【正文】 要，同時(shí)也在發(fā)問(wèn)中表現(xiàn)出了一切為客戶著想的熱忱，使陳先生在不知不覺(jué)中做了很好的配合，創(chuàng)造了良好的談話氣氛。 　　李力向客戶提出了許多問(wèn)題，以尋求客戶真正的需求，然后才展示商品，進(jìn)行商品的銷售。” 　　通過(guò)詢問(wèn)問(wèn)客戶許多問(wèn)題，以便發(fā)覺(jué)客戶的真正需求。 　　為了發(fā)覺(jué)客戶的需求，需要耗用多少時(shí)間向客戶問(wèn)問(wèn)題呢?這通常要看銷售的是什么商品。許多銷售人員常常忘記，傾聽(tīng)是相互有效溝通的重要因素，他們?cè)诳蛻裘媲疤咸喜唤^，完全不在意客戶的反應(yīng)，結(jié)果平白失去了發(fā)覺(jué)客戶需求的機(jī)會(huì)。如果您不能明白信息的接受方式?jīng)Q定溝通是否已經(jīng)發(fā)生這一點(diǎn)，那么您為溝通而付出的全部努力都會(huì)付諸東流。 　　溝通時(shí)，發(fā)送與接收幾乎同時(shí)進(jìn)行。溝通時(shí)不可避免的要做兩件事：第一，傳送信息，第二也許是更重要的，溝通時(shí)樹立良好印象，與說(shuō)話方建立關(guān)系。務(wù)須理出信息的重點(diǎn)與關(guān)鍵之所在并組織信息，使溝通的內(nèi)容更具說(shuō)服力。如果您善于觀察受話人的意趣，您會(huì)發(fā)現(xiàn)，把信息組合起來(lái)要容易得多。 　　想要溝通的信息有好幾個(gè)層面，如果想要人正確地理解，這些層面均需適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行傳輸。但是，如果銷售人員不照此直言，顧客是不會(huì)克服藍(lán)色這一顏色的厭惡情緒的。 　　表明價(jià)值：“錢不重要”這么一句不經(jīng)意的話也許能表明自己的態(tài)度，即您與其說(shuō)是為了掙一份不錯(cuò)的薪水，倒不如說(shuō)是為了享受工作的樂(lè)趣，但別人聽(tīng)后可能會(huì)把它理解為您很富有，不需要這份錢。牢牢記住這一點(diǎn)，您就更能選擇貼切的用詞，您還能向信息接受方表明，您和他是和諧一致的。但是，即使人們說(shuō)的是同一種語(yǔ)言，對(duì)這種語(yǔ)言的使用也決非整齊劃一的。 　　從別人口中拾來(lái)怪詞或流行語(yǔ)，如“新新人類”‘“酷斃了”“Loadsamoney（富得流油）”。 　　用圖例闡明自己的觀點(diǎn) 　　許多的信息實(shí)在太復(fù)雜，很難用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，而常常一幅圖畫就能使自己的觀點(diǎn)更有說(shuō)服力。誠(chéng)如某位建筑師，在黑板上寫下了公式后，轉(zhuǎn)向?qū)W生說(shuō)：“這是個(gè)很正式的公式，但你們真正能夠該記住的是，無(wú)論設(shè)計(jì)什么屋頂，檐槽要設(shè)計(jì)得足夠容納下一只死貓。有幾個(gè)原因?qū)е铝诉@一點(diǎn)： 　　人們經(jīng)常閱讀和聽(tīng)取自己期望見(jiàn)到或聽(tīng)到的事物，而不是客觀存在的事物。 　　偏見(jiàn)：無(wú)人能作到不偏不倚，因此您更有可能接受同意的觀點(diǎn)。 提要：給予與獲得 　　溝通過(guò)程有兩個(gè)重要方面。 　　一則小謎語(yǔ)可提出問(wèn)題：“雨林里轟然倒下一棵參天大樹，而現(xiàn)場(chǎng)一個(gè)人也沒(méi)有，有聲響嗎？”