【正文】 機(jī)演變的四個(gè)階段 一切事物都處于運(yùn)動(dòng) 、 變化之中 ， 都有其產(chǎn)生 、發(fā)展 、 滅亡的過程 。 企業(yè)危機(jī)也有其自身運(yùn)動(dòng)變化的規(guī)律性 。 1． 危機(jī)孕育期 ——星星之火 在這個(gè)階段 ， 各種對(duì)企業(yè)不利的信息源正在形成 ，猶如星星之火 ， 有各種征兆和苗頭 ， 一旦發(fā)現(xiàn)很容易被撲滅 ， 但遺憾的是 ， 往往很容易被疏忽 。 2． 危機(jī)爆發(fā)期 ——大火猛烈 在這個(gè)階段 ， 危機(jī)信息開始傳播 ， 危機(jī)已經(jīng)暴露 ，但是只要及時(shí)反應(yīng) ， 是可以控制住的 。 危機(jī)演變的四個(gè)階段 3． 危機(jī)擴(kuò)散期 ——火勢(shì)蔓延 火勢(shì)順風(fēng)以燎原之勢(shì)蔓延 。 由于媒介和公眾的關(guān)注 ， 危機(jī)成為社會(huì)輿論關(guān)注的 “ 熱點(diǎn) ” 和 “ 焦點(diǎn) ” ， 公眾和媒體出現(xiàn)信息 “ 真空 ” ， 謠言四起 ， 危機(jī)爆炸式擴(kuò)散 ， 呈現(xiàn)失控狀態(tài) 。 4． 危機(jī)消失期 ——大火熄滅 通過利用各種手段對(duì)事件進(jìn)行處理 ， 此時(shí)信息得到最大限度的披露 ， 企業(yè)逐漸走出了公眾及媒介的視線 。 危機(jī)處理得當(dāng)?shù)钠髽I(yè)從此走上復(fù)興之路 ， 而處理不力的 ，或者死灰復(fù)燃 ， 或者從此無力回天 ， 走上衰亡之路 。 意外或突發(fā)事件往往難以預(yù)計(jì) ， 這些會(huì)引起潛在負(fù)面影響的 、 具有不確定性的突發(fā)事件 ， 如果處理不當(dāng) ，隨時(shí)可能會(huì)演變成危機(jī) 。 危機(jī)不但影響企業(yè)運(yùn)作 ， 公司和領(lǐng)導(dǎo)人的聲譽(yù)和誠信都會(huì)蒙受沉重打擊 。 危機(jī)是任何一個(gè)公司無法避免的 。 《 危機(jī)管理 》 一書的作者 Steven Fink所做的調(diào)查發(fā)現(xiàn) ， 80%的 《 財(cái)富 》500強(qiáng)公司的 CEO認(rèn)為 ， 現(xiàn)代企業(yè)界面對(duì)的危機(jī) ， 就如同死亡一樣 ， 是不可避免的事 。 有 55%的被訪者認(rèn)為：危機(jī)嚴(yán)重影響了公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn) ， 而危機(jī)困擾公司的時(shí)間平均歷時(shí) 8周半 。 危機(jī) ， 無論你是否愿意 ， 總是要發(fā)生 。 面對(duì)客觀存在的危機(jī) ， 每個(gè)公司必須有一套應(yīng)對(duì)危機(jī)的辦法 。 如果掌握了危機(jī)管理的原理與技能 ， 當(dāng)危機(jī)來臨的時(shí)候就會(huì)臨危不亂 ， 在危機(jī)中大顯英雄本色 ， 您的企業(yè)會(huì)在危機(jī)關(guān)頭超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ， 化危機(jī)為生機(jī) 、 為轉(zhuǎn)機(jī) 、 為機(jī)遇 。 危機(jī)管理是企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié) 危機(jī)處理就是針對(duì)威脅企業(yè)組織中生命 、財(cái)產(chǎn)與業(yè)務(wù)的不可預(yù)期的事件作出系統(tǒng)化的響應(yīng) ，并針對(duì)威脅企業(yè)組織中財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)穩(wěn)定之任何事件作出正式的響應(yīng) 。 