【正文】 車設計上它應當屬于基礎件的范疇。由于計劃將是對庫存的管理（約束），因而它也是對本企業(yè)可能采取和達到的優(yōu)質服務程度的制約。原則當然是經(jīng)營量越多，受益越大。保有量：由于車輛有自然報廢、肇事報廢、轉戶以及外地車輛可能轉入本地區(qū)營運，而形成一個無法準確確定的東風車（某一品牌車型）存在的數(shù)量。而總的東風車在用車量，隨國家經(jīng)濟大氣候的影響會在10%左右波動。很少有用戶會嚴格按照規(guī)定的里程去進行保養(yǎng)，因此提出了“保養(yǎng)習慣”的問題，要設法“吸引”用戶參與按“規(guī)范”的保養(yǎng)，并幫助用戶建立起“規(guī)范”的習慣。如果它沒有保養(yǎng)的概念，而是每3個月作一次呢？保養(yǎng)維修的機率就減少2/3。備件市場絕對是包含在維修市場里，這是搞備件計劃、制訂備件營銷策略時必需重點考慮的問題。中國法制不夠健全，地方政府在“安定”的前提下，在一定程度上保護了造假，所謂的知識產(chǎn)權是別的地方政府所管轄與己無關，結果偽劣假冒泛濫成災。中間的一類服務站，表面上看來做出了一些生意，拉住了一些用戶，但一方面是對東風公司失去誠信，不能堅持正確的備品經(jīng)營思想和宣傳，另一方面，其實也會失信于用戶，因為水貨備件最終將造成車輛技術性能、可靠性和壽命的損失，丟失誠信，最終將失去自己的社會位置。如上所述，零、備件分兩大類，一類用于汽車生產(chǎn)，一類用于售后服務。今天每一個供應商（備件生產(chǎn)廠）出于自己生存發(fā)展的需要，它不會只苦守著某一汽車廠的某一個車型，而是會走向向社會，參加與全社會各大汽車生產(chǎn)廠協(xié)作配套的大市場的競爭，爭取參與和建立供應關系。但是在中國，社會上對汽車備件卻有著不同的認識１） 認為在汽車生產(chǎn)地必需建立備件大市場，用大市場（很大程度上由地方政府）來表現(xiàn)汽車廠的備件經(jīng)營。把汽車生產(chǎn)經(jīng)營看作為糖果、煙酒、醬油、醋的交易會了。 國際公司都實行正常備件訂貨制與緊急備件訂貨制國際大公司的備件經(jīng)營實行兩種訂貨制形式：正常（貯備）備件訂貨： 國內訂貨周期一個月，用三次發(fā)貨達到100%滿足度。緊急訂貨價格要提高，并且不享受優(yōu)惠。在包裝上，大量采用硬紙板和纖維板，也有用多層五合板，七合板。合資應是最好的時機，可以參考國際上一些公司的資料，把東風備件的工藝技術標準重新制訂實施起來。有的供應商（包括專業(yè)廠）供給備件分部的備件中，甚至有從生產(chǎn)線剔出的不合格件，這是違反工藝紀律的。因此這種提法已經(jīng)不適宜。如果說有什么特殊性的話，那是零備件數(shù)量大、使用條件分散、并伴隨有貯存、包裝、防銹、裝配技術，潤滑、保存期、購買期等諸多相關因素，但均可以在管理辦法中詳細作出規(guī)定，便于實施。以機油濾芯為例，“水貨”濾芯在以下幾方面達不到技術要求，如：外殼：材質、尺寸；濾芯：濾紙材料、過濾能力、承壓能力；粘結：粘結膠的品質。因此我們大力宣傳備件的正宗、正品及“東風品牌”，這是真正保護用戶利益的行動。但是，如果你的量做的很少，看起來雖然滾動次數(shù)多，實際上營業(yè)額不大，效益也不會大。這個“計劃”不是簡單地指零件的采購，應包括經(jīng)營到底做多大的規(guī)模，用什么策略（商務）去達到滾動多少次的目標和總的經(jīng)營目標。但從總體來看，只要有在用車量，就會有備件需求，因此備件經(jīng)營都將會為企業(yè)帶來一塊穩(wěn)定的經(jīng)營效益。而是需要先了解新品是什么，它的配置、使用功能、使用條件、使用特點，也可向東風公司索要推薦的備件貯備清單。 隨著產(chǎn)品的適應性改進，和國際接軌的新品不斷研發(fā)，國家從行政上強力推進禁止超載的政令的實施，商用汽車使用環(huán)境發(fā)生著有利于整車可靠性的提高的變化，東風公司的服務站面臨著經(jīng)營思想的急轉彎：1） 國家大環(huán)境（改革、開放、搞活）只會越變越活躍，經(jīng)濟活躍帶動著公路交通運輸?shù)陌l(fā)展，商用車以時間、效率、效益為主要目的的使用特點越來越突出。