回答是“沒(méi)有，因?yàn)槌怯腥巳ソ忉屵@個(gè)聲響，否則不能說(shuō)溝通發(fā)生過(guò)了。 　　一旦寫了下來(lái)，您就可以在草稿上進(jìn)行加工了，這樣可以保證能真實(shí)反映您真正想說(shuō)的話。 　　寫所需要的時(shí)間可能要長(zhǎng)一些，也是一種更加苛刻的溝通形式，但與口頭溝通形式相比，它有更多的優(yōu)勢(shì)。您可沒(méi)法像當(dāng)面詢問(wèn)您的交流者一樣去詢問(wèn)書面文件某個(gè)詞語(yǔ)是什么意思。您使用的語(yǔ)言規(guī)則，如語(yǔ)法、句法、比喻等。 　　 　　要確保讀者領(lǐng)會(huì)您欲傳達(dá)的旨意就意味著要清晰明了而簡(jiǎn)明扼要地安排自己的信息。這意味著： 　　先記下，后修改。 　　口頭溝通時(shí)所用的語(yǔ)言通常是無(wú)拘無(wú)束的，但要把思想訴諸于文字寫在紙上，人們常常束縛自己。 提要：記在紙上 　　書面溝通要求您時(shí)時(shí)都必須把讀者放在心上。 　　您或許會(huì)想，在許多情況下，您只是提供事實(shí)，但要使人相信您所說(shuō)的話，首先得想想您為何要與他們進(jìn)行交流溝通。要表明這一點(diǎn)，您可采取如下行動(dòng)： 　　不與人抵觸：別人可能會(huì)有與您不同的觀點(diǎn)，如果您承認(rèn)他們的觀點(diǎn)有理，站得住腳，而不是不留情面地告訴他們其觀點(diǎn)有誤，您更有可能吸引他們聆聽(tīng)您的看法。越是能容納別人的觀點(diǎn)，就越能表明自己看重他們。 　　如果接人待物時(shí)以誠(chéng)相待，向人表明您非?？粗厮麄兊挠^點(diǎn)，他們就會(huì)覺(jué)得很受尊重，也因此更有可能敬重您。下次遇到這些人只要提到一些顯著的事例，就能表明您很在乎他們。人的名字是人的性格中不可或缺的重要組成部分，交談時(shí)使用名字表明您很關(guān)心他們，把他們作為單個(gè)的人來(lái)看。 成功導(dǎo)航：相信別人很重要 　　把別人當(dāng)回事看待是良好溝通的核心部分。每當(dāng)此事發(fā)生時(shí)，就可以認(rèn)為溝通的效果是最好的。 　　每當(dāng)您覺(jué)得別人很重要時(shí)，就必須把這種看法予以溝通，這能使人覺(jué)得自己更加有價(jià)值。 　　重視別人關(guān)心的事物能使人向您敞開心扉，并認(rèn)為您的話值得聆聽(tīng)?！笆裁词伦屇肫鹆四鞘履?？”在意別人的偏好并建立共同之處就能表明自己與之休戚相關(guān)。用通俗實(shí)用的話語(yǔ)，要做到這一點(diǎn)只須： 　　鼓勵(lì)別人談?wù)撟约海哼@能使自己獲得可資參考的信息。但是，如果您插話了，您就會(huì)給人以這樣的印象：您覺(jué)得他的話不值一聽(tīng)。” 　　包容他人的觀點(diǎn)：如果您能容忍與您的看法相左的觀點(diǎn)，別人就會(huì)覺(jué)得他們的觀點(diǎn)值得一說(shuō)也值得一聽(tīng)。要做到這一點(diǎn)，您必須向別人表明您很尊重他們。只要您寫得簡(jiǎn)單易懂，就能抓住讀者的心，使他感覺(jué)到，您寫的東西值得一讀，也值得重讀。這些不僅有損信息本身，還會(huì)阻礙讀者流利地閱讀。 　　使用空格、標(biāo)題、段落和段首縮字：這些項(xiàng)目是視覺(jué)和聲音信號(hào)中卓有成效的替代品，能起到強(qiáng)調(diào)、激發(fā)興趣和刺激的作用，鼓勵(lì)人們更加樂(lè)于吸取書面信息并防止他們大腦裝得過(guò)多而不能自拔。