具有危機(jī)處理能力的領(lǐng)導(dǎo)人才 ， 一定具有憂患意識(shí) ， 能夠從表面 “ 平靜 ” 中及時(shí)發(fā)現(xiàn)新情況 、 新問題 ， 從中探索新路子 ， 善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；對(duì)所遇到事物 、 工作 ， 不因循守舊 ， 能夠傾聽各方面的意見和建議 ， 認(rèn)真分析 ， 提出設(shè)想和方案；對(duì)已取得的成績(jī) ， 不滿足 、 不陶醉 ， 能透過成績(jī)找差距 、 挖隱患 。 危機(jī)處理能力 危機(jī)處理能力能充分反映領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人素質(zhì) 。 優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人 ， 其非凡的應(yīng)變能力 ， 往往就表現(xiàn)在對(duì)一些復(fù)雜的 “ 突發(fā)事件 ” 和 “ 非規(guī)范問題 ” 的果斷處理上 。 從復(fù)雜的計(jì)劃的修定 ， 到生死攸關(guān)的政治斗爭(zhēng)的處置 ， 從微妙的外事活動(dòng)的安排 ， 到舉足輕重的經(jīng)濟(jì)談判 ， 無一不需要有機(jī)智的應(yīng)變能力和危機(jī)處理能力 。 隨機(jī)應(yīng)變的能力和危機(jī)處理的能力 ， 能使一個(gè)人在紛繁復(fù)雜的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中 ， 有意識(shí)地使領(lǐng)導(dǎo)行為和決策方案與客觀環(huán)境相適應(yīng) 。 人的應(yīng)變能力和危機(jī)處理能力 ， 是建立在科學(xué)判斷基礎(chǔ)上的原則性和靈活性的高度統(tǒng)一 。 最高級(jí)別的經(jīng)營管理能力 危機(jī)管理的理念 ? 觀念一： 每一位部門經(jīng)理首先是 “ 第一負(fù)責(zé)人 ” 。 ? 觀念二： 危機(jī)管理的核心是保護(hù)生命、維護(hù)企業(yè)名譽(yù) 。 ? 觀念三： 危機(jī)管理的關(guān)鍵是及時(shí)即時(shí)化解危機(jī)轉(zhuǎn)危為安 。 ? 觀念四： 危機(jī)管理最重要的工作是提前做好預(yù)防或防范 。 危機(jī)管理 的理念 在企業(yè)所涉及的各種資源中 ， 最重要的資源是人 ， 員工是企業(yè)最寶貴的資源；在公司各項(xiàng)管理活動(dòng)中 ， 人的管理是位于所有管理中最關(guān)鍵的內(nèi)容 。 危機(jī)管理就是協(xié)助各級(jí)管理人員全方位管理員工和部門出現(xiàn)的各類危機(jī) ， 以人為中心進(jìn)行管理 ，深層次發(fā)揮管理職能 ， 當(dāng)好高層管理者的助手 。 危機(jī)管理的領(lǐng)域包括對(duì)危機(jī)的判斷和評(píng)估 、 危機(jī)的處理 、 危機(jī)的預(yù)防 、 危機(jī)的轉(zhuǎn)化等管理 ， 危機(jī)管理重視員工與公司的共同利益 ， 注重 “ 雙贏 ” ，重視提高危機(jī)意識(shí) ， 建立危機(jī)防范體系 。 危機(jī)管理 的目的 危機(jī)管理是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制：企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅 ， 從而有組織 、有計(jì)劃地學(xué)習(xí) 、 制定和實(shí)施一系列管理措施和因應(yīng)策略 ， 包括危機(jī)的規(guī)避 、 危機(jī)的控制 、 危機(jī)的解決與危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程 。 在某種意義上 ， 任何防止危機(jī)發(fā)生的措施 、 任何消除危機(jī)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)的努力 ， 都是危機(jī)管理 。 但我們更強(qiáng)調(diào)危機(jī)管理的組織性 、 學(xué)習(xí)性 、 適應(yīng)性和連續(xù)性 。 