【正文】 名，這種急切地使商品脫手的做法絕非銷售的正規(guī)做法。但是，相對(duì)于承諾而言，履行所做的承諾則更為重要。 　　這不僅僅是為客戶盡道義上的責(zé)任，也是維護(hù)本身商譽(yù)的必要行動(dòng)。 　　維護(hù)商品信譽(yù)的工作一般有以下兩點(diǎn)： 　　在類似或相同的商品銷售競(jìng)爭(zhēng)條件下，售后服務(wù)常常成了客戶決定取舍的重要因素。這種維系是售后服務(wù)的主體，售后服務(wù)工作是否做得到位、圓滿，主要看是否充分做好了與優(yōu)良客戶之間的維系工作，這些工作主要包括聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)兩個(gè)方面。這包括“維護(hù)商品信譽(yù)”和“提供商品資料”兩個(gè)方面。 　　售后服務(wù)是銷售活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，通過開展售后服務(wù)可以滿足客戶的一些需求；同時(shí)，通過提供售后服務(wù)與客戶接觸的機(jī)會(huì)，還可以起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)的作用，有遠(yuǎn)見的企業(yè)和銷售人員對(duì)此應(yīng)該好好利用。 　　許多企業(yè)將產(chǎn)品售出后便不聞不問。 　　加強(qiáng)您的售后服務(wù) 　　將商品賣出并不等于銷售工作已經(jīng)完成。對(duì)成熟的客戶一定要清楚地告訴他，您公司產(chǎn)品的性能和您公司能做和不能做的事情。最好不要去說其他客戶的壞話，盡量避免當(dāng)面談?wù)撈渌蛻?。不要泄漏客戶告訴您的保密信息。給出承諾。重視您的承諾，不管是您個(gè)人還是您服務(wù)的公司，沒有人喜歡一個(gè)不重視承諾的商人。沒有誰能肯定客戶的每個(gè)決策者都有共同的決策思路。作為您的客戶，他的人事變動(dòng)是不受您的任何干擾，所以，您在處理與老客戶關(guān)系的時(shí)候，要時(shí)不時(shí)關(guān)注客戶的人事變動(dòng)。在很多種情況下，不排除您利用自己的能力去解決與客戶的交往問題。推薦客戶的成功率非常高，甚至超出您的想象。 　　如果您集中精力在與老客戶保持關(guān)系上，您的客戶將會(huì)給您帶來一些推薦。例如您發(fā)現(xiàn)了市場(chǎng)上有一種產(chǎn)品正在開拓本地市場(chǎng)，您也知道這個(gè)產(chǎn)品在其它地方產(chǎn)生了很好的業(yè)績(jī)，因此您將這條條信息反饋給您的零售商或批發(fā)商，我想他們一定會(huì)感激您提供這樣有價(jià)值的信息給他。 　　在很多時(shí)候，由于您的社會(huì)交往的圈子和客戶不一樣，您所接觸的業(yè)務(wù)圈子很可能和您的客戶是一種競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系或共同擁有市場(chǎng)的關(guān)系，您收集到的很多信息也就有可能對(duì)您的客戶有價(jià)值，所以不妨將這些有價(jià)值的信息（當(dāng)然非其它企業(yè)的機(jī)密，而是市場(chǎng)上您發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象）與您的客戶進(jìn)行交流，同樣，客戶也會(huì)給您介紹他所碰到的一些情況。 　　從現(xiàn)在開始，您應(yīng)該對(duì)老客戶有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，您需要定期檢查老客戶的情況，監(jiān)視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的作為。而且作為競(jìng)爭(zhēng)者，您同樣會(huì)想盡辦法挖走對(duì)方的客戶。 　　有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員在穩(wěn)定的老客戶身上能實(shí)現(xiàn)大部分的銷售額。雖然所有的銷售人員最感興趣的都是發(fā)展新客戶，但您決不能忽視現(xiàn)有的客戶。通過口耳相傳，您的名字會(huì)有廣告效應(yīng)，從而吸引更多的客戶找上門來，成為一種更省錢的廣告?？