效管理體系來反映。　　9． 綜合平衡原則。使考核結(jié)果與薪