危機(jī)管理就是要在偶然性中發(fā)現(xiàn)必然性 ， 在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)有利因素 ， 把握危機(jī)發(fā)生的規(guī)律性 ， 掌握處理危機(jī)的方法與藝術(shù) ， 盡力避免危機(jī)所造成的危害和損失 ， 并且能夠緩解矛盾 ， 變害為利 ， 推動(dòng)企業(yè)的健康發(fā)展 。 危機(jī)管理 的目的 1 預(yù)防與控制危機(jī) 。 危機(jī)如同 SARS一樣 ， 預(yù)防與控制是成本最低 、 最簡(jiǎn)便的方法 。 企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營的性質(zhì) ， 識(shí)別整個(gè)經(jīng)營過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn) ， 并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源 ， 排查出其滋生的土壤 ，然后進(jìn)而收集 、 整理所有可能的風(fēng)險(xiǎn)并充分征求各方面意見 ， 形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險(xiǎn)列表 ， 從而對(duì)這些可能導(dǎo)致危機(jī)的原因進(jìn)行限制 ， 并針對(duì)性地練習(xí)內(nèi)功 ， 增強(qiáng)免疫力 ， 以達(dá)到避免危機(jī)的目的 。 建立危機(jī)管理體系 。 主要是建立應(yīng)對(duì)危機(jī)的組織 、 并制定危機(jī)管理的制度 、 流程 、 策略和計(jì)劃 ， 從而確保在危機(jī)洶涌而來時(shí)能夠理智冷靜 ， 胸有成竹 。 危機(jī)管理 的目的 2 解決危機(jī) 。 主要是指通過公關(guān)的手段阻止危機(jī)的蔓延并消除危機(jī) 。 如建立強(qiáng)有力的危機(jī)處理班子；有步驟地實(shí)施危機(jī)處理策略；制止危機(jī)給企業(yè)造成的不良影響 ， 盡快恢復(fù)企業(yè)或品牌形象；重獲員工 、 公眾 、 媒介以及政府對(duì)企業(yè)的信任 。 在危機(jī)中發(fā)展 。 危機(jī)管理的最高境界就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) ， 讓公司在事態(tài)平息后更加煥發(fā)活力 。 INTEL公司前 CEO 安迪 .格魯夫曾這樣說： “ 優(yōu)秀的企業(yè)安度危機(jī) ， 平凡的企業(yè)在危機(jī)中消亡 ， 只有偉大的企業(yè)在危機(jī)中發(fā)展自己 。 ” 5． 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任 。 作為社會(huì)的一員 ， 企業(yè)卓有成效的危機(jī)管理 ， 將促進(jìn)社會(huì)的安定與進(jìn)步 。 但是如危機(jī)處理不當(dāng) ， 將成為社會(huì)的負(fù)擔(dān) ， 并帶來不可估量的危害 。 危機(jī)處理 的核心 危機(jī)從管理的角度來講 ， 是量變到質(zhì)變的過程；而從傳播的角度來看 ， 則是由少數(shù)人知道到多數(shù)人知道的過程 。 大家都不知道的危險(xiǎn)不是危機(jī) ， 它只是潛在的危機(jī) 。只有當(dāng)企業(yè)員工 、 消費(fèi)者 、 公眾 、 媒體 、 投資者 、 債權(quán)人 、 供應(yīng)商以及經(jīng)銷商都知道了 ， 并且被各種因素和途徑夸大了危險(xiǎn) ， 導(dǎo)致混亂和恐慌 ， 才成為危機(jī) 。 危機(jī)一旦發(fā)生 ， 我們需要做兩件事： 1． DO RIGHT。 即正確地處理 ， 以減少或避免損失 。 2． SPEAK RIGHT。 即正確地傳播 ， 客觀理性地告知公眾 ， 以減少或消除恐慌 。 正確地處理 ， 是危機(jī)管理的前提；而正確地傳播 ， 則是危機(jī)管理的核心 ， 向誰傳播 、 傳播什么 、 怎樣傳播是危機(jī)管理是否成功的關(guān)鍵 。 