4） 積極開展多種形式的“親近”客戶的活動，幫助用戶“免費”檢查車輛，認真幫助用戶維修車輛，在東風用戶心中樹立技術威信、誠信威信、品牌威信，吸引和控制維修市場，也就是控制了備件市場。由于人多，有的“養(yǎng)車”的單位自己還必需養(yǎng)幾個修理工，有什么活，自己能干的盡量自己干了，因而它可能只采購備件，而不會把車開到服務站來修理。因此備件批發(fā)業(yè)務應該是我們備件經(jīng)營的正常方式。我們宣傳店堂要布置成精品店。我們主張通過文明禮貌地“對話”，讓用戶接受親情式的服務。因此要求備件工作人員要忠誠于企業(yè)，利用自己在企業(yè)內的重要地位為企業(yè)的興衰發(fā)展作出貢獻。十、東風售后服務網(wǎng)絡備件訂貨的程序與商務政策（略）。因此應該努力地回報東風，回報企業(yè)。他們既掌管著服務站的資金流、物資流，還掌管著服務站的可利用的用戶資源，掌管著能主宰本企業(yè)生存發(fā)展的物資采購網(wǎng)。我們不主張設立柜臺，而主張在辦公桌電腦旁的對話式查詢。7） 關于“店堂”布置在中國，備件經(jīng)銷店堂，從來是臟、亂、差的，貨架上也落滿了灰塵，近年有的商家更從“方便客戶”出發(fā)，把倉庫堆到店堂里，名謂“開架銷售”。如對大用戶和轄區(qū)開展備件的批發(fā)業(yè)務：如果經(jīng)濟實力夠，可以以服務站為主體，建立起能覆蓋全轄 區(qū)的備件門市部網(wǎng)，客戶也就沒必要批發(fā)備件，因為貯備備件，那也是要壓資金的。6） 在備件經(jīng)營上，開展多種形式的便民活動。以“客戶關系”理論為指導（跟蹤客戶、拉近距離、建檔建卡、上門服務、上門宣傳），以最豐富的客戶資源的控制為基礎，開展好在用車的例保，高保（等級保養(yǎng)），在大比例增長的維修量中進行備件經(jīng)營。如果本地區(qū)有了新品，服務站應有意識的先跟蹤一段時間，了解它的使用特點，并通過跟蹤和用戶建立維修保養(yǎng)的定保合同，從控制維修市場做起。備件工作人員可根據(jù)本講義推薦的五類備件分類法，有目的性的貯備一些備件，并把汽車在本地區(qū)的使用特征摸透，把各種零件分好類，做到有備防患，但有的放矢。這是關于“合理庫存量”的全面的概念。不切實際的采購，必然會有一部分備件積壓，出不去，或者較長時間的壓庫（即滾動資金的積壓），有的會成為死積壓，而最終導致報廢。 關于“合理庫存量”一個服務站備件經(jīng)營的好壞，要看它的“資金”滾動次數(shù)，這個次數(shù)與它的采購計劃有直接的關系。因此東風康明斯有限公司未授權的廠家生產(chǎn)的濾芯產(chǎn)品，應統(tǒng)統(tǒng)視為水貨產(chǎn)品。3） 創(chuàng)造“東風品牌”備件備件“正宗”與“水貨”（偽劣假冒的代名詞）的嚴格區(qū)別在于：“正宗”是原廠生產(chǎn)的，有正規(guī)技術圖紙、技術條件、技術標準控制的產(chǎn)品，或在原廠質量監(jiān)督下由指定供應商生產(chǎn)提供的產(chǎn)品?！皞浼辟|量索賠，應等同于整車質量索賠處理。工廠對生產(chǎn)中處于公差下限的零件進行回用，要辦理完整的回用技術手續(xù)（要負法律責任）。這種提法不妥。因此國際汽車公司備件部門都特別指定專人進行包裝箱（盒）的制造原材料研究、包裝箱的合理尺寸研究（既要裝下零件量的最大化，還要考慮在集裝箱里包裝箱的全部填滿）、包裝箱表面標識標記的宣傳（既符合國家有關標準，且要最大程度地宣傳本企業(yè)文化），這些還是東風公司的空白，有待于開發(fā)。保證24個月的防銹效果。國際訂貨周期為三個月（少數(shù)也有六個月）。在汽車售后服務的備件問題上，與國際接軌的過程中，應該強調的是，加快法制建設，加快法律公證的供應合同，建立主機廠與供應商之間的正當?shù)氖酆蠓贞P系，以及必需嚴格備件需求的計劃性。