清晰與簡(jiǎn)潔的寫作風(fēng)格通常需要假以時(shí)日的額外努力，好像一則流傳已久的笑話所暗指的真知灼見(jiàn)一般，笑話如下：“又及：非常抱歉，此信實(shí)在太長(zhǎng)，但我也沒(méi)有時(shí)間寫封短點(diǎn)的了。 　　進(jìn)行流暢的閱讀意味著能保持一個(gè)最低的閱讀速度，這一速度是由預(yù)測(cè)下文內(nèi)容的難易度來(lái)決定的。讀者已經(jīng)具有一定的相關(guān)知識(shí)量。 　　閱讀 　　人們?cè)陂喿x書面文件時(shí)，他們總的目標(biāo)就是找出其內(nèi)容并理解其意義。 　　如果您要在不同的場(chǎng)合與不同的人進(jìn)行交流溝通，您的溝通行為都不可能是相同的，即使只作細(xì)小的增刪，只要這些人把聽(tīng)到的內(nèi)容進(jìn)行比較溝通，就會(huì)發(fā)現(xiàn)大不相同，而書面信息給予每人的卻是完全相同的信息。 　　寫與說(shuō) 　　如果您發(fā)現(xiàn)自己寫下的東西常被人誤解，或者別人常領(lǐng)會(huì)不到您想表明的觀點(diǎn)，有可能是因?yàn)槟褂玫恼Z(yǔ)言不適合讀者。但寫作絕非總是易事。溝通是有效發(fā)送和有效接受兩者合而為一，是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過(guò)程。但是，如果您興致極高，即使是最壞的消息也不致于那么壞。更有甚者，如果發(fā)送人傳送經(jīng)過(guò)濾的信息并且接受人只接受了部分信息，雙方之間可能會(huì)產(chǎn)生巨大的鴻溝，導(dǎo)致嚴(yán)重的誤解。人們只注意能使自己感興趣的信息的特殊方面； 　　 接收 　　有效地進(jìn)行溝通取決于信息的正確解碼。世間許多最偉大的思想都是描畫在餐桌布上、黑板上，或信紙背面的，因此，如果使用形象或故事情節(jié)能有助于人們理解或記住信息，決不要遲疑猶豫。 　　發(fā)送的信息無(wú)論是簡(jiǎn)還是繁，接受信息的人同時(shí)也會(huì)對(duì)您作出評(píng)價(jià)。例如，人們可能經(jīng)常： 　　生造詞語(yǔ)，如《大話西游》中經(jīng)典的“I服了You”。一個(gè)詞語(yǔ)通常是具有許許多多意義的，完全取決于其使用時(shí)所存的環(huán)境。如果所選擇的詞語(yǔ)對(duì)方很明顯沒(méi)有聽(tīng)懂，您最好是換一種方法復(fù)述一遍自己的意思，并且如有必要，繼續(xù)重復(fù)，直至自己有把握信息已被正確無(wú)誤地接受。受話人或許會(huì)覺(jué)得毫無(wú)爭(zhēng)辯的余地。他若說(shuō)：“價(jià)格便宜，而且是藍(lán)色的。詞能喚起形象、聲音和情感，能使聽(tīng)者快樂(lè)或生氣，雀躍或悲傷。 　　把信息集合起來(lái)，合理地表達(dá)自己的意思，是發(fā)送過(guò)程的一部分；將其編碼，以便能準(zhǔn)確傳輸自己的思想，是這一過(guò)程的另一部分。這意味著要做兩件事： 　　整理思想：就是把事實(shí)和想法收集到一塊，然后將其按合理的順序進(jìn)行安排。但是，作為發(fā)送方，只會(huì)認(rèn)定當(dāng)接收一方在作出反應(yīng)時(shí)已是準(zhǔn)確地接收了信息。 　　