【文章內(nèi)容簡介】 。 維護(hù)和保護(hù)員工和訪客的生命與安全 。 維護(hù)企業(yè)之商譽(yù) 。 使股東信任 、 使員工信任 、 支持受危機(jī)影響的部門或人員 。 激活每個(gè)已經(jīng)確定的意外事故的應(yīng)變計(jì)劃 。 維持員工之間與部門 /小組之間的溝通 。 維持政府 、 媒體 、 客戶及股東的外部溝通 。 通過決策和資源分配將對企業(yè)的沖擊減少到最小 。 制定防范措施并經(jīng)常監(jiān)督檢查 。 危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的職責(zé) 超前決策 、 精心策劃 、 先行仿真全面的危機(jī)管理計(jì)劃以便在危機(jī)真的來臨時(shí)能夠從容面對 ， 不至于措手不及地去打無準(zhǔn)備之仗 。 危機(jī)管理計(jì)劃 ? 危險(xiǎn)品的存放地點(diǎn) ? 完全設(shè)備的存放地點(diǎn) ? 消防設(shè)備的存放地點(diǎn) ? 消防系統(tǒng)的水源 ? 危機(jī)現(xiàn)場的出口及路況，不能通行的道路 ? 人員集合點(diǎn)及急救中心 ? 危機(jī)毗鄰的社區(qū)情況 ? 危機(jī)波及的區(qū)域 ? 急救車輛及人員安置 ? 危機(jī)可能惡化的區(qū)域 ? 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全 ? 實(shí)體安全 ? 危機(jī)通信 ? 災(zāi)難復(fù)原 ? 高可用性物資、備用金 ? 對媒體的新聞發(fā)布 ? 應(yīng)急預(yù)算預(yù)案的審批 ? 測試測試再測試 ? 制定書面計(jì)劃 ? 制定預(yù)防措施的幾個(gè)方案 當(dāng)我們把所有危機(jī)的處理程序思考清楚 ，也做好妥善安排之后 ， 接下來 ， 就必須由所有人共同配合 ， 按照既定步驟執(zhí)行 。 否則一切都是空的 。 案例： 1987年舊金山大地震 ， 當(dāng)時(shí)包括水 、 電 、 瓦斯都告中斷 ， 救災(zāi)行動(dòng)雖然立即展開 ， 但路上的交通燈全部停止運(yùn)作 ， 也沒有交通警察指揮 。 所有市民都驚恐萬分 ， 急于趕回家或離開城市四處避難 ， 但整個(gè)舊金山市卻沒有因此交通混亂或癱瘓 。 因?yàn)槭忻裨跊]有燈號指揮時(shí) ， 一律依照遵守 yield right（ 右方車輛先行 ） 的規(guī)則 ， 大家都順利的到達(dá)目的地 。 危機(jī)執(zhí)行程序 “危機(jī)管理 ” 的概念與 “ 項(xiàng)目管理 ” 有相似之處 。 危機(jī)管理是指企業(yè)在危機(jī)的事前 、 事中和事后所采取的預(yù)控 、處理以及恢復(fù)等措施的總和 。 危機(jī)管理包括從宏觀角度用辯證 、發(fā)展的觀點(diǎn)看待危機(jī) ， 從微觀方面用積極的態(tài)度克服危機(jī)之害 ，尋求危機(jī)之利 。 危機(jī)管理的關(guān)鍵在于整合企業(yè)所擁有的各種資源 ，采取各種方法 ， 化解或者轉(zhuǎn)嫁危險(xiǎn) ， 使企業(yè)遭受的損失最小化 ，進(jìn)而尋求并抓住機(jī)遇 ， 從危機(jī)中振興 。 動(dòng)態(tài)時(shí)實(shí)調(diào)整 一個(gè)企業(yè)或組織對其危機(jī)管理活動(dòng)進(jìn)行的改進(jìn) ，主要是根據(jù)在危機(jī)處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題和總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行的 。 回顧典型突發(fā)事件的發(fā)展過程 ， 是危機(jī)管理中重要的部分 ， 但大多數(shù)決策者都會(huì)疏忽 。 惟有透過事后檢討 ， 將經(jīng)驗(yàn)按照流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完整的保存整理下來 ， 將頭端的問題確認(rèn)到尾端單項(xiàng)事件的執(zhí)行方法 ， 以及事后檢討詳細(xì)記錄下來 ， 發(fā)揮知識(shí)累積的力量 ， 才能讓歷史不再重演 。 