【正文】 題 無行為問題的前科 第一級(jí) 一般問題 獲取日常 ER信息 每日工作 危機(jī)級(jí)別 5:危險(xiǎn)或嚴(yán)重危險(xiǎn) 顯而易見 說明 舉例 發(fā)生了暴力 感到暴力隨時(shí)隨地都可能會(huì)發(fā)生 某人被毆打或被器具擊打 某人嘗試自殺 目前正在發(fā)生暴力 現(xiàn)場(chǎng)或聲音顯示暴力將要發(fā)生 有人打架 有人威脅要進(jìn)攻其他人 威脅報(bào)復(fù)或放火 有人計(jì)劃或散布類型的威脅 電話威脅 發(fā)現(xiàn)可疑的證據(jù)或工具 威脅攻擊傷害他人 /自殺 文字或語言有尋找武器或幫兇的證據(jù) “如果 … ， 我將讓你付出代價(jià) 。 為此，應(yīng)開展各種集體性的文體娛樂活動(dòng)，促進(jìn)員工之間、部門之間、員工和管理人員之間的情感交流，將對(duì)員工的穩(wěn)定和公司的向心力起到巨大的作用。特別是高新技術(shù)企業(yè)，由于對(duì)人的依賴更大，所以更需要重視人力資源管理中的風(fēng)險(xiǎn)管理。比如員工管理中，技術(shù)骨干離職風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)由以下幾個(gè)方面產(chǎn)生： 待遇：他是否對(duì)他的待遇滿意？ 工作成就感：他是否有工作成就感？ 自我發(fā)展：他是否在工作中提高了自己的能力？ 人際關(guān)系：他在公司是否有良好的人際關(guān)系？ 公平感：他是否感到公司對(duì)他與別人是公平的？ 地位：他是否認(rèn)為在公司的地位與他對(duì)公司的貢獻(xiàn)成正比？ 信心：他是否對(duì)公司的發(fā)展和個(gè)人的發(fā)展充滿了信心？ 溝通：他是否有機(jī)會(huì)與大家溝通、交流？ 關(guān)心：他是否能得到公司和員工的關(guān)心？ 認(rèn)同：他是否認(rèn)同企業(yè)的管理方式、企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略？ 1其他：他是否有可能因?yàn)榻Y(jié)婚、出國(guó)留學(xué)、繼續(xù)深造等原因離職？ 人事經(jīng)理要根據(jù)認(rèn)真了解客觀情況，對(duì)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效識(shí)別，這是防范風(fēng)險(xiǎn)的第一步。結(jié)果如下： （ 1） 10%（ 2） 20%（ 3） 10%（ 4） 0%（ 5） 50%（ 6）20% （ 7） 0%（ 8） 30%（ 9） 0%（ 10） 0%（ 11） 0%。 針對(duì)預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)研； 根據(jù)調(diào)研結(jié)果，草擬消除風(fēng)險(xiǎn)方案； 將該方案與相關(guān)人員討論，并報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)； 實(shí)施該方案。 危機(jī)管理的檢驗(yàn) 1 1． 如果在非辦公時(shí)間 、 休假時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)危機(jī) ，公司有什么樣的內(nèi)部溝通系統(tǒng) ？ 例如 ， 如果國(guó)慶節(jié)上午 9:00遇到危機(jī) ， 需要多長(zhǎng)時(shí)間消息傳達(dá)到每一位相關(guān)責(zé)任人 ？ 2． 公司有什么樣的應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃 ？ 這項(xiàng)計(jì)劃最后一次更新是什么時(shí)候 ？ 以前有沒有使用過以確認(rèn)它是否有效 ？ 它與公司其他的反應(yīng)計(jì)劃能否匹配 ？ 3． 公司有什么內(nèi)部問題或者弱點(diǎn)一旦曝光后會(huì)對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)造成損害 ？ 如果某一個(gè)心懷不滿的員工或股東的訴訟案 、 政府調(diào)查或者新聞?wù){(diào)查被公之于眾 ， 公眾的反應(yīng)將是如何 ？ 我們將如何做出解釋以降低事件對(duì)公司經(jīng)營(yíng)和公司財(cái)務(wù)的影響 ？ 已經(jīng)采取了哪些措施來把問題發(fā)生的可能性降到最低 ？ 危機(jī)管理的檢驗(yàn) 2 4． 如果出現(xiàn)危機(jī) ， 誰將是發(fā)言人 ？ 或者由誰去向大家溝通 ？ 