【正文】 車設(shè)計(jì)上它應(yīng)當(dāng)屬于基礎(chǔ)件的范疇。由于計(jì)劃將是對庫存的管理（約束），因而它也是對本企業(yè)可能采取和達(dá)到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)程度的制約。原則當(dāng)然是經(jīng)營量越多，受益越大。保有量：由于車輛有自然報(bào)廢、肇事報(bào)廢、轉(zhuǎn)戶以及外地車輛可能轉(zhuǎn)入本地區(qū)營運(yùn)，而形成一個(gè)無法準(zhǔn)確確定的東風(fēng)車（某一品牌車型）存在的數(shù)量。而總的東風(fēng)車在用車量，隨國家經(jīng)濟(jì)大氣候的影響會在10%左右波動。很少有用戶會嚴(yán)格按照規(guī)定的里程去進(jìn)行保養(yǎng)，因此提出了“保養(yǎng)習(xí)慣”的問題，要設(shè)法“吸引”用戶參與按“規(guī)范”的保養(yǎng)，并幫助用戶建立起“規(guī)范”的習(xí)慣。如果它沒有保養(yǎng)的概念，而是每3個(gè)月作一次呢？保養(yǎng)維修的機(jī)率就減少2/3。備件市場絕對是包含在維修市場里，這是搞備件計(jì)劃、制訂備件營銷策略時(shí)必需重點(diǎn)考慮的問題。中國法制不夠健全，地方政府在“安定”的前提下，在一定程度上保護(hù)了造假，所謂的知識產(chǎn)權(quán)是別的地方政府所管轄與己無關(guān)，結(jié)果偽劣假冒泛濫成災(zāi)。中間的一類服務(wù)站，表面上看來做出了一些生意，拉住了一些用戶，但一方面是對東風(fēng)公司失去誠信，不能堅(jiān)持正確的備品經(jīng)營思想和宣傳，另一方面，其實(shí)也會失信于用戶，因?yàn)樗泜浼罱K將造成車輛技術(shù)性能、可靠性和壽命的損失，丟失誠信，最終將失去自己的社會位置。如上所述，零、備件分兩大類，一類用于汽車生產(chǎn)，一類用于售后服務(wù)。今天每一個(gè)供應(yīng)商（備件生產(chǎn)廠）出于自己生存發(fā)展的需要，它不會只苦守著某一汽車廠的某一個(gè)車型，而是會走向向社會，參加與全社會各大汽車生產(chǎn)廠協(xié)作配套的大市場的競爭，爭取參與和建立供應(yīng)關(guān)系。但是在中國，社會上對汽車備件卻有著不同的認(rèn)識１） 認(rèn)為在汽車生產(chǎn)地必需建立備件大市場，用大市場（很大程度上由地方政府）來表現(xiàn)汽車廠的備件經(jīng)營。把汽車生產(chǎn)經(jīng)營看作為糖果、煙酒、醬油、醋的交易會了。 國際公司都實(shí)行正常備件訂貨制與緊急備件訂貨制國際大公司的備件經(jīng)營實(shí)行兩種訂貨制形式：正常（貯備）備件訂貨： 國內(nèi)訂貨周期一個(gè)月，用三次發(fā)貨達(dá)到100%滿足度。緊急訂貨價(jià)格要提高，并且不享受優(yōu)惠。在包裝上，大量采用硬紙板和纖維板，也有用多層五合板，七合板。合資應(yīng)是最好的時(shí)機(jī)，可以參考國際上一些公司的資料，把東風(fēng)備件的工藝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)重新制訂實(shí)施起來。有的供應(yīng)商（包括專業(yè)廠）供給備件分部的備件中，甚至有從生產(chǎn)線剔出的不合格件，這是違反工藝紀(jì)律的。因此這種提法已經(jīng)不適宜。如果說有什么特殊性的話，那是零備件數(shù)量大、使用條件分散、并伴隨有貯存、包裝、防銹、裝配技術(shù)，潤滑、保存期、購買期等諸多相關(guān)因素，但均可以在管理辦法中詳細(xì)作出規(guī)定，便于實(shí)施。以機(jī)油濾芯為例，“水貨”濾芯在以下幾方面達(dá)不到技術(shù)要求，如：外殼：材質(zhì)、尺寸；濾芯：濾紙材料、過濾能力、承壓能力；粘結(jié)：粘結(jié)膠的品質(zhì)。因此我們大力宣傳備件的正宗、正品及“東風(fēng)品牌”，這是真正保護(hù)用戶利益的行動。