濱海快速交通公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告ppt-市場(chǎng)調(diào)研(文件)
【正文】 87 20 2 0 －3 0 3 1 －4 0 4 1 －5 0 50 20 2 0 －3 0 3 1 －4 0 4 1 －5 0 50站務(wù)人員禮貌用語(yǔ) 站務(wù)人員問(wèn)訊服務(wù) 列車(chē)廣播報(bào)站 20 2 0 －3 0 3 1 －4 0 4 1 －5 0 50列車(chē)安全設(shè)施 不同年齡組對(duì)各種因素滿(mǎn)意水平的差異 天津?yàn)I?？焖俳煌òl(fā)展公司 2020/7/7 Copyright 169。 20xx By ALLPKU Management Consulting 14 不同因素對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意程度的作用有著很大差別，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的一個(gè)重要作用，是尋找影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素 64484628232218141274話音質(zhì)量 1 2 費(fèi)率滿(mǎn)意度 3 電話接通率 4 業(yè)務(wù)種類(lèi)實(shí)用性 5 維修服務(wù)效率和質(zhì)量 6 申辦手續(xù)效率和質(zhì)量 7 業(yè)務(wù)種類(lèi)豐富性 8 人員態(tài)度 9 整體面貌 (營(yíng)業(yè)廳 /人員 ) 10 帳單內(nèi)容 /形式 11 電信廣告宣傳 ? 均值 = 26 ? 消費(fèi)者自述的重要因素排序 (百分比 ) 整體面貌 (營(yíng)業(yè)廳 /人員 ) 1 2 電信廣告宣傳 3 業(yè)務(wù)種類(lèi)實(shí)用性 4 帳單內(nèi)容 /形式 5 話音質(zhì)量 6 費(fèi)率 7 業(yè)務(wù)種類(lèi)豐富性 8 申辦手續(xù)效率和質(zhì)量 9 維修服務(wù)效率和質(zhì)量 10 人員態(tài)度 11 電話接通率 0 . 2 0 30 . 1 9 60 . 1 6 80 . 1 2 00 . 0 9 70 . 0 7 10 . 0 5 50 . 0 5 40 . 0 2 90 . 0 2 10 . 0 1 6? 均值 = .094 ? 與總體滿(mǎn)意度回歸分析所得到的滿(mǎn)意度隱形驅(qū)動(dòng)因素 (回歸系數(shù) ) 某電信公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)因素： 消費(fèi)者自述的重要性程度與實(shí)際狀況存在很大差別 天津?yàn)I?？焖俳煌òl(fā)展公司 2020/7/7 Copyright 169。在這些方面不必再投入資源，但與消費(fèi)者溝通上要謹(jǐn)慎： 潛在杠桿因素 絕對(duì)首要因素 守成或縮減因素 得不償失因素 天津?yàn)I?？焖俳煌òl(fā)展公司 2020/7/7 Copyright
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