【正文】 19 / 19。要與負(fù)責(zé)的相關(guān)人員經(jīng)常商洽，以密切地交換情報(bào)。 　　 　　培育指導(dǎo)人員 　　除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面（特別是經(jīng)營(yíng)、銷售等技巧）的協(xié)助。要預(yù)算必要的經(jīng)費(fèi)。要特別研究應(yīng)使用何種具體的方法才會(huì)受到最理想的效果。應(yīng)制定年度支援計(jì)劃。在協(xié)助客戶時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： 　　協(xié)助各種銷售活動(dòng)。舉辦銷售競(jìng)賽并邀請(qǐng)其參加。指導(dǎo)并支援實(shí)地市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)，開(kāi)發(fā)新的準(zhǔn)客戶。協(xié)助地毯式銷售活動(dòng)的籌劃及推動(dòng)。舉辦品嘗活動(dòng)、試用宣傳活動(dòng)。支援舉辦公司對(duì)社會(huì)、客戶的“新產(chǎn)品展示會(huì)”和客戶對(duì)消費(fèi)者的“產(chǎn)品展示會(huì)”。支援客戶的企劃宣傳活動(dòng)。傳告公司宣傳活動(dòng)計(jì)劃并邀請(qǐng)其參加。對(duì)店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技術(shù)指導(dǎo)。協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕。協(xié)助提供或選擇各種陳列器具。協(xié)助提供展示臺(tái)、陳列臺(tái)、各種臺(tái)架。協(xié)助制作POP廣告、展示卡、活動(dòng)廣告等用具。對(duì)店內(nèi)商品展示、陳列技術(shù)作實(shí)際指導(dǎo)。支援開(kāi)設(shè)展示窗、陳列室。支援制作店鋪的招牌、標(biāo)示牌。分擔(dān)客戶的廣告費(fèi)。支持、協(xié)助召開(kāi)消費(fèi)者座談會(huì)或其他會(huì)議。允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶。支援客戶舉辦的文娛活動(dòng)。支援海報(bào)、廣告板的制作和配發(fā)。指導(dǎo)并支援包裝紙、包裝袋的圖案設(shè)計(jì)。支援制作廣告宣傳單。支援編訂“銷售指南”。協(xié)助改善顧客管理。支援開(kāi)發(fā)新客戶的宣傳運(yùn)動(dòng)。指導(dǎo)改善多種商品的管理辦法。舉辦店員、銷售人員教育訓(xùn)練。提供行業(yè)動(dòng)向、廠商動(dòng)向等有關(guān)信息。灌輸商品知識(shí)與銷售教育。如果這次您幫他順利地度過(guò)難關(guān)，即便沒(méi)有渡過(guò)，我保證您的名聲將很快傳播到他熟悉的人中間，這不正是您所需要的嗎？ 　　您要經(jīng)常對(duì)客戶進(jìn)行輔導(dǎo)，這包括獎(jiǎng)勵(lì)、協(xié)助及其它多方面的內(nèi)容，您可視客戶的需求加以選擇執(zhí)行。比如您的產(chǎn)品在批發(fā)商客戶這里銷售業(yè)績(jī)下降，客戶的庫(kù)存開(kāi)始增加，資金占用也開(kāi)始增大，甚至出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)不靈，而按照合同，這個(gè)月他又必須返款提貨，那您該怎么辦？ 　　其實(shí)幫他也就是幫您自己，同樣也是為了公司的業(yè)務(wù)。 　　在銷售工作中，銷售人員和客戶之間的關(guān)系是生意關(guān)系，那就永遠(yuǎn)擺脫不掉往來(lái)貨物、付款以及退換貨等事情。如果您知道客戶的愛(ài)好但自己卻不會(huì)，那您不妨說(shuō)：“我總覺(jué)得我應(yīng)該非常喜歡釣魚(yú)，如果我現(xiàn)在開(kāi)始學(xué)，您能告訴我該準(zhǔn)備哪些器材嗎？”，輕松的話題就此打開(kāi)。用您的心去發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)并誠(chéng)實(shí)地稱贊對(duì)方。和朋友做生意，您不用擔(dān)心對(duì)方給您臉色，也不用擔(dān)心他讓您下不來(lái)臺(tái)，關(guān)鍵是他還會(huì)真正的幫助您，無(wú)論是您和他本身的業(yè)務(wù)關(guān)系，還是他向您推薦一些您意想不到的生 意，還是面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者，您的優(yōu)勢(shì)都非常明顯——因?yàn)樗麜?huì)告訴您他的真正需求及競(jìng)爭(zhēng)者的狀況。 　　遇到客戶投訴的案件，應(yīng)以機(jī)警、誠(chéng)懇的態(tài)度加以受理；銷售人員對(duì)客戶的投訴案件，應(yīng)以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理。以客戶的角度，而不是您的角度，送達(dá)您的歉意，提出您的解決方法。我們當(dāng)然會(huì)好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預(yù)約制度，假如能夠早點(diǎn)聯(lián)絡(luò)的話，我想該不會(huì)有這種困擾的。假如我是您的話，一定會(huì)有同樣的心情的。 　 注 意 點(diǎn)：A、首先道歉、以消除客戶的不滿； 　　　　　　 B、說(shuō)明修護(hù)廠的結(jié)構(gòu)。我一定負(fù)責(zé)到令您乘坐起來(lái)滿意為止，再一次到修護(hù)廠檢修看看好嗎？” 　　真是太抱歉 了！找個(gè)方便的時(shí)間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去， 　　什么時(shí)候您方便呢？” 　　“我非常了解您的心情，但換車是不可能的。 　　注 意 點(diǎn)：A、具體聽(tīng)取原因，以便緩和對(duì)方的心情； 　　　　　　 B、判斷是否操作錯(cuò)誤或故障； 　　　　　　 C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問(wèn)題傳達(dá)給技術(shù)人員； 　　　　　　 D、強(qiáng)調(diào)換車是不可能的。 　　應(yīng) 對(duì) 例：“真是太抱歉了！我怕常打擾您會(huì)增加您的困擾，借著這個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)積 　　極地來(lái)拜訪您的，請(qǐng)您多多指教、照顧！” 　　投 訴 一：“剛買的時(shí)候還不錯(cuò)，現(xiàn)在卻連個(gè)人影都找不著！” 　　客戶心理：A、賣出去了； 　　　　　　 B、銷售人員只有在賣東西的時(shí)候最勤快，沒(méi)信用。 　　銷售人員要針對(duì)“客戶投訴”而編制用語(yǔ)。 　　但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而?huì)讓客戶誤以為您承認(rèn)錯(cuò)誤罷了?！?　　即使是因客戶本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開(kāi)始時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會(huì)增加更多的麻煩。 　　