如果發(fā)言人不在或者不適合這樣的場(chǎng)合 ， 由誰替代 ？ 他們應(yīng)對(duì)記者尖銳問題的能力如何 ？ 對(duì)他們的可信度和說服力 ， 公司有多大的信心 ？在沒有危機(jī)的時(shí)候 ， 誰是指定的發(fā)言人 ？ 5． 如果公司發(fā)生了危機(jī) ， 發(fā)言人應(yīng)該向公眾溝通多少信息 ？ 由誰來決定溝通的內(nèi)容 ？ 決定的過程如何 ？ 由誰來決定 ？ 6． 公司如何跟管理隊(duì)伍和員工溝通 ， 使他們首先從公司內(nèi)部而不是新聞媒體或者客戶等外部渠道獲得公司消息 ？ 公司的顧客 、 供應(yīng)商 、 和其他重要聽眾如何溝通 ？ 公司應(yīng)該如何做 ？ 用多長(zhǎng)時(shí)間去做 ？ 危機(jī)管理的檢驗(yàn) 3 7． 從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里學(xué)習(xí)： ——在過去幾年有什么危機(jī)被 “ 曝光 ” ？ ——他們是如何處理危機(jī)的 ？ ——他們用了多少管理時(shí)間 ？ ——到目前為止 ， 他們?yōu)榇烁冻隽硕嗌俪杀?、 業(yè)務(wù)費(fèi)用 ？ 損失多少 ？ ——他們被起訴和政府調(diào)查的前景如何 ？ ——甩掉這樣的麻煩用了多長(zhǎng)時(shí)間 ？ ——如果事情發(fā)生在貴公司 ， 貴公司會(huì)怎么做 ？ ——從他們的經(jīng)歷中 ， 貴公司學(xué)到了什么 ？ ——他們發(fā)生了這樣的事件之后 ， 貴公司是否也對(duì)經(jīng)營(yíng)方式做了一些調(diào)整 ？ 某公司 《 危機(jī)管理辦法 》 舉例 一 .總則 為有效管理突發(fā)危機(jī)事件 ， 樹立 、 維護(hù)公司形象 ， 特制定本辦法 。 以安保人員為主體 ， 組織救援隊(duì) ， 進(jìn)行經(jīng)常性的針對(duì)不同事故的演習(xí) ， 保持應(yīng)付突發(fā)事件的就緒狀態(tài) 。 三 .組織保障 公司日?；蚴潞蟪闪⒁粋€(gè)應(yīng)付危機(jī)的基本委員會(huì) ， 由安保 、 工程 、 人事 、 公關(guān) 、 行政部門經(jīng)理組成 。如解決公平問題的方案如下： 在制定公司規(guī)章制度時(shí)，廣泛征求員工的意見； （通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于沒有參與制度的制定，誤認(rèn)為制度本身不公平） 向各部門發(fā)放公司制度合訂本，方便員工了解公司制度 （通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于對(duì)某些制度的細(xì)節(jié)不很清楚，誤以為制度執(zhí)行不公平） 將工資晉升標(biāo)準(zhǔn)公開，使工資晉升透明化 （通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于公司工資晉升標(biāo)準(zhǔn)不明確，容易產(chǎn)生待遇不公平感） 增加部門間交流 （通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，誤認(rèn)為其他部門工作輕松，而自己是最辛苦的，也容易產(chǎn)生不公平感） 人事經(jīng)理可以將上述建議與大家討論，最后由辦公例會(huì)或總經(jīng)理批準(zhǔn)通過。 從中可以發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)公平、溝通較為不滿，由于公平問題而離職的可能性最大，其次是溝通問題?？赏ㄟ^幾個(gè)步驟進(jìn)行： 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的條目有針對(duì)性的進(jìn)行調(diào)研； 根據(jù)調(diào)研結(jié)果和經(jīng)驗(yàn)，預(yù)測(cè)發(fā)生的可能性，并用百分比表示發(fā)生可能性的程度； 根據(jù)程度排定優(yōu)先隊(duì)列。人力資源管理中的風(fēng)險(xiǎn)管理是指在招聘、工作分析、職業(yè)計(jì)劃、績(jī)效考評(píng)、工作評(píng)估、薪金管理、福利 /激勵(lì)、員工培訓(xùn)、員工管理等各個(gè)環(huán)節(jié)中進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，防范人力資源管理中的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。