【正文】 度好不好？ 　　損害競爭對手的聲譽：您怎么說您的競爭對手，他們也同樣可以怎么說您。 不管客戶找的是人還是貨品，告訴您一個公式：不能及時拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等于“我會到別處去”。 　　反應(yīng)慢：動作太慢，讓客戶等太久，他們自然就找別人服務(wù)去了。如果一個顧客不滿意，您就能在他改變主意之前采取行動。 　　大多數(shù)顧客并不會告訴您他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，用您的真誠留住他們！用些額外的時間來爭取他們的注意力，定下時間來進行一次私人會面，或者辦一個主題討論會，與您的客戶直接電話聯(lián)系，或請他們回答一些調(diào)查問題，比如：　 　　您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？　 　 是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的？　 　　您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進？　 　　一一找到這些問題的答案將會有助于您的生意。所以，在開始之前，您一定要了解如何讓您的顧客成為經(jīng)常購買的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為您的終生顧客！ 　　現(xiàn)在，我們一起來找出被客戶炒魷魚的原因，并亡羊補牢?！?　　那么，是什么使得銷售人員們會承受這么大的損失呢？許多缺乏經(jīng)驗的銷售人員并沒有意識到是什么致命的錯誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。不過，根據(jù)JoeGirard曾寫過一本書：《如何將任何東西賣給任何人》，他說：您所遇到的每一個人都有可能為您帶來至少250個潛在的顧客。 　　客戶永遠是錯的，而您則近乎完美！ 　　這和是非對錯無關(guān)——而是您如何應(yīng)付、如何處理問題。 　　因為： 　　銷售=商品+服務(wù)+價格 　　因此： 　　我們要通過和客戶的對話中、客戶選擇希望的商品時、觀察客戶的購買方式或生活方式來推測客戶希望的商品。 　　住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在A雜貨店采購才對，可是有20%的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購。 　　例如，有一個規(guī)格相當大的住宅區(qū)前有一家A雜貨店，而離此約4分鐘路程的地區(qū)亦有一家B雜貨店。提供滿足客戶希望的服務(wù)； 　　在客戶需要的時候，你們是不是給了他們相當?shù)膮f(xié)助呢？ 　　客戶服務(wù)的原則 　　怎樣取得別人對您的忠誠？ 　　先對別人付出您的忠誠，別人自然會以忠誠回報您。 客戶要的只有兩件事：如果您關(guān)心我，就做給我看；以及，告訴我，您現(xiàn)在能為我做什么（請您幫幫我的忙吧）。為什么我要操這個心？（如果不操這個心會有什么壞處？） 　　這三個問題請您好好想一想，它們能夠開啟您的思考天地。為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對我們會有什么好處？） 　　 　　當您做好準備并且打算一顯身手之前，不妨先問問自己三個非?；镜膯栴}，這對您未來是否愿意改進對客戶的服務(wù)有很大的影響。 　　客戶關(guān)系的三個“為什么” 　　當您看到這里的時候首先浮現(xiàn)腦海的念頭是什么？如果您希望像變戲法般在很短時間就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進垃圾桶，因為這本書里根本就沒有您想要的東西。如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能； 　　原來拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都會臣服于您的服務(wù)之下。 　　接下來就是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對您忠誠？很簡單，您只要專注于忠誠度（而非滿意度）即可。%的客戶走到哪里買到哪里，不管上哪兒都會掏腰包購物的。 　　您或者會說：“%呢！” 　　有什么了不起。如果地球上只剩下二個人——您和您的客戶，其中有一個人得死，您希望是誰呢？ 　　您一定會說：“客戶！” 　　所以這個概念再清楚不過了：您才是世界上最重要的人。 　　客戶服務(wù)概述 　　當您和客戶談話的時候，誰是世界上最重要的人？ 　　您肯定會回答：“客戶。 　　到底什么是良好的客戶服務(wù)呢？那就是： 　　每天清晨您所訂的牛奶會準時送到家門口；只要一通電話，藥店會按照您所說的醫(yī)生處方配好藥并送到府上，往往由藥房老板親自送來還不收費；在您存款的銀行，您可以輕易地見到銀行的經(jīng)理，而他也能像老朋友一樣叫出您的名字；當開車去加油時，您不必走出車子，他們便會替您把油加好，同時還擦亮前面的擋風玻璃，然后彬彬有禮地為您算好油錢；當您走進一家陌生的餐館而不知該點什么菜時，侍應(yīng)生會熱情地向您介紹他們最拿手的招牌菜并在適當?shù)臅r候提醒您菜已經(jīng)夠吃了，再點就會浪費了；每到周未您可以到唱片行的小試聽間里，自由地選聽最新上市的唱片，然后決定買還是不買。 提高您的服務(wù)品質(zhì) 　　什么是良好的客戶服務(wù)？