轟動(dòng)一時(shí)的危機(jī)事件都是管理決策 、 管理行動(dòng)或者不行動(dòng) 、 不作為的結(jié)果 。 大部分危機(jī)是可以避免的 。 警惕性是首要的 。 實(shí)踐證明 ， 制定危機(jī)預(yù)防計(jì)劃以避免危機(jī)的爆發(fā) ， 制定危機(jī)管理計(jì)劃以便在危機(jī)無法控制時(shí)妥善解決危機(jī) ， 危害化解到最小 。 案例借鑒總結(jié) 危機(jī)真的來臨需要處理時(shí) ， 已經(jīng)是事倍功半了 。 “ 預(yù)防 ” 花費(fèi)的時(shí)間要比 “ 處理 ” 多 ， 但費(fèi)用花得少 。 當(dāng)危機(jī)沒有來時(shí) ， 一個(gè)公司差不多只花1‰ 的預(yù)算在危機(jī)預(yù)防上即可 ， 當(dāng)危機(jī)四伏時(shí) ， 要花 5%的預(yù)算經(jīng)費(fèi) ， 然而當(dāng)危機(jī)果然來臨時(shí) ， 你再去處理 ， 就要花天價(jià)了 。 因此 ， 花一元錢預(yù)防危機(jī) ，要比日后花 10元錢處理危機(jī)更有效 、 更有價(jià)值 。 對員工進(jìn)行居安思危培訓(xùn) ， 強(qiáng)化危機(jī)意識(shí) ， 提高對于危機(jī)事件發(fā)生的警惕性 ， 提高員工防范和處理危機(jī)的能力 ， 廣而告之很多巨大的災(zāi)難性的危機(jī)都源于小的疏漏 。 危機(jī)預(yù)防的意義 找出可能的危機(jī) ， 把他們先寫下來并界定清楚 （ 例如 ，對于一個(gè)軟件技術(shù)公司來說 ， 很大的危機(jī)是技術(shù)機(jī)密外泄 ） 。 把會(huì)導(dǎo)致危機(jī)的各種原因都寫下來 （ 例如 ， 重要員工離職 、 另一種技術(shù)后來居上 、 別人盜取技術(shù)并給予改進(jìn) 、 獵頭挖人等 ） 。 發(fā)生危機(jī)后可能出現(xiàn)的情景 、 后果 、 災(zāi)難狀況都寫下來 。 對以上幾個(gè)方面的每個(gè)原因 、 狀況做整合分析 ， 以科學(xué)化的風(fēng)險(xiǎn)評估 (PRA—Probabilities of Risk Assessment)來評估各種危機(jī)狀況的發(fā)生幾率 。 5 、 研 究 怎 樣 分 別 來 預(yù) 防 、 監(jiān)控并消除 （ PDC——Prevention,Detection,Correction） 。 （ 例如 ， 簽署保密協(xié)議 、 制定保密制度和獎(jiǎng)懲制度 、 嚴(yán)格要求員工不得對外透露任何業(yè)務(wù)信息 、 進(jìn)行保密培訓(xùn)和演練 、 銷毀所有過期文件 、偵察及防止員工離職 、 對計(jì)算機(jī)實(shí)施監(jiān)控 、 檢查過濾員工電子郵件 、 郵局信件和監(jiān)聽監(jiān)查電話 、 取消員工接觸重要資料的權(quán)力 、 推行日志制度等 ） 。 危機(jī)預(yù)防方法 危機(jī)跡象識(shí)別 識(shí)別危機(jī)就是主動(dòng)的去尋找危機(jī)。比如員工管理中，核心技術(shù)骨干跳槽可能會(huì)由以下幾個(gè)方面產(chǎn)生： 他是否對他的 待遇 滿意？ 他是否有 工作成就感 ？ 他是否在工作中 自我發(fā)展 、提高能力？ 他在公司是否有良好的 人際關(guān)系 ？ 他是否感到公司對他與別人是 公平 的？ 他是否認(rèn)為在公司的 地位 與他對公司的貢獻(xiàn)成正比？ 他是否對公司發(fā)展和個(gè)人在公司的發(fā)展充滿 信心 ？ 他是否有機(jī)會(huì)與上級和平級 溝通 、交流？ 他是否能得到公司和員工的 關(guān)心 ？ 他是否 認(rèn)同 企業(yè)的管理方式、企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略？ 1他是否有可能因?yàn)榻Y(jié)婚、出國留學(xué)、繼續(xù)深造等 其他原因 離職？ 