２） 認為任何備件生產(chǎn)廠都可以自由進入備件市場。２） 承諾服從于主機廠的備品?？卣?，并把優(yōu)惠的備件供給主機廠。用于售后服務的備件，則因為使用（有效）地點的不可定，使用時間的不可定，運輸路環(huán)境條件的不可定，因而要求嚴格的包裝、防銹和必需有證實它的法律身份的合格證、必要的外標識等。東風有限公司肯定始終如一地盡最大可能讓利給東風公司的售后服務網(wǎng)絡，同時也要監(jiān)督自己的服務網(wǎng)絡，在正品問題上、價格問題上保護用戶利益。用戶是無辜的，同時也是無知的，他的愿望就是最大限度地追求效益，最大程度地降低使用成本，這種要求會在服務站的備件供應中形成矛盾，矛盾的兩面是不可兼得的，有的服務站堅持宣傳正宗，堅持正宗東風品牌，有的服務站折中，用戶要正品給正品，要水貨給水貨，有的服務站則迎合用戶的心態(tài)，供應低價水貨。所謂正宗，就是由汽車廠進行質量控制，完全按汽車車型的技術要求匹配的定點配套廠家的零部件，這是汽車廠供應備件的原則。不保養(yǎng)的車輛，它的故障發(fā)生是不可控的，因而商機也就被路邊的小攤販占有了。而備件的商機，或者說是擴大備件經(jīng)銷的商機，就孕育在其中。其實保養(yǎng)就是商機，除了勞務商機之外，就是備件商機。上述三個數(shù)字是不同的，概念也不同，與備件計劃有直接關系的車輛應是“在用車”量。在備件計劃制訂時注意兩個概念：１） 關于保有量、在用車量及產(chǎn)量的概念產(chǎn)量：對于東風公司而言，建廠30年，汽車生產(chǎn)近25年，它的產(chǎn)量累計的總量就是我們所說的“產(chǎn)量”。如前所述，東風公司曾用20多年的時間建設了自己的售后服務網(wǎng)絡。計劃是對營銷的預測，也是經(jīng)營的目標確定。這類零件消耗通常為在用車數(shù)的2‰。維修零件：在汽車一定的運行周期，必需更換的零件，如水箱、各種銷軸類、軸承、軸齒類、各類運動件的緊固件；在一定使用壽命中必需更換的零件（如一些保安緊固件、轉向節(jié)臂、半軸套管等）；在總成修理中必需更換的零件（各種密封襯墊）。由于零件很小，往往在備件供、銷時會出現(xiàn)“最小包裝量”（如保險絲、大小燈炮、偶件），“組合包裝”（如按一輛份的成套供應的備件有全機密封襯墊，全車油封，全車燈泡，全車繼電器等）等經(jīng)營方式，這些方式的形成有的與生產(chǎn)廠家無關，僅是在經(jīng)銷時采取的方便于用戶和維修的一種促銷方式，但卻受到維修服務站和用戶的歡迎。東風公司售后服務部門把指定品牌的潤滑油、潤滑脂、發(fā)動機冷卻液、膠作為指定經(jīng)營的東風品牌備件。2號潤滑脂的使用即是一例，它的品質是東風汽車保養(yǎng)間隔里程制訂的重要依據(jù)。與冷卻系提升相同的理由，發(fā)動機潤滑油從新車出廠即已提升（從CD15W40提升為CF4）而且規(guī)定新車走合保養(yǎng)不再換油。這四種原材料的在近代汽車上的使用十分講究。進入九十年代，汽車市場已經(jīng)迅猛地向市場經(jīng)濟轉化，市場需求逼迫我國的商用汽車制造從鐵板一塊的中型向重型、輕型迅速分化。從售后服務的角度強烈希望較大力度的整合，以便既可有利于技術服務，也有利于備件的供應，以解除用戶的后顧之憂和用戶報怨。后兩類車輛按部隊條令實施封存保養(yǎng)，啟封保養(yǎng)（專用車）和換季保養(yǎng)（火炮牽引車）。部隊工程用車年行駛3萬公里或按工期。而與我國汽車目前無法討論正確使用形成對照，這種特點，搞備件的必需十分清楚。約需6年左右，今天用戶的使用大約在3年，而且使用條件比當年更為苛刻和用戶更不“習慣”于保養(yǎng)車輛。當汽車行駛到它的壽命期（里程）時，主要零、部件都將損壞和磨損到達極限，性能也要惡化，這時汽車應當及時修理和報廢。里程越長越好，或者車輛不報廢，反復大修，宣傳“新三年，舊三年，修修補補再三年”。上述除國有的車輛仍繼續(xù)堅持統(tǒng)一技術標準、技術規(guī)范的技術管理之外，其它所有的“管理”形式僅是行政性的和代為繳納費用