但是，如果你的量做的很少，看起來雖然滾動次數(shù)多，實(shí)際上營業(yè)額不大，效益也不會大。這個(gè)“計(jì)劃”不是簡單地指零件的采購，應(yīng)包括經(jīng)營到底做多大的規(guī)模，用什么策略（商務(wù)）去達(dá)到滾動多少次的目標(biāo)和總的經(jīng)營目標(biāo)。但從總體來看，只要有在用車量，就會有備件需求，因此備件經(jīng)營都將會為企業(yè)帶來一塊穩(wěn)定的經(jīng)營效益。而是需要先了解新品是什么，它的配置、使用功能、使用條件、使用特點(diǎn)，也可向東風(fēng)公司索要推薦的備件貯備清單。 隨著產(chǎn)品的適應(yīng)性改進(jìn)，和國際接軌的新品不斷研發(fā)，國家從行政上強(qiáng)力推進(jìn)禁止超載的政令的實(shí)施，商用汽車使用環(huán)境發(fā)生著有利于整車可靠性的提高的變化，東風(fēng)公司的服務(wù)站面臨著經(jīng)營思想的急轉(zhuǎn)彎：1） 國家大環(huán)境（改革、開放、搞活）只會越變越活躍，經(jīng)濟(jì)活躍帶動著公路交通運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展，商用車以時(shí)間、效率、效益為主要目的的使用特點(diǎn)越來越突出。4） 積極開展多種形式的“親近”客戶的活動，幫助用戶“免費(fèi)”檢查車輛，認(rèn)真幫助用戶維修車輛，在東風(fēng)用戶心中樹立技術(shù)威信、誠信威信、品牌威信，吸引和控制維修市場，也就是控制了備件市場。由于人多，有的“養(yǎng)車”的單位自己還必需養(yǎng)幾個(gè)修理工，有什么活，自己能干的盡量自己干了，因而它可能只采購備件，而不會把車開到服務(wù)站來修理。因此備件批發(fā)業(yè)務(wù)應(yīng)該是我們備件經(jīng)營的正常方式。我們宣傳店堂要布置成精品店。我們主張通過文明禮貌地“對話”，讓用戶接受親情式的服務(wù)。因此要求備件工作人員要忠誠于企業(yè)，利用自己在企業(yè)內(nèi)的重要地位為企業(yè)的興衰發(fā)展作出貢獻(xiàn)。十、東風(fēng)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)備件訂貨的程序與商務(wù)政策（略）。因此應(yīng)該努力地回報(bào)東風(fēng)，回報(bào)企業(yè)。他們既掌管著服務(wù)站的資金流、物資流，還掌管著服務(wù)站的可利用的用戶資源，掌管著能主宰本企業(yè)生存發(fā)展的物資采購網(wǎng)。我們不主張?jiān)O(shè)立柜臺，而主張?jiān)谵k公桌電腦旁的對話式查詢。7） 關(guān)于“店堂”布置在中國，備件經(jīng)銷店堂，從來是臟、亂、差的，貨架上也落滿了灰塵，近年有的商家更從“方便客戶”出發(fā)，把倉庫堆到店堂里，名謂“開架銷售”。如對大用戶和轄區(qū)開展備件的批發(fā)業(yè)務(wù)：如果經(jīng)濟(jì)實(shí)力夠，可以以服務(wù)站為主體，建立起能覆蓋全轄 區(qū)的備件門市部網(wǎng)，客戶也就沒必要批發(fā)備件，因?yàn)橘A備備件，那也是要壓資金的。6） 在備件經(jīng)營上，開展多種形式的便民活動。以“客戶關(guān)系”理論為指導(dǎo)（跟蹤客戶、拉近距離、建檔建卡、上門服務(wù)、上門宣傳），以最豐富的客戶資源的控制為基礎(chǔ)，開展好在用車的例保，高保（等級保養(yǎng)），在大比例增長的維修量中進(jìn)行備件經(jīng)營。如果本地區(qū)有了新品，服務(wù)站應(yīng)有意識的先跟蹤一段時(shí)間，了解它的使用特點(diǎn)，并通過跟蹤和用戶建立維修保養(yǎng)的定保合同，從控制維修市場做起。備件工作人員可根據(jù)本講義推薦的五類備件分類法，有目的性的貯備一些備件，并把汽車在本地區(qū)的使用特征摸透，把各種零件分好類，做到有備防患，但有的放矢。