蛻粢?yàn)槟艿玫礁咚降姆?wù)而從中受益，縮短了決策時(shí)間，減少了沖突，節(jié)省了費(fèi)用；賣者得到的好處在于銷售額增加，費(fèi)用降低。 　　事實(shí)上，如果您和客戶的聯(lián)系能夠一直持續(xù)下去，最終你們一定會(huì)建立一種相互受益的伙伴關(guān)系。 　　對(duì)于使用過產(chǎn)品和服務(wù)的客戶，及時(shí)收集反饋信息非常重要。無論發(fā)生什么事情，您的全家都會(huì)有妥善的安排。因?yàn)榧词挂呀?jīng)結(jié)束購(gòu)買，客戶仍在考慮自己的決策是否正確。但如果不滿意，那么下次的購(gòu)買將另找他人?？赐赀@個(gè)故事，您計(jì)劃如何讓客戶一次次想到您呢？ 每次客戶完成購(gòu)買時(shí)，他們的滿意和不滿意程度會(huì)各不相同。這就是他的訣竅。美國(guó)有個(gè)銷售員叫吉拉德，號(hào)稱“世界最偉大的銷售人員”，年均銷售汽車達(dá)1000輛之多。 　　與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系一般要從首次接觸開始。 　　中國(guó)人對(duì)成功人士有一個(gè)說法就是：打下了一片屬于自己的天空。而這其中又可以分為80％的業(yè)績(jī)來自于老客戶的重復(fù)購(gòu)買和推介，20％的業(yè)績(jī)來自于自己新開發(fā)的客戶。 　　同樣80/20法則可以用在客戶上。 　　難道這些賺的錢是別人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時(shí)數(shù)、拜訪未來客戶的次數(shù)也是別人的十倍嗎？ 　　這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？當(dāng)然不是的。頂尖銷售人員的銷售業(yè)績(jī)是最差勁的銷售人員的十六倍之多！ 　　在每一個(gè)公司里，有一些銷售人員一年的收入是25000元，另外有些人一年的收入是250000元，差距十倍之多是常有的事。這表示其中兩位創(chuàng)造了八十萬的銷售量，或者這兩位各創(chuàng)造了四十萬元的業(yè)績(jī)；而其他八位銷售人員創(chuàng)造了二十萬元的銷售量，或者說這八位各創(chuàng)造了二萬五千元的銷售業(yè)績(jī)。但是在一個(gè)大的環(huán)境里，比如說全國(guó)的銷售團(tuán)隊(duì)中，80/20的法則是很正常的，20％的人創(chuàng)造了80％的業(yè)務(wù)量，并拿走80％的傭金，而其它80％的銷售人員，則僅創(chuàng)造了20％的業(yè)務(wù)量，所以只能分得20％傭金。 　　這個(gè)法則如果是應(yīng)用在銷售上，就是說80％的生意是由20％人創(chuàng)造的。研究（STUDY）：要經(jīng)常研究客戶的心理和接待技術(shù)，更要研究商品知識(shí)。機(jī)敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識(shí)。誠(chéng)意（SINCERITY）：這是人與人之間不可缺的潤(rùn)滑劑，是一切事物的基本。微笑（SMILE）：包括健康、體貼、心靈上的寬容。速度（SPEED）：這包括物理上的速度，也包括行動(dòng)上的速度。待您判斷這種做法確實(shí)生效以后，繼續(xù)這么做下去，直到您能掌握整個(gè)過程。 　　用可以替客戶解決問題的方法，取代“公司規(guī)定”?？墒请y就難在這兒——銷售人員處理事情和問題的角度總是站在自己的立場(chǎng)，而不是站在客戶的立場(chǎng)。 　　大部分銷售人員對(duì)客戶需要一無所知，更別提要用哪種方式服務(wù)了。 　　別人如果跟您來這套“政策”說詞，您會(huì)如何？難道您不會(huì)寧可聽他說“這樣才公平”嗎？您的客戶可不是打電話來聽您講公司政策的，他們是打來尋求協(xié)助的。這種事情只會(huì)發(fā)生在一個(gè)地方——夢(mèng)幻島。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思辦。 如何改善服務(wù)品質(zhì) 　　不要用公司政策搪塞 　　良好的客戶服務(wù)是90%的態(tài)度和10%的知識(shí)，即知識(shí)+演練+回饋=成功（K+P+F=S）。 　　