1） 凡是有損于當(dāng)事人社會(huì)形象的事不能做； 2） 當(dāng)具體實(shí)際的利益與維護(hù)社會(huì)形象發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)該毫不猶豫地舍棄具體利益； 3） 處理危機(jī)事件的方法措施應(yīng)該光明正大，不能弄巧成拙，進(jìn)一步損壞社會(huì)形象； 4）當(dāng)事件只涉及具體利益時(shí)，應(yīng)該立即將其與當(dāng)事人的社會(huì)形象明確區(qū)分開來，不讓其與社會(huì)形象掛上鉤；如事件涉及到或損壞了社會(huì)形象，則應(yīng)該以馬上修補(bǔ)社會(huì)形象為主目標(biāo)展開系列針對(duì)性的公關(guān)行動(dòng)； 5）平時(shí)就應(yīng)該圍繞良好社會(huì)形象這一中心梳理、細(xì)化危機(jī)管理體系，設(shè)立、完善必要的危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)，并且將危機(jī)管理分層次、分類別具體分解、落實(shí)到人員、崗位責(zé)任人上去管理，形成較完善的危機(jī)管理系統(tǒng)； 6） 對(duì)各種可能發(fā)生的危機(jī)事件，事先應(yīng)該由責(zé)任人做好兩到三個(gè)可能的預(yù)備方案，并且交由危機(jī)管理委員會(huì)審查批準(zhǔn)，必要時(shí)還要進(jìn)行“消防演習(xí)”。 DO RIGHT 在危機(jī)處理時(shí)，以下一些言論或行為是不妥當(dāng)?shù)模怯袚p于當(dāng)事人的良好形象的： 1） 聲稱“任何企業(yè)或個(gè)人都可能會(huì)發(fā)生同類事件”； 2） 聲稱“事件的發(fā)生是由于供應(yīng)商或什么別人的原因”； 3） 聲稱“此類事件屬于不可抗力”； 4） 不直接、簡(jiǎn)明扼要地闡述自己在為處理事件具體做什么，而是說一些不傳達(dá)任何有效信息的廢話； 5） 面對(duì)媒體和公眾時(shí)態(tài)度不嚴(yán)肅、不誠懇，表現(xiàn)出不耐煩或怒氣沖沖； 6） 事件發(fā)生后顯得不溫不火，似乎對(duì)事件造成的損失和影響漠不關(guān)心、若無其事； 7） 嘴上說在處理，但行動(dòng)上遲遲不見動(dòng)靜； 8） 在處理危機(jī)事件時(shí)，顯得手足無措，不知如何是好； 9） 態(tài)度強(qiáng)硬，在沒有做調(diào)查之前，就一再堅(jiān)持：“是別人弄錯(cuò)了，自己根本沒有問題”； 10） 面對(duì)媒體或公眾，發(fā)言混亂，出現(xiàn)前后矛盾或多個(gè)聲音。 SPEAK RIGHT 任何風(fēng)險(xiǎn) 管理（含個(gè)人或企業(yè)與其他）的功能風(fēng)險(xiǎn)是否存在？沒有 有風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重嗎？是否風(fēng)險(xiǎn)自留（承擔(dān)） 風(fēng)險(xiǎn)可以規(guī)避嗎？可以不可以規(guī)避 能被 控制嗎？不能 能判定是否巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)？ 損失控制是不是能被 自己承擔(dān)嗎？能 不能承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn) 其他個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)避免 每年一定一次 全身健康檢查風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)衡量控制對(duì)策理財(cái)對(duì)策危機(jī)訊號(hào)識(shí)別 首先 ， 要認(rèn)清危機(jī) ， 仔細(xì)判斷 、 確認(rèn)情勢(shì)發(fā)展 ，愈緊急的事 ， 愈須在發(fā)生初期做好研判 ， 以最壞的打算去思考因應(yīng)作法 ， 并擬出詳細(xì)應(yīng)變方案 。 