這是關(guān)于“合理庫存量”的全面的概念。不切實(shí)際的采購，必然會有一部分備件積壓，出不去，或者較長時(shí)間的壓庫（即滾動資金的積壓），有的會成為死積壓，而最終導(dǎo)致報(bào)廢。 關(guān)于“合理庫存量”一個(gè)服務(wù)站備件經(jīng)營的好壞，要看它的“資金”滾動次數(shù)，這個(gè)次數(shù)與它的采購計(jì)劃有直接的關(guān)系。因此東風(fēng)康明斯有限公司未授權(quán)的廠家生產(chǎn)的濾芯產(chǎn)品，應(yīng)統(tǒng)統(tǒng)視為水貨產(chǎn)品。3） 創(chuàng)造“東風(fēng)品牌”備件備件“正宗”與“水貨”（偽劣假冒的代名詞）的嚴(yán)格區(qū)別在于：“正宗”是原廠生產(chǎn)的，有正規(guī)技術(shù)圖紙、技術(shù)條件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)控制的產(chǎn)品，或在原廠質(zhì)量監(jiān)督下由指定供應(yīng)商生產(chǎn)提供的產(chǎn)品?！皞浼辟|(zhì)量索賠，應(yīng)等同于整車質(zhì)量索賠處理。工廠對生產(chǎn)中處于公差下限的零件進(jìn)行回用，要辦理完整的回用技術(shù)手續(xù)（要負(fù)法律責(zé)任）。這種提法不妥。因此國際汽車公司備件部門都特別指定專人進(jìn)行包裝箱（盒）的制造原材料研究、包裝箱的合理尺寸研究（既要裝下零件量的最大化，還要考慮在集裝箱里包裝箱的全部填滿）、包裝箱表面標(biāo)識標(biāo)記的宣傳（既符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，且要最大程度地宣傳本企業(yè)文化），這些還是東風(fēng)公司的空白，有待于開發(fā)。保證24個(gè)月的防銹效果。國際訂貨周期為三個(gè)月（少數(shù)也有六個(gè)月）。在汽車售后服務(wù)的備件問題上，與國際接軌的過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是，加快法制建設(shè)，加快法律公證的供應(yīng)合同，建立主機(jī)廠與供應(yīng)商之間的正當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)關(guān)系，以及必需嚴(yán)格備件需求的計(jì)劃性。２） 認(rèn)為任何備件生產(chǎn)廠都可以自由進(jìn)入備件市場。２） 承諾服從于主機(jī)廠的備品?？卣撸褍?yōu)惠的備件供給主機(jī)廠。用于售后服務(wù)的備件，則因?yàn)槭褂茫ㄓ行В┑攸c(diǎn)的不可定，使用時(shí)間的不可定，運(yùn)輸路環(huán)境條件的不可定，因而要求嚴(yán)格的包裝、防銹和必需有證實(shí)它的法律身份的合格證、必要的外標(biāo)識等。東風(fēng)有限公司肯定始終如一地盡最大可能讓利給東風(fēng)公司的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)也要監(jiān)督自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在正品問題上、價(jià)格問題上保護(hù)用戶利益。用戶是無辜的，同時(shí)也是無知的，他的愿望就是最大限度地追求效益，最大程度地降低使用成本，這種要求會在服務(wù)站的備件供應(yīng)中形成矛盾，矛盾的兩面是不可兼得的，有的服務(wù)站堅(jiān)持宣傳正宗，堅(jiān)持正宗東風(fēng)品牌，有的服務(wù)站折中，用戶要正品給正品，要水貨給水貨，有的服務(wù)站則迎合用戶的心態(tài)，供應(yīng)低價(jià)水貨。所謂正宗，就是由汽車廠進(jìn)行質(zhì)量控制，完全按汽車車型的技術(shù)要求匹配的定點(diǎn)配套廠家的零部件，這是汽車廠供應(yīng)備件的原則。