【正文】 組成部分，通過開展售后服務(wù)可以滿足客戶的一些需求；同時，通過提供售后服務(wù)與客戶接觸的機會，還可以起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報的作用，有遠見的企業(yè)和銷售人員對此應(yīng)該好好利用。這種維系是售后服務(wù)的主體，售后服務(wù)工作是否做得到位、圓滿，主要看是否充分做好了與優(yōu)良客戶之間的維系工作，這些工作主要包括聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報兩個方面。 　　維護商品信譽的工作一般有以下兩點： 　　 　　又如：有的銷售人員在說服客戶時提出不少優(yōu)惠條件，說什么買了某項產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶聯(lián)誼會的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務(wù)，可到時候卻發(fā)現(xiàn)根本沒有那回事，如此，生意只能做一次，而且會留下招搖撞騙的惡名，這種急切地使商品脫手的做法絕非銷售的正規(guī)做法。除了使其對商品產(chǎn)生信任感外，維護客戶的方法還包括銷售人員向其提供最新的資料，這也是一項有力的售后服務(wù)。而且，通過不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會引導(dǎo)出更多的客戶。 本質(zhì)上，對客戶所做的售后服務(wù)就是想要做好維系客戶的工作。與客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有： 　　 　　 　　 　　搜集情報是開展售后服務(wù)工作的另一潛在目的，精明的銷售人員會利用提供各種售后服務(wù)與客戶接觸的機會搜集情報。對于這些客戶背景資料，銷售人員應(yīng)及時地加以記錄、整理。銷售人員以真誠和熱情打動客戶后，客戶往往愿意做一些熱情的連鎖介紹，這些由客戶口中道出的“情報”往往具有很大的價值。 妥善處理客戶投訴 　　“對不起”，是您的心理反應(yīng)，不是您的應(yīng)變措施。您對外應(yīng)妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質(zhì)的良機。 　　假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有一小部分（10%），產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半（5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。 　　 　　 　　當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。 　　其次就是變更場所?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。 　　銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。 　　步驟三：找出解決方案 　　客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”……幾種形式。當(dāng)然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。 　　化抱怨為滿意 　　有關(guān)研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的）。 　　但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認錯誤罷了。投 訴 一：“剛買的時候還不錯，現(xiàn)在卻連個人影都找不著！” 　　客戶心理：A、賣出去了； 　　　　　　 B、銷售人員只有在賣東西的時候最勤快，沒信用。 　　注 意 點：A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情； 　　　　　　 B、判斷是否操作錯誤或故障； 　　　　　　 C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問題傳達給技術(shù)人員； 　　　　　　 D、強調(diào)換車是不可能的。我一定負責(zé)到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修護廠檢修看看好嗎？” 　　假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。以客戶的角度，而不是您的角度，送達您的歉意，提出您的解決方法。和朋友做生意，您不用擔(dān)心對方給您臉色，也不用擔(dān)心他讓您下不來臺，關(guān)鍵是他還會真正的幫助您，無論是您和他本身的業(yè)務(wù)關(guān)系，還是他向您推薦一些您意想不到的生 意，還是面對競爭者，您的優(yōu)勢都非常明顯——因為他會告訴您他的真正需求及競爭者的狀況。如果您知道客戶的愛好但自己卻不會，那您不妨說：“我總覺得我應(yīng)該非常喜歡釣魚，如果我現(xiàn)在開始學(xué)，您能告訴我該準備哪些器材嗎？”，輕松的話題就此打開。比如您的產(chǎn)品在批發(fā)商客戶這里銷售業(yè)績下降，客戶的庫存開始增加，資金占用也開始增大，甚至出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)不靈，而按照合同，這個月他又必須返款提貨，那您該怎么辦？ 　　其實幫他也就是幫您自己，同樣也是為了公司的業(yè)務(wù)。灌輸商品知識與銷售教育。舉辦店員、銷售人員教育訓(xùn)練。支援開發(fā)新客戶的宣傳運動。支援編訂“銷售指南”。