譬如 ，當(dāng)宣布因?yàn)?SARS將暫時(shí)隔離疑似病人時(shí) ， 你的公司高層管理者是否警覺事態(tài)可能相當(dāng)嚴(yán)重 ？ 是否激活危機(jī)小組 ？ 是否建立了一套針對(duì)本企業(yè)的危機(jī)處理標(biāo)準(zhǔn)程序 ？ 突發(fā)事件可以理解為：①潛伏的危機(jī)；②生死成敗的緊要關(guān)頭。 危機(jī)的形成 ， 往往有一個(gè)或長(zhǎng)或短的過程 ， 并且以某一事件為契機(jī) ， 而突發(fā)事件往往是危機(jī)的前兆 。 突發(fā)事件并不直接等于是危機(jī) ， 如果控制得力 ， 突發(fā)事件往往在形成危機(jī)之前就已經(jīng)被化解 。 但是如果忽視甚至熟視無睹 ， 危機(jī)就一定會(huì)發(fā)生 ！ 突發(fā)事件 危機(jī)的先兆 突發(fā)事件及危機(jī)并不完全是無法預(yù)測(cè)和把握的，因?yàn)橥话l(fā)事件總是通過偶然的、獨(dú)特的形式出現(xiàn)，只要職業(yè)經(jīng)理人具有高超的領(lǐng)導(dǎo)能力，善于透過偶然性發(fā)現(xiàn)深刻的必然性，并善于運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，機(jī)敏地處理突發(fā)事件和突發(fā)事件帶來的危機(jī)，那么突發(fā)事件和危機(jī)是可以把握和避免的。 上海盛大公司于 2021年 1月登陸納斯達(dá)克成功上市。盛大總裁陳天橋在 2021年 10月接受記者采訪時(shí)稱： “ 我現(xiàn)在 80%的時(shí)間和精力是用來應(yīng)付各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，而不是像公司成立初期花這么多時(shí)間和精力鉆研業(yè)務(wù)。我當(dāng)?shù)牟皇?CEO，而是首席風(fēng)險(xiǎn)官 CRO（ Chief Risk Officer）。 ” 危機(jī)的化解 及時(shí)應(yīng)對(duì) 注： (Crisis Management Center) 2. BMT系指經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì) (Business Management Team) (Tactical Team Leader) 企業(yè)事先做好準(zhǔn)備 ，制定危機(jī)管理的應(yīng)急預(yù)案 ， 其中注明各式可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)及危機(jī)發(fā)生時(shí)的行動(dòng)指南 ，并提出完整解決方式與步驟 ， 一旦遇到危機(jī)出現(xiàn) ， 都能參照風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案書中的指示維持企業(yè)靈活應(yīng)變的彈性 。 即使其它緊急事件 ， 也能借鑒標(biāo)準(zhǔn)步驟 ， 順利因應(yīng) 。 防范對(duì)策預(yù)案 危機(jī)管理團(tuán)隊(duì) （ 或小組或委員會(huì) ） 并非只是人事部或公關(guān)部或其他特定部門或特定人員的職責(zé) ， 而是各個(gè)部門 、 所有部門的聯(lián)合責(zé)任 。 一個(gè)有效的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括決策層負(fù)責(zé)人以及各個(gè)部門的主管 （ 如公關(guān)部 、 人事部 、保衛(wèi)部 、 財(cái)務(wù)部 、 技術(shù)部等 ） ， 還可以聘請(qǐng)公關(guān)專家 。 員工關(guān)系負(fù)責(zé)該團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)組織和管理 。 危機(jī)管理團(tuán)隊(duì) 管理及處理所面臨的危機(jī)