不保養(yǎng)的車輛，它的故障發(fā)生是不可控的，因而商機(jī)也就被路邊的小攤販占有了。而備件的商機(jī)，或者說是擴(kuò)大備件經(jīng)銷的商機(jī)，就孕育在其中。其實(shí)保養(yǎng)就是商機(jī)，除了勞務(wù)商機(jī)之外，就是備件商機(jī)。上述三個(gè)數(shù)字是不同的，概念也不同，與備件計(jì)劃有直接關(guān)系的車輛應(yīng)是“在用車”量。在備件計(jì)劃制訂時(shí)注意兩個(gè)概念：１） 關(guān)于保有量、在用車量及產(chǎn)量的概念產(chǎn)量：對于東風(fēng)公司而言，建廠30年，汽車生產(chǎn)近25年，它的產(chǎn)量累計(jì)的總量就是我們所說的“產(chǎn)量”。如前所述，東風(fēng)公司曾用20多年的時(shí)間建設(shè)了自己的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。計(jì)劃是對營銷的預(yù)測，也是經(jīng)營的目標(biāo)確定。這類零件消耗通常為在用車數(shù)的2‰。維修零件：在汽車一定的運(yùn)行周期，必需更換的零件，如水箱、各種銷軸類、軸承、軸齒類、各類運(yùn)動件的緊固件；在一定使用壽命中必需更換的零件（如一些保安緊固件、轉(zhuǎn)向節(jié)臂、半軸套管等）；在總成修理中必需更換的零件（各種密封襯墊）。由于零件很小，往往在備件供、銷時(shí)會出現(xiàn)“最小包裝量”（如保險(xiǎn)絲、大小燈炮、偶件），“組合包裝”（如按一輛份的成套供應(yīng)的備件有全機(jī)密封襯墊，全車油封，全車燈泡，全車?yán)^電器等）等經(jīng)營方式，這些方式的形成有的與生產(chǎn)廠家無關(guān)，僅是在經(jīng)銷時(shí)采取的方便于用戶和維修的一種促銷方式，但卻受到維修服務(wù)站和用戶的歡迎。東風(fēng)公司售后服務(wù)部門把指定品牌的潤滑油、潤滑脂、發(fā)動機(jī)冷卻液、膠作為指定經(jīng)營的東風(fēng)品牌備件。2號潤滑脂的使用即是一例，它的品質(zhì)是東風(fēng)汽車保養(yǎng)間隔里程制訂的重要依據(jù)。與冷卻系提升相同的理由，發(fā)動機(jī)潤滑油從新車出廠即已提升（從CD15W40提升為CF4）而且規(guī)定新車走合保養(yǎng)不再換油。這四種原材料的在近代汽車上的使用十分講究。進(jìn)入九十年代，汽車市場已經(jīng)迅猛地向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化，市場需求逼迫我國的商用汽車制造從鐵板一塊的中型向重型、輕型迅速分化。從售后服務(wù)的角度強(qiáng)烈希望較大力度的整合，以便既可有利于技術(shù)服務(wù)，也有利于備件的供應(yīng)，以解除用戶的后顧之憂和用戶報(bào)怨。后兩類車輛按部隊(duì)條令實(shí)施封存保養(yǎng)，啟封保養(yǎng)（專用車）和換季保養(yǎng)（火炮牽引車）。部隊(duì)工程用車年行駛3萬公里或按工期。而與我國汽車目前無法討論正確使用形成對照，這種特點(diǎn)，搞備件的必需十分清楚。約需6年左右，今天用戶的使用大約在3年，而且使用條件比當(dāng)年更為苛刻和用戶更不“習(xí)慣”于保養(yǎng)車輛。當(dāng)汽車行駛到它的壽命期（里程）時(shí)，主要零、部件都將損壞和磨損到達(dá)極限，性能也要惡化，這時(shí)汽車應(yīng)當(dāng)及時(shí)修理和報(bào)廢。里程越長越好，或者車輛不報(bào)廢，反復(fù)大修，宣傳“新三年，舊三年，修修補(bǔ)補(bǔ)再三年”。上述除國有的車輛仍繼續(xù)堅(jiān)持統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范的技術(shù)管理之外，其它所有的“管理”形式僅是行政性的和代為繳納費(fèi)用