指導(dǎo)并支援包裝紙、包裝袋的圖案設(shè)計。支援客戶舉辦的文娛活動。允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。分擔(dān)客戶的廣告費。支援開設(shè)展示窗、陳列室。協(xié)助制作POP廣告、展示卡、活動廣告等用具。協(xié)助提供或選擇各種陳列器具。對店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技術(shù)指導(dǎo)。支援客戶的企劃宣傳活動。舉辦品嘗活動、試用宣傳活動。指導(dǎo)并支援實地市場調(diào)查活動，開發(fā)新的準客戶。協(xié)助各種銷售活動。應(yīng)制定年度支援計劃。要預(yù)算必要的經(jīng)費。培育指導(dǎo)人員 　　 　　19 / 19。要與負責(zé)的相關(guān)人員經(jīng)常商洽，以密切地交換情報。 　　除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面（特別是經(jīng)營、銷售等技巧）的協(xié)助。要特別研究應(yīng)使用何種具體的方法才會受到最理想的效果。在協(xié)助客戶時要注意以下幾點： 　　舉辦銷售競賽并邀請其參加。協(xié)助地毯式銷售活動的籌劃及推動。支援舉辦公司對社會、客戶的“新產(chǎn)品展示會”和客戶對消費者的“產(chǎn)品展示會”。傳告公司宣傳活動計劃并邀請其參加。協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕。協(xié)助提供展示臺、陳列臺、各種臺架。對店內(nèi)商品展示、陳列技術(shù)作實際指導(dǎo)。支援制作店鋪的招牌、標示牌。支持、協(xié)助召開消費者座談會或其他會議。在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶。支援海報、廣告板的制作和配發(fā)。支援制作廣告宣傳單。協(xié)助改善顧客管理。指導(dǎo)改善多種商品的管理辦法。提供行業(yè)動向、廠商動向等有關(guān)信息。如果這次您幫他順利地度過難關(guān)，即便沒有渡過，我保證您的名聲將很快傳播到他熟悉的人中間，這不正是您所需要的嗎？ 　　您要經(jīng)常對客戶進行輔導(dǎo)，這包括獎勵、協(xié)助及其它多方面的內(nèi)容，您可視客戶的需求加以選擇執(zhí)行。 　　在銷售工作中，銷售人員和客戶之間的關(guān)系是生意關(guān)系，那就永遠擺脫不掉往來貨物、付款以及退換貨等事情。用您的心去發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點并誠實地稱贊對方。 　　遇到客戶投訴的案件，應(yīng)以機警、誠懇的態(tài)度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應(yīng)以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理。我們當(dāng)然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預(yù)約制度，假如能夠早點聯(lián)絡(luò)的話，我想該不會有這種困擾的。 　 注 意 點：A、首先道歉、以消除客戶的不滿； 　　　　　　 B、說明修護廠的結(jié)構(gòu)。真是太抱歉 了！找個方便的時間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去， 　　什么時候您方便呢？” 　　“我非常了解您的心情，但換車是不可能的。 　　應(yīng) 對 例：“真是太抱歉了！我怕常打擾您會增加您的困擾，借著這個機會會積 　　極地來拜訪您的，請您多多指教、照顧！” 　　 　　銷售人員要針對“客戶投訴”而編制用語?！?　　即使是因客戶本身錯誤而發(fā)生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。此時，銷售人員仍然必須負起責(zé)任，直到有關(guān)部門接手處理。由于商品本身的缺點和設(shè)備不良所引起的。銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。 　　步驟二：分析原因 　　聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。 　　最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時間”換取沖突冷卻的機會。這種方法稱為“三變法”。 　　客戶投訴處理過程 　　客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯誤再度發(fā)生。 　　 　　 　　處理客訴的用語 　　當(dāng)客戶有異議時，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點： 　　其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。如果您真的想彌補什么，就真心誠意地對他說：“我向您道歉?；蛘呓枋酆蠓?wù)的機會請客戶在某一路線、某一范圍內(nèi)打聽有價值的消息。 　　利用售后服務(wù)做好情報搜集工作要把握以下要點： 　　成功的銷售機構(gòu)和銷售人員會為其客戶提供包括贈送紀念品在內(nèi)的各種服務(wù)。當(dāng)有些新資料需要送給客戶時，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當(dāng)客戶個人、家庭或工作上有喜憂婚喪等變故時，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對收到的函件會感到意外和喜悅。銷售人員拜訪客戶時不一定有明確的目的，也