失去一位客戶，錯(cuò)究竟在誰？ 　 也許，雖然你們做了足以讓客戶開除你們的舉動(dòng)，老天爺還是站在您這邊，您運(yùn)氣挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客戶，后來會(huì)怎樣呢？其中： 　　91%的客戶從此與你們老死不相往來； 　　96%不會(huì)告訴你們他不再和您做生意的真正原因； 　　80%會(huì)再度和您做生意，如果他們的事情可以獲得迅速的解決，并完全符合他們的期望； 　　當(dāng)事件發(fā)生，而且情況頗為嚴(yán)重，他們不再與你們做生意了，該事件發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久?！?您必將給您的事業(yè)帶來長(zhǎng)期的發(fā)展前景和利潤(rùn)。　 您對(duì)您行業(yè)的了解和知識(shí)程度越深，顧客就會(huì)對(duì)您越有信心，從而使得您的公司成為消費(fèi)者心目中的第一選擇。 　　固步自封：不要有了一點(diǎn)小成績(jī)就不思進(jìn)取，在市場(chǎng)飛速發(fā)展的今天，如果您不求發(fā)展，就只有關(guān)門大吉的份了。 　　商品品質(zhì)不良：不管別人付多少錢，他們都希望得到品質(zhì)良好的商品。當(dāng)您能承擔(dān)所有責(zé)任并改正您的過失時(shí)，本來一個(gè)不好的事反而會(huì)讓您贏得顧客的信任。　 　　與其找借口，還不如先老老實(shí)實(shí)承認(rèn)自己的過失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。 　　假設(shè)您擁有一家公共關(guān)系公司：您沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，您將如何應(yīng)付客戶的異議和不滿呢？千萬不要找理由說：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時(shí)間開始做您的方案。 　　專業(yè)包裝或形象不夠：客戶希望他們自身業(yè)務(wù)的品質(zhì)，能夠反映在那些和他們有生意往來的人上面。拜托，不要老想著賣東西。您對(duì)自己堅(jiān)定不移的信心也會(huì)同樣使顧客對(duì)您的生意信心倍增。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。 　　做一名優(yōu)秀的銷售人員難道會(huì)是一件容易的事么？想想，一旦您的生意開始，您得隨時(shí)準(zhǔn)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重?fù)?dān)。 　　思想消極懈?。荷唐分R(shí)不足，或是問題太多，服務(wù)人員不夠。 　　話說得太滿：客戶就象大象——記性好得很。　 　　所有的商家都會(huì)抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀(jì)念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費(fèi)服務(wù)或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法?！?　　甚至就在您讀這本教材的時(shí)間里，您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有可能正準(zhǔn)備策劃著如何將您的顧客們拉走呢。 　　對(duì)您的顧客想當(dāng)然：一旦您懈怠下來，您就輸定了。接聽電話的不是人類，而是電腦總機(jī)語音系統(tǒng)，講一連串三分鐘左右的廢話，無非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在電話那端做永無止境的等待。必要的時(shí)候，請(qǐng)您的老顧客對(duì)您大肆贊揚(yáng)一番也未嘗不可。” 然后向您的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。你們的送貨服務(wù)如何？送貨員的態(tài)