人力資源危機(jī)防范的主要方法 勞動(dòng)關(guān)系管理 （ 打官司 、 仲裁 ） 解聘管理 （ 勞動(dòng)關(guān)系解除 、 裁員 、 跳槽分析 、 離職管理 、 離職面談 ） 獎(jiǎng)懲管理 （ 表揚(yáng)先進(jìn) ， 懲罰落后 ） 情報(bào)管理 （ 內(nèi)外情報(bào)信息的收集和反饋 ） 沖突管理 （ 部門之間 、 員工之間 、 上下級之間 、 總部與辦事處之間 ） 危機(jī)處理 （ 及時(shí)處理各種糾紛 、 意外事件和天災(zāi)人禍 ） 溝通管理 （ 加強(qiáng)和保證內(nèi)外溝通渠道的暢通無阻 ） 社團(tuán)管理 （ 非官方的群眾組織 、 工會(huì)組織 、 俱樂部 、 協(xié)會(huì)等 ） 健康管理 （ 管理健康 、 風(fēng)氣健康 、 身心健康 、 精神健康 ） 投訴管理 （ 及時(shí)處理員工申訴 ， 最大程度地解決員工熱點(diǎn)問題 ） 1 企業(yè)文化管理 （ 倡導(dǎo)和推廣企業(yè)文化和企業(yè)核心價(jià)值觀 ） 1 激勵(lì)管理 （ 如何留人留心 、 調(diào)動(dòng)積極性 、 愉快工作 ） 勞動(dòng)關(guān)系管理 幾個(gè)原則： 盡量避免官司； 懂得法律程序； 言談話語注意； 及時(shí)請示報(bào)告； 重在防范預(yù)防； 力求實(shí)現(xiàn)雙贏。 員工離職管理 （ 一 ） 辭職一般的處理過程及注意事項(xiàng) （ 二 ） 集體裁員前一個(gè)月需要向當(dāng)?shù)貏趧?dòng)監(jiān)察大隊(duì)通報(bào) 。 （ 三 ） 解除勞動(dòng)合同前需要有明確的政策和程序（ 懲罰的分級 、 工會(huì)的確認(rèn) 、 離職面談 、 平時(shí)考核記錄等 ） 。 員工跳槽的主要原因 一 、 企業(yè)制度不規(guī)范 ， 管理不善； 二 、 同事 、 上下級人際關(guān)系不協(xié)調(diào) ， 不滿直接領(lǐng)導(dǎo)； 三 、 工資收入低 ， 福利差； 四 、 不受尊重 、 沒有民主管理； 五 、 個(gè)人才能無法發(fā)揮 ， 升職無望； 六 、 同工不同酬 ， 分配不公； 七 、 不喜歡企業(yè)的運(yùn)作方式和固有體制 ， 升職論資排輩； 八 、 在企業(yè)內(nèi)缺乏領(lǐng)導(dǎo)重視和成才的人文環(huán)境； 九 、 人才過剩 ， 能力埋沒 ， 無個(gè)人發(fā)展的空間； 十 、 無法得到更富于挑戰(zhàn)性的工作 。 事業(yè)留人： 工作有干頭，有奔頭，人才就會(huì)越干越有勁頭，自然就不會(huì)產(chǎn)生走的念頭，同時(shí)也能吸引更多的有識(shí)之士加盟。因而發(fā)展事業(yè)，拓展領(lǐng)域，不斷創(chuàng)造出與高素質(zhì)人才相適應(yīng)的、知識(shí)與科技含量高的崗位，對于吸納人才和穩(wěn)定人才是至關(guān)重要的。 環(huán)境留人： 通過營造優(yōu)良的人文環(huán)境與氛圍留住人才。人文環(huán)境主要包括政治環(huán)境、工作環(huán)境、生活環(huán)境、人際環(huán)境等。環(huán)境寬松，人際融洽，氛圍溫馨，生活安定，心情愉悅，人才的創(chuàng)造潛能就能得到充分發(fā)揮，人才的工作熱情才能持續(xù)長久。 留住優(yōu)秀員工的思路 制度留人： 通過完善管理流程和制度來吸引和穩(wěn)定人才是具有根本性、長期性和全局性的措施，可通過舉賢任能制度、良好的溝通機(jī)制、培訓(xùn)進(jìn)修的制度、目標(biāo)管理的制度、公平的績效管理制度和獎(jiǎng)懲制度等予以實(shí)現(xiàn)。 感情留人： 通過情感交流和心理溝通，做到政治上愛護(hù)人才，工作上支持人才，生活上關(guān)心人才，人格上尊重人才，心理上滿足人才。干部與員工用感情的紐帶連接在一起，讓每個(gè)人充分感受企業(yè) “ 大家庭 ”的溫馨，員工一般是不會(huì)輕易離去的。 