您或許一時半會不知該如何回答。這位勝利的銷售人員在許多方面不見得比失敗者更優(yōu)秀，但是他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢，所以他能夠得到這筆交易。 　　為什么他們能夠這么成功呢？ 　　其實，我們不要只問別人做了些什么，我們要問我們自己：知道我們的顧客是誰嗎？真的很了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O(shè)想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁?？顧客是否非常滿意我們的產(chǎn)品？顧客是否非常滿意我們的服務(wù)？是否虛心傾聽顧客的抱怨？是否不斷采取改善的行動？ 　　我們知道運動比賽，第一名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的獎金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍，而那些同樣參加比賽的人卻只能獲得微乎其微的出場費，但有誰相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十倍呢？同樣的道理，一個銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意，因此賺到了全額的傭金。而且他們很快樂、輕松，似乎能夠完全掌握自己的生活。《業(yè)務(wù)員教材》專題十九：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系 有些銷售人員在任何情況下都會做得有聲有色。他們有豐厚的收入，住豪華的房子，開好車。他們在每一個公司都可以成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的業(yè)績。但這并不意味著他銷售的產(chǎn)品絕對比競爭者的產(chǎn)品好，或比較便宜？當然不是！他的產(chǎn)品可能不如競爭者，也可能更貴，但是無論如何，是他贏得了這筆交易。這是一個競爭的社會，您如果要跨入成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機會獲得數(shù)十倍的收入。但若問您什么是糟糕的客戶服務(wù)？我想您會很快舉出一大堆的例子，因為您肯定有過不少不舒服的經(jīng)驗，例如排長龍等待、待應(yīng)生態(tài)度惡劣、店員不理不睬、托運的行李遺失，或服務(wù)人員跑去休息而遲遲不露面等。 　　當然，若您想享受以上的服務(wù)，或者說您要在服務(wù)掛帥時代里生存，那么您就得提高您的客戶服務(wù)品質(zhì)。” 　　真的嗎？讓我們換個角度來看。問題是，當您及您的銷售人員和客戶說話的時候，他們卻認為自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們的確有這種感覺——可是您常常沒有辦法做到。 　　%的客戶是不滿意的，而且他們正四處跟人說呢?？墒牵艺\的客戶不會輕易變心，還會不斷地介紹朋友光顧您的生意。這是一種心態(tài)，在認清個中道理之后，下定采取新行動、呈現(xiàn)新氣象的決心，最后您將會獲得忠誠的客戶。 　　到底什么才叫做客戶服務(wù)，它得具有什么特點？客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，不過，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行： 　　期望所得到的服務(wù)確實如您所說； 　　 　　您要想維持良好的客戶關(guān)系就得持久不懈地努力，最終達到買賣雙方都能相互滿意才行。事實上編這本書的目的就是要告訴各位如何好好認清市場的真正面貌，一旦您了解了市場，那么您就會知道怎樣安排自己的未來，怎樣去服務(wù)那些您希望服務(wù)的客戶。每個問題只能用三十秒鐘： 　　為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn)在不做會有什么后果？） 　　 客戶服務(wù)的本質(zhì) 　　二十一世紀的市場結(jié)構(gòu)，必定是客戶導(dǎo)向的市場，要長期與您的客戶建立商業(yè)聯(lián)系，不在商品本身或銷售能力，而是在于您能否滿足客戶的需求，甚至于提供的服務(wù)能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的感覺。 　　所謂的客戶服務(wù)，其實說起來也就是“幫忙客戶”。 　　成功導(dǎo)航：客戶服務(wù)的原則 　　平等服務(wù)。這兩家商店所賣的商品及價格完全一樣，沒有高低之別。 　　為什么？ 　　因為他們對B店的感覺較好。 　　客戶不滿意的服務(wù)分析 　　客戶會再一次登門造訪嗎？ 　　看看下面這些原因，如果您有這樣的行為，那您早已經(jīng)被客戶炒魷魚了。 　　不管您賣的是什么或做什么樣的服務(wù)，客戶多多少少總是會再一次上門光顧——真的是這樣嗎？還是您和他們做過一次生意以后，就被他們給開除了呢（而且這會兒他們還是由您的競爭對手在服務(wù)呢）？ 　　著名的營銷專家Joe這對想開展自己事業(yè)的人們可是個再好不過的消息了。Girard的理論，從反面來看，當一個顧客由于不滿意而離您而去時，您失去的就不僅僅是一個顧客而已――您將切斷與至少250個潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有