化抱怨為滿意 　　有關(guān)研究報(bào)告表示，一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ)（全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的）。處理得太慢時(shí)，不僅沒(méi)效果，有時(shí)會(huì)使問(wèn)題惡化。當(dāng)然在他理解前須費(fèi)番工夫加以說(shuō)明和說(shuō)服。此時(shí)，銷售人員仍然必須負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門接手處理。 　　步驟三：找出解決方案 　　客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”……幾種形式。由于商品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不良所引起的。由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。銷售人員的說(shuō)明不夠、沒(méi)履行約定、態(tài)度不誠(chéng)實(shí)等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠(chéng)實(shí)所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。 　　銷售過(guò)程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬(wàn)別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。 　　步驟二：分析原因 　　聆聽(tīng)客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。”這種方法是要獲得一定的冷卻期。 　　最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時(shí)間”換取沖突冷卻的機(jī)會(huì)。 　　其次就是變更場(chǎng)所。這種方法稱為“三變法”。當(dāng)然，不只是用耳朵聽(tīng)，為了處理上的方便，在聽(tīng)的時(shí)候別忘了一定要記錄下來(lái)。 　　客戶投訴處理過(guò)程 　　客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點(diǎn)所在，除了要隨時(shí)解決問(wèn)題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生。 　　 　　 　　 　　 　　 　　處理客訴的用語(yǔ) 　　當(dāng)客戶有異議時(shí)，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點(diǎn)： 　　 　　假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有一小部分（10%），產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半（5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過(guò)程中，仍然有一部分會(huì)被忽視。其實(shí)從另一個(gè)角度來(lái)看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報(bào)，銷售人員不僅沒(méi)有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。您對(duì)外應(yīng)妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對(duì)內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質(zhì)的良機(jī)。如果您真的想彌補(bǔ)什么，就真心誠(chéng)意地對(duì)他說(shuō)：“我向您道歉。 妥善處理客戶投訴 　　“對(duì)不起”，是您的心理反應(yīng)，不是您的應(yīng)變措施?；蛘呓枋酆蠓?wù)的機(jī)會(huì)請(qǐng)客戶在某一路線、某一范圍內(nèi)打聽(tīng)有價(jià)值的消息。銷售人員以真誠(chéng)和熱情打動(dòng)客戶后，客戶往往愿意做一些熱情的連鎖介紹，這些由客戶口中道出的“情報(bào)”往往具有很大的價(jià)值。 　　對(duì)于這些客戶背景資料，銷售人員應(yīng)及時(shí)地加以記錄、整理。利用售后服務(wù)做好情報(bào)搜集工作要把握以下要點(diǎn)： 　　 　　搜集情報(bào)是開(kāi)展售后服務(wù)工作的另一潛在目的，精明的銷售人員會(huì)利用提供各種售后服務(wù)與客戶接觸的機(jī)會(huì)搜集情報(bào)。成功的銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員會(huì)為其客戶提供包括贈(zèng)送紀(jì)念品在內(nèi)的各種服務(wù)。 　　當(dāng)有些新資料需要送給客戶時(shí)，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當(dāng)客戶個(gè)人、家庭或工作上有喜憂婚喪等變故時(shí)，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對(duì)收到的函件會(huì)感到意外和喜悅。 　　銷售人員拜訪客戶時(shí)不一定有明確的目的，也許只是為了問(wèn)好，也許是順道拜訪。與客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有： 　　 　　售后服務(wù)的絕大部分是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的工作。 本質(zhì)上，對(duì)客戶所做的售后服務(wù)就是想要做好維系客戶的工作。商品本身的資料：商品售出后，客戶基于某些理由，常常希望了解商品本身的動(dòng)態(tài)資料。而且，通過(guò)不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會(huì)引導(dǎo)出更多的客戶。商品商情報(bào)道資料：有許多商品的銷售資料常以報(bào)道性的文件記載，銷售人員用它作為贈(zèng)送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好不過(guò)的。除了使其對(duì)商品產(chǎn)生信任感外，維護(hù)客戶的方法還包括銷售人員向其提供最新的資料，這也是一項(xiàng)有力的售后服務(wù)。在說(shuō)服客戶購(gòu)買之前，銷售人員通常將商品的簡(jiǎn)介、使用說(shuō)明及相關(guān)文件資料遞交客戶參考，而在客戶購(gòu)買以后，卻常疏于提供最新的資料，這是一種很不妥當(dāng)?shù)淖龇?。又如：有的銷售人員在說(shuō)服客戶時(shí)提出不少優(yōu)惠條件，說(shuō)什么買了某項(xiàng)產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶聯(lián)誼會(huì)的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務(wù)，可到時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)有那回事，如此，生意只能做一次，而且會(huì)留下招搖撞騙的惡