既然溝通是一種雙向的活動(dòng)，因此必須明察思想溝通這一過(guò)程的雙極： 　　發(fā)送者的編碼——把欲溝通的思想轉(zhuǎn)換成語(yǔ)言。 發(fā)送和接收 　　如果別人無(wú)法理解您正在進(jìn)行溝通的內(nèi)容，有可能是您自己沒(méi)有很好地組織信息以便對(duì)方能準(zhǔn)確無(wú)誤地接收您的信息。 　　在本案中，銷售員李力每問(wèn)完一個(gè)問(wèn)題，總是以專注的態(tài)度傾聽(tīng)客戶的回答。有些銷售人員一見(jiàn)到客戶就滔滔不絕地說(shuō)個(gè)不停，讓客戶完全失去了表達(dá)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，使客戶感到厭煩。了解客戶需求以后，可以根據(jù)需求的類別和大小判定眼前的客戶是不是自己的潛在客戶?值不值得銷售?如果不是自己的潛在客戶，就應(yīng)該考慮：是否還要再跟客戶談下去。如果您想到還有沒(méi)提到的西裝，請(qǐng)立即告訴我”。” 　　由于陳先生沒(méi)有主動(dòng)說(shuō)出他所擁有的西裝，李力只好逐一詢問(wèn)陳先生的每一套西裝。 　　陳先生：“只有一套，就是先前向您提過(guò)的那一套。 　　陳先生：“我有許多西裝都是觀奇洋服出品的，我也喜歡金利來(lái)出品的西服。 　　陳先生：“李力，什么時(shí)候讓我看看樣品？”(陳先生看了看手腕上的表，向李力暗示他的時(shí)間有限。 　　李力：“陳先生，我希望您給我業(yè)務(wù)上的支持。 　　陳先生：“是啊，我有一件海藍(lán)色西裝，是幾年前買的，我很喜歡，但現(xiàn)在擱在家里一直沒(méi)有穿。” 　　李力覺(jué)得陳先生的想法逐漸和自己的想法一致。所以，李力在談話末了以“您同意我的看法嗎”這句話來(lái)引導(dǎo)陳先生的回答，李力有把握讓陳先生做出肯定的回答。 　　李力：“陳先生；您很清楚，現(xiàn)在一般人如果受到良好的服務(wù)，會(huì)令他受寵若驚，他會(huì)認(rèn)為服務(wù)的背后是否隱藏著什么其他條件。我一年訪問(wèn)客戶兩次，了解他們有什么需要或困難。這其中有您所希望的價(jià)位?！?　　李力強(qiáng)調(diào)，買成衣不如訂做的好。要挑選一套自己喜歡，適合自己身材的衣服比較難?！?　　李力從不在客戶面前批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他總是說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好話，或是保持沉默。請(qǐng)問(wèn)您所穿的西裝都是在哪兒買的?” 　　李力強(qiáng)調(diào)市面上的成衣很少有買來(lái)不修改就適合陳先生穿的。 　　無(wú)論是說(shuō)話還是聆聽(tīng)，手勢(shì)、身姿、表情和語(yǔ)調(diào)都是進(jìn)行令人信服和易為人理解的溝通的基礎(chǔ)。詢問(wèn)是溝通時(shí)最重要的手段之一，它能促使客戶表達(dá)意見(jiàn)而產(chǎn)生參與感。 利用傾聽(tīng)發(fā)覺(jué)客戶的需求 　　好的醫(yī)生在醫(yī)療之前一定會(huì)問(wèn)病人許多問(wèn)題。他說(shuō)的我能相信嗎？ 　　 　　掌握客戶內(nèi)心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在聽(tīng)客戶談話時(shí)，自問(wèn)下列的問(wèn)題：