留住優(yōu)秀員工的思路 防范人事管理危機(jī)的思路 一 、 合理的工作目標(biāo)規(guī)劃 二 、 加強(qiáng)部門的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)； 三 、 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與管理 四 、 開發(fā)有效激勵(lì)機(jī)制； 五 、 薪酬與業(yè)績掛鉤； 六 、 實(shí)施感情管理 （ EQ管理 ） ； 七 、 規(guī)范管理者職業(yè)道德 八 、 建立公正平等的用人制度； 九 、 職位空缺或晉升應(yīng)先內(nèi)后外； 十 、 精神激勵(lì)與經(jīng)濟(jì)鼓勵(lì)相結(jié)合； 十一 、 部門實(shí)行民主集中制 十二 、 經(jīng)常舉行和參加各類培訓(xùn)； 十三、經(jīng)常組織文體娛樂活動(dòng)，加強(qiáng)凝聚力； 十四、解決員工后顧之憂； 十五、針對具體崗位實(shí)行有限度的彈性工作制。 獎(jiǎng)懲管理 ? 使員工除了獲得可以符合其技能和職能的工資之外，還要覺得受到特殊的重視和待遇； ? 合適的人、合適的崗位、合適的報(bào)酬； ? 改革寬松的績效評估和工資增長制度 ， 打破 “ 大鍋飯 ” 、 干好干壞一個(gè)樣的歷史慣性； ? 對工作表現(xiàn)差強(qiáng)人意的員工先給予改正機(jī)會(huì)和期限 ，仍達(dá)不到要求的一律末尾淘汰和清退； ? 強(qiáng)化公司獎(jiǎng)懲條例和員工行為準(zhǔn)則； 制定、公布、執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度、及時(shí)處罰違紀(jì)員工、落實(shí)到人。 ? 定期評選“十佳員工”、 “ 明星員工 ” 、優(yōu)秀員工、優(yōu)秀主管、長期服務(wù)獎(jiǎng)、特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、優(yōu)秀人才獎(jiǎng)、優(yōu)秀建議獎(jiǎng)、推薦人才獎(jiǎng)、發(fā)明創(chuàng)造獎(jiǎng)、熱心公益獎(jiǎng) …… 等 等。 情報(bào)管理 注意收集競爭對手的信息和情報(bào) 。 隨時(shí)隨地注意員工的情緒變化和反映 。 密切注視和觀察員工的表現(xiàn)和言談舉止。 一葉知秋 、 防微杜漸 、 力爭在危機(jī)沒有暴發(fā)之前就扼殺在萌芽之中 。 ，不思進(jìn)取，沒有破釜沉舟的勇氣。所以變化以及力主變化的人員都成為威脅或障礙。 。 ，因?yàn)楹ε碌匚皇芡{。 。 。 ，而是出現(xiàn)升級。 ，小道消息不斷。謠言、傳言、抱怨非正常地增加。 。進(jìn)入組織的培訓(xùn)僅被看作是一件具體的事，而不是一個(gè)必經(jīng)的流程。 。 。 組織危機(jī)征兆 1 。 、揮霍公款，但還總 “ 大聲疾呼 ” 下調(diào)工資和削減成本。 。 ，管理者對違規(guī)者也沒有處罰。 ，導(dǎo)致無所適從。 ，盡量少做事，不關(guān)心同事。 、職責(zé)不清晰或職能重疊重復(fù)。 ，各級員工沒有得到自己決策的授權(quán)。 19. 很少有贊揚(yáng)，特別是高層經(jīng)理的贊揚(yáng)就更少，這樣員工就會(huì)產(chǎn)生疏離和不受關(guān)注的感覺。 ，也懶得關(guān)心。 組織危機(jī)征兆 2 21.“運(yùn)動(dòng)式 ” 的工作方法作為解決問題的主要手段。 ，不利于創(chuàng)新，特別是在經(jīng)理層。 ，而且培訓(xùn)通常作為成本而不是作為組織的增值活動(dòng)而被裁撤。 ，此時(shí)他們才意識(shí)到應(yīng)該早做這些人的工作。 ，常在一起抱怨，使組織氛圍緊張。 ，剩下的人沒有意識(shí)到?jīng)]有人想要他們。 ，過程中的很多努力和積極主動(dòng)的精神產(chǎn)生的價(jià)值沒有時(shí)間去總結(jié)提煉。 ，每人都認(rèn)為 “ 那不是我的錯(cuò) ” 。 ，如維持自己地位、對無知的擔(dān)心、出于偏見。 。 組織危機(jī)征兆 3 ，成功的人未必很有業(yè)績，而業(yè)績好的人即不被認(rèn)可也沒有收到獎(jiǎng)賞，因此他們也不可能獲得成功。 ，但卻在競爭對手那實(shí)現(xiàn)了抱負(fù)。 ，因?yàn)榻M織中彌漫著一種文化 ——即不論是整體的還是個(gè)體的，只要是沒達(dá)到業(yè)績目標(biāo)，就一定是其他人的問題。 ，大家根本不了解他。 。 。 ，因?yàn)樗麄兛偙焕习?“ 信賴 ” ，相反有的人卻工作得很少，因?yàn)槔习逭J(rèn)為他們 “ 不可靠 ” ，不相信他們能做好事情