其實(shí)，每個(gè)企業(yè)在人事管理中都可能遇到風(fēng)險(xiǎn)，如招聘失敗、新政策引起員工不滿、技術(shù)骨干突然離職等等，這些事件會(huì)影響公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，甚至?xí)?duì)公司造成致命的打擊。 心理健康咨詢外包服務(wù)（ IPS、 EAP模式）。 Interrogate: 審問 、 詢問 、 質(zhì)詢下屬 （ 例如個(gè)人私事 、聚會(huì) 、 非正式活動(dòng) 、 約見 、 傳播私人事情 ） 。 任何與人力資源相關(guān)的事都是大事 ， 都是重要的事 ， 都必須立即處理 。 發(fā)現(xiàn)異?；騿栴}立刻匯報(bào)和研究 。 1 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)代表或工會(huì)代表要共同參與危機(jī)的討論和處理而不是一對(duì)一的向員工解釋 。 1 對(duì)于公司發(fā)生的情況要立即向公司高層匯報(bào) 。 判斷審視目前問題的處理是否代表了全體員工的利益 。 分析說明事態(tài)的引起原因 、 發(fā)展過程 、 事到如今的情況 。 相信你的情報(bào)網(wǎng)絡(luò) 、 朋友 、 骨干 。 10 員工的意見 、 建議 、 呼聲 、 投訴沒有渠道反映 ， 或反映了不能及時(shí)反饋 、 沒有回音和下文 ， 甚至誰提誰倒霉 。 10 各部門之間溝通不夠 ， 公司溝通機(jī)制不健全或無人管理 。 組織危機(jī)征兆 10 10 管理人員的 人情味太重 ， “ 人治 ” ， 在用人體制和招聘中任人唯親 、 不按原則 。 。 。 。 ， 最近變得整潔起來 。 、休息、聊天。 。 ，這表示質(zhì)量控制和客戶服務(wù)變得困難或根本不能保證質(zhì)量。 (例如培訓(xùn)或再教育課程后就跳槽 )。 “ 他們 ” 而不是 “ 我們 ” 。 ，對(duì)員工和客戶來說缺少靈活性。 組織危機(jī)征兆 6 。 。 “ 不能低于什么標(biāo)準(zhǔn) ” 的文化， “ 我們做的夠好了 ” 、 “ 我們是民營(yíng)企業(yè) ” 常常是做事的標(biāo)準(zhǔn)，但很少有人努力把事情做的更好。 。 ，例如感到不安全及對(duì)將來工作的迷茫。 組織危機(jī)征兆 4 ，根本不考慮中長(zhǎng)期影響。 ，因?yàn)樗麄兛偙焕习?“ 信賴 ” ，相反有的人卻工作得很少，因?yàn)槔习逭J(rèn)為他們 “ 不可靠 ” ，不相信他們能做好事情。 ，因?yàn)榻M織中彌漫著一種文化 ——即不論是整體的還是個(gè)體的，只要是沒達(dá)到業(yè)績(jī)目標(biāo)，就一定是其他人的問題。 ，如維持自己地位、對(duì)無知的擔(dān)心、出于偏見。 ，常在一起抱怨，使組織氛圍緊張。 組織危機(jī)征兆 2 21.“運(yùn)動(dòng)式 ” 的工作方法作為解決問題的主要手段。 、職責(zé)不清晰或職能重疊重復(fù)。 。 。 ，小道消息不斷。 ，因?yàn)楹ε碌匚皇芡{。 一葉知秋 、 防微杜漸 、 力爭(zhēng)在危機(jī)沒有暴發(fā)之前就扼殺在萌芽之中 。 ? 定期評(píng)選“十佳員工”、 “ 明星員工 ” 、優(yōu)秀員工、優(yōu)秀主管、長(zhǎng)期服務(wù)獎(jiǎng)、特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、優(yōu)秀人才獎(jiǎng)、優(yōu)秀建議獎(jiǎng)、推薦人才獎(jiǎng)、發(fā)明創(chuàng)造獎(jiǎng)、熱心公益獎(jiǎng) …… 等 等。 感情留人： 通過情感交流和心理溝通，做到政治上愛護(hù)人才，工作上支持人才，生活上關(guān)心人才，人格上尊重人才，心理上滿足人才。 環(huán)境留人： 通過營(yíng)造優(yōu)良的人文環(huán)境與氛圍留住人才。 （ 三 ） 解除勞動(dòng)合同前需要有明確的政策和程序（ 懲罰的分級(jí) 、 工會(huì)的確認(rèn) 、 離職面談 、 平時(shí)考核記錄等 ） 。 （ 例如 ， 簽署保密協(xié)議 、 制定保密制度和獎(jiǎng)懲制度 、 嚴(yán)格要求員工不得對(duì)外透露任何業(yè)務(wù)信息 、 進(jìn)行保密培訓(xùn)和演練 、 銷毀所有過期文件 、偵察及防止員工離職 、 對(duì)計(jì)算機(jī)實(shí)施監(jiān)控 、 檢查過濾員工電子郵件 、 郵局信件和監(jiān)聽監(jiān)查電話 、 取消員工接觸重要資料的權(quán)力 、 推行日志制度等 ） 。 把會(huì)導(dǎo)致危機(jī)的各種原因都寫下來 （ 例如 ， 重要員工離職 、 另一種技術(shù)后來居上 、 別人盜取技術(shù)并給予改進(jìn) 、 獵頭挖人等 ） 。 當(dāng)危機(jī)沒有來時(shí) ， 一個(gè)公司差不多只花1‰ 的預(yù)算在危機(jī)預(yù)防上即可 ， 當(dāng)危機(jī)四伏時(shí) ， 要花 5%的預(yù)算經(jīng)費(fèi) ， 然而當(dāng)危機(jī)果然來臨時(shí) ， 你再去處理 ， 就要花天價(jià)了 。 警惕性是首要的 。 回顧典型突發(fā)事件的發(fā)展過程 ， 是危機(jī)管理中重要的部分 ， 但大多數(shù)決策者都會(huì)疏忽 。 危機(jī)管理是指企業(yè)在危機(jī)的事前 、 事中和事后所采取的預(yù)控 、處理以及恢復(fù)等措施的總和 。 案例： 1987年舊金山大地震 ， 當(dāng)時(shí)包括水 、 電 、 瓦斯都告中斷 ， 救災(zāi)行動(dòng)雖然立即展開 ， 但路上的交通燈全部停止運(yùn)作 ， 也沒有交通警察指揮 。 制定防范措施并經(jīng)常監(jiān)督檢查 。 激活每個(gè)已經(jīng)確定的意外事故的應(yīng)變計(jì)劃 。 危機(jī)管理團(tuán)隊(duì) 管理及處理所面臨的危機(jī) 。 即使其它緊急事件 ， 也能借鑒標(biāo)準(zhǔn)步驟 ， 順利因應(yīng) 。 上海盛大公司于 2021年 1月登陸納斯達(dá)克成功上市。 譬如 ，當(dāng)宣布因?yàn)?SARS將暫時(shí)隔離疑似病人時(shí) ， 你的公司高層管理者是否警覺事態(tài)可能相當(dāng)嚴(yán)重 ？ 是否激活危機(jī)小組 ？ 是否建立了一套針對(duì)本企業(yè)的危機(jī)處理標(biāo)準(zhǔn)程序 ？ 突發(fā)事件可以理解為：①潛伏的危機(jī)；②生死成敗的緊要關(guān)頭。 正確地處理 ， 是危機(jī)管理的前提；而正確地傳播 ， 則是危機(jī)管理的核心 ， 向誰傳播 、 傳播什么 、 怎樣傳播是危機(jī)管理是否成功的關(guān)鍵 。 危機(jī)一旦發(fā)生 ， 我們需要做兩件事： 1． DO RIGHT。 但是如危機(jī)處理不當(dāng) ， 將成為社會(huì)的負(fù)擔(dān) ， 并帶來不可估量的危害 。 危機(jī)管理的最高境界就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) ， 讓公司在事態(tài)平息后更加煥發(fā)活力 。 危機(jī)管理 的目的 2 解決危機(jī) 。 危機(jī)如同 SARS一樣 ， 預(yù)防與控制是成本最低 、 最簡(jiǎn)便的方法 。 在某種意義上 ， 任何防止危機(jī)發(fā)生的措施 、 任何消除危機(jī)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)的努力 ， 都是危機(jī)管理 。 危機(jī)管理 的理念 在企業(yè)所涉及的各種資源中 ， 最重要的資源是人 ， 員工是企業(yè)最寶貴的資源；在公司各項(xiàng)管理活動(dòng)中 ， 人的管理是位于所有管理中最關(guān)鍵的內(nèi)容 。 最高級(jí)別的經(jīng)營(yíng)管理能力 危機(jī)管理的理念 ? 觀念一： 每一位部門經(jīng)理首先是 “ 第一負(fù)責(zé)人 ” 。 優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人 ， 其非凡的應(yīng)變能力 ， 往往就表現(xiàn)在對(duì)一些復(fù)雜的 “ 突發(fā)事件 ” 和 “ 非規(guī)范問題 ” 的果斷處理上 。 如果掌握了危機(jī)管理的原理與技能 ， 當(dāng)危機(jī)來臨的時(shí)候就會(huì)臨危不亂 ， 在危機(jī)中大顯英雄本色 ， 您的企業(yè)會(huì)在危機(jī)關(guān)頭超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ， 化危機(jī)為生機(jī) 、 為轉(zhuǎn)機(jī) 、 為機(jī)遇 。 《 危機(jī)管理 》 一書的作者 Steven Fink所做的調(diào)查發(fā)現(xiàn) ， 80%的 《 財(cái)富 》500強(qiáng)公司的 CEO認(rèn)為 ， 現(xiàn)代企業(yè)界面對(duì)的危機(jī) ， 就如同死亡一樣 ， 是不可避免的事 。 危機(jī)處理得當(dāng)?shù)钠髽I(yè)從此走上復(fù)興之路 ， 而處理不力的 ，或者死灰